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finanzas-inteligentes · 5 months ago

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¿El teletrabajo: revolución laboral o espejismo tecnológico?

El teletrabajo ha surgido como una modalidad laboral prometedora en los últimos años, transformando la forma en que concebimos el trabajo y las relaciones laborales. Un estudio reciente realizado por Hugo Fernando Jaramillo Pérez y Luis Hernando Reyes Satizábal de la Universidad Militar Nueva Granada, titulado "El teletrabajo: los beneficios de una forma de organización laboral moderna", exploró en profundidad las implicaciones de esta tendencia creciente.

Definición y beneficios del teletrabajo

El teletrabajo se define como una forma de organización laboral que permite el desempeño de actividades remuneradas utilizando las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) sin requerir la presencia física del trabajador en un sitio específico. Esta modalidad ha ganado popularidad debido a sus múltiples beneficios tanto para empleadores como para empleados.

Beneficios del teletrabajo:

Para las organizaciones:

Aumento de productividad: 23%

Reducción de costos en planta física: 18%

Reducción del ausentismo: 63%

Reducción del retiro voluntario de empleados: 25%

Para los trabajadores:

Ahorro en tiempo de desplazamientos

Reducción de gastos en transporte y alimentación

Mejora en la calidad de vida y balance trabajo-familia

Oportunidades laborales para personas con discapacidad

Para el medio ambiente:

Reducción de emisiones de CO2 por menor uso de vehículos

Disminución del consumo de papel en oficinas

Fuente: Ministerio del Trabajo (2013)

Desafíos

A pesar de estos beneficios evidentes, el teletrabajo también ha planteado desafíos importantes:

Falta de interacción social directa con colegas

Dificultad para separar la vida laboral de la personal

Posibles problemas de conectividad

El debate sobre el teletrabajo se ha intensificado en los últimos meses. Mientras algunos argumentan que esta modalidad representa el futuro del trabajo, ofreciendo flexibilidad y mejorando la calidad de vida de los empleados, otros advierten sobre los riesgos de aislamiento y la posible erosión de la cultura empresarial.

Proyecciones y consideraciones futuras

Las proyecciones para finales de 2024 sugieren que el número de teletrabajadores en Colombia podría alcanzar los 50,000, un aumento significativo desde los 31,533 registrados en 2013. Sin embargo, es crucial considerar cómo esta expansión afectará a diferentes sectores de la economía y qué medidas deben tomarse para garantizar que los beneficios del teletrabajo se distribuyan equitativamente.

La implementación exitosa del teletrabajo requiere:

Inversión en tecnología adecuada

Establecimiento de políticas claras de trabajo remoto

Fomento de una cultura de confianza y responsabilidad

Desarrollo de habilidades de autogestión por parte de los trabajadores

Mantenimiento de una comunicación efectiva

Marco regulatorio

El gobierno colombiano ha dado pasos importantes para regular y promover el teletrabajo:

Ley 1221 de 2008

Decreto 0884 de 2012

Sin embargo, será necesario revisar y actualizar estas normativas para abordar nuevos desafíos y oportunidades.

Impacto del teletrabajo en la inclusión laboral

Un aspecto fundamental del teletrabajo que merece especial atención es su potencial para promover la inclusión laboral de grupos tradicionalmente marginados. El estudio de Jaramillo Pérez y Reyes Satizábal destaca cómo esta modalidad de trabajo puede beneficiar particularmente a personas con discapacidad, mujeres cabeza de familia y habitantes de zonas rurales o remotas.

Para las personas con discapacidad, el teletrabajo elimina barreras físicas y de movilidad que a menudo obstaculizan su participación en el mercado laboral tradicional. El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) ha dado pasos importantes en esta dirección con iniciativas como el software Convertic, que permite a personas con discapacidad visual acceder a las TIC y, por ende, a oportunidades de teletrabajo.

Acceso a oportunidades laborales sin migración urbana

El teletrabajo también ofrece una solución potencial al desafío de la "fuga de cerebros" que enfrentan muchas regiones rurales y ciudades pequeñas. Al permitir que los profesionales trabajen remotamente para empresas en grandes centros urbanos o incluso en el extranjero, el teletrabajo puede contribuir a la retención de talento y al desarrollo económico local.

Sin embargo, para que estos beneficios se materialicen plenamente, es crucial abordar la brecha digital que aún persiste en Colombia. Según datos del MinTIC, para mayo de 2024, aunque la cobertura de internet de banda ancha había alcanzado el 85% del territorio nacional, aún existían disparidades significativas en la calidad y velocidad de conexión entre zonas urbanas y rurales.

Para abordar este desafío, el gobierno colombiano lanzó en 2023 el "Plan Nacional de Conectividad Rural", con el objetivo de llevar internet de alta velocidad al 95% de las zonas rurales para 2026. Este tipo de iniciativas son fundamentales para garantizar que los beneficios del teletrabajo se distribuyan equitativamente en todo el país.

Además, las empresas que adoptan el teletrabajo deben considerar cuidadosamente cómo esta modalidad puede contribuir a sus objetivos de diversidad e inclusión. Implementar programas de capacitación en habilidades digitales, proporcionar el equipo necesario y crear culturas de trabajo inclusivas son pasos importantes para aprovechar plenamente el potencial inclusivo del teletrabajo.

A medida que Colombia avanza hacia una economía cada vez más digital, el teletrabajo se presenta no solo como una opción laboral flexible, sino como una herramienta poderosa para promover la inclusión y la igualdad de oportunidades. El éxito de esta transformación dependerá de la colaboración efectiva entre el gobierno, el sector privado y la sociedad civil para superar los desafíos y maximizar los beneficios para todos los colombianos.

Conclusión

El teletrabajo representa una transformación significativa en el panorama laboral, con el potencial de mejorar la productividad, la calidad de vida de los trabajadores y el medio ambiente. No obstante, su éxito a largo plazo dependerá de cómo se gestionen los desafíos asociados y se aprovechen las oportunidades que ofrece.

¿Qué opinas sobre el futuro del teletrabajo en Colombia? ¿Crees que tu sector o empresa podría beneficiarse de esta modalidad? Te invitamos a compartir tus experiencias y perspectivas sobre el teletrabajo en los comentarios. Juntos, podemos contribuir a dar forma al futuro del trabajo en nuestro país.

#trabajo #economia #teletrabajo #finanzas #finanzas personales #the mandalorian #trending

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mundotics · 7 months ago

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Freelancer y Outsourcing

¿Qué es freelancer?

Freelancer es una forma de trabajo independiente y autónomo en la que ofreces un servicio a cambio de un pago.

Al trabajar por tu cuenta tienes la opción de controlar para quién y en qué momento trabajas. Además, como no perteneces a ninguna empresa, puedes trabajar desde cualquier lugar con una conexión a internet estable.

Gracias a internet, es más fácil encontrar personas y empresas que necesiten tus servicios. Puedes trabajar para clientes que viven al otro lado del país o del mundo, e incluso, con otros freelancers que estén a muchos kilómetros de ti.

Para empezar, necesitas definir el servicio que vas a comercializar y la motivación personal que te lleva a elegir esa actividad como estilo de vida.

Considera todas tus habilidades, las cosas que se te dan bien y tu experiencia dentro de cualquier sector. Si tienes talento para las matemáticas, dar tutorías podrías ser una opción. Pero, si tienes experiencia organizando proyectos y trabajando con calendarios, podrías elegir convertirte en asistente personal.

¿Para que sirve ser freelancer?

Un freelancer es un profesional que presta sus servicios a terceros, y suele trabajar por proyectos o tareas específicas para otras empresas. Al trabajar como freelance eres tu propio jefe y dispones de mayor flexibilidad horaria, ya que puedes organizarte las tareas como se ajusten mejor a tu estilo de vida.

Ventajas de ser freelance:

•Tú eliges para quién trabajas y los proyectos en los que participas. Esto genera una gran satisfacción laboral, porque tienes la opción de elegir trabajos que realmente te apasionan.

•Eres el responsable del éxito o el fracaso de tu negocio. Todo depende de tu gestión y de la toma correcta de decisiones.

•Los beneficios que obtengas serán todos para ti. Tu remuneración será el reflejo de los proyectos que logres realizar.

•Si cuentas con una conexión a internet estable puedes trabajar desde un parque, una biblioteca, tu casa o la playa.

Desventajas de ser freelance:

•Tus ingresos pueden variar mes a mes según la cantidad de proyectos que realices.

•Tendrás que considerar seriamente tus gastos, ya que debes pagar todas las herramientas necesarias para prestar tus servicios. Por ejemplo, si eres diseñador gráfico, probablemente necesitarás una suscripción a Adobe Creative Suite. O si eres un cineasta o fotógrafo, necesitarás cámaras y equipos de iluminación.

•Mientras adquieres experiencia tendrás que cobrar una tarifa más baja en los primeros proyectos.

•Como trabajador independiente, debes pagar algunas prestaciones o impuestos. Por ejemplo: la salud, la pensión y algunos aranceles.

•Tendrás que conseguir tus propios clientes. Una gran parte de tu trabajo consistirá en atraerlos y fidelizarlos.

•La gestión de los cobros también será una tarea propia, tendrás que encargarte de que tus clientes te paguen a tiempo.

Pasos para trabajar como freelancer

1. Define tus servicios

Si te dedicas a una actividad que te apasiona y se ajusta al tipo de trabajo que puede realizarse de forma independiente, entonces ya tienes parte del camino trazado. Si tu intención es iniciar desde cero con una nueva profesión, pero no tienes muy claro cuál, debes analizar qué habilidades posees, qué te gusta y qué te motiva aprender. Para lograrlo, sigue estos pasos:

Es importante formarte en algún área que cumpla con los tres puntos anteriores. Algunos ejemplos de trabajo freelance son los siguientes:

*Diseñador gráfico

*Diseñador de páginas web

*Redactor de contenidos

*Desarrollador de aplicaciones

*Programador web

*Diseñador UX/UI

*Editor de vídeo

*Instructor en línea

"Asistente virtual

*Copywriter

*Community manager

*Especialista SEO

*Diseñador de interiores

*Fotógrafo

2. Encuentra un nicho

Una vez que decidas a qué te dedicarás, y con la finalidad de destacarte de la gran competencia que existe en cualquiera de estas actividades, es conveniente que encuentres un nicho rentable para que te enfoques en ofrecer servicios específicos a sus necesidades.

Un nicho es un pequeño segmento extraído de un mercado más grande, con características y necesidades muy definidas. Busca algún nicho que te interese, analiza cuáles son sus problemas y carencias y cómo puedes ayudarles de acuerdo a tu actividad. Ser un especialista de nicho genera confianza en estos clientes, quienes estarán dispuestos a pagar por la calidad de un experto. Algunos ejemplos de nichos pueden ser: personas con mascotas, consumidores conscientes, dueños de pequeños negocios y nómadas digitales, entre muchos otros. Estos son algunos ejemplos según distintas actividades y nichos:

Desarrollador web: puedes especializarte en tiendas de ropa en línea, en sitios web para agencias de marketing y en sitios web para fotógrafos, por mencionar algunos.

Redactor de contenidos: puedes volverte especialista en blogs de temas que conozcas o que llamen tu atención, como viajes, tecnología o finanzas.

Fotógrafo: puedes especializarte en fotos de bebés, de pareja y de bienes raíces, entre otros.

Diseñador gráfico: puedes enfocarte en el diseño de infografías animadas, en el diseño de carteles de música, en logotipos para restaurantes, identidad corporativa y más.

Orientación profesional

Cómo encontrar empleoCómo ser un freelancer exitoso: pasos a seguir y consejos para empezar

Cómo ser un freelancer exitoso: pasos a seguir y consejos para empezar

Tal vez estás pensando en dejar tu actual empleo para laborar por tu cuenta. Ser un profesional independiente o freelancer puede ser una opción de trabajo bien pagada y que te dará muchas satisfacciones. Sin embargo, para convertirte en un freelancer exitoso se necesita disciplina, perseverancia y seguir ciertos pasos que te compartiremos en este artículo.

En este artículo, te diremos los pasos que puedes seguir para independizarte y trabajar como freelancer, así como algunos consejos muy útiles para dar a conocer tu negocio y conseguir tus primeros clientes.

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Cómo ser un freelancer de tiempo completo

Saber cómo ser un freelancer te permite obtener libertad para elegir los proyectos en los que deseas trabajar, sin depender de un gerente o tener un horario fijo de entrada y salida. Puede ser una idea bastante atractiva; sin embargo, para ser freelancer y conseguir vivir bien de ello, debes comprometerte a hacerlo como un trabajo de tiempo completo. Tus tareas no solo implicarán desarrollar proyectos, también deberás invertir parte de tu día en buscar clientes y autopromocionarte.

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Pasos para trabajar como freelancer

1. Define tus servicios

Es importante formarte en algún área que cumpla con los tres puntos anteriores. Algunos ejemplos de trabajo freelance son los siguientes:

Diseñador gráfico

Diseñador de páginas web

Redactor de contenidos

Desarrollador de aplicaciones

Programador web

Diseñador UX/UI

Editor de vídeo

Instructor en línea

Asistente virtual

Copywriter

Community manager

Especialista SEO

Diseñador de interiores

Fotógrafo

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2. Encuentra un nicho

Desarrollador web: puedes especializarte en tiendas de ropa en línea, en sitios web para agencias de marketing y en sitios web para fotógrafos, por mencionar algunos.

Redactor de contenidos: puedes volverte especialista en blogs de temas que conozcas o que llamen tu atención, como viajes, tecnología o finanzas.

Fotógrafo: puedes especializarte en fotos de bebés, de pareja y de bienes raíces, entre otros.

Diseñador gráfico: puedes enfocarte en el diseño de infografías animadas, en el diseño de carteles de música, en logotipos para restaurantes, identidad corporativa y más.

3. Reúne todo lo necesario para empezar

Asegúrate de tener el equipo necesario para trabajar, define el lugar donde establecerás tu centro de operaciones o taller, si serás solo tú o te asociarás con alguien más, y crea un plan de carrera que dé rumbo a tus objetivos profesionales.

Un punto importante de cómo ser un freelancer que no debes olvidar es que, como cualquier otro negocio, debes pagar impuestos, así que no olvides darte de alta en el SAT. Puedes hacerlo en el régimen de servicios profesionales. Esto evitará cualquier problema futuro y te abrirá las puertas a clientes grandes, que siempre solicitan un recibo de honorarios para pagar los servicios.

4. Crea un portafolio

La mejor manera de que un cliente se decida por tus servicios es mostrando tu trabajo. Puedes crear tu propio sitio web sin invertir mucho tiempo ni recursos a través de plantillas prediseñadas, o bien, utilizar plataformas especiales para portafolios creativos. También puedes crear un portafolio directamente en alguna red social. Si aún no tienes proyectos suficientes de clientes reales que puedas utilizar en tu portafolio, realiza algunos trabajos de muestra o utiliza los proyectos más destacados que hayas hecho durante tus cursos de preparación.

5. Trabaja en tu marca personal

Así como las marcas de productos tienen una imagen que los caracteriza y que es uniforme en todas sus comunicaciones con los consumidores, con el objetivo de que estos la perciban de determinada manera, de la misma forma debes trabajar en tu marca personal.

Por ejemplo, una institución financiera probablemente buscará que la identifiquen como seria, experta y confiable, mientras que una marca de ropa para jóvenes buscará ser divertida, en tendencia y segura de sí misma. Así tú deberás definir cómo quieres que las personas te perciban, y deberás cuidar varios detalles para que así sea. Estas son algunas formas de trabajar tu marca personal:

Define tu nombre. Decide cómo usarás tu nombre y utilízalo siempre de la misma manera. Ya sea tu nombre completo o sin apellidos, agregando el título profesional, etc. o bien, si usarás un nombre de negocios.

Escribe tu biografía. Redacta un perfil profesional con tu experiencia y habilidades, pero procura enfocarlo a cómo estas características les servirán a tus clientes para obtener un trabajo de calidad. Escribe una versión corta para redes sociales y otra más extensa para tu sitio web.

Elige el tono de voz. Al hablar de “tono de voz” nos referimos a la manera en que te comunicarás con tus clientes potenciales a través de distintos medios como email, mensajes de texto, redes sociales y llamadas telefónicas. Este tono de voz deberá ajustarse a la imagen que deseas transmitir, por ejemplo, amistosa, profesional, honesta, formal, informal, seria, entre otras.

Selecciona los elementos visuales. Como cualquier marca, debes poner especial cuidado a las fotografías que utilizarás para promocionarte. Deberás tener un logotipo, utilizar siempre la misma gama de colores, los mismos tipos de letra etc. Todos estos elementos visuales también deberán ir en función de tu tipo de clientes y la imagen que buscas transmitir.

6. Ponle un precio a tu trabajo

Un error en el que caen muchas personas cuando empiezan a trabajar como freelancers es aceptar trabajos que pagan demasiado poco, solo para ganar experiencia y conseguir clientes. Es importante que desde un principio confíes en tus capacidades y pongas un precio justo a tus servicios, que te permitan vivir de tu trabajo. Si quieres aumentar tus honorarios con clientes a los que, desde un inicio, les cobraste muy poco, por ejemplo, será extremadamente difícil.

Además, es común que un cliente desconozca todo lo que hay detrás de cada servicio freelance, y es parte de tu trabajo señalarle que el resultado final, aunque parezca sencillo a simple vista, es parte de un proceso creativo que lleva tiempo y requiere de tus conocimientos profesionales.

7. Consigue tus primeros clientes

Hay varias estrategias para conseguir clientes:

Llamada en frío. Busca a personas dentro de tu nicho que podrían requerir tus servicios y contáctalas ofreciendo una llamada para ver cómo podrías ayudarlas con tus servicios.

Plataformas de trabajo freelance. Existen diversas plataformas diseñadas como medio de contacto entre trabajadores independientes y clientes. En algunas puedes anunciar tus servicios, en otras, es el cliente quien publica un proyecto y los freelancers le envían su propuesta para que elija el que más le convenga. En ambos casos, la manera en la que redactes tus servicios o tu propuesta serán lo que haga la diferencia para que el cliente decida contratarte.

Haz que tu trabajo hable por sí mismo. Hacer bien tu trabajo es la mejor carta de recomendación para que atraigas nuevos proyectos. Si un cliente está satisfecho con tu trabajo, no dudará en recomendarte con sus contactos.

Mantén tus cuentas de redes sociales actualizadas. Sobre todo, enfócate en las redes profesionales, como LinkedIn. Comparte tus más recientes proyectos, participa en grupos donde puedas encontrar a tus clientes potenciales, muéstrate como referente en el sector, gana su confianza y ofrece tus servicios.

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8. Construye una red

Una vez que empieces a trabajar como freelancer, comunícate con tus conocidos para informarles sobre tu nuevo negocio. No olvides mencionar que estás listo para empezar a trabajar, e invítalos a que compartan la información de contacto de cualquier persona que conozcan que podría requerir de tus servicios. Lleva tus tarjetas de presentación dondequiera que vayas y no dejes pasar la oportunidad de ofrecer tus servicios. Participa en eventos de redes profesionales donde puedas hacer networking y conocer a más personas de tu gremio, así como a posibles clientes.

Consejo: crea un plan

Antes de dar el primer paso para convertirte en freelancer, crea un plan. Recuerda que cualquier cambio tiene su proceso de adaptación. Por ejemplo:

Puedes estudiar el mercado y crear su lista de clientes para determinar los mejores lugares o espacios en internet donde vas a anunciar tus servicios.

También es una buena idea tener ahorros para proporcionar más estabilidad.

Dedica tiempo a la búsqueda de las habilidades más demandadas en el mundo de los freelancers, así sabrás por cuales apostar.

Regístrate en sitios de freelancers

•Upwork

Upwork es una de las plataformas de freelancers más grandes, ofreciendo una amplia variedad de categorías. Con su sistema de licitación, puedes competir por proyectos y mostrar tus habilidades.

•Freelancer.com

Con más de 32 millones de usuarios, Freelancer.com es uno de los mayores mercados de freelancers del mundo. Puedes encontrar proyectos de todas las formas y tamaños.

•Fiverr

Fiverr es conocido por sus servicios “gig”. Si eres especialista en algo específico, puedes listar tus servicios y los clientes interesados pueden contratarte directamente.

•Toptal

Toptal es una plataforma de freelancers premium que se centra en freelancers de alta calidad en áreas como desarrollo de software y diseño.

•99designs

Si eres diseñador, 99designs es el lugar adecuado para ti. Aquí puedes participar en concursos de diseño y ganar proyectos.

•PeoplePerHour

PeoplePerHour es una plataforma enfocada en freelancers del Reino Unido, pero abierta a freelancers de todo el mundo. Ofrece oportunidades en diversas categorías.

•Guru

Guru es un sitio de freelancers que atiende a una amplia variedad de industrias, desde desarrollo web hasta redacción y diseño gráfico.

•Upstack

Si eres un desarrollador, Upstack es una excelente opción. Conectan a desarrolladores de software con empresas que buscan talento de programación.

¿Qué es Outsourcing?

Este es el proceso mediante el cual una compañía y/o organización identifica un proceso dentro de su rutina que podría aumentar la productividad y derivar en optimización, involucrando a terceros que son subcontratados para ejecutar esa tarea o actividad.

En otras palabras, consiste en delegar algunas funciones a una empresa o equipo especializado en ellas, para aumentar la producción, acceder a mejores tecnologías o abaratar los costos dentro de la organización.

Las tareas van desde mantenimiento de las instalaciones hasta procesos complejos y meticulosos como la contabilidad o el reclutamiento de talentos.

¿Para que sirve outsourcing?

El Outsourcing es una alternativa llamativa para los empresarios y emprendedores cuando están buscando reducir sus gastos en operaciones rutinarias para producir mayor rentabilidad.

Si utilizamos la mercadotecnia como ejemplo, en el caso de una naciente agencia de publicidad y mercadeo, el subcontratar servicios de diseño gráfico, comunicación y hasta contabilidad facilita las tareas, la productividad y el enfoque del personal hacia la conquista de los objetivos de la organización.

Sin embargo, esta opción también es viable cuando las empresas necesitan acceder a tecnologías y capacidades de primer nivel en momentos en que sus finanzas no les permiten adquirirlas.

Ventajas de ser outsourcing:

•Reducción de gasto en manufactura, sueldos, inversión y equipo o maquinaria

•Respuesta oportuna y efectiva al cambio del entorno

•Fortalecimiento de los procesos de la empresa

•Construcción de relaciones comerciales y corporativas

•Difusión de una nueva y mejor imagen de la organización

•Competencia mano a mano con otras compañías del sector con mejores tecnologías y un mayor alcance

•Familiarización con nuevas tecnologías

•Optimización de tiempos de entrega y calidad, lo que favorece el desarrollo organizacional

•Obtención de datos precisos para optimizar las decisiones

•Acceso a mejores recursos tecnológicos sin la necesidad de capacitar al personal

•Disponibilidad de servicios de información de manera oportuna

•Aplicación de talentos y recursos en sectores estratégicos de la empresa

•Flexibilidad dentro de la organización y reducción en sus gastos fijos

Desventajas de ser outsourcing

•Dependencia de terceros en cuanto a innovación se refiere

•Pérdida de contacto directo con nuevas tecnologías y métodos disponibles para mejorar los procesos;

•Entrega de recetas y técnicas a otras empresas que pueden usarlas para plantar competencia;

•la falta de planificación en el proceso de Outsourcing puede provocar que la reducción de costos no sea tan positiva como se espera;

•Problemas, costos y retrasos en caso de que el proveedor de servicios no pueda hacerse cargo de algún proceso y haya que buscar otro;

•Reducción de control y beneficios en el proceso de entrega de productos y servicios.

Como hacer outsourcing

Para analizar cómo se debe hacer la externalización se siguen tres puntos:

Los 7 pasos del outsourcing: los 7 pasos que se va a realizar para implantar un proceso de externalización.

Factores que afectan a cómo hacer la externalización: factores a considerar para saber cómo hacer la externalización.

Complejidad del reto: la correcta coordinación de los elementos implicados en el proceso de externalización, y cómo realizar esta coordinación.

Los 7 pasos del outsourcing

El proceso de externalización se divide en 7 pasos para su realización, tanto la metodología, la ITIL, como otros escritos usan este proceso para realizar la externalización:

*Planificación de iniciativas.

*Análisis de coste/beneficio.

*Implicaciones estratégicas.

*Selección de proveedores.

*Términos y condiciones.

*Migración de recursos.

*Gestión de la relación.

Tipos de outsourcing

Los tipos de outsourcing se pueden dividir en localización, profundidad y trabajo:

1. Localización. Lugar físico en el que se va a realizar el servicio. La localización se divide en:

On site: en las oficinas del cliente.

Off site: en unas oficinas externas al cliente. Existen tres tipos.

On shore: todos los servicios a nivel de equipo se encuentran en casa del cliente, pero el servicio de mantenimiento se hace desde el exterior.

Near shore: parte de los servicios equipo y recursos se encuentran en la casa del cliente y otros fuera de la casa del cliente, y el servicio se hace en remoto.

Off shore: los servicios equipo y los recursos están fuera de la casa del cliente, y el servicio se realiza remotamente.

2. Profundidad. Dentro de los procesos de la compañía, qué procesos se van a externalizar, hay tres tipos:

Individuales: procesos realizados individualmente por un recurso y que se deciden externalizar. Por ejemplo, la ejecución de la facturación.

Funcional: funciones realizadas por un parte de un departamento que se externalizan para que las realice un tercero. Por ejemplo, el departamento de pago a proveedores.

Competenciales: todas las competencias de un tercero se externalizan fuera de la empresa. Por ejemplo, todo el departamento de logística.

3. Trabajo. Cómo va a estar distribuido el servicio. Se puede dividir en:

Proceso: se externaliza un proceso que hace la compañía. Por ejemplo, todo el proceso logístico de la compañía.

Proyecto: se externaliza un proyecto para la compañía. Por ejemplo, el proceso de implantación de un ERP.

Postedin

LAS MEJORES PLATAFORMAS DE OUTSOURCING DE CONTENIDOS.

Publicado el 26 Julio, 2016 por Juan Camilo Gómez

Desde los pequeños negocios hasta las grandes compañías han optado por externalizar las labores de creación, desarrollo y mantenimiento de contenidos. En respuesta a este fenómeno han surgido varias empresas dedicadas a prestar este servicio.

Pero ¿por qué hacer outsourcing de contenidos? Entre varias razones, porque es una práctica que resulta rentable para cualquier empresa, pues le permite contar con un equipo especializado en el tema sin tener que correr con los gastos que significaría tenerlo como parte de la nómina.

Sin embargo, si no se acude a los mejores en el medio, el outsourcing de contenidos se puede convertir en una práctica perjudicial para tu marca y campaña publicitaria. Es indispensable contratarlo con compañías especializadas, que cuenten con un equipo de profesionales altamente calificados en la materia y con plataformas de alto rendimiento.

Entre las mejores plataformas de outosurcing de contenidos se encuentran las siguientes:

•Postedin.

Es un marketplace de contenidos optimizados para buscadores y on-demand.

Todo el material que producen responde a un estudio exhaustivo del mercado y a las necesidades particulares de cada cliente. Antes de publicar o entregar, cada pieza es revisada y seleccionada por expertos en edición y en Marketing de Contenidos. A diferencia de otras plataformas, no funciona como enlace entre la firma que busca el contenido y el profesional que lo produce. Postedin contrata directamente y se encarga de gestionar todo el proceso de generación y creación para cerciorarse que el cliente reciba un producto de calidad.

Sitios como Universitarios.cl, Secundarios.com, Recorriendo.com utilizan sus servicios a diario. Sin duda es una de las mejores plataformas de outsourcing de contenidos de Hispanoamérica.

•StudioD.

Este es un sitio de la compañía norteamericana de Marketing Digital, Demand Media Inc.

Opera en línea desde el 2006, año en que fue fundada por Shawn Colo y Richard Rosenblatt, antiguo presidente de MySpace.

Ofrece a sus clientes servicios que van desde la creación y estrategia de contenidos hasta su distribución y publicación, basándose en estudios de Marketing Digital y en un algoritmo que identifica los temas de alto potencial publicitario en las bases de datos de los motores de búsqueda.

Es una de las plataformas de outsourcing de contenidos en lengua inglesa más grande del mundo y con mayor experiencia en el marketing 2.0.

•Zeris.

Esta plataforma funciona como enlace entre productores freelance de contenido digital (escritores, fotógrafos, diseñadores gráficos, etc.) y firmas que desean contratar sus servicios.

El proceso de registro no presenta mayores complicaciones y la plataforma es de fácil navegabilidad. Sumado a esto ofrece la posibilidad de que el cliente sea el autor de los contenidos que busca. Para esto cuenta con un software avanzado que lo guía en su diseño y creación. Sin embargo, esta herramienta es recomendable sólo para expertos en Marketing Digital que cuenten con el tiempo para dedicarse a esta labor.

•Acrolinx. Otra de las grandes compañías norteamericanas que operan en inglés. Cuenta con una plataforma que opera en un avanzado motor de análisis lingüístico que guía al redactor en la creación de los contenidos. De esta manera se consiguen contenidos optimizados, relevantes, de alta calidad, que responden a las necesidades particulares de cada cliente. Entre sus usuarios se cuentan Adobe, Boeing, Google y Phillips[1].

•HelloSociety.

Es una compañía dedicada al Marketing Digital adquirida recientemente por el New York Times. Entre las diferentes soluciones que ofrece, se cuenta la creación de contenido relevante, basado en estudios de marketing y datos obtenidos de diferentes análisis web. Su equipo de colaboradores responde a un perfil altamente calificado, los cuales son denominados como influencers.

Ejemplos de comunidades virtuales de negocios

Ahora que ya sabes qué son las comunidades virtuales de negocios y cuáles son sus beneficios, te presentaremos algunos ejemplos que pueden interesarte:

•Grupos de LinkedIn

Si quieres conectar con otros propietarios de empresas como la tuya en LinkedIn, unirte a un grupo será una buena idea para tener conexiones y recursos, pero hay tantos que puede ser difícil seleccionar uno.

Estos grupos son un poco diferentes de los típicos tableros de mensajes, pero ofrecen oportunidades para encontrar respuestas, obtener consejos y establecer redes.

•Growth Hackers

Tiene una página de inicio al estilo de Reddit que incluye artículos enviados por los usuarios y debates. Hay numerosos estudios sobre el crecimiento y se pueden encontrar muchas ideas de marketing de crecimiento.

Los usuarios aprecian la calidad del contenido y la posibilidad de conectar con expertos del sector. A pesar del crecimiento, el equipo ha sido capaz de mantener el valor de la comunidad.

*Question Pro Communities

•QuestionPro Communities es una plataforma para crear comunidades de todo tipo, tanto comunidades virtuales de negocios como comunidades de marca que conjuntan a los clientes más fieles.

•Con QuestionPro puedes crear tu propio panel online de microempresarios, y además implementar diversas dinámicas grupales y estudios de mercado, con los que pueden tener acceso a información de valor para mejorar sus propios negocios.

Por otro lado, uno de los ejemplos de comunidad de marca más exitosos es el caso de la reconocida marca brasileña Sandalias Havaianas, que creó una comunidad global de fans que llaman “HavaLovers” para recopilar datos y mejorar la experiencia de sus cliente.

Adicionalmente, en el blog de QuestionPro puedes tener acceso libre a libros electrónicos descargables, ejemplos de casos prácticos, artículos, vídeos y otras fuentes de información de las que aprender.

#Spotify

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sofea-00 · 2 months ago

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@Spanish_Revo Algo huele mal en Ikea.

Sindicatos por toda España están denunciando prácticas abusivas y represión laboral contra los trabajadores de la multinacional sueca. Señalan que Ikea, una empresa líder en su sector y con grandes beneficios, está despidiendo indiscriminadamente a un número importante de trabajadoras, algunas de las cuales llevan más de 20 años en la empresa. Además, según señalan, se están llevando a cabo prácticas represivas contra los representantes sindicales, que denun cian ac oso, repre salias, dis cri mi nación y vulneración de derechos laborales.

Recientemente, Ikea ya fue con denada por el Juzgado de lo Social n.º 13 de Málaga por vulnerar los derechos laborales, discri minar y recortar el derecho a sindicarse de una de sus trabajadoras. A pesar de ello, nos cuentan cómo Ikea sigue con los despidos: 12 en Alcorcón, 7 en Sevilla, 2 en San Sebastián de los Reyes, 4 en Zaragoza… y muchos de estos despidos alegando “bajo rendimiento” en trabajadores con 20 años en la empresa. Y todo al mismo tiempo que se está contratando personal por toda España, e incluso para puestos en tiendas virtuales.

¿Qué está pasando en IKEA? ¿qué se esconde detrás de todos estos despidos? ¿por qué se despide a los más antiguos y se penaliza el sindicalismo?

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recursoshumanos02 · 9 months ago

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CARACTERÍSTICAS DE LOS RECURSOS HUMANOS

✩ Mejora la cultura empresarial

La cultura empresarial hace referencia a los valores, creencias y comportamientos compartidos dentro de una organización.

✩Diseña sistemas justos de compensación

La compensación no se trata solo de salarios, sino también de beneficios, bonificaciones y otros incentivos. Es elemental diseñar sistemas que sean equitativos, garantizando que los empleados reciban una remuneración justa y competitiva en relación con sus responsabilidades y el mercado laboral.

✩Evalúa el rendimiento de los empleados

La evaluación del rendimiento es crucial para identificar, por un lado, a aquellos empleados que cumplen satisfactoriamente con sus labores, y por otro, para identificar a aquellos trabajadores que tienen margen de mejora. Las evaluaciones tienen como propósito principal proporcionar retroalimentación a los empleados, identificar áreas de mejora, reconocer fortalezas y orientar el desarrollo profesional.

✩Promueve la diversidad e inclusión laboral

Promover la diversidad e inclusión laboral se trata de crear un entorno de trabajo donde se respeten las diferencias individuales de los empleados, como su género, raza, orientación sexual, edad y antecedentes culturales.

✩Recluta y selecciona el personal adecuado

Encontrar a los candidatos adecuados es fundamental para el éxito de cualquier organización. La figura encargada de esta tarea se encarga de: la creación de perfiles de trabajo, la publicación de ofertas laborales, la revisión de currículos, la realización de entrevistas y la ejecución de pruebas. Todo, para identificar a las personas más adecuadas para los puestos vacantes. También evalúa la cultura empresarial y la compatibilidad cultural de los candidatos con la empresa.

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jerrycangerald · 9 months ago

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Marketing de servicios

Naturaleza y rasgos de los servicios.

Intangibles: Los servicios no se pueden tocar, no los podemos palpar. Es un reto para los administradores porque es más difícil comunicar los beneficios del servicio a los clientes.

Heterogeneos: Un servicio siempre es una experiencia única e irrepetible en términos de control de calidad. Cuando te hospedas nunca vas a recibir la misma habitación, no te vas a topar con los mismos huespedes y el clima nunca será el mismo.

Inseparabilidad: En el marketing de bienes o productos, el consumo del bien puede hacerse mucho después de la compra, te comprar una camisa y esperarás una buena ocasión para usarla, en el caso de los servicios el la producción del servicios es simultanea al consumo. No se puede atender una paciente sin su presencia.

Perecibles: Un pasaje de avión tiene una fecha predeterminada de uso. Luego de eso el boleto de avión queda inservible, excepto en situaciones excepcionales.

Expectativas de los usuarios

Si una empresa puede entregar servicios que reunen las expectativas, cumplen con las expectativas o incluso superan las expectativas de los clientes. Ellos en general se llevarán una buena experiencia con el servicio.

Hay que entender a los clientes, hablando con ellos, anticipando sus necesidades y observar como interactúan con el servicio. Leer los comentarios que dejan en redes sociales, encuestas, boca a boca, todos estos métodos son válidos para rediseñar el servicio.

Las expectativas del usuario, pueden estar basadas en experiencias pasadas, en el boca a boca, la propuesta oficial de la empresa y las necesidades del usuario. Basado en estos factores cuando adquieren el servicio, lo compararan con esas expectativas.

Posicionamiento

El posicionamiento es como el producto o servicio será recordado en la mente del usuario.

Posicionamiento = targeting + diferentiation

7p's del marketing

Producto: el servicio consta de un elemento central y elementos suplementarios. Si vas al cine a ver una película el elemento central es la proyección de la película, lo suplementario es la venta de palomitas.

Precio: El precio que tiene que pagar el consumidor final para adquirir el servicio, no solo el aspecto monetario

Place (lugar): El lugar donde se ejecuta el servicio

Promoción: Todas las técnicas aplicadas para influir sobre la decisión de compra del servicio.

En el marketing de servicios se trabaja con 3p's adicionales.

Physical evidence: Es el lugar donde se recibe el servicio, pero en que se diferencia del "place" anterior. Es que la evidencia física también abarca, el aspecto de los trabajadores, el aspecto del local. Si el servicio es online, que tan funcional es la página.

Process: Es la forma en que el servicio es entregado al usuario. Una buena secuencia de servicio hace que el servicio sea agradable para el cliente, y también tiene que ser sencillo de ejecutar por parte de los que proveedores del servicio.

Personas: Las personas incluye tanto a los clientes como a los empleados. Sobre todo en los servicios que tienen una alta interacción entre personas.

Product level framework

Es una nueva forma de representar el producto que tenemos.

The flower of service

La flor es otra forma de visualizar un y conceptualizar un servicio. Hay cuatro "petalos" facilitadores que ayudan o apoyan al núcleo del servicio, son necesarios para que el servicio se ejecute:

Elementos como: información, toma de orden, facturación y pago.

Los elementos que agregan valor al servicio son los que mejoran el servicio, estos son: consultoría/asesoría (el expertise de la organización), hospitalidad, seguridad, excepciones (quejas, cumplidos, sugerencias, devoluciones, etc.).

Hay que tener en cuenta que cada uno de estos elementos es evaluado como un todo por el cliente. Así el servicio este tercerizado, tenemos que estar pendientes de que los socios estén haciendo un buen trabajo.

La flor nos ayuda a entender la totalidad de la experiencia del usuario.

Branding de servicios

Que es una marca: la promesa de la marca o la propuesta de valor, no es una etiqueta, ni un icono, ni un color, aunque contribuyen. La propuesta de valor es el alma y corazón de la marca. Entonces porque necesitamos ponerle la marca a los servicios.

Como marketeros de los servicios, tenemos que ser campeones del branding y ser responsables por dar forma a cualquier aspecto de las expectativas de los clientes así como de la experiencia.

El branding de servicios puede ser conectado a la metáfora de la flor de servicio. Lo que se busca con esta metáfora, es consistencia, los clientes buscan tener una experiencia consistente.

Entonces que es una marca, pues es un conjunto de elementos (nombres, imagenes, colores, simbolo, diseño, etc) que identifican los servicios de un vendedor y lo diferencian de los demás.

Por consiguiente, la marca debe de persuadir al publico objetivo de clientes, que reune todas sus necesidad tanto funcionales como emocionales de forma consistente y que es mucho mejor que sus competidores.

Brand equity

Es el resultado de un buen trabajo de branding, se ve reflejado en el servicio "premium" que los clientes están dispuestos a pagar. Es decir si los clientes están dispuestos a pagar capricho. Entonces la marca tiene equidad.

Resumen

Let's quickly summarise the key points from this module,

A product implies a defined and consistent bundle of output

The key components of the service product are core product, supplementary services, delivery process

Levels in product level framework are basic product, expected product, augmented product, and potential product

The Flower of Service model categories the supplementary services into 2 broad groups

Facilitating elements of supplementary services are information, order taking, billing, and payment

Enhancing elements of supplementary services are consultation, hospitality, safekeeping, and exceptions

Branding helps customers to visualize the service better and understand the intangible benefits it has to offer

Brand benefits can be majorly defined as functional, emotional, and self-expressive

Tiering of brands establishes the mental picture in customer minds to clarify the value proposition

Brand equity can be measured through brand loyalty, brand awareness, perceived quality, brand associations, price premium, patents and trademarks

New service development efforts can range from basic style changes to introducing a completely new service

PRICING

Objetivos: Que la empresa no quiebre.

Estrategias: Las estrategias para establecer un precio, se pueden basar en: costos, competidores y por último en el cliente. La primera estrategia se basa en los costos financieros de la empresa. La segunda estrategia se basa en monitorear el precio de la competencia. La tecera estrategia se basa en los clientes.

El precio basado en el cliente, también es conocido como el precio basado en el valor. Es decir tratamos de comprender cual es el valor recibido por los clientes y por consiguiente cuanto están dispuestos a pagar por el servicio. Entonces ¿Qué es el valor? Bueno valor, significa diferentes cosas para diferentes públicos. En esencia el cliente puede clasificarse en 4 segmentos según la ocasión de compra: Para muchos clientes el valor es el precio más bajo siempre. (Valor por dinero). Para otros el valor es lo que buscan en un buen servicio. Se enfocan en los beneficios y no en los precios bajos. Otro grupo se enfoca en la calidad. Cual es la calidad que obtengo por lo que pago. Y por último otro segmento basa su decisiones de compra en lo que obtengo por lo que pago, y el pago incluye mucho más que solo el dinero. Consideran el tiempo, esfuerzo, costo psicológico, etc. Así que para ellos el valor es el intercambio entre beneficios y sacrificios que hay derivan del servicio.

Estructura: Comprende los medios y facilidades de pago, las promociones y otras opciones que facilitan el acceso a los servicios a diferentes tipos de clientes.

Niveles y tácticas: Se basa en la respuesta que la empresa toma frente a condiciones externas o internas.

Gestión de los ingresos

La correcta gestión de los ingresos representa una herramienta para la personalización del precio. Basada en data histórica como información en tiempo real. La gestión de ingresos tiene métodos para emparejar la demanda con la prestación de los servicios, en especial con las restricciones de la capacidad de los servicios. Es la búsqueda constante por maximizar el rendimiento de la producción en base a ofrecer el precio correcto al cliente correcto.

Hay una fórmula para calcular el rendimiento de la producción

PROMOCION DE SERVICIOS

El triangulo del marketing de servicios.

Desafíos de la intangibilidad.

Abstracción, Generalidad, impalpabilidad mental e incapacidad de búsqueda.

La abstracción, se refiere a que no hay un objeto concreto que corresponda al servicio otorgado. Al comunicar se necesita de una estrategia que muestre un episodio del uso del servicio. Por ejemplo, si queremos promocionar servicios financieros para construcción de viviendas, se debe de hacer afiches que muestren a los clientes delante de las casas que han construido con esos préstamos. De este modo se transforma la abstracción del servicio en algo concreto.

Generalizaciones: Somos los mejores, el servicio más rápido, más por menos, los mejores médicos, etc. Eso hace difícil de diferenciarnos de los competidores. Esos óbices pueden ser superados con las siguientes estrategias. Documentación del sistema (mostrando hechos y estado de nuestras instalaciones), documentación del rendimiento (estadísticas del servicio y satisfacción: "80% de nuestros pacientes vuelven", los padres están contentos con nuestros servicios), y episodios de la prestación de servicios (storytelling de un caso de éxito, emblemático o paradigmático).

Incapacidad de búsqueda: No es fácil buscar y comparar servicios como lo hacemos con productos físicos. Para superar eso, se puede trabajar en la comunicación, a través, de la documentación del consumo (B2C, el boca a boca, casos de éxito) y la documentación del desempeño (B2B, certificaciones ISO, auditorias por otras empresas, etc).

Ahora enfoncándonos en los clientes. Se podría facilitar un ranking en los sitios de reviews (google ranks, etc)

Impalpabilidad mental Los servicios muchas veces son complejos, multidimensionales, y difíciles de aprehender mentalmente. Para superar esto hay dos estrategias: Episodio del proceso de servicio (una explicación detallada paso a paso de la prestación del servicio) y episodios de caso de historia (caso de éxito específico y los resultados obtenidos)

Estrategias de comunicación

El desarrollo y la ejecución de las estrategias de comunicación tienen 5 componentes: Who, What, How, Where, When.

Formulación y análisis

Who is the target audience?

What do we want to achieve from through the communication?

Desarrollo e Implementación

How should this be communicated?

Where should it be communicated

when should it be communicated?

Administración de la evidencia a través de la comunicación.

Tangiblizar el servicio: enfatizar los tangibles asociados al servicio (los cubiertos, el ambiente, el diseño de interiores, etc)

Tangibilizar el mensaje: motivar el boca a boca, garantizar los servicios (si la pizza no se entrega en 30 minutos es gratis) educación, testimonios, historias de impacto, todas esas son herramientas para humanizar las relaciones entre los usuarios y la organización.

En servicios la publicidad sigue teniendo un rol fundamental. Y por lo tanto debemos de entender los objetivos de la publicidad. Y como transformamos los objetivos de la publicidad en planes.

La publicidad nos permite lograr 3 objetivos generales.

informar

persuadir

recordar

Comunicación efectiva

So, presenting vivid information, use of interactive imagery, focusing on tangibles, featuring service employees, promising what is possible and increasing word of mouth. All of them help make the service communications very effective.

Marketing digital

SEO, SEM, Pay per click, pay per rate, etc.

Implementado marketing digital

identificar objetivos del marketing

alinear los procesos de ventas (pago online, etc)

aislar el publico objetivo. (diferentes tipos de usuarios merecen diferentes estrategias de marketing)

escoger canales digitales (cada red social tiene un perfil bien definido)

establecer métricas claras

P.O.E.M.

Paid Owned and Earned Media: POEM

Conclusiones

In this module, we explored the prominent role pricing plays for service organizations. We covered the very challenges service business face to set the pricing tone for their offerings and discussed the comprehensive pricing program that comes handy for marketers to arrive at their pricing decisions. This module also features the new modes of pricing and the concept of revenue management as well.

Alongside this, we also understood the role of communication/promotion in service organizations and the nuances of communication strategy and its implementation. We also acknowledged the necessity to master the practices like managing evidence through communication and key things to be followed to enable effective communication.

An array of topics and tools presented in this module around the lines of Digital Marketing are arguably relevant in this age of social media and it is interesting to know how business models can leverage the digital footprints of customers. Insights from the esteemed guests discussed so far on how their business models develop their pricing plans, how they reach out and communicate with their customers are some of the key takeaways from this week for you to reflect on.

Distribución del servicio

franquicias e intermediarios que nos permiten ahorrar costos para llegar a mas usuarios del servicio.

Decisiones de proceso

So, a process is basically a method and a sequence, in which, service operating system works. So, it's a flow, a good service process makes it easier for the frontline employees to do the jobs well. It results in high productivity. It decreases or reduces the risk of service failure from an organizational perspective. At the same time, a good process makes it easy for the customer to avail the service.

Las principales técnicas para estructurar los procesos:

el diagrama de flujo: es bueno pero bastante simple.

el mapeado del servicio: permite de forma simultanea visualizar el proceso del servicio, los puntos de contacto con el cliente y la evidencia desde la perspectiva del usuario.

Planos del servicio (SERVICE BLUEPRINT)

Consta de 4 partes principales donde se muestra la secuencia que el usuario debe seguir para poder recibir el servicio. en el segundo nivel, se muestran los empleados del frontend que son los que atienden al usuario. en el tercer nivel se muestran los empleados que trabajan para realizar el servicio pero que no tienen contacto directo con el usuario. Y por último los procesos de apoyo para que el serivcio se realice correctamente (luz, agua, software, etc.).

Etapas de un plano de servicio

Le etapas de cualquier servicio se pueden dividir en las siguientes fases: pre-proceso (sacar cita), en-proceso (realizar el servicio, comer en el restaurante, dormir en un hotel, etc), post-proceso (pago del total de la cuenta, encuesta de satisfacción, envío de resultados, etc.)

Self service technology

En la actualidad algunos servicios se pueden ofrecer de forma auto-servicio, las personas pueden pagar los servicios, pueden retirar dinero sin ir a una ventanilla, pueden recoger todo lo que quieren comprar. etc.

Ventajas de un plano de servicios

Un plano de servicios tiene un montón de aplicaciones:

evaluar el servicio en sus totalidad y revisar puntos flojos.

ver cuales son las etapas de riesgo o donde el usuario podría experimentar incomodidad.

que las distintas áreas de la empresas entiendan el impacto que tienen en el servicio que prestan.

Resumiendo, todo el módulo:

The three key elements of service distribution are Information flow, Negotiation flow, and Product flow

Major methods of service delivery include customer visiting service place, service provider visiting customer, and remote service transactions

Channel preferences vary among the customers based on cost/time saving and convenience

Intermediaries reduce the cost of operations for service providers

Franchising helps marketers to deliver the service offerings by embracing all 7Ps of services marketing

Processes are the architectures of services

The service blueprint is an effective way of visualizing and structuring the whole service process

Identifying the potential fail points, customer wait points, and service standards helps managers to alleviate the risk of service failures and inefficiency

Self Service Technologies are making service easier with less dependency on employees

Service blueprint exercise can be useful in new service development, supporting zero defect culture, and service failure and recovery strategies

PERSONAS Y EVIDENCIA FISICA

Labor emocional: se debe tener en cuenta que algunos roles y responsabilidades conllevan una carga alta de manejo de estrés al tratar con personas que desean un trato diferenciado y exclusivo. Por eso es necesario capacitar a los empleados en técnicas de manejo de estrés, reproducir situaciones de estrés, etc.

Estrategías de gestión de personas para la excelencia de servicios

Contratar a las personas adecuadas: esto significa que el reclutamiento es una actividad del marketing. Donde se tiene que hacer una segmentación y competir por los mejores talentos. Y que coincidan con las características del puesto y este a su vez este diseñado de tal manera que permita la excelencia de los servicios. Tambien es necesario enfocarse en las competencias del servicios (conocimientos, habilidades, certificaciones, educación, grados, etc) y las inclinaciones del servicio (es la actitud del trabajador "yo puedo hacerlo")

Capacitar a las personas Una vez contratas a las personas adecuadas hay que entrenarlas para que puedan desempeñarse como es debido. Además de las capacidades y las actitudes del trabajador como elemento independiente, también es necesario enfatizar el trabajo en equipo. Si se refuerza de forma adecuada el trabaja en equipo entonces la empresa puede entregar excelencia en el servicio. Así que se debe establecer método de medir el rendimiento no solo de las personas si no también del desempeño en equipo. Por último se tiene que empoderar el "frente" (el punto de contacto con el cliente) se entrena al personal para que tengan la capacidad de reacción y la iniciativa para solucionar los imprevistos.

Retener el talento: esto se logra con reconocimiento y un sistema de recompensas al desempeño.

CADENA DE GANACIAS DEL SERVICIO

Liderazgo de servicio

Para poder motivar a los empleados a que entregan la mejor versión de si mismos en el desempeño de sus funciones, un concepto clave es liderazgo transformacional. Es decir tenemos que representar nosotros mismos los valores que exigimos de nuestros trabajadores. Hay valores impostado y valores incorporados, (espoused values & enacted values) los valores impostado es todo lo que la empresa predice pero no practica y los valores incoporados son los valores reales de los directivos de la empresa. Los trabajadores imitan a sus figuras de autoridad.

El clima del servicio

El clima del servicio esta compuesto por cuatro dimensiones.

Leadership should enable the creation of a very conducive service climate. So, what is service climate? Service climate is defined as employees and typically the frontline employees perceptions of organizational policies, practices, and procedures, which promote, support, and facilitate a climate that expects and rewards customer service. So, service climate is a key enabler of service excellence.

Evidencia física

Es la última P en el mix de marketing de servicios. esto hace referencia al ambiente físico del servicio. Tambien llamado paisaje del servicio. (abarca los exteriores como la vista a la playa de un hotel como los interiores de un spa) hay muchos elementos que conforman el paisaje del servicio: brochure, uniformes, muebles, equipos, señaletica, la calidad del aire, etc.

Respuestas del usuario al paisaje del servicio

Las respuestas de los usuarios pueden ser estudiadas a través de dos modelos: Mehrabian-Russell stimulus-response modelo y el modelo de russell del afecto.

El modelo estimulo respuesta tiene 3 componentes: el primero es el estimulo que conlleva a una respuesta y eso nos lleva a un comportamiento que puede ser de acercamiento o alejamiento.

El modelo de russell del afecto puede ser visualizado como una matriz de 2 dimensiones.

El Modelo del paisaje de servicios

El modelo de paisaje de servicios en una marco de trabajo integral que nos ayuda a entender el impacto de la evidencia física en el comportamiento de los empleados y los clientes.

El modelo consta de 4 dimensiones:

la dimensión ambiental: las condiciones del ambiente, la temperatura, la señalética, el uniforme, etc. son cientos de elementos que afectan nuestro bienestar y podemos considerarlos de forma independiente y también como un todo. Hay tres niveles de respuestas al ambiente; cognitivo (creencias, esquemas mentales y significado simbólico), emocional (emociones, estados de animo y actitudes) y psicológico (dolor, comfort, movimiento, y aptitud física).

el moderador o servicio percibido:

las respuestas de los clientes y empleados

el comportamiento

En conclusión, las dimensiones ambientales percibimos ciertos aspectos del paisaje del servicio. Y tenemos respuestas cognitivas, emocionales y psicológicas, y esto impacta en nuestro comportamiento, que puede ser de dos tipos acercamiento o alejamiento.

Diseño de un paisaje de servicio

Es en esencia un trabajo de design thinking. Se desarrolla teniendo al usuario del servicio como parte fundamental del mismo. Es un trabajo multi-disciplinario.

Conclusiones

Let's quickly summarise some of the key learnings from this module,

Frontline employees are the most visible and accessible people in service organizations

Boundary Spanning positions operate at organization's boundary

Emotional Labor is a process of managing feelings and emotions to meet the emotional requirements of a service job

Key people management strategies in service organizations include attracting and hiring the best talent, training, and retaining.

Service leadership enable the creation of a conducive service climate

Physical Evidence influence the customer's responses, behaviour and expereince

Servicescape design must have a holistic approach and include considerations of Operations, Human Resources and Marketing.

EXCELENCIA DE SERVICIOS

Que es excelencia, que te hace excelente con respecto a tus competidores y como haces para comunicar eso a tus clientes y como haces para que tus trabajadores entreguen excelencia en su labor diaria.

La excelencia de los servicios empieza cuando la organización implementa un modelo de trabajo centrado en el cliente. LA excelencia de un servicio se traduce en un mayor precio por el servicio, la excelencia cuesta.

Como siempre uno de los puntos claves de la excelencia de prestación de servicios son : las personas.

Entregando valor: es un proceso que consiste en definir el valor que queremos entregar (segmentación del mercado), construimos el valor (diseño del servicio) y luego de esto comunicamos el valor (publicidad) por última una etapa posterior es sostener el valor. (asegurar la calidad de los servicios)

Framework de Estrategia de marketing

El contexto (socio-cultural, económico, político y tecnológico, factores macro-ambientales, etc.) Colaboradores (proveedores del servicio, tercerizados, etc.) clientes, competencia y compañia (la organización de la empresa)

Luego el nivel STP: Segmentación del mercado (la forma como estructuramos el mercado) Target (el segmento objetivo del mercado al que vamos dirigidos) Y posicionamiento (como nos posicionamos en la mente de los consumidores con respecto a los competidores)

Como vemos todo comienza de un análisis del mercado que nos lleva a la acción, y la acción es una combinación de las 7p's del marketing.

Fallas del servicio y recuperación

una de las caracterísiticas de los servicios es su heterogeneidad, no hay dos usuarios que reciban la misma experiencia, es por eso que los fallos son bastante comunes al estar implicados mucho recurso humano en la operación. Es por eso que es necesario trabajar planes de contingencia, para eso nos podemos ayudar del plano de servicios que vimos antes. También como ya sabemos es necesario empoderar a los empleados sobre todo los que tengan que enfrentar a posibles contingencias, para de este modo poder confiar en su criterios y habilidad para la resolución de conflictos.

Quejas y retroalimentación de los usuarios. Las quejas de los usuarios ofrecen una gran retroalimentación para mejorar nuestros servicios, simplificar procesos que siempre fallan.

En general hay 4 formas de abordar las quejas de los usuarios:

Restitución o reembolso.

A veces solo quieren desahogarse

Otros son usuarios fieles y quieren mejorar el servicio

Y algunas quieren evitar que otros usuarios sufran lo mismo (altruismo)

Lo peor de todo es que la gran mayoría de usuarios no se quejan (solo el 5% de usuarios insatisfechos presentan una queja)

La mayoría no lo hacen por que creen que su queja no llegará a buen puerto, no habrá ningún cambio, perderá mucho tiempo y encima pasará un mal rato presentando su queja.

Si una empresa busca la excelencia de los servicios debe de remover todas estas barreras y permitir que los usuarios puedan presentar sus quejas.

Calidad de los servicios

Los clientes entienden la calidad de un servicio como la diferencia entre sus expectativas y la que perciben que reciben.

Más formalmente la calidad del servicios es el espacio o discrepancia entre lo que el cliente espero y lo que en realidad recibe.

Hay 5 dimensiones de la calidad de servicios:

Confiabilidad: la capacidad de cumplir la promesa de valor

Respuesta: Las ganas de atender al usuario, y ofrecer un servicio atento.

Seguridad: conocimiento de los empleados, su cortesía, seguridad y diligencia. ¿los clientes confían en la información que les dan los empleados?

Empatía: Todo se trata de dar atención individualizada al usuario. Mientras más personalizada sea la atención que brinda la empresa mejor. Pero no es la empresa la que brinda el servicio, son los empleados del frontline!!!

Tangibles: Evidencia física, todo lo que permita materializar la experiencia del servicio.

Al momento de mejorar la calidad de los servicios también es bueno considerar que no todas las dimensiones son igual de importantes para los usuarios. Los estudios demuestran que las personas quieren confiabilidad es decir recibir el servicio funcional luego la respuesta es decir quieren recibir el servicio de forma atenta que os traten bien (simpatía). Luego que los empleados muestren profesionalismo (que sepan su chamba), luego esta el servicio personalizado que los empelados conozcan muy el trasfondo y contexto del usuario (empatía ) y por último la cerecita del pastel serían los tangibles, el brochure, algún recuerdito. etc.

Impacto de la excelencia del servicio

El verdadero propósito de un negocio es crear y mantener clientes. - PETER DRUCKER

La excelencia del servicio impacta en la fidelidad de los pacientes, usualmente los lazos sociales se ven reflejados en la lealtad de los empleados, pero para casos de transnacionales, donde los empleados son millones, en esos casos la empresa construye lazos sociales con los clientes, facilitando una plataforma de interacción entre los clientes basado en sus semejanzas, gustos, perfiles, etc. Facilitando esta interacción se crean lazos sociales entre los clientes y como la empresa es la que puede permitir este lazo social también se crea una fuerte conexión con la empresa. Los lazos sociales son más fuertes y duraderos que los lazos financieros, claro que también son muy difíciles de construir y muy difíciles de romper. Para poder crear lazos personalizados con los clientes tenemos que saber que es lo que desean por eso es necesario hacer una elicitación.

Relación entre el servicio y la satisfacción del cliente

Como sabemos la relación entre beneficios que obtiene y sacrificios que debe hacer para obtener el servicio es conocido como el valor percibido. Si la calidad del servicio (beneficio) es bajo y el precio elevado (sacrificio), entonces el valor percibido será inferior.

La secuencia es bastante sencilla, la calidad del servicio incide en el valor percibido, un buen valor otorga satisfacción al cliente y un cliente satisfecha se vuelve leal a la marca.

La pirámide del marketing de servicios

La pirámide ofrece un buen punto de partida para entender como funciona el marketing de servicios. Usualmente era solo un triangulo pero la irrupción de las nuevas tecnologías hace que las herramientas software asistan de manera activa todas estas interacciones.

La cadena de producción del servicio

Este es un modelo simple y muy útil para explicar como se generan ganancias a través de las distintas dimensiones o "eslabones" de la entrega del servicio.

Marco de trabajo integral

Como siempre vemos todo se trata de entregar un buen servicio (ser funcionales), pero luego la forma sigue a la función (debemos de ser estéticos, agradables, placenteros) una vez tenemos un servicio de calidad, vamos al siguiente paso que el marketing pase a ser parte de la cultura organizacional, no solo de un área o de un encargado. Y luego plasmar toda esa cultura al momento de conseguir nuevos clientes, mantener nuevos clientes y motivar a nuestros empleados.

#marketing #servicios

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