#CalidadTotal

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Entrada 7867: Calidad Total (Info #7).

Categoría: Fotografías Tik Tok.

Publicado: 2024-11-08. 12:00 P.M

En esta publicación se puede observar una infografía con información relacionada con la Calidad Total

[danino]

Humildad, Fe y Calidad Total: Las bases del servicio al cliente

En el mundo del servicio al cliente, si hay algo que realmente hace la diferencia, son las personas.

Los procesos, los productos y hasta las tecnologías pueden ser similares entre compañías, pero el trato humano, esa experiencia única que recibe el cliente, es lo que realmente define si se quedan con nosotros o se van corriendo a los brazos de la competencia.

Y es aquí donde entran en juego los tres valores esenciales del servicio al cliente: la humildad, la fe y la conciencia de calidad total.

Humildad: El secreto mejor guardado del éxito

Imagina entrar a una tienda y preguntar algo simple, como "¿tienen este producto en otro color?".

Ahora, imagina que el empleado te responde con una mirada de superioridad, como si hubieras preguntado cuál es la raíz cuadrada de pi multiplicada por el color de la felicidad.

Triste, ¿no?

Aquí es donde la humildad hace toda la diferencia.

La humildad en el servicio al cliente no es simplemente inclinar la cabeza y asentir.

Es mucho más que eso.

Es entender que no lo sabemos todo, que cada cliente tiene algo que enseñarnos, incluso cuando parece estar quejándose sin motivo.

Como diría un buen líder, "No te preocupes por ser el más listo de la sala, preocúpate por ser el más curioso".

Y para ser curioso, primero hay que ser humilde.

La humildad nos permite reconocer nuestros límites y, más importante aún, nos abre a nuevas ideas.

Cuando dejamos de lado la soberbia, estamos más dispuestos a escuchar al cliente, a entender sus problemas y, lo más crucial, a solucionarlos.

Porque, seamos honestos, ¿cuántas veces una gran idea de mejora viene de un cliente que simplemente se atrevió a preguntar por qué no hacemos las cosas de manera diferente?

Muchas, te lo aseguro.

Fe: El motor que nos lleva más allá de la zona de confort

Tagore decía que "la fe es el pájaro que siente la luz y canta aun cuando el amanecer está a oscuras".

Y si algo sabemos del servicio al cliente, es que hay días que parecen eternas noches oscuras.

Tuve un jefe que me decía “En servicio a clientes, todos los días comenzamos perdiendo 10 a 0, y, si al final del día empatamos, entonces fuimos los mejores”.

Clientes insatisfechos, sistemas que fallan, imprevistos que parecen sacados de una película de terror… todo eso nos puede dejar con ganas de tirar la toalla.

Pero aquí es donde entra la fe.

Fe en uno mismo, fe en el equipo y fe en que todo problema tiene solución.

Porque si no creemos en nuestra capacidad para mejorar y aprender, ¿cómo podemos esperar transmitir esa seguridad a nuestros clientes?

La fe es lo que nos permite seguir adelante cuando las cosas se ponen difíciles.

Es el combustible que mantiene viva la llama de la mejora continua.

Porque, seamos claros, el servicio al cliente no es estático, siempre está evolucionando, y para navegar por esas aguas cambiantes, necesitamos fe.

Fe en que podemos aprender de cada experiencia, buena o mala.

Fe en que cada cliente insatisfecho es una oportunidad de crecimiento.

Y fe en que, aunque hoy parezca que todo va mal, mañana puede ser un día diferente, y quizás mejor, si nos comprometemos a hacer las cosas bien.

Conciencia de Calidad Total: La atención plena en cada detalle

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[totalplanning]

En Total Planning, nuestro compromiso con la máxima calidad se respalda con la certificación ISO 9001:2015, que se centra en la mejora continua y la satisfacción del cliente, y la norma médica ISO 13485:2016, diseñada especialmente para la gestión de productos sanitarios. Adicionalmente, contamos con la certificación ISO 14001 que afirma nuestro compromiso con el medio ambiente. Además, nuestro sistema de calidad supervisa cada etapa del proceso, lo que minimiza rechazos e incidencias, lo que nos permite garantizar productos y servicios que cumplen con los más altos estándares.

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Agilidad-Gestión del Capital o Recurso Humano Para poder enfrentar los desafíos organizacionales de la gestión de recursos humanos, he definido el esquema general, que integra las fases de desarrollo y el crecimiento del colaborador durante su relación laboral en cualquier organización. La primera fase es el desarrollo del capital humano, toma como premisa la actitud y disposición del colaborador, si un colaborador tiene ganas y entusiasmo aun cuando no tenga el conocimiento o las herramientas, ese capital humano va a brillar y dará los resultados una vez esté desarrollado. Esta primera fase está estructurado en tres pasos: querer hacer (actitud), saber hacer (aptitud) y poder hacer (recursos), cerrando éste último, con la asignación de recursos de tipo tecnológico y de gestión de procesos (herramientas, máquinas, métodos, entre otros). La segunda fase va ligada al crecimiento, una vez el potencial es desarrollado de acuerdo a la ruta de la carrera y éste inicia con el bien hacer, el bien tener, el bien estar y el bien hacer, para poder dar positivamente con los resultados esperados y con el enfoque de la calidad total de cada proceso organizacional. Primero desarrollas el potencial y las competencias, luego otorgas el crecimiento a través de la ruta de la carrera de cada perfil de cada cargo dentro de los niveles jerárquicos de la organización en función a los objetivos estratégicos y objetivos operativos asignados a cada proceso del negocio. Una labor cuesta arriba y de mucho tacto, pues se debe establecer todo una canal de comunicación humanista y centrado en generar un clima y cultura organización armonioso y equilibrado de forma objetiva para generar productividad y rentabilidad organizacional. Ing. Mariana Medina +584127552415 #Gestionderecursoshumanos #Gestiondecapitalhumano #Gestiondetalentohumano #Desafiosempresariales #AgilidadRRHH #Gestióndeproocesos #Desarrollopersonal #DesarrolloOrganizacional #Gestiondelcambio #Agilebusiness #productividad #productivity #rentabilidadempresarial #calidadtotal #controlinterno #Empresasmashumanas https://www.instagram.com/p/Cax7H2QLaZx/?utm_medium=tumblr

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[sairaeitzeldesarrollogdlc1]

GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTO Y ENFOQUES.

Concepto y evolución de la gestión de la calidad.

La gestión de la calidad supone el establecimiento, puesto en marcha y seguimiento de un conjunto de acciones relacionadas con la calidad de la organización. Las diferentes formas de gestionar la calidad han dado lugar a la existencia de diversos enfoques. Los diferentes tipos de enfoques de gestión a la calidad han sido fruto de evolución continuada a lo largo del tiempo, en la cual se pueden distinguir cuatri grandes gases: inspección, control de calidad, asesoramiento de la calidad y gestión de la calidad total (Dale, Boaden y Lascelles, 1994).

La figura representa claramente las fases de la evolución de la gestión de la calidad, teniendo en cuenta que conforme evolucionan los enfoques, estos se vuelven más proactivos y con visiones más globales. Además de distintos enfoques poseen carácter acumulativo, es decir, los enfoques posteriores engloban a los anteriores y pueden ser aplicados simultáneamente en la organización.

La elección de un enfoque de calidad y otro es una decisión ir debe tomar la empresa en función de su propia organización, de sus planteamientos estratégicos y de posibles factores de contingencia, debido a que no existe un sistema de calidad estandarizado que funcione bien aplicado en cualquier tipo de organización y bajo cualquier contexto organizativo. (Deming, 1989), sí no que la implantación exitosa de un sistema de gestión de calidad va a depender de una serie de factores tanto internos (implicación de los directivos, cultura de la organización, estructura organizativa, formación del personal, etc), como externos (exigencias de los clientes, competencia en el sector de actividad, etc.).

Aunque los enfoques de inspección y control d de la calidad constituyeron la base en la evolución de la gestión de la calidad, las múltiples limitaciones de los mismos, así como el carácter acumulativo d enfoques surgidos con posterioridad, han desplazado el interés tanto académico como práctico hacia los enfoques de gestión más recientes, con el salto cualitativo importante que supone pasar de enfoques con orientación reactiva (basados principalmente en la detección de errores) a enfoques con orientación proactiva (basados más en la prevención).

Por tanto, nos centramos en los dos grandes enfoques de gestión actuales, el Aseguramiento de la Calidad y la Gestión de la Calidad Total, que poseen una orientación proactiva y un carácter sistemático, a la vez incorporan principios y conceptos clave cada vez más acordes con el contexto de competitividad actual.

[jrgsanta]

Aplicando el Ciclo de Deming

Aplicando el Ciclo de Deming Conocido por todos como el ciclo PDCA, considerando Plan, Do, Check & Act, el Ciclo de Deming es el centro de la teoría sobre la calidad total. ¿Aplicas el Ciclo de Deming? ¿Lo estas aplicando y no lo sabías o no te habías dado cuenta que lo hacías? #retos #minimindmap #calidadtotal

[odinadelmar-blog]

… análisis? … parálisis! ... propósito? … manifestación!                     (9)

Todo a mi alrededor respiraba armonía y paz después de la agitación de los últimos once meses por conseguir la certificación ISO9000. Ahora casi concluidos los cinco días de descanso y reflexión que había tomado, me encontraba renovada y alegre. Desde temprana edad me había acostumbrado a observar mis pensamientos y el duelo provocado por la separación de una de mis niñas me ayudó a comprobarlos en mis emociones; sin embargo, la continua agitación desde nuestra llegada a España había interrumpido mi análisis. Elegí la campiña inglesa como escenario para mi retiro por considerarla un remanso lejos del bullicioso Madrid y en medio de esa quietud pronostiqué que como había llevado a feliz término todos mis retos profesionales, el sosiego de los dos años que me faltaban para completar la asignación de los seis pactados inicialmente con la corporación, favorecería la reanudación de mi labor. Casi llegaba el mediodía del viernes y me deleitaba imaginando el afán con que todos en la fábrica y en la ciudad estarían preparando su fin de semana.

Me alojaba en una casa de familia donde la dueña tenía por costumbre hospedar viajeros por no más de una semana y como era viernes compartiría con nosotros el almuerzo.  Mientras abría la puerta de la habitación para dirigirme al comedor sonó el teléfono. Atendí con desgano pues tenía mucha hambre y… oh sorpresa!; al escuchar la voz de mi jefe me alarmé anticipando algo grave que no podría esperar hasta el lunes. Luego del saludo protocolario abordó directamente el motivo de su llamada disculpándose por lo inoportuno de la hora.

“Corremos el grave peligro de que cierren la compañía aquí en España pues nuestros tiempos de fabricación superan en una semana los de las fábricas en EEUU”. Un poco molesta por lo desatinado del comentario en ese momento le pregunté qué tenía que ver eso conmigo si Sistemas y Calidad habían logrado sus objetivos. Con voz temerosa respondió: “consulté con la corporación en EEUU y la única opción que aceptaron de las que les planteé para solucionar el problema, fue tu nombramiento como Directora de Fabricación y Sistemas, dado que serías capaz de reorientar la producción. En ese sentido el departamento de Calidad ya no podría seguir bajo tu mando pues representaría un conflicto de intereses el fabricar y controlar al mismo tiempo”. Hasta ese momento desconocía el significado de la palabra perplejidad; tanta fue mi sorpresa que no noté el acelerado palpitar de mi corazón y mucho menos la falta de aire en mis pulmones que no me permitían pronunciar palabra. Él se dio cuenta de mi reacción y decidió suavizar la noticia deseándome un feliz retorno a casa y dándome el resto del fin de semana para pensar mi decisión.

Recorrí la habitación más de cien veces preguntándome por qué, pues calidad era “mi consentido” en tanto que producción me era ajena y además significaba un reto enorme. Mi mente repetía aleatoriamente: tiempos de entrega, fabricación, control de inventarios, listas de materiales, operarios, turnos, maquinaria, etc. Sobrecogida telefoneé a mi amigo portugués esperando poder compartir con él mi impotencia y agobio y… sólo escuché un “enhorabuena!”, al otro lado de la línea. Por la noche no conseguía conciliar el sueño a pesar de haber triplicado el tiempo de mi diario paseo hasta que recordé que tiempo atrás había deseado vehementemente tener mi propia fábrica.

De programadora y analista había pasado a ejercer como ingeniera de sistemas en manufactura, en la primera multinacional donde trabajé, lo cual me llenó de gozo pues la repetida labor de diseñar, programar y probar aplicaciones había dejado de interesarme e internamente deseaba un cambio. Por primera vez me motivó un tema al punto de abrir con interés impenetrables manuales escritos en Inglés para entender conceptos tales como listas de materiales, programación de producción o control de inventarios. Comencé a visitar  plantas de proceso de laboratorios farmacéuticos y otras menos complejas sintiéndome cada vez más renovada y entusiasta al punto de desear fabricar algo industrialmente yo misma.

Ese recuerdo había levantado mi ánimo y pasé el resto del fin de semana evocando otros como Puerto Rico, donde tres años después de haber asistido a una reunión de ingeniería de sistemas buscaba colegios para mis niñas en San Juan. O cuando en otro viaje como analista programadora había visitado a NY y cinco años más tarde caminaba por Manhattan rumbo a mi trabajo.

Y que decir de Madrid? La primera vez que lo visité durante un viaje de trabajo había dejado mi casa en Stamford sepultada bajo un metro de nieve y era mediados de abril. Saliendo del aeropuerto de Barajas bajo un sol resplandeciente el aire tibio había llenado mis pulmones y camino al hotel el verde tierno de la vegetación me hipnotizó llenándome de contento. El hotel estaba situado en la avenida San Francisco de Sales; ya a solas en la habitación me senté en la ancha y mullida cama y deseé con todas mis ansias residir en un sitio con un clima como ése. Cinco años después vivíamos con mis niñas en la misma calle compartiendo un apartamento con la familia de nuestro amigo portugués, antes de instalarnos definitivamente en Mirasierra.

Una vez que llegaba a los lugares deseados no recordaba el haberlos solicitado sino hasta tiempo después; es decir no había tenido ninguna expectativa desde cuando los había formulado. Súbitamente caí en cuenta que cada vez que deseaba algo con propósito, entusiasmo y agradecimiento y sin esperar nada, la Vida respondía haciendo realidad mi deseo; por tanto sería clave en este caso cambiar mi interminable análisis de “por qué…” por una aceptación total pues mi deseo de fabricar algo era ya una realidad. Sabía de antemano que la Vida despejaría el camino también para la realización de mi objetivo íntimo que me ayudaría a sentirme más útil y mejor persona en todo sentido.

[danino]

¡Cuidado! Tu Sistema de Gestión de la Calidad puede estar enfermo y la transformación digital ser el patógeno

Las enfermedades más comunes en un Sistema de Gestión de Calidad

Recientemente, tuve la oportunidad de participar en una discusión con colegas de diferentes países latinoamericanos sobre las principales enfermedades que aquejan a un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).

Fue revelador descubrir que, independientemente del lugar de origen, los desafíos eran sorprendentemente similares.

Es crucial entender estos problemas como "enfermedades", ya que afectan la vitalidad y eficacia de la organización, tratándola como un organismo vivo.

Veamos algunas de estas “enfermedades”

Falta de Compromiso de la Alta Dirección

Una de las afecciones más comunes es la falta de compromiso por parte de la alta dirección.

Cuando los líderes ven el SGC como una mera formalidad o una tarea más en su lista de verificación, en lugar de una herramienta vital para el progreso, se crea un obstáculo significativo, y esto sucede mucho en los procesos de transformación digital, donde ésta toma el carácter de prioritario y el resto queda rezagado.

En estas circunstancias, el Gerente de Calidad se ve obligado a lidiar con un SGC en papel, diseñado exclusivamente para superar las auditorías externas.

Si te encuentras en esta situación, es fundamental entablar conversaciones con la alta dirección para resaltar los beneficios tangibles de un SGC efectivo.

Si no hay un cambio de actitud, puede ser el momento de buscar un entorno más receptivo a la mejora continua.

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TQM – Gestión de la calidad total.

El Total Quality Management (TQM), o Gestión de la calidad total,  consiste en aplicar el concepto de “Calidad Total” a los sistemas de gestión de la empresa. Con ello lo que se pretende es integrar la calidad en todos los procesos de la organización. 

La implantación de un sistema TQM sirve para ayudar a la organización a conseguir el máximo de eficiencia y flexibilidad en todos sus procesos, enfocándola hacia la obtención de los objetivos a corto y medio plazo.   

Dentro de este concepto agrupamos términos como “satisfacción al cliente”, aplicándose tanto a la organización como al propio producto o servicio. Lo que se pretende es obtener beneficios para todos los miembros dentro de la organización, por ello no se basa únicamente en la idea de vender un producto sino en ampliar el abanico de acción, introduciendo aspectos como la mejora de condiciones de trabajo, formación del personal, empowerment (empoderamiento) de empleados…

Este modelo también se basa en una mejora continua por ello apuesta por una filosofía PDCA (mejora continua) consiguiendo optimizar todas las áreas e introduciendo herramientas que mejoren la calidad total de la empresa. Por ello es frecuente oír hablar de clientes internos y externos, es decir, los primeros se asocian a aquellos que forman parte de la organización o empresa, y los segundos son aquellos que no tienen relación interna con la organización pero que se abastecen de sus productos, por lo que se busca una satisfacción global.

La Gestión de la calidad total establece unos principios básicos para poder implementarla en una organización. Estos son: la calidad es lo primero, el cliente como una prioridad, tratar de tomar decisiones justificadas mediante hechos y datos, hacer una priorización de actividades, control en origen de la actividad y tener un trato respetuoso hacia las personas.

Para la implantación de un sistema TQM se pueden usar varias herramientas auxiliares, aunque esto dependerá del tipo de organización y del momento en el que se encuentren o hacia donde se quieran dirigir. Se podrían diferenciar como herramientas básicas para la implantación del TQM las siguientes: Ciclo PDCA, Kaizen, la práctica de estandarizar puestos de trabajo y las actividades que se realizan en los mismos, establecer un cuadro de Hoshin Kanri para fijar objetivos y planificar estrategias, y usar métodos que ayuden a ver como se encuentra la organización en todo momento mediante herramientas de medición como diagramas de control o histogramas.

[cursoseuroinnova-blog]

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… caos! … lo enfrento? … mejor huyo?                                           (7)

 Hace un par de días se desmoronó mi estructura de apoyo; mi computador, firme soporte de pensamientos y deberes, intempestivamente me pidió claves que no recordaba y se bloqueó por completo. Llena de frustración y enojo salí a contemplar las montañas y mientras admiraba cómo el último rayo de sol resaltaba más aún sus voluptuosas curvas, mi memoria me transportó al despacho que ocupé como directora de sistemas desde mi llegada a España.

 A medida que las aplicaciones iban dando los resultados esperados las visitas de mi jefe al piso bajo, donde estaban ubicadas las áreas de Contabilidad y Sistemas, se hicieron cada vez más frecuentes. Por esta razón no me pareció inusual que entrara a mi oficina un viernes por la tarde, cuando todo el personal se había marchado.

 “Vengo a comunicarte algo que puede ser un excelente reto profesional para ti …”, anunció mientras cerraba la puerta. Sentado frente a mí comenzó a explicar que la corporación requería que antes de seis meses nos certificáramos como compañía, en los estándares internacionales de calidad ISO 9000 o de lo contrario perderíamos un valioso contrato de varios millones de dólares. Antes de salir me entregó un folleto explicativo agregando: “de este lunes en adelante serás la nueva Directora de Sistemas y de Calidad reportando, como yo, al Director General”.

 Al abordar el coche mi asombro inicial rayaba ya en aturdimiento y confusión, pues no recordaba haber participado nunca en un proyecto de calidad. Camino a casa la vista de los cerezos en flor a la derecha de la carretera me sacó de mis cavilaciones y anticipó  alegremente nuevos colores para el fin de semana. Por lo general aprovechábamos con mis niñas los días de descanso para recorrer los alrededores de Madrid. Esta vez un amigo portugués, a quien había conocido en Lisboa durante mi etapa de instalación de sistemas de manufactura, nos llevaría a conocer el espectáculo primaveral de su tierra natal, ubicada muy cerca de la frontera entre España y Portugal. Durante el viaje recorrimos las majestuosas calles de Salamanca y cenamos en Ciudad Rodrigo. Compartimos juntos momentos muy alegres distribuyendo nuestro tiempo entre saludar a sus parientes y pasear, admirando campos floridos y bellos paisajes pastoriles. Por primera vez pudimos nosotras sentir en vivo y en directo el frío de una casa de piedra centenaria, donde la chimenea de la cocina era la única calefacción disponible. Aproveché la quietud que me rodeaba para pensar y conversar sobre mi nueva situación laboral.

 El lunes por la mañana me levanté muy animosa y segura de que quería enfrentar mi nuevo reto. Mi jefe me presentó al equipo de la dirección general del que en adelante fui miembro activo y acordamos todos que durante la siguiente reunión les presentaría el plan de trabajo general de nuestra próxima certificación. Inmediatamente después me reuní con el sub-director del Departamento de Calidad a quien intenté convencer de que ésa era una oportunidad única y feliz donde podría brillar y hacer brillar a toda la compañía. A todos mis argumentos respondió que sus largos años de experiencia le mostraban claramente que no íbamos a cumplir con semejante tarea en tan sólo seis meses. Le propuse que nos diéramos una semana de plazo, durante la cual cada uno investigaría sobre el tema y luego intercambiaríamos puntos de vista. Nada lo hizo cambiar de opinión y un par de días después presentó su renuncia, vaticinando además que nadie de su equipo me apoyaría.

Leyendo manuales e instrucciones me había dado cuenta que en esencia lo que debíamos hacer era definir, formalizar y documentar todos nuestros procesos, área en la que había adquirido bastante experiencia en NY. Todo me parecía lógico y necesario para triunfar como empresa. Me reuní entonces individualmente con cada integrante del equipo de calidad, llegando a la conclusión de que lo mejor sería que todos reportaran a mí directamente, dado que cada uno conocía bien sus funciones. Por último nombré como Coordinadora del Proyecto de Calidad Total a una chica recién contratada que tenía experiencia en gestión de proyectos y mucho interés en aprender sobre el tema de calidad. Todo eso obvió el nombramiento de otro sub-director. Los miembros del equipo de calidad continuaron con sus actividades habituales pero también entraron a formar parte de otros equipos interdisciplinarios denominados Equipos de Calidad Total.

 Dieciocho equipos conformados de esa manera, asumieron la revisión y documentación de todos los procesos. Tres meses y medio después el entusiasmo era tal que la dirección general nos aprobó la celebración del Día de la Calidad, si aprobábamos la certificación. Al cabo de casi cinco meses de arduo trabajo llegó el grupo internacional encargado de la certificación y los atendimos, asegurándonos de que cada pregunta o inquietud fuera resuelta inmediatamente. Los visitantes quedaron gratamente sorprendidos con nuestros procesos y con la eficiencia de los equipos de Calidad Total. Luego de un mes de agonizante espera llegó la aprobación, siendo la nuestra una de las primeras compañías que se certificaban en España.

 Una semana más tarde los departamentos de ingeniería de dos fábricas de los Estados Unidos me convidaron para que les presentara el proyecto y sus puntos clave de éxito. Llevé conmigo a la chica coordinadora pues su ayuda había sido esencial. Fue un viaje triunfal y el final feliz de un caos confrontado!

 Observando el contraste entre el cielo todavía claro y brillante y el encaje oscuro que dibujaban las copas de los árboles, entendí que mi caos informático era pasajero y fútil, pues lo único que debía hacer verdaderamente era dar gracias por lo vivido y por estar viva!

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