#verkko-ostaminen

[r3issumies-blog]

Kauppiaan käsi asiakkaan kädessä verkossa

Minä, kuten monet muutkin ikäiseni nuoret aikuiset harrastavat ahkerasti nettishoppailua. Vaikkei ruokaostoksia vielä saa dronen kanssa kotiin toimitettuakaan tai vaatteita sovitettua verkossa – tuotteiden hintakilpailutus ja tuotetietoisuus nousee kohisten kotisohvalta käsin. Henkilökohtaisesti ostan luultavasti eniten elektroniikkaa netistä. Vaatteita on vaikea sovittaa tai omaa peilikuvaansa ihailla web-kameran välityksellä. Tietenkin jos tuntee kyseisen vaatemerkin ja mallin tai jopa oman jalankokonsa, niin voihan sitä riskitilauksia tehdä.

Hyvänä esimerkkinä esiin voisi nostaa Zalandon, joka taklaa tätä virheostojen riskitekijää hehkuttamalla sadan päivän palautusoikeuttaan. Näin maksava asiakas vakuutetaan ostopäätöksen huolettomuudella, sekä helpolla ja kätevällä palautuksella jos tulee toisiin aatoksiin. On myös tapauksia, jossa vaatemerkkejä myyvä verkkokauppias on suositellut tilaamaan useat eri koot kyseisestä tuotteesta, jolloin tilaaja voi palauttaa ne, jotka eivät sovi. Omasta mielestäni tämä ei kuulosta järinkään ekologiselta, sekä se pilaa iki-ihanan kuvan kanssakäymisestä sen mukavan kivijalkamyymälän myyjän kanssa. Nykyaikana kaiken pitää olla, nopeaa, helppoa ja huoletonta. Jopa ostamisen.

Itselleni tutuimpia url-osoitteita valuutan tuhlaamiseen on Verkkokauppa.com. Koen siellä asioinnin huolettomaksi ja satun jostain syystä luottamaan heidän kilpailukykyisiin hintoihin. Valikoima sekä tuotetiedot ovat tarpeeksi kattavat heidän sivuillaan. Myös muiden asiakkaiden jättämät palautteet tuotteista antavat ”puolueettoman” arvostelun ostamistaan tavaroista. Yllätyksenä tuli nyt heidän sivujaan selaillessani, että he ovat laajentaneet elektroniikkatuotteista muun muassa kissanhiekkaan. Eli JOS sattuisin ostamaan nelijalkaisen kehräävän petoeläimen, tietäisin välittömästi missä kilpailuttaa kissanhiekkani.

Paras kokemus teleoperaattoreista minulla on Telian verkkosivuilta. Pakollista lisämyyntiä heidän kilpailijoiden mukaisesti tietenkin harrastetaan, mutta värimaailma on sopivan neutraali sekä tuotteiden ostoskoriin vienti selkeä. Isona plussana myös alareunaan pompahtava ”myyntineuvojaksi” nimetty chatbot, joka pyrkii parhaansa mukaan vastailemaan yksinkertaisiin kysymyksiin. Jos bitit asiakkaan ymmärrykseen loppuvat kesken, nykäisee tämä koodattu pikkuapuri ihmiskollegaansa, joka ottaa kuluttajan tarpeet hellään hoitoonsa.

Verkkokauppaa pyritään koko aika luomaan ilmeettömässä kommunikoinnista inhimillisempään suuntaan. Hyvänä esimerkkinä sydämellinen vastaanotto ja palvelu Musti&Mirri :n -verkkosivuilla. Mielestäni olisi hassun hauskaa, jos chattiin vastattaisiin ”Miau” kissa-asiakkaille ja ”Hau” koiraihmisille. Siltikin henkilökohtaisesti nautin lähikauppani asiakaskokemuksesta. Ostopolkuni kulkee liikennevalojen ylitse tien toiselle puolelle. Sieltä polku johdattaa hyllyjä pitkin sinne, minne ostoslistani määrää. Mikään chatbot tai verkkokaupan suosittelija ei pysty tarjoamaan sitä hymyä, jonka minulle tarjoaa Alepan ”Meri” -niminen myyjätyttö kuittia ojentaessaan.

[digiajatuksia]

Verkkokauppa

Edellisessä kirjoituksessani pohdin, onko olemassa asioita tai toimintoja, missä ei voisi hyödyntää digitaalisuutta joko suoraan tai saavuttaaksesi paremman tuloksen. Tämän kirjoituksen voisin aloittaa pohdinnalla, onko olemassa tuotetta tai palvelua, jota ei voisi ostaa tai käyttää verkossa? Vaatteet, elintarvikkeet, ravintola-ateriat, lääkkeet, lääkärin etäpalvelut, erilaiset kurssit, elektroniikka jne. löytyvät kaikki eri verkkokaupoista ja ovat kuluttajan saatavilla lähes koko ajan. Onko verkkokaupan perustaminen siis hyödyllistä ja mitä se vaatii?

Verkkokaupan perustaminen

Erityisesti vallitsevan koronapandemian aikana verkkokauppojen hyödyntäminen on kasvanut moninkertaisesti. Digitoimisto Mixtumin (2020) mukaan pandemia onkin luonut oivallisen ajan verkkokaupan perustamiselle, sillä se mahdollistaa asiakkaalle turvallisen asioimisen omasta kodista käsin. Verkkokauppa voi olla perustettu kivijalkamyymälän lisäksi, tai yrityksen toiminta voi tapahtua pelkästään verkkokaupan kautta. Tärkeää on kuitenkin tuntea verkkokaupan kohdemarkkinat ja ostajakunta, sekä miettiä oman tuotteen ainutlaatuisuutta ja hintaa. Koronapandemia loikin kuluttajille uusia tarpeita verkkoasioinnille, mikä mahdollisti uusien verkkokauppojen onnistuneen perustamisen. On myös hyvä suunnitella verkkokaupan toiminnan laajuus (kotimaa/ulkomaat), sillä se vaikuttaa muun muassa maksupalvelujen laajuuden tarpeellisuuteen. Kuluttaja usein vaatii kotimaan markkinoilla useamman maksuvaihtoehdon, kuin ulkomaan markkinoilla.

Verkkokaupan alusta

Verkkokaupan alustaksi on tarjolla paljon erilaisia vaihtoehtoja. Osasta voidaan periä esimerkiksi kuukausimaksu ja osa taas on lähtökohtaisesti ilmaisia, sisältäen kuitenkin maksullisen maksupalvelun lisäämisen. Pohjaa voi muokata omiin tarpeisiin sopivaksi ja sen voi tehdä itse, tai palkata ammattilaisen suunnittelemaan ja toteuttamaan verkkokaupan yrityksen toiveiden mukaisesti. Mielestäni on tärkeää, että verkkokauppa on asiakkaalle helppokäyttöinen, selkeä ja toimiva.

Mitä perustamisen jälkeen?

Pelkkä verkkokaupan perustaminen ei automaattisesti lisää yrityksen myyntiä, vaan sitä tulee markkinoida ja mainostaa aktiivisesti. Hyvänä väylänä toimivat esimerkiksi Googlen ja Facebookin mainospalvelut sekä erilaiset somekanavat. Asiakaskunnasta on verkkokaupan myötä helpompi kerätä dataa, jota voi hyödyntää esimerkiksi kohdennettuun markkinointiin ja kanta-asiakkaiden säilyttämiseen.

 Edellisen perusteella verkkokaupan perustaminen kuulostaa siis melko helpolle ja hyödylliselle, mikäli halutaan esimerkiksi lisätuloja. Myös yksittäinen kuluttaja voi harjoittaa pienimuotoista verkkokauppaa esimerkiksi suosituilla verkkokirpputoreilla tai omilla somekanavillaan. Omassa arjessani hyödynnän melko paljon verkkokauppoja, mutta nautin edelleen kivijalkamyymälöissä vierailemisesta ja ravintoloissa syömisestä. Toivonkin, että nämä vaihtoehdot säilyvät rinnakkain, eivätkä kumoa toinen toistaan.

 (Tekstin pohjalähteenä on käytetty Mixtumin verkkosivua https://mixtum.com/kannattaako-nyt-perustaa-verkkokauppa-ja-mita-asioita-tulee-ottaa-huomioon/)

[digitaalistaliiketoimintaa]

Verkko-ostamisen helppous

Edellisessä postauksessa pohdin verkkokauppojen ja verkko-ostamisen yleistymistä. Huomasin tämän tapahtuneen myös omalla kohdallani; olin ystäväni kanssa kaupungilla ja päätimme mennä kiertelemään vaateliikkeitä. Havahduin siihen, etten tosiaankaan ollut käynyt kyseisissä liikkeissä noin puoleen vuoteen, joissa esimerkiksi 5 vuotta sitten kävin vähintäänkin kuukausittain. Aloin ajattelemaan asiaa enemmän ja huomasin, että lähes kaikki viime aikaiset vaateostokseni olen tehnyt eri verkkokauppojen kautta. Kotisohvalla valikoiman selaaminen, halutun tuotteen löytyessä hintavertailun helppous, nopea toimitus sekä ilmainen palautus ovat vieneet voiton. 

Kuva: www.pexels.com

Ruoan ostaminen verkossa on yleistynyt ja sen uskotaan lähtevän lähivuosina suureen kasvuun. Ystäväni tekee ruokaostoksensa jo nykyään lähes poikkeuksetta verkossa. Seurasin ostohetkeä vierestä ja helppous yllätti; tuotteita pääsi selaamaan kategorioittain, eikä ollut tietoakaan kiireestä, ruuhkasta ja ympärillä pyörivistä ostosten tekijöistä. Tilauksen tehtyään ystäväni odotti muutaman tunnin, jonka jälkeen haki tilauksensa, joka oli valmiiksi pakattuna odottamassa kaupassa. Parasta oli, että missään vaiheessa ei tarvinnut jonottaa. Mikäs sen mukavampaa kaupassa käyntiä vihaavalle, istua sohvalla ja klikkailla tuotteita ostoskoriin! Ison määrän tilatessa ei tullut edes mitään lisäkustannuksia, joten on helppoa ja kannattavaa tehdä esimerkiksi viikon ruokaostokset kerralla. Itse en usein kauppaan mennessä tiedä mitä sieltä haluan, jolloin päädyn ostamaan turhia asioita ja unohdan ne tärkeimmät. Varmasti siis toimiva ratkaisu monelle ja uskon kyllä, että suosio tulee kasvamaan hurjasti. 

Vaatteita verkkokaupassa myyvät yritykset ovat ottaneet käyttöönsä työkaluja, jotta tuotteiden katselu onnistuisi helposti. Tuotteista on tehty esittelyvideoita mallin päällä ja 360 asteen kuvia, jolloin tuotetta pystyy tarkastella joka suunnasta ja kokonaisuuden näkee hyvin myös virtuaalisesti. Tätä olen hyödyntänyt itsekin, mutta koen silti, että liikkeessä osasta tuotteita saa paljon paremman kokonaiskuvan esimerkiksi materiaalista ja istuvuudesta. Esimerkiksi farkkuja en netin kautta ole tilaillut. Totesimme ystäväni kanssa myös, että onhan se mukavaa aina välillä kierrellä yhdessä kauppoja ja viettää aikaa shoppailemalla.

Useat tuotteet ovat huomattavasti edullisempia netissä. Olen tilannut useita koruja ja kelloja verkkokaupoista, säästäen satoja euroja. Aika usein verkkokauppoihin on kampanjakoodeja, joilla saa vielä alennuksen. Verkko- ostaminen on tullut jäädäkseen ja kasvattaa asemaansa edelleen. Yritysten tuleekin kehittää verkkokauppojaan jatkuvasti paremmiksi ja miettiä uusia ratkaisuja esimerkiksi tuotteiden esittelyyn. Koen kuitenkin, että myös perinteisiä kivijalkaliikkeitä tarvitaan myös tulevaisuudessa. 

[its-anna-laine-stuff]

Digitaalinen asiointi Suomessa

DNA:n tutkimus

DNA teetti tutkimuksen suomalaisten digitaalisesta asioinnista. Vastaajina oli 15–74-vuotiaat, ja kysely tehtiin maaliskuussa 2016. Vastaajilta kysyttiin mm.

mitä asioita he ovat tehneet viimeisen kolmen kuukauden aikana

millaiseksi he luonnehtisivat viimeisintä verkkotapahtumaansa asiakaskokemuksena

mitä asioita he haluaisivat enenevässä määrin hoitaa verkossa.

DNA:n kyselyn mukaan suomalaiset hoitavat hyvin monia asioita verkossa: on ostettu vaatteita, elektroniikkaa ja huonekaluja, hoidettu KELA- tai vakuutusasioita ja tehty ostoksia nettikirpputoreilla. Miltei 90 % vastanneista hoiti pankkiasioitaan verkossa. Toiseksi eniten suomalaiset ovat ottaneet haltuunsa sähköisen ajanvarauksen, erityisesti terveyspalveluissa.

Yllättävää oli, että

vain noin 5 % on tehnyt ruokaostoksia verkossa. (Trendi maailmalla)

suuri osa vastaajista oli sitä mieltä, että nykyiset palvelut verkkoasioinnissa riittävät

suuri osa vastaajista ei kaipaa mitään lisää

vastaajien mielestä kaupan tulisi keskittyä parantamaan nykyisiä palveluita.

Parhaiten menestyvät alat ovat olleen jo pitkään verkossa

Kyselyyn vastanneet arvostivat eniten seuraavia:

pankkiasiat

ajan varaaminen lääkärille / hammaslääkärille

Kelan sähköisessä palvelussa asiointi

nettikirpputoreilla asiointi.

Edellä mainitut saivat arvosanaksi: “Asiakaskokemus oli hyvä ja tapahtuman digitaalinen luonne vaikutti kokemukseen vahvasti”. Pankkiala on siirtynyt verkkoon jo aikaa sitten. Myös nettikirpputorit ovat olleet käytössä jo pitkään.

Tyytyväisimmät tulokset tulevat ihmisten keskenään tekemistä kaupoista

Yllättävin tulos mielestäni oli kuitenkin se, että ihmiset ovat kaikkein tyytyväisempiä tekemiinsä nettikirpputorikauppohin. Asiakaskokemus näissä oli kaikkein parhain. Facebookin ja Huutonetin kirpputoreilla korostuukin se, että asiakas saa tuotteensa heti ja myyjä saa rahansa heti. Tämä kaupanteon peruselementti pitäisi näkyä paremmin verkkokaupoissa. Tai ainakin tästä elementistä pitäisi ottaa vauhtia verkkokauppaan yleensä.

Tein ostoksia Stockmannin Hullujen päivien verkkokaupassa. Ostokseeni reagoitiin viikko (!) ostotapahtuman jälkeen viestillä: "Olemme vastaanottaneet tilauksesi...". Rahat sen sijaan olivat lähteneet tililtäni jo viikkoa aiemmin. Huutonetissä myyjän on tapana vastata "Paketti lähtee, kun rahat ovat tulleet tilille." Ihmisten kesken kaupat tehdään omalla nimellä, mikä vähentää halua hidastella tai sotkea kaupantekoa. Luulisi saman vaikutuksen kiinnostavan myös yrityksiä.

Tulevaisuusnäkymiä

Miesten ja naisten vastaukset eivät juurikaan eronneet toisistaan asiakaskokemuksen laatua kysyttäessä. Kun kysyttiin ennakoivasti, mitä ihmiset jatkossa tulevat käyttämään, suuri osa vastasi digitaalisen asioimisensa pysyvän ennallaan. Monimutkaisia asioita suuri osa vastaajista haluaa jatkossakin hoitaa kivijalassa.

[lily-learns-finnish]

Verb of the day: yleistyä

yleistyä = to become more common / usual

Example:

Verkko-ostaminen yleistyy kovaa vauhtia. = Online shopping is becoming a usual way to shop very quickly.

Note also:

The adjective "yleinen" means "usual", "common", "normal",

and "yleisesti" means "usually", "commonly" or "generally"

[digisprint]

Suomalaisen verkkokaupan trendit

Kurssi: Digitaalinen liiketoiminta RDI1LH101-3029 Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Tehtäväpaketti 5 Verkkokauppa ja ostaminen  

Julkaisupäivä: 08.12.2019

Tässä blogikirjoituksessa tutkin pohjoismaisen verkkokaupan trendejä, aineistonani logistiikkayritys Postnordin tutkimus vuodelta 2018.

Vuonna 2008, kun Postnord ensimmäisen kerran teki tutkimuksen verkkokaupasta, oli hinta suurimpana syynä lähteä verkkoon ostoksille. Nyt tärkeimpiä tekijöitä ovat mukavuus ja vaivattomuus. Ostoksia tehdään matkapuhelimista käsin työmatkoilla tai muina joutohetkinä. Eri maiden erilaiset olosuhteet ja tavat vaikuttavat verkkokauppojen valintaan ja toimintaan.

Miten suomalaisten verkko-ostaminen eroaa muiden pohjoismaalaisten ostokäyttäytymisestä verkkokaupoissa?

Suomalaiset arvioivat käyttäneensä vuonna 2018 2,8 miljardia euroa verkkokauppaostoksiin. Verkko-ostoksia kuukausittain tekee 48% tutkimukseen osallistuneista. Arvioitu keskiostos oli 158 euroa, pienin pohjoismaisista. Postnord arvioi, että se johtuu hiljattaisesta taantumasta. Suomella on Postnordin mukaan Pohjoismaista suurin kasvupotentiaali verkkomarkkinoilla, etenkin kun diginatiivit sukupolvet aikuistuvat.

Suomessa kotimaisia isoja verkkokauppoja ei ole yhtä paljon, kuin muissa Pohjoismaissa. Myös kauppojen valikoima on suppeampi, minkä vuoksi suomalaiset ostavat useammin ulkomailta: 29% on ulkomaisten verkkokauppojen osuus Suomessa. Kiina, Saksa, Ruotsi, Iso-Britannia ja Yhdysvallat olivat viisi suurinta ulkomaista ostomaata. Varsinkin muotia, eli vaatteita ja kenkiä ostetaan nimenomaan ulkomaisista verkkokaupoista. Myös isot kansainväliset kauppapaikat, kuten Zalando ja eBay, ovat suomalaisten mielestä keskimäärin kiinnostavampia kuin muiden pohjoismaalaisten mielestä. Suomalaiset ostavat kiinalaiselta Alibaba-kauppapaikalta enemmän kuin muut pohjoismaalaiset, minkä Postnord arvelee johtuvan siitä, että suomalaiset arvostavat edullista hintaa tuotteen merkkiä tai laatua enemmän.

Maksutapojen suhteen Suomessa on tapahtunut viime aikoina muutos: verkkopankkimaksamisen sijaan on alettu maksaa pankki- ja luottokorteilla, mikä Postnordin mukaan kertoo luottamuksen kasvusta verkkokauppaa kohtaan. Omalla kohdallani tämä ainakin johtuu siitä, että yksinkertaisesti kortilla maksaessa tarvitaan vähemmän klikkauksia kuin verkkopankin kautta maksettaessa. Lisäksi useat verkkokaupat tallentavat korttien tiedot ja luottokorttiyhtiöni tarjoaa ilmaisen vakuutuksen verkkokauppaostoksille. Mielestäni siis on kyseessä koko korttiostoympäristön kehittyminen helpommaksi.  

Suomessa ollaan totuttu pitkiin toimitusaikoihin, ja raportin mukaan suomalaiset ovat toimituksiin melko tyytyväisiä. Vain tanskalaiset ovat tyytyväisempiä. Nuoret, verkkokauppaan tottuneet, kuitenkin vaativat enemmän ja ovat tyytymättömämpiä, kuten kaikissa Pohjoismaissa. Suomalaiset odottavat, että tuotteilla pitää olla maksuton palautusoikeus, sillä Suomen kauppalainsäädäntö on aina määrännyt niin. Tätä odotetaan myös ulkomaisilta kaupoilta.

Suomalaiset ovat muita pohjoismaisia enemmän kiinnostuneita siitä, että verkkokauppaostoksia voitaisiin toimittaa myös launtaisin ja sunnuntaisin. Tämän epäilen johtuvan siitä, että ainakin Tanskassa ja Norjassa kauppojen viikonloppuaukioloa säädellään.

Ihmettelen erityisesti yhtä seikkaa raportissa: suomalaiset kirjautuvat verkkokauppaan sosiaalisen median tilien kautta 71% useammin kuin muut pohjoismaalaiset. Raportissa tätä ei perustella millään tavalla. Ehkä suomalaiset luottavat esimerkiksi Facebookkiin muita enemmän. Arvelen, että tämä kääntyy laskuun seuraavina vuosina, Facebookin suosio on laskenut varsinkin nuorten keskuudessa.  

Millaiset ovat tämän päivän tärkeimmät verkkoasioinnin piirteet suomalaisen asiakkaan näkökulmasta?

Mobiilikäyttö – verkkokauppa toimii vaivattomasti mobiililaitteilla

Toimitustapa – toimitustavan voi valita

Toimitusaika – toimitusaika ilmoitetaan ja kotiintoimitusajan voi valita

Nopeus – toimitus kolmen arkipäivän kuluessa

Joustavuus – voi muuttaa toimitustapaa toimitusajan kuluessa

Maksutapa – useita vaihtoehtoja, pankki- ja luottokortti ja verkkopankkimaksaminen suosituimmat

Palautusehdot – palauttaminen on ilmaista ja helppoa

Ostopolku – kirjautuminen helppoa

Ekologisuus – toimitusaika voi olla pidempi, jos toimitustapa on ekologisempi

Tekoälyn mahdollisuuksia:

-       Automaattinen tilausten uusinta

-       Mittojen muistaminen

Lähteet:

Postnord 2018. Verkkokauppa Pohjoismaissa. Luettavissa: https://www.postnord.fi/siteassets/raportit/verkkokauppa-pohjoismaissa/verkkokauppa-pohjoismaissa-2018.pdf Luettu 8.12.2019

[harryblogi]

5. Verkkokauppa ja ostaminen, aiheena kohta 4. Asiakaslähtöinen verkko-kauppa.

Tänään on oikein mainio hetki paneutua tarkastelemaan erilaisia verkkokauppoja asiakaslähtöisyyden näkökulmasta. Tervetuloa mukaan, Välkomna med! Verkkokaupan sisältö Verkkokauppojen sisältö, miten ihanan puuduttava aihe, mutta niin tärkeä kuitenkin. Tästä aiheesta on pidetty lukemattomia seminaareja ja kirjoitettu paljon eri blogeissa. Joka tapauksessa, tuotekuvauksiin ei aina ole tarpeeksi kiinnitetty verkkokaupoissa huomiota. Syitä voi olla useita, esimerkiksi ajanpuute, joka on ymmärrettävää, mutta jos sisältö on huono, tuntuu se samalta kuin sitä ei olisi kaupassa lainkaan. Kattavalla sisällöllä on suora vaikutus mm. hakukonenäkyvyyteen ja niiden sijoituksiin. Mitä enemmän verkkokaupan sivuilta löytyy erilaista sisältöä, sitä enemmän asiakkaat viettävät siellä aikaa (Myyverkossa 2017).

Monessa lähteessä kerrotaan siitä, kuinka erimerkiksi Varustelekassa on hyvät tuotekuvaukset ja että niihin on panostettu paljon. Välillä tästä on tullut toki huutiakin, niin kuin esimerkiksi tämä !!

Heidän sivuilla käydessäni, huomasin linkin satunnaisia tuotteita. Mielestäni se oli oikein asiakaslähtöinen tapa pitää ostaja sivuilla mahdollisimman pitkään. Myönnän itsekin, että joskus on oikein kiva käydä selailemassa erilaisia tuotteita ihan vain ajankuluksi. “100 PÄIVÄN PALAUTUSOIKEIS”  Varusteleka panostaa paljon verkkokauppaan ja täten heidän palautusprosentti on vain n. 4-6 (Valtterilindholm 2018). Tämä johtuu siitä, että siellä palautuksen voi tehdä ilmaiseksi ja monella tuotteella on 100 päivän palautusoikeus. Tuotteen ei välttämättä tarvitse olla täysin myyntikuntoinen. Tämä nostaa varmasti Varustelakan asiakastyytyväisyyttä (Varusteleka 2019). Varustelekan nettisivut ovat helppokäyttöiset ja tuotekategorioihin pääsee käsiksi jo etusivulta. Heillä on myös erittäin hyvin kategorioitu uutuustuotteet, poistotuotteet ja varastontyhjennystuoteet. Ne kannattaakin ensiksi katsastaa, koska tarvittu tuote voi löytyä alelaarista. Varustelekalla on hyvin edustettu lahjaideat ja erilaiset tarjoukset mm Blackfriday heti etusivulla. Yli 100 euron tilauksille he tarjoavat ilmaisen toimituksen ja yli 90% tilauksista lähtee jo seuraavana arkipäivänä. Kotimaan toimituskaan ei ole, kun vain 3,50 euroa, joten se ei kyllä päätä huimaa. He käyttävät myös kiertotaloutta, joka tarkoittaa sitä, että he ostavat tavaraa käytettynä ja myyvät sen eteenpäin. Kyse on Varustelakan omista tuotemerkeistä tai Savotan tuotteista. He eivät pyri tekemään voittoa, vaan hyvitys on sama kuin mitä käytetty tuote maksaa (Varusteleka 2019). Verkkokaupalla puolestaan etusivulla tulee paljon erilaisia mainoksia ja kampanjoita. Satunnaista selausta voi tehdä itse vasemmasta palkista, johon onkin kätevästi kategorioitu kaikki heidän tarjoamat tuotteet. Tuoteselosteet ovat tarpeelliset ja selkeät. Verkkokaupalla on käytetty vähemmän aikaa ”vitsailuihin” ja keskitytty asiasisältöön. Tämä on mielestäni tärkeää, koska asiakas tekee ostopäätöksen sen perusteella, mitä hän tuoteselosteesta löytää. Tärkeää on, että tuotteissa näkyy esimerkiksi mitat, vaatteissa tulee näkyä esimerkiksi pesuohjeet ja valmistusmaa. Tänä päivänä eettisyyteen on kiinnitettävä entistä enemmän huomiota, joten on hyvä esittää myös mm. missä tuote on valmistettu. Usein valmiit tuotekivaukset tulevat suoraan valmistajilta, joten identtisiä tuotekuvauksia voi nähdä useassa verkkokaupassa (Myyverkossa 2017). Teknisillä laitteilla on usein paljon ominaisuuksia, joten niihin on Verkkokaupalla panostettu huolella. Ne eivät voi kuitenkaan olla ainoita sisältöjä, vaan tuotteissa pitää olla hyvät kuvat eri puolelta tuotetta. On tärkeää nähdä myös, miten laitteet toimivat liitettynä muihin laitteisiin. Tähän on panostettu Verkkokaupan lisäksi myös Gigantissa (Myyverkossa 2017). Kun verkkokaupasta on tehnyt tilauksen, voi sen noutaa Helsingin myymälästä 15 minuuttia tilauksen jälkeen, jos tuotteita on valmiiksi varastossa. Postissa tilatut tuotteet pitäisi lähteä verkkokaupan varastosta n. kahden arkipäivän kuluttua. Maksutavat ovat verkkokaupalla aivan mielettömän hyvät. Siellä voit maksaa niin maksukorteilla, lähimaksulla tai vaikka kännykällä. Myös yritykset on huomioitu hyvin ja yritysasiakkaat voivat maksaa myös Leasing tai vuokrauksella (Verkkokauppa 2019). Menestyviä verkkokauppoja maailmalla on monia kuten mm. Zalando ja Amazon. Kyseisten verkkokauppojen liikevaihto mitataan usein kuitenkin miljardeissa euroissa, joten Suomalaisten verkkokauppojen on vaikeaa samaistua maailman suurimpiin verkkokauppoihin. Itse ostan kuitenkin mieluiten Suomalaisista verkkokaupoista, jolloin rahan ”jäävät” Suomeen ja kannan oman korteni Suomen kansantalouden edistämiseen. Lähteet: Myyverkossa 2017. Menestyvän verkkokaupan viisi kivijalkaa #2 Hyvä asiakaslähtöinen sisältö. Luettavissa: https://www.myyverkossa.fi/2017/06/menestyvan-verkkokaupan-viisi.html. Luettu: 8.12.2019 Valtterilindholm 2018. Varustelekan palautusprosentti on 4-6. Luettavissa: https://valtterilindholm.fi/2018/01/15/varustelekan-palautusprosentti-on-4-6/. Luettu: 8.12.2019. Varusteleka 2019. Asiakaspalautukset. Luettavissa: https://www.varusteleka.fi/fi/page/asiakaspalautukset/21977. Luettu: 8.12.2019. Verkkokauppa 2019. Maksutavat. Luettavissa: https://www.verkkokauppa.com/fi/maksutavat. Luettu: 8.12.2019.

[lottareinikka]

Asiakaslähtöinen verkkokauppa

Mikä on menestyvän verkkokaupan salaisuus? Pohdin pitkään mikä on yhdistävä tekijä päivittäin käyttämilleni verkkosivuille arjessa ja työni puolesta. Miksi päädyn kerta toisensa jälkeen tilaamaan tuotteita juuri heidän valikoimastaan, vaikka samainen tuote olisi tarjolla myös muissa verkkokaupoissa. Henkilöasiakkaana koen, että toimitusvarmuus ja tunnetuimpien maksutapojen käyttömahdollisuudet ovat ratkaisevia tekijöitä ostopäätökseni tueksi. Jos sivusto hyväksyy vakaaksi mieltämäni maksukortit kuten Amexin tai Mastercardin koen alitajuntaisesti varojen siirtämisen turvatuksi. Tietenkin ennen kuin päädyn täyden ostoskorini kanssa kassalle epäröimään maksutietojeni syöttämistä tulee ostopolkuni tuotteiden valitsemiselle olla mutkatonta ja helppoa. Kuten fyysisessä myyntitilanteessa hyvä verkkokauppa osaa vastata myyjän tavoin asiakkaan ”vastaväitteisiin” vakuuttaen asiakkaan ostopäätöstä prosessin eri vaiheissa. ”Onko tämä edes laadukas” taklataan kattavalla tuotekuvauksella, tai ”mitä jos tämä ei olekaan hyvä” epäröinti käännetään voitoksi viestimällä palautuskäytäntö ja yleiset tilausedot ymmärrettävästi.

Ihmiset suhtautuvat aina varauksella yrityksen esiintuomaan mainontaan ja kertomaan tuotteen ominaisuuksista ja paremmuudesta. Riippumaton kolmannen osapuolen suositus koetaan todenmukaisemmaksi varsinkin, kun sen on antanut yhdenvertainen ja objektiivisesti asiaa katsova palvelun kuluttaja. Kasvavissa määrin verkkokauppojen tuotekuvauksiin on sisällytetty muiden käyttäjien arvioita ja kokemuksia, joiden tarkoituksena on suostutella epäröivät vierailijat ostaviksi asiakkaiksi. On hyvä kuitenkin pitää mielessä, että esitetyt kommentit ovat kuitenkin aina seulottu ennen niiden julkaisua, mikä voi tarkoittaa, että annetut tähdet tai arviot eivät vastaa todenmukaisesti käyttäjäkokemusta. Yrityksen sivuilla julkaistut mielipiteet vaativatkin lukijalta medianlukutaitoa ja oikeanlaista skeptisyyttä kyseenalaistaen ylisanojen paikkansapitävyyttä.

Valitettavasti negatiiviset käyttäjäkokemukset ja kritiikki saavat enemmän sijaa, koska ne tuodaan positiivisia asiakaskokemuksia herkemmin esille. Poikkeuksellisen hyvät kokemukset verkko-ostamisessa jäävät kuitenkin elämään pitkäksi aikaa ja niillä on kauaskantoiset vaikutukset asiakkaan sitouttamiselle. Minulle silmiinpistävintä on, kuinka asiakassuhdetta hoidetaan ja ylläpidetään myös ostopäätöksen jälkeen. Pienet asiat kuten automaattinen kysely, jolla varmistetaan tyytyväisyys saapuneeseen tuotteeseen voi olla tänä päivänä monelle itseisarvo, mutta sen puuttuessa huomaa kuinka suuri särähtävä vaikutus sillä onkaan seuraavaan asiointikertaan.

Mikäli saisin mahdollisuuden vapaasti kehittää kahta olemassa olevaa ja käyttämääni verkkokauppaa olisivat ne ranskalainen toimistotarvikkeita välittävä Lyreco, sekä Suomalainen Posti. Eteenkin Lyrecossa näen suuren potentiaalin parantaa ostokokemusta ja eteenkin tehostaa lisämyyntiä. Suurin osa käyttäjistä tilaa sivuston kautta rutiininomaisesti ja toistuvasti samoja tuotteita. Sivustolla on kuitenkin niin paljon nimikkeitä, ettei uuden etsiminen tuhansista tuotteista käy vaivattomasti. Sivuston hakusana kenttä ei tunnista laajoja kokonaisuuksia, jolloin jatkuvat virheilmoitukset heikentävät halukkuutta jatkaa tuotteen etsimistä. B2B ostaminen eroaa myös yksityisasiakkaista siten, että esitettyihin kysymyksiin odotetaan vastausta huomattavasti nopeammin kuin henkilöasiakkaana. Lyrecolla ei ole käytössä chatbot palvelua, josta yrityksen edustaja voisi tiedustella lisätietoja epäröidessään tuotteen toimivuutta omiin tarkoituksiinsa. Kun apua ei tarjota heti on riskien välttäessä parempi jättää tuote hankkimatta kokonaan kuin tehdä virhearviota muiden nimiin. Postin asiointiongelmat liittyvät myös yhteydenpidon hankaluuteen. Asiakkaiden yksilölliseen palvelemiseen pitäisi olla useampi vaihtoehtoinen yhteydenottokanava. Posti on kuitenkin digitalisoinut palveluitaan radikaalisesti viime vuosien aikana ja omakohtainen kokemukseni on, että suorasta yhteydenotosta on haluttu tarkoituksellisesti tehdä haastavaa, jotta käyttäjät ohjautuisivat sähköisen asioinnin pariin. Yrityspuolella on täten täysin luovuttu suorista sähköpostin välityksellä käytävistä yhteydenotoista, jolloin asiointi rajataan täysin sähköisiin lomakkeisiin ilman mahdollisuutta vuoropuheluun. Koen että valmiiden asiointi lomakkeiden täyttäminen on tehty ainoastaan kiinteiden kustannuksien vähentämiseksi, asettumatta lainkaan asiakkaan näkymään.

Lyreco.fi 

Posti.fi

[johannablogi-blog]

5. Verkkokauppa ja ostaminen      1. Verkkokauppa Pohjoismaissa

Tämän kertaisessa blogikirjoituksessani pohdin verkkokauppaa ja verkko-ostamista Pohjoismaissa. Kirjoitukseni pohjautuu PostNordin tekemään kuluttajatutkimukseen, joka tehtiin Ruotsissa, Norjassa, Tanskassa ja Suomessa vuonna 2018. Vastaajia näistä maasta oli yhteensä 89 053 henkilöä. Keskityn vertailemaan Suomea muihin Pohjoismaihin.

Kuluttajien verkkokauppakäyttäytymisessä Pohjoismaiden välillä on eroja, esimerkiksi tanskalaiset yleisimmin ottavat kotiinkuljetuksen, kun taas ruotsalaiset valitsevat paketin noudon, norjalaiset ja tanskalaiset maksavat mieluiten pankki- tai luottokortilla, kun taas ruotsalaiset laskulla. Suomalaiset ovat monessa asiassa muita pohjoismaalaisia hieman jäljessä, mutta kasvua ja edistymistä näkyy, ja jossain vaiheessa varmasti ottavat naapurimaat kiinni.

Vuonna 2018 suomalaiset ostivat verkkokaupoista tuotteita keskimäärin 158€/kk, kun taas muissa Pohjoismaissa summa oli yli 200€/kk. Suomalaiset ostavat siis huomattavasti vähemmän verkosta kuin muut kyselyyn osallistuneet pohjoismaalaiset.

Suomalaiset ostavat ulkomaalaisista verkkokaupoista muita pohjoismaalaisia enemmän. Vuonna 2018 kaksi viidestä suomalaisesta kuluttajasta osti verkkokupoista ulkomailta. Suosituimmat ostomaat olivat Kiina, Saksa ja Ruotsi. Zalando on suomalaisten suosiossa, niin kuin muillakin pohjoismailla. Suomi kuitenkin eroaa muista pohjoismaista sillä, että he ovat muita kiinnostuneempia käyttämään Alibaba-kauppapaikkaa.

Kyselyssä kysyttiin erilaisia tapoja käyttää matkapuhelinta liittyen verkko-ostoksiin. Kysymykseen ”Viimeisen kolmen kuukauden aikana, oletko hakenut tuotetta matkapuhelimella ennen myymälään menemistä?”, suomalaisista vastaajista 21% vastasi myöntävästä, ja muilla pohjoismaalaisilla myöntävä vastaus oli 38-50%. Suomi eroaa tässä melkoisesti muista vastaajamaista.

Verkkokaupan toimituksiin liittyvissä asioissa, suomalaisille oli muita pohjoismaalaisia tärkeämpää, että kuluttaja voi muuttaa valitsemaansa toimitustapaa toimitusajan kuluessa ja, että tuotteet voidaan toimittaa lauantaina tai sunnuntaina. Muuten suomalaisilla oli hyvin samansuuntaisia toiveita toimituksiin liittyen.

Tekoälyn avulla verkkokauppatoimintaan saadaan koko ajan uusia ulottuvuuksia, joilla voidaan esimerkiksi vähentää palautusten määrää. On pohdittu auttaisiko esimerkiksi palautusten määrään se, että verkkokaupoilla olisi kuluttajien vartalon mitat tiedossa, jolloin algoritmi osaisi ehdottaa kuluttajalle oikeaa vaatteen kokoa. Suomalaiset ovat tässä asiassa muita pohjoismaalaisia epäluuloisempia. Suomalaiset myös palauttavat verkkokauppaostoksiaan muita pohjoismaalaisia hieman harvemmin.

Jännittävä tutkimustulos oli se, että suomalaiset kuluttajat ovat kirjautuneet verkkokauppoihin sosiaalisen median kautta 71% useammin kuin pohjoismaalaiset kuluttajat keskimäärin.

PostNordin tekemä kuluttajatutkimus oli mielenkiintoista luettavaa, ja sen avulla sai helposti kattavan kokonaisuuden pohjoismaalaisten verkkokauppakäyttäytymisestä. Verkkokauppa on kasvanut hurjasti viimeisten vuosien aikana, ja kasvu ja kehitys jatkuvat edelleen. Mielenkiinnolla odotan miltä verkkokaupat näyttävät esimerkiksi kymmenen vuoden kuluttua.

 Lähteet:

https://www.postnord.fi/siteassets/raportit/verkkokauppa-pohjoismaissa/verkkokauppa-pohjoismaissa-2019.pdf

[mirap]

Verkkokauppa ja –ostaminen

Shoppailu kuuluu elämään. Toiset tekee sitä enemmän kuin toiset. Itse lukeudun siihen osaan väestöstä joka shoppailee vain tarpeeseen. Verkkokaupat on tätä päivää, harvempi varmaan muistaa aikaa kun tuotteita sai vain kaupasta. Ja harvassa on yritykset joiden tuotteita tai palveluita ei saisi ostettua netin kautta.

Millainen on hyvä verkkokauppa?

Kun itse etsin jotain tuotetta, haluan että hinta ja saatavuus ovat selkeästi esillä. Lisäksi hyvät kuvat ja selkeät tiedot tuotteesta ovat ehdottomia. Myös tiedot toimitusajasta ja –maksusta on oltava helposti saatavilla. On raivostuttavaa jotua kaivamaan tietoa joka voisi olla helposti saatavilla. Palautusmahdollisuus ja tieto siitä onko se maksullinen vai ei, vaikuttaa vahvasti päätökseen. Netistä ostamisen on oltava helppoa.

Sama tietysti pätee kun kyseessä on palvelu eikä fyysinen tuote. Selkeä kuvaus, helppo löydettävyys, toimitus- ja maksuehdot, näillä päästään jo pitkälle. Palvelun ostamisessa on tietysti hankaluutena se, että jos ei ole tyytyväinen, ei sitä voi palauttaa. Siksi muiden kokemukset ja selkeä hinnoittelu ovat tärkeitä asioita ja auttavat ostopäätöksen tekemisessä.

Yrityksen on siis tärkeää keskittyä verkkokaupan toimivuuteen sekä teknisesti että käyttäjän näkökulma huomioon ottaen. Ostajan on helppo poistua sivulta jonka tekninen toimivuus tökkii tai ei muuten miellytä silmää. Toki verkkokaupassa myytävät tuotteet sekä kohderyhmä vaikuttaa toteutukseen. Verkkokaupan pitäjän on siis tiedettävä mitä tarjoaa ja kenelle sitä tarjoaa.

Tosi asia on kuitenkin se että itse enemmän vertailen tuotteiden ominaisuuksia ja hintoja netissä, mutta usein menen kauppaan kokeilemaan tuotetta ennen lopullista ostopäätöstä. Verkossa kun ei kuitenkaan voi kokeilla tuotetta ja mikään kuvaus ei esimerkiksi kerro mille joku vaate tuntuu tai istuuko kengät jalkaan. Vaikka kauppaan menossa on oma vaivansa, myös nettitilaamisessa on omansa. Kaupasta tuotteen saa heti mukaansa, verkkokaupasta ostaessa tuotetta joutuu odottamaan tai se pitää kuitenkin noutaa jostain. Jos netin kautta tilattu tuote ei olekaan sopiva tai muuten odotusten mukainen, se pitää pakata ja palauttaa.

Tämä kyllä toimii myös toisin päin. Kaupassa voi kokeilla tuotteita, mutta jos vaikka hinta on edullisempi netistä tilattaessa eikä tuotteen saamisella ole niin kiire, saatan toimia näin. Parhaassa tapauksessa verkkokauppa ja fyysinen kauppa tukevat toisiaan. Kilpailu on tietenkin kovaa kun samaa tai samankaltaista tuotetta on saatavilla useista paikoista ja usein jopa lähes samaan hintaan. Siksi on tärkeää että verkkokauppa on houkutteleva ja helppo käyttöinen.

Verkosta ostaminen – sitä saa mitä tilaa, vai saako?

Kuten jo aiemmin manitsin verkosta ostamisen pitää olla helppoa. Ostamiseen vaikuttaa toki myös se kuinka luotettavana ostaja pitää yritystä josta tuotetta tai palvelua on tilaamassa. Kotimaisten, sekä hyvin tunnettujen pitkään toimineiden verkkokauppojen osalta tilanne on hyvä ja kaupankäynti toimii pääosin ongelmitta.

Aina välillä saa lukea ikävistä tapauksist; kuinka suuresta ulkomaisesta verkkokaupasta tilattu tuote ei vastaa ollenkaan tuotetta jonka henkilö on tilannut. Nämä henkilöt tuskin tilaavat kyseisestä yrityksestä enää uudestaan, mutta maailmanlaajuisesti toimivalle yritykselle tämä ei ilmeisesti tuota tuskaa ja he voivat jatkaa samaan malliin. Pienemmällä markkinalla toimivan yrityksen on tärkeää toimia luotettavasti. Huonoista kokemuksista on helppoa kertoa sosiaalisessa mediassa ja varsinkin aloittelevalle yritykselle tästä voi olla isoja seurauksia myynnin osalta. Palautetta on hyvä pyytää ostaneilta henkilöiltä ja hyödyntää tämä kehittämällä niitä osia jotka ovat saaneet kritiikkiä ja ylläpitämällä niitä jotka toimii.

Tuotteesta tai palvelusta riippuen, ostopäätös ei välttämättä synny hetkessä. Yrityksellä olisi hyvä olla verkkokaupassa tukena vaikka asiakaspalveluchat, josta ostaja saa nopeasti tarvitsemaansa lisätietoa. Tästä on omaa kokemusta parin päivän takaa kun tutkin eri vaihtoehtoja matkustaa junalla pohjoiseen. VR:n sivut ovat ihan hyvät, mutta kuitenkin suhteellisen kokeneena nettiostajana koin että ne voisivat toimia paremminkin. Matkalipun hinta kerrotaan ja mitä siihen sisältyy, mutta vasta valittuani jotain saan mahdollisuuden varata makuuhytin joka tietysti kasvattaa hintaa reilusti. Lisäksi toiminnassa oli kaksi erilaista verkkokauppaa ja vain toisesta sai tilattua kaiken, vaikka toinen oli helpommin käytettävissä. Hyvää oli chat (vaikka jouduinkin hetken odottamaan asiakaspalvelijan vapautumista) josta sain tiedon mitä kaipasin. Tällä kertaa tosin Finnair taisi viedä voiton, ratkaisevana tekijänä hinta ja aikataulut, ei verkkokauppa.

[katripaavo]

5. Verkkokauppa ja ostaminen

4. Asiakaslähtöinen verkkokauppa

Verkkokaupassa asiointi on nykypäivää. Pidän siitä, että voin kotisohvalta käsin valita itselleni sopivat tuotteet ja ne toimitetaan lähimarkettiin tai Postiin. Verkko-ostaminen ei voisi olla enää helpompaa. Usein verkkokaupat tarjoavat lisäksi lähetys- ja palautuskustannukset kaupan päälle, joten joskus tuotteiden ostaminen tulee verkossa jopa halvemmaksi kuin että niitä lähtisi metsästämään autolla kauempaa.

Itse ostan useimmiten verkossa vaatteita ja kosmetiikkaa. Ehdoton ykkönen minulle on Zalandon verkkokauppa. Zalandon verkkokaupassa on varaa valita: 2000 brändiä, laaja kokoskaala, vaatteita, kenkiä, tuotteita miehille, naisille ja lapsille. Zalando myös markkinoi tuotteitaan aggressiivisesti, mikäli olet heidän postituslistallaan. Harvase päivä sähköpostiin kilahtaa alekoodi, joka houkuttelee ostoksille.

Kuva Denys Nevozhai, Unsplash

Zalandon verkkokaupassa ostaminen tehty helpoksi. Sivut pelittävät nopeasti, hakutoiminto on selkeä ja lisäksi sivusto kerää dataa tuotteista, joista pidän ja ehdottaa tyyliini sopivia tuotteita jo valitsemieni lisäksi. Sivustolla on myös selkeät palautus- ja maksuohjeet sekä heti tilauksen jälkeen saa seurantakoodin, jolla pystyy tarkkailemaan, milloin paketti on perillä. En keksi parannusehdotuksia Zalandon verkkosivuille kun tarkkailen niitä kuluttajana. Zalando saa pisteitä myös siitä, ettei tilattuja tuotteita tarvitse maksaa heti. Vaan voin valita rauhassa kotona, mitkä vaatteista pidän ja maksaa vain ne.

Toki tässä hienoudessa on myös varjopuolensa. Vaatteita kuljetetaan merten yli edestakaisin kun ihmiset tilaavat esimerkiksi samasta tuotteesta useamman koon tai värin ja palauttavat epäsopivamman tuotteen. Aikana, jolloin ilmastoasioista ollaan todella huolissaan ja ilmastonmuutoksen merkit ovat jo nähtävissä, pidän tätä huolestuttavana asiana. Zalandon liikevaihto oli vuonna 2018 5,4 biljoonaa euroa, joten voimme vain kuvitella, mikä on yrityksen tuottama hiilijalanjälki.

Toinen itselleni tärkeä verkkokauppa on Madara Cosmetics. Tilaan usein isomman satsin luonnonkosmetiikkaa Madaran sivuilta. Madaran sivut ovat mielestäni herkullisen ja freshin näköiset. Verkkosivuilla on paljon värejä ja värimaailma tuo mielikuvan tuotteiden puhtaudesta. Madara käyttää verkkosivuillaan luonnonläheisiä värejä ja sivut eivät ole liian täyteen pakattuja.

Kuva Willian Justen de Vasconcellos, Unsplash

Pidän myös siitä, että Madaran sivuilla on kauneudenhoitovinkkejä ja blogeja, jotka opastavat heidän tuotteiden käytössä ja suosittelevat tiettyjä tuotteita. Madaran verkkokaupassa on muutaman kerran vuodessa kaikki tuotteet -40% alennuksella, joten suosittelen kaikkia merkistä pitäviä ottamaan heidän Facebook ja Instagram –tilit haltuun ja eikun alennusta odottelemaan.

Ainoa miinuspuoli Madaran verkkokaupassa on mielestäni tilausvaihe. Ei ole yksi eikä kaksi kertaa kun tilausvaihe on minulla tökkinyt. Jostain syystä tilauksessa eteenpäin siirryttäessä ohjelma hidastuu ja pahimmassa tapauksessa olen joutunut syöttämään esimerkiksi yhteystietoni uudelleen järjestelmään. Koska pidän Madaran tuotteista, kestän tilausvaiheen hitauden, mutta voin kuvitella, että äkkipikaisempi tapaus saattaisi hermostua ja jättää tilauksen kesken tässä vaiheessa. Kun tilausvaihe saadaan kuntoon, paranee käyttäjäkokemus huomattavasti, joka edesauttaa asiakkaan paluuta uudelleen Madaran sivuille. 

Lähteet:

Artikkeli Zalandon kasvusta, julkaistu 28.02.2019 Luettu 19.12.19. Luettavissa:

https://corporate.zalando.com/en/investor-relations/en/press-releases/zalando-continue-strong-growth-after-successful-finish-2018

Madaran verkkosivut. Luettu 19.12.2019. Luettavissa:

https://www.madaracosmetics.com/fi

Zalandon verkkosivut- Luettu 19.12.2019. Luettavissa

https://www.zalando.fi/?&wmc=SEM358_BR_GO._6826283409_2037631584_78849754944.&opc=2211&gclid=CjwKCAiA3OzvBRBXEiwALNKDP97gkrSuHCHhKTxLYvpNeNwNM7lsibdRKu52HcH6Qe4qBTlc-CjfIRoCkHoQAvD_BwE&gclsrc=aw.ds

[lakkiblog-blog1]

Digitaalinen palvelukokemus vuonna 2019

Verkkopalvelut ja SEO. Blogitehtävä 4.

Haluaisitko tietää, että käytätkö puhelimen sovelluksia yhtä paljon kuin muut Suomalaiset? Käytätkö niitä vähän vai paljon ja oletko niiden käytön osalta keskiverto Suomalainen?

Blogia varten olen tutustunut DNA:n "Digitaaliset elämäntavat" 2019 -tutkimukseen, joka aiheena on ollut "Digitaalinen asiointi ja oman hyvinvoinnin seuraaminen". 

Alta voit lukea tiivistelmän mielestäni tärkeimmistä havainnoista sekä sen mitkä tulokset yllättivät minut ja miksi.

Tutkimuksen tiivistelmä

Älypuhelin oli 92 %:lla vastaajista. 16-44-vuotiaista vastaajista yli 95 % omisti älypuhelimen.

Kolme neljästä koki puhelimesta olevan hyötyä arjen asioiden hoitamisessa päivittäin. Osuus oli jopa 94 % 16-24-vuotiaiden keskuudessa.

Noin puolet älypuhelimen omistajista oli seurannut liikkumistaan puhelimen sovelluksella.

Digitaalisesti (verkossa tai mobiilisti) hoidetaan selvästi eniten pankkiasioita. Seuraavaksi useimmiten asioidaan Kelassa, varataan digitaalisesti aikaa lääkärille tai hoidetaan veroasioita.

Chat-asiakaspalvelua oli käyttänyt kahden viime vuoden aikana 79 % vastaajista. 4 % teki ruokaostoksia digitaalisesti usein ja 34 % ainakin joskus.

35-44-vuotiaat ovat hieman muita ikäryhmiä enemmän tehnyt verkko-ostoksia, mm. ostanut teleoperaattorin palveluita, huonekaluja tai vaatteita. Elokuvien digiversioiden ostaminen oli selvästi yleisempää 16-24-vuotiaiden keskuudessa.

Eniten arkea helpottaviksi digitaalisiksi palveluiksi koettiin viestintäpalvelut (sähköposti, WhatsApp, Skype) ja toisena kartta- ja navigointipalvelut.

Mobiilimaksamisen koki arkea helpottavaksi neljäsosa vastaajista.

Naiset kokivat viestintä- ja ajanvarauspalvelut enemmän arkea helpottaviksi kuin miehet. 65-74-vuotiaat arvostavat enemmän ajanvarauspalveluita.

Usko mobiilimaksamisen ja virtuaalitodellisuuden käyttöön oli selvästi korkeampi 16-24-vuotiaiden keskuudessa.

Miehet arvioivat käyttävänsä tulevaisuudessa paikannuspalveluita, virtuaalitodellisuutta ja kodin etähallintaa enemmän kuin naiset.

Lue lisää: DNA Digitaaliset elämäntavat 2019 -Asiointi ja hyvinvointi (https://www.sttinfo.fi/data/attachments/00947/05fcdbe8-ba58-4e8b-b8f4-df746a369170.pdf)

Mikä minut sitten yllätti ja miksi?

Mielestäni tutkimuksen tuloksissa ei ollut kovinkaan paljon yllätyksiä vaan tukivat hyvin omia näkemyksiäni. Vai mitä mieltä itse olet? Alle olen kuitenkin nostanut kaksi asiaa, jotka itselleni olivat yllättäviä.

Minut yllätti se, että peräti kolme neljästä kokee puhelimesta olevan hyötyä arjen asioiden hoitamisessa päivittäin. Suomessa on kuitenkin paljon "vanhuksia", joten oletin, että puhelinta käytettäisiin enemmän pelkästään soittamiseen.

Mielestäni suurin ihmeellisyys oli, että mobiilimaksamisen koki arkea helpottavaksi neljäsosa vastaajista. Oletin, että lähes kaikki käyttävät juurikin mobiilimaksamista. Itse maksan mobiilisti kaikki laskut ja enenevässä määrin muutakin maksamista.

#digitaalinenasiointi#digitaalisetelämäntavat#mobiili#mikäyllättää

[hhkeitlin-blog]

Verkko-ostaminen ja sen kehitys

#5 1. Verkkokauppa Pohjoismaissa

Logistiikkayritys Postnord on julkaissut 2019 puolivuosiraportin (Postnord. Syyskuu 2019), jossa nähdään miten Pohjoismaiden käyttäytyminen verkkokaupan maailmassa on muuttunut ja miten Suomi, Ruotsi, Tanska ja Norja eroavat toisistaan. Kerron teille tänään keskeisimmät ja mielenkiintoisimmat asiat tästä puolivuosiraportista.

Vastuullisuus

Yhteistä kaikille Pohjoismaille oli se, että vastuullisuuteen verkkokaupassa asioidessa kiinnitetään paljon huomiota. Eniten kiinnostuneita ympäristövaikutuksista tilausten yhteydessä olivat ruotsalaiset ja suomalaiset tulivat seuraavana. Suomalaiset eivät ole kuitenkaan valmiita maksamaan päästöjen kompensoimisesta verkkokauppatilauksen yhteydessä yhtä paljon kuin Norja, Ruotsi ja Tanska. Norjassa oltiin valmiita maksamaan kaikista eniten. 

Ulkomaiset verkkokaupat

Voitaisiin ajatella, että nykyään ulkomaiset verkkokauppatilaukset ovat yleistyneet ja ne ovat eksponentiaalisesti kasvussa. Tämä ei ole kuitenkaan totta, koska tutkimuksen mukaan yhä useampi haluaa tilata kotimaisesta verkkokaupasta ja kuten aikaisemmin tulikin ilmi, vastuullisuus on suuri osa ulkomaisten verkkokauppatilauksien laskusta. Verkkokaupasta tilatessa myös vaihtuvat valuuttakurssit, tullimaksut ja muut maksut sekä kuljetusehdot vaikuttavat ulkomaisiin verkkokauppatilauksiin. Suomessa luotetaan kaikista vähiten ulkomailta tehtäviin ostoksiin, Tanskan lisäksi. Myöskin Kiinasta tehdyt ostokset ovat olleet laskussa Ruotsissa, Tanskassa ja Suomessa. Norjassa taas tilausten määrä Kiinasta on lisääntynyt.

Toimitustapa

Kaikissa Pohjoismaissa yleisin toimitustapa oli noutopiste. Erityisesti Tanskassa ja Suomessa haluttiin toimitusten tulevan pakettiautomaattiin, nämä maat sijoittuvat myös Euroopan kärkeen suosimalla pakettiautomaatteja. Tanskassa ollaan yleisesti kaikista tyytyväisimpiä toimitukseen. Tämä voidaan kuitenkin selittää sillä, että Tanska on muihin Pohjoismaihin verrattuna pieni maa, jossa kuljetukset ovat hyvin toimivia. Suurin osa pohjoismaisista kuluttajista saa valita itse toimitustavan.

Tutkimuksessa tuli myös näiden edellä mainitsemieni asioiden lisäksi esille muutama mielenkiintoinen seikka. Naiset tekevät miehiä enemmän verkkokauppapalautuksia ja arvostavat yritysten ekologisuutta miehiä enemmän. Toisaalta nuoret ovat todennäköisemmin valmiita maksamaan ympäristöystävällisestä toimituksesta muita ikäluokkia enemmän. Tämä voi johtua siitä, että nykyään puhutaan enemmän kestävästä kehityksestä ja maailman tilanteesta. Nuoret ovat kasvaneet kaiken tämän ympärille ja todennäköisesti tämä on muokannut heidän kulutustottumuksia.

Kuinka itse huomioit ekologisuuden tilatessasi verkkokaupasta? Entä oletko sinä päässyt vaikuttamaan toimituksesi päämäärään? Luen mielelläni teidän vastauksia ja mielipiteitä kyseisestä puolivuosiraportista. 

Lähteet

Postnord. Syyskuu 2019. Luettavissa: https://www.postnord.fi/siteassets/raportit/verkkokauppa-pohjoismaissa/verkkokauppa_pohjoismaissa_2019_puolivuotisraportti.pdf

[susannakomi-blog]

Ruoan verkko-ostamisen ääretön helppous

Pitkän työpäivän jälkeen suoraan ruokakaupan ruuhkiin? Kiukuttelevien lasten kanssa ikuisuuden jatkuviin jonoihin? Sohvan mukavasta lämmöstä pakkaseen maito-ostoksille? 

Varmasti miltein jokainen osaa silloin tällöin samaistua tähän hikikarpaloita otsalle aiheuttavaan ruokaostoksilla käynnin ahdinkoon. Harva aidosti nauttii ruokahyllyjen välillä seilaamisesta, kun olisi muutakin, parempaa, tekemistä. Digitalisaation aikakaudella tähän on kuitenkin onneksi löydetty ratkaisu: verkko-ostaminen.

Verkko-ostosten hurja nousukiito

Ruoan verkkokauppa on ollut Suomessa vielä pientä, sillä kuluttajien tottumukset muuttuvat hitaasti. Tähän asti ruoan verkkokauppoja on myös ollut niukasti tarjolla, mutta tämä on muuttunut nopeasti. Ylen mukaan S-ryhmän ja Keskon verkkokauppaa tarjoavien kauppojen määrä on viisinkertaistunut viidessä vuodessa. 

Vuonna 2018 päivättäistavarakaupan myynti oli 18 miljardia. Ruokaa ja muuta päivittäistavaraa myytiin verkon kautta n. 70 miljoonan arvosta, mikä vastaa vain n. 0,4 prosenttia koko päivittäistavarakauppamyynnistä. Nyt vauhti on kuitenkin lähtenyt nousukiitoon. Keskon verkkokauppamyynti on kasvanut 2019 alkuvuotena 115 prosenttia, ja sen tavoitteena on tuplata viime vuoden myynti vuoden loppuun mennessä.

Kaupunkilaisperheet suurin käyttäjäryhmä

Ruoan verkkokaupasta ovat innostuneet ensimmäisinä kaupunkilaislapsiperheet, joilla aika ja hermot ovat kortilla. Verkko-ostaminen tuo helpotusta arkeen ja enemmän aikaa muihin tekemisiin ja harrastuksiin. Monihenkisen perheen ruokakaupassa käynti voi venyä tuntienkin mittaiseksi, eikä tähän ole aikaa eikä kiinnostusta. Verkosta ostamisella on positiivinen vaikutus myös rahapussiin: vaikka kotiinkuljetus maksaakin muutaman euron (5-10€), on kauppakäynti paljon helpommin suunniteltavissa, kerralla tulee ostettua koko viikon ruoat, eikä heräteostoksia synny. Loppulaskun summa näkyy myöskin ruudulla ennen kuin ostopäätöstä on vielä tehty.

Näyttäisi siltä, että yleinen suuntaus Suomessa on verkkopalvelujen käytön yleistyminen. Suomalaiset ovat kyllästyneet jonoissa seisomiseen. Yritysten on siis havahduttava myös siihen, että palveluja kannattaa laajentaa verkkokauppaan, välttääkseen asiakkaiden menettämisen kilpailijoille. Verkko-ostaminen on Suomen ja koko maailman tulevaisuus.

LÄHTEET:

https://yle.fi/uutiset/3-10919388

https://www.talouselama.fi/uutiset/verkko-ostosten-maara-hurjassa-kasvussa-suomen-verkkokaupan-liikevaihto-paisuu-tana-vuonna-12-2-miljardiin-euroon/5db54f59-9b98-3e03-8806-b488e4539501 

[manseerwa-blog]

Verkkokauppa Pohjoismaissa

Suomalaisten taloustilanne on kohentunut, jonka myötä myös ostaminen on lisääntynyt. Eniten suomalaiset ostavat vaatteita ja kenkiä useimmiten ulkomaisista verkkokaupoista. Suomalaiset kokevat tärkeänä että verkkokaupalla on laaja valikoima, siksi he ostavat tuotteensa usein ulkomaisista verkkokaupoista. Eniten verkkokaupoissa kuluttavat Pohjosmaissa ruotsalaiset, joiden ostosten arvo oli 8,7 miljardia viime vuonna. Tämä luku on todella suuri kun verrataan taas suomalaisten kuluttamiseen, joka on vain 2,7 miljardia viime vuonna. Suomessa kasvava verkkokauppasegmentti on päivittäistavarat.

 Pohjoismaisten suosituimmat verkkokauppasivustot ovat Kiinasta, Isosta-Britanniasta, Saksasta, Yhdysvalloista ja Ruotsista. Suomaliset ovat vähiten käyttäviä verkkokaupoissa kun verrataan muihin pohjoismaisiin ihmisiin. Vuonna 2017 pohjoismaisista tanskalaiset käyttivät eniten rahaa verkko-ostoksiin joka on 229€ henkeä kohden. Suomalaiset sijoittuvat rahankäytössä muihin pohjoismaisiin nähden ihan häntäpäähän ja he kuluttavat 159€ henkeä kohden. Matkapuhelimella ostaminen on yleistynyt ja lisääntynyt kun verrataan sen käyttöä vuoden aikaisempaan. Aiemmin joka viides henkilö sanoi ostavansa tuotteita puhelimella. Joka kolmas suomalainen tekee verkkokauppaostoksensa matkapuhelimen avulla. Matkapuhelin käytetään yleensä muutenkin tiedon hankkimiseen ja hintalappujen ja tietojen kuvaamiseen. Mikä tekee tilastosta mielenkiintoista on myös se, että jopa vanhemmat ihmiset ovat mukautuneet teknologian kehitykseen ja käyttävät myös matkapuhelinta ostoksia tehdessä.

 Neljä viidestä kokee tärkeäksi, että voi vapaasti valita ostettujen tuotteiden toimitustavan ja toimituspaikan. Suomalaiset kokevat tärkeäksi että tuote voidaan toimittaa heille sopivana ajankohtana oli sitten kyse noutopaikkaan toimittamisesta tai vaikkapa suoraan kotiovelle saakka.

Ruotsalaiset ja tanskalaiset välittävät tuotteen toimituksen nopeudesta ja heidän mielestä toimituksen kuuluisi onnistua 1-2 päivässä, mutta suomalaisille ja norjalaisille tämä ei ole niin merkitsevä seikka. Tämä ero selittyy sillä, että norjalaiset ja suomalaiset ostavat useammin tuotteitaan ulkomaisista verkkokaupoista ja tietävät ja ovat valmiita odottamaan toimitusta pitempään kuin ruotsalaiset ja tanskalaiset.

 Lähde:

Postnord. Suomalaiset ostivat verkkokaupoista viime vuonna 2,7 miljardilla eurolla.

https://www.postnord.fi/tietoa-postnordista/ajankohtaista/tiedotteet/suomalaiset-ostivat-verkkokaupoista-viime-vuonna-27-miljardilla-eurolla

[jennireinila-blog]

Verkkokauppa pohjoismaissa

Tutustuin Postnordin tekemään tutkimukseen, jossa tutkitaan pohjoismaista verkkokauppaa. Tässä blogitekstissä heijastelen suomalaisten verkko-ostamista muihin pohjoismaihin. Jatka ihmeessä lukemista, jos verkkoshoppailu on lähellä sydäntäsi tai aihe sinua muuten kiinnostaa. Linkkaan tutkimuksen vielä tekstin loppuun, jos haluat tutustua aiheeseen lisää.

Postnordin mukaan koko pohjoismaissa ostettiin verkkokaupoista 21,7 miljardilla eurolla vuonna 2017. Suomessa tämä sama luku oli 2,7 miljardia. Ruotsissa puolestaan ostettiin verkkokaupoista jopa 8,7 miljardilla. Tämä suuri ero Suomen ja Ruotsin erolla voi johtua muun muassa Ruotsin paremmasta taloudellisesta tilanteesta. Suomessakin verkko-ostaminen on lisääntynyt, sillä taloudellinen tilanne on kohentunut. Suomessa ostetaan eniten vaatteita ja kenkiä, ja se tehdään ulkomaisissa verkkokaupoissa.

Matkapuhelimen käyttö verkko-ostosten tekemisessä on yleistynyt huimasti. Kuluttajat etsivät tietoa, ottavat kuvia tuotteista ja hintalapuista sekä pyytävät neuvoja muun muassa ystäviltään. Postnordin sivuilla kerrotaankin, että trendi on vahvasti nousussa kaikissa pohjoismaissa. Kuitenkin trendi näkyy eniten vanhempien ikäluokkien keskuudessa.

Postnordin sivuilla kerrotaan, että ”Neljä viidestä pohjoismaalaisesta pitää tärkeänä, että voi itse valita verkosta ostettujen tuotteiden toimituspaikan ja -tavan”. Suomalaisille puolestaan tärkeää on, että sopiva ajankohta löytyy toimitettavan tuotteen toimitukselle, olipa se sitten kotiovelle tai noutopisteeseen. Eri maiden välillä on hieman erilaiset odotukset toimituksiin liittyen. Esimerkiksi ruotsalaiset ja tanskalaiset pitävät tärkeänä nopeaa toimitusta. Suomalaisille ja norjalaisille tämä ei kuitenkaan ole niin tärkeää, vaan he ovat valmiita jopa pitempiinkin toimituksiin.

Voisin kutsua itseäni Postnordin suurkuluttajaksi. Ostan paljon tuotteita verkosta, jotka käyttävät Postnordia toimittajana. Itse arvostan puolestaan nopeaa toimitusta ja erityisesti vaivatonta palautusprosessia.

- Jenni

https://www.postnord.fi/tietoa-postnordista/ajankohtaista/tiedotteet/suomalaiset-ostivat-verkkokaupoista-viime-vuonna-27-miljardilla-eurolla