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[danino]

Cómo manejar reclamos y quejas sin perder la cabeza (o al cliente)

Hoy más que nunca, cuando el mercado está en plena montaña rusa y los clientes están más sensibles que una flor al sol, el servicio al cliente se ha convertido en un campo minado.

Sabemos que la crisis ha puesto a todos nerviosos, desde el que llama a quejarse por el WiFi lento hasta el que reclama porque su pizza llegó fría.

La verdad es que, si no gestionamos bien esas interacciones, podemos perder no solo al cliente, sino también la calma, y hasta la reputación de la empresa.

Así que, agárrate, que vamos a navegar el delicado arte de atender clientes sin caer en la desesperación.

La sensibilidad del cliente en la crisis: ¿Con guantes de seda o de boxeo?

Durante una crisis, los clientes tienden a estar más irritables que de costumbre.

¿Por qué?

Fácil: la incertidumbre, el estrés económico y la ansiedad les ponen los pelos de punta.

¿Resultado?

Quejas a la orden del día.

Pero ojo, no todas las quejas son iguales ni vienen con la misma intención.

A veces una queja no es más que una válvula de escape, otras veces es una crítica constructiva, y en algunos casos, es solo alguien con ganas de pelear.

Aquí es donde entra la habilidad para distinguir y priorizar.

La intención de las quejas: detectives en acción

Primero lo primero: ¿por qué se quejan los clientes?

No siempre se trata de mal servicio.

A veces es frustración acumulada o un mal día, así que, antes de entrar en modo defensivo, es clave identificar la raíz del problema.

Escuchar activamente ayuda mucho a diferenciar si estamos lidiando con una queja legítima o con alguien que solo busca descargar su enojo en el primer mortal que le atienda.

¿Un tip?

Clasificar las quejas en tres categorías: urgentes, importantes y “no es para tanto”.

Esto nos permite darle prioridad a lo que realmente requiere atención y no perder tiempo en peleas innecesarias.

Quejas y reclamos: ¿es lo mismo?

No, amigo mío, no lo es.

Una queja es una observación negativa, generalmente subjetiva: "Me pareció que el servicio fue lento".

Un reclamo, en cambio, viene con exigencia: "El producto llegó roto, quiero un cambio o un reembolso".

Las quejas requieren empatía; los reclamos, acción, así que el procedimiento frente a cada uno debe ser distinto.

Quejas: Escucha, valida la experiencia del cliente, muestra disposición a mejorar.

Reclamos: Asegúrate de tener una solución lista, si es posible.

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10. El arte de una vida excepcional: "Eres el promedio de las cinco personas con las que pasas más tiempo.

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[danino]

Humildad, Fe y Calidad Total: Las bases del servicio al cliente

En el mundo del servicio al cliente, si hay algo que realmente hace la diferencia, son las personas.

Los procesos, los productos y hasta las tecnologías pueden ser similares entre compañías, pero el trato humano, esa experiencia única que recibe el cliente, es lo que realmente define si se quedan con nosotros o se van corriendo a los brazos de la competencia.

Y es aquí donde entran en juego los tres valores esenciales del servicio al cliente: la humildad, la fe y la conciencia de calidad total.

Humildad: El secreto mejor guardado del éxito

Imagina entrar a una tienda y preguntar algo simple, como "¿tienen este producto en otro color?".

Ahora, imagina que el empleado te responde con una mirada de superioridad, como si hubieras preguntado cuál es la raíz cuadrada de pi multiplicada por el color de la felicidad.

Triste, ¿no?

Aquí es donde la humildad hace toda la diferencia.

La humildad en el servicio al cliente no es simplemente inclinar la cabeza y asentir.

Es mucho más que eso.

Es entender que no lo sabemos todo, que cada cliente tiene algo que enseñarnos, incluso cuando parece estar quejándose sin motivo.

Como diría un buen líder, "No te preocupes por ser el más listo de la sala, preocúpate por ser el más curioso".

Y para ser curioso, primero hay que ser humilde.

La humildad nos permite reconocer nuestros límites y, más importante aún, nos abre a nuevas ideas.

Cuando dejamos de lado la soberbia, estamos más dispuestos a escuchar al cliente, a entender sus problemas y, lo más crucial, a solucionarlos.

Porque, seamos honestos, ¿cuántas veces una gran idea de mejora viene de un cliente que simplemente se atrevió a preguntar por qué no hacemos las cosas de manera diferente?

Muchas, te lo aseguro.

Fe: El motor que nos lleva más allá de la zona de confort

Tagore decía que "la fe es el pájaro que siente la luz y canta aun cuando el amanecer está a oscuras".

Y si algo sabemos del servicio al cliente, es que hay días que parecen eternas noches oscuras.

Tuve un jefe que me decía “En servicio a clientes, todos los días comenzamos perdiendo 10 a 0, y, si al final del día empatamos, entonces fuimos los mejores”.

Clientes insatisfechos, sistemas que fallan, imprevistos que parecen sacados de una película de terror… todo eso nos puede dejar con ganas de tirar la toalla.

Pero aquí es donde entra la fe.

Fe en uno mismo, fe en el equipo y fe en que todo problema tiene solución.

Porque si no creemos en nuestra capacidad para mejorar y aprender, ¿cómo podemos esperar transmitir esa seguridad a nuestros clientes?

La fe es lo que nos permite seguir adelante cuando las cosas se ponen difíciles.

Es el combustible que mantiene viva la llama de la mejora continua.

Porque, seamos claros, el servicio al cliente no es estático, siempre está evolucionando, y para navegar por esas aguas cambiantes, necesitamos fe.

Fe en que podemos aprender de cada experiencia, buena o mala.

Fe en que cada cliente insatisfecho es una oportunidad de crecimiento.

Y fe en que, aunque hoy parezca que todo va mal, mañana puede ser un día diferente, y quizás mejor, si nos comprometemos a hacer las cosas bien.

Conciencia de Calidad Total: La atención plena en cada detalle

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Google Fi Wireless (pronunciado /f aɪ/), anteriormente conocido como Project Fi y Google Fi, es un servicio de comunicaciones MVNO de Google. Este servicio proporciona llamadas telefónicas, SMS y banda ancha móvil a través de redes móviles y Wi-Fi. Utiliza la red de T-Mobile y actualmente está disponible solo para residentes de EE. UU.