#palvelukokemus

[miiavirtanenn-blog]

Havaintoja digitaalisesta  asioinnista ja palvelukokemuksesta

Digitaalinen palvelukokemus alkaa siitä hetkestä, kun asiakas tulee vierailemaan yrityksen digitaaliseen kanavaan. Tästä eteenpäin kaiken tulisi sujua asiakkaan näkökulmasta johdonmukaisesti, nopeasti ja miellyttävästi.

DNA on vuonna 2016 tilannut tutkimuksen suomalaisten digitaalisesta asioinnista ja palvelukokemuksesta. Tutkimuksen kohderyhmänä ovat olleet suomalaiset 15-74 vuotiaat tutkimukseen rekrytoidut henkilöt Norstatin -internetpaneelista. Tutkimuksen vastaajamäärä on ollut kokonaisuudessaan 1036.

Digitaalinen asiointi ja asiakaskokemus

Digitaalisen asioinnin osalta tutkittiin kolmea eri osa-aluetta ja niiden käyttämistä 3 viimeisen kuukauden aikana. 80% vastaajista oli hoitanut pankkiasioitaan itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa. 38% vastaajista oli varannut ajan terveydenhuoltopalveluihin ja 31% oli asioinut joko myyjän tai ostajan roolissa nettihuutokaupassa tai -kirpputorilla.

Parhaimmat asiakaskokemukset olivat kerääntyneet nettihuutokaupassa- tai kirpputorilla asioimisessa, sekä kodin elektroniikan verkkokaupoissa/mobiilisovelluksissa. Lisäksi hyviä asiakaskokemuksia oli saatu vaatteita tai jalkineita verkkokaupasta ostettaessa. Naiset olivat miehiä tyytyväisempiä näissä.

Digitaalinen vs. perinteinen asiointi

Vastaajajoukossa korostuivat väittämät:

”Haluan asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan – välillä ”fyysisissä” kanavissa ja välillä verkossa/mobiilisti”

”Pidän tärkeänä, että yritykset kehittävät toimintaansa kivijalassa (perinteiset myymälät, asiakaspalvelupisteet ym.).”

”Haluan hoitaa yhä useampia asioita verkossa/mobiilisti”

68% koko vastaajamäärästä haluaa asioida vaihtelevasti eri kanavissa tilanteen mukaan. 25-34 -vuotiaista vastaajista jopa 79% oli tätä mieltä. Tärkeää vastaajille oli, että hankalammissa ja henkilökohtaisempaa palvelua vaativissa asioissa säilyy mahdollisuus asioida perinteisesti (fyysisesti) digitaalisten palveluiden rinnalla.

Digitaalisten asiointien kehitys

Suurinta kasvua odotetaan digitaalisten pankkipalveluiden käytössä. Nettihuutokauppojen ja -kirpputorien, sekä teleoperaattoreiden ja vakuutusten digitaalisten palveluiden käytössä odotetaan myös suosion kasvua tulevaisuudessa. Lisäksi chat -asiakaspalvelut kasvattavat suosiotaan jatkuvasti.

Tutkimuksen vastausten perusteella tulevaisuudessa halutaan hoitaa enemmissä määrin ajanvaraukseen liittyviä asioita digitaalisesti. Terveydenhuoltoon liittyen erityisesti esimerkiksi reseptin uusinta ja laboratoriotulokset nousivat esiin vastauksista. Suuri osa vastaajista ei koe tarvetta uusille digitaalisille palveluille vaan haluaisi, että olemassa olevia kehitettäisiin toimivammiksi.

Yllätykset

Tutkimuksessa minut yllätti erityisesti, että 25-34 -vuotiaista vastaajista 79% halusi jatkaa asiointia myös fyysisissä kanavissa digitaalisten ohella, kun taas koko vastaajamäärästä luku oli vähemmän eli 68%.

Minut yllätti myös se, että nettikirpputorien ja -huutokauppojen palvelukokemukset olivat parhaimmistoa. Omakohtaisen kokemuksen perusteella asiointi esimerkiksi Facebook -kirpputoreilla ei ainakaan myyjän näkökulmasta ole sujuvaa, sillä ostajat useimmiten katoavat kuin tuhka tuuleen, kun kaupasta on sovittu eikä tavara ikinä vaihda omistajaa.

Perinteisyys ei katoa ainakaan hetkeen?

Omaa asiointia miettiessäni olen samoilla linjoilla, kun enemmistö tutkimukseen vastanneista. Haluan hoitaa tietyt asiat edelleen fyysisesti paikan päällä, mutta moni juurikin ajanvaraukseen liittyvä asia on kaikista helpointa hoitaa digitaalisesti. Uskon, että perinteisen asioinnin kokonaan katoaminen on pitkässä puussa, jos tulee lainkaan tapahtumaan. -Miia Lähteet: DNA. 2016. Luettavissa: https://docplayer.fi/18153553-Dna-digitaalinen-asiointi-ja-digitaalinen-palvelukokemus-yhteenveto-medialle.html. Luettu: 23.11.2018.

[j1moss]

Digitaalinen palvelukokemus

Seuraavassa blogitekstissä kirjoitan suomalaisten digitaalisesta asioinnista ja palvelukokemuksista. Lähteenä käytän DNA:n tilaamaa tutkimusta kyseisestä aiheesta. Kohderyhmänä tutkimuksessa on ollut suomalaiset 15-74 vuotiaat ja kokonaisvastaajamäärä on 1036.

Ihmiset haluavat tulevaisuudessa asioida monipuolisesti ja toivotat, että yritykset kehittävät toimintaansa myös kivijalka liikkeissä. 61% vastanneista pitää tärkeänä kivajalan kehittämistä, mutta myös 59% haluaa hoitaa yhä useampia asioita netin/mobiilin kautta. 22% vastanneista haluaisi hoitaa melkein kaikki asioinnit verkossa ja vajaa kolmasosa ottaa mielellään uudet digitaaliset palvelut nopeasti käyttöön.

Miehet haluavat naisia enemmän hoitaa asiointinsa lähes kokonaan verkossa (26% miehet ja 19% naiset) ja naisista 65% pitää tärkeänä, että kivijalka liikkeitä kehitetään tulevaisuudessakin, miesten vastaava prosentti on 58. Ikäryhmittäin tutkittuna huomataan, että vanhempi väestö haluaa hoitaa asioita kivijalka liikkeissä, kun taas nuorempi väestö haluaa hoitaa asioita myös verkossa/mobiilissa. 15-34 vuotiaista vähän yli puolet haluaisivat hoitaa jatkossa enemmän asioita verkossa/mobiilissa, kun 55-74 vuotiaista vain joka kolmannes.

Melkein kaikki vastanneista on hoitanut pankkiasioitaan verkossa tai mobiilisovelluksessa. Vastanneista myös neljäsosa on myynyt tai ostanut facebook kirpputoreilta ja hieman alle neljäsosa vastanneista on opiskellut online-kurssilla. Ruokaostoksia verkosta tai mobiilisovelluksella on ostanut vain noin 8%. 58% vastanneista ei ole koskaan ostanut kodin tuotteita/tavaroita verkkokaupasta. Vain 4% on hoitanut/selvittänyt ongelmaa sosiaalisen median kanavassa viimeisen kuukauden aikana. Miesten ja naisten välillä digitaalisessa asioinnissa ei ole juurikaan isoja eroja, naiset ovat varanneet useammin aikoja lääkärille ja myös ostaneet enemmän vaatteita verkkokaupoista. 25-34 vuotiaat ovat aktiivisin ikäluokka, kun vertaillaan kaikkea digitaalista asiointia, selittyy varmaan pääosin sillä, että ovat pysyneet kehityksessä mukana ja kasvaneet digitalisaation aikana. Nuoremmat eivät ihan niin paljoa osta, kun pääosin vielä opiskelevat ja vanhemmat eivät osaa yleisesti käyttää mobiililaitteita yhtä hyvin.

Digitaalisen asioinnin asiakaskokemukset ovat yleisesti ottaen olleet hyviä tai neutraaleja. Naiset ovat yleisesti ottaen olleet tyytyväisempiä digitaaliseen asiakaskokemukseensa kuin miehet. Ikäryhmittäin pääosin yli 50% on ollut tyytyväisiä edelliseen digitaaliseen asiointiin, muutamia poikkeuksia esimerkiksi vain 22% 45-54 on tyytyväisiä online-kurssilla asioimiseen. Tulevaisuudessa vastanneet uskovat enemmän, että digitaalinen asiointi jatkaa kasvamistaan kuin että se pienentyisi.

Eniten minua ehkä yllätti se, että nettihuutokaupoissa tehdyissä ostoksissa 79% olivat tyytyväisiä asiakaskokemukseen. Itse suhtaudun niihin aina hieman varauksella mahdollisten huijareiden takia ja muutama tuttu on myös joutunut huijatuksi. Se ei puolestaan yllättänyt, että naiset ovat miehiä tyytyväisempiä asiakaskokemuksiin. Sekin hieman yllätti, että kuinka tyytyväisiä vanhemmat ikäluokat olivat asiakaskokemuksiin, jos he olivat käyttäneet digitaalista asiointia.

[laurihaajanen-blog]

Digitaalinen palvelukokemus

Oletko hoitanut pankkiasioita nettipankissa tai mobiilisovelluksessa viime aikoina? DNA tekemän kyselyn mukaan 80 % suomalaisista on tehnyt niin viimeisen kolmen kuukauden aikana. Oletko varannut samaan aikaa vuorostaan lääkärille digitaalisen asioinnin kautta? Saman kyselyn mukaan ainoastaan 38 % on tehnyt niin.

On mielenkiintoista huomata, että raha-asioita hoidetaan jo digitaalisesti, mutta terveysasioita ei vielä yhtä paljoa. Niihin ei välttämättä löydy vielä samanlaista tarjontaa tai ihmiset eivät vielä luota terveysasioitaan niissä hoidettavaksi. Terveyspalvelut eivät myöskään ole yhtä voittoa tavoittelevia, joten niissä investoinnit ovat tiukamman harkinnan takana.

Parhaimmat digitaaliset asiointikokemukset ovat syntyneet erilaisista nettihuutokaupoista ja -kirpputoreista. Niiden asiakastyytyväisyys on ollut noin 80 % luokkaa. Tämä on mielestäni siinä mielessä yllättävää, kun netissä voi myydä lähes melkein mitä vain ilman minkäänlaista valvontaa tai kuluttajansuojaa. Netin ostospaikoilta voi tehdä löytöjä huokeaankin hintaan, mikä varmasti parantaa kokemusta. Hyvät kokemukset varmasti lisäävät näiden palveluiden käyttöä ja niiden suosittelua eteenpäin.

Yritysten verkkokaupoista suoraan ostaneistakin noin 70 % on ollut tyytyväisiä hankintoihinsa. Niiden kautta ostaessa laatu on todennäköisesti varmempaa kuin kirpputorilta. Netissä nähdyt kuvat tai koot kuitenkin voivat vaihdella paljon siitä mitä ne ovat tosielämässä ja sen vuoksi niihin ei olla yhtä tyytyväisiä kuin kirpputorilta ostettuihin. Verkkokauppa ostoksissa naiset ovat olleet miehiä tyytyväisempiä. Tämä on mielestäni hiukan yllättävää, sillä ajattelin naisten olevan vaativampia palveluissa ja ostoksissa.

Kyselyyn vastanneet eivät kuitenkaan ole halukkaita luopumaan perinteisistä ostoskanavista. He haluavat käyttää niitä digitaalisten kanavien rinnalla erityisesti monimutkaisissa asiantuntijuutta vaativissa asioissa. Myös nuoret kokevat tärkeäksi fyysiset kanavat ja niiden olemassaolon. He kokevat kanavoiden valinnanvapauden merkitykselliseksi palveluissaan. Tätä tulosta pidän tietyllä tavalla yllätyksenä, kun nuoret käyttävät jo muutenkin niin paljon digitaalisia palveluita.

Tulevaisuudessa muun muassa pankkipalveluiden, kirpputorien ja lääkäriajanvarausten digitalisoituminen kasvaa. Yritykset haluavat tarjota näitä kustannusten vähentämiseksi ja kuluttajat vuorostaan niiden tarjoaman vapauden vuoksi.

Lähteet:

[satu-toivonen-blog]

Digi 2.5 – Asiakasyrityksen verkkomarkkinointi

Digitaalinen liiketoiminta ja Innovointiosaaminen- opintojaksoon liittyvässä asiakasprojektissa saimme toimeksiannossa asiakasyritykseltä (TinyApp) tehtäväksi ideoida lisäominaisuuksia mobiilisovellukseen. Kyseessä on mobiilityökalu, joka on tarkoitettu päiväkotiopettajille ja lasten vanhemmille varhaiskasvatuksen tueksi ja seurantaan. Tässä kirjoituksessa tarkastelen asiakasyrityksen verkkomarkkinoinnin mahdollisuuksia.

Yritys verkossa -  Miksi toimivat kotisivut? Kun suomalaisista 15-55- vuotiaista 97% käyttää sosiaalista mediaa ja 76% suomalaiselle ensisijainen tiedonlähde ovat yrityksen kotisivut, on ensiarvoisen tärkeää pitää kotisivut kunnossa ja tiedot ajan tasalla. Asiakasyrityksen potentiaaliset asiakkaat ja kilpailijat ovat jo verkossa ja koska kyse on mobiilissa olevasta tuotteesta, on selvää, että verkossa näkyminen ja mainostaminen täytyy olla suunniteltua ja kotisivujen toimivat ja informatiiviset.

Vaikka ko. mobiilisovelluksen käytöstä ei tällä hetkellä maksakaan vanhemmat, vaan päiväkoti, on sen tärkein kohderyhmä myynnin kasvattamisen kannalta silti päiväkotilasten vanhemmat. Päiväkodeille on tärkeää tuottaa lisäarvoa vanhemmille, joten vanhempien huomioiminen ja heidän tarpeiden tunnistaminen ja niihin vastaaminen on mainonnassakin olennaista.

Kuvat yllä: TinyApp.biz. Asiakasyritys ei valttämättä tarvitse yksittäisten vierailijoiden yhteystietoja, vaan tärkeintä on saada levitettyä positiivista sanomaa ja positiivisia käyttäjäkokemuksia ja suosituksia. Myös erilaiset sertifikaatit ja huomiot tai palkinnot lisäävät positiivista mielikuvaa ja luotettavuutta. Ja koska kyseessä ovat lapset ja varhaiskasvatus, on hyvä, että myös mukana olevat yhteistyökumppanit ovat tunnettuja ja luotettavia tahoja.

Tavoitteena asiakasyrityksen kotisivuilla kannattaisi olla bränditietoisuuden lisääminen ja some- seuraajien ja positiivisten mainintojen määrän kasvattaminen. Tärkeintä olisi saada viidakkorumpu käyntiin ja paljon seuraajia. Siksi kotisivujen vierailijoita ja heidän käyttäytymistä olisi hyvä mitata ja analysoida verkkomarkkinointia varten.

Lisää kauppaa verkosta – Tuotteen vahvuudet ja markkinointi Asiakasyrityksen vahvuus on mobiillissa. Se on omien sanojensa mukaan ainoa täysin mobiilissa toimiva vastaava sovellus. Se ottaa vahvasti huomioon uuden varhaiskasvatussuunnitelman ja tuo päiväkodin pedagogisen toiminnan näkyväksi vanhemmille.

Kilpailijoita on, mutta ne ovat selain- ja tablettikäyttöisiä, eivätkä ota samalla tavalla huomioon pedagogista näkökulmaa.

Asiakasyrityksen liiketoiminta on siten sesonkiluonteista, että kesäkaudet ovat lomakausien takia matalasesonkia kun päiväkodit ovat kiinni. Asiakasyrityksellä on kuitenkin mahdollisuus vaikuttaa sesonkeihin sovelluksen sisällöllä. Se voisi ajoittaa kesäkauteen lapsille sopivia peli- tai harjoitusjulkaisuja, joita voisi pelata kesälomilla, sadepäivinä tai vaikka pitkillä automatkoilla ajanvietteenä. Tämä pitäisi huolen siitä, että sovellus ei pääsisi kesäisinkään unohtumaan.

Toisaalta mainontaa kannattaisi ajoittaa kesälomien päättymiseen ja alkusyksyyn ja siihen ajankohtaan jolloin vanhemmat tekevät päätöksiä lapsen päiväkodin suhteen. Sosiaalisessa mediassa näkyminen oikeaan aikaan ja positiivisten suositusten kuuleminen voivat varmasti vaikuttaa päiväkodin valintaan.

Kuva: Fonecta. Markkinointi NYT. Opas verkkomarkkinoinnista.

Palvelu on verkossa – Yrityksen näkyvyys Todennäköistä on, että potentiaaliset asiakkaat kohtaavat asikasyrityksen ensimmäistä kertaa toisten vanhempien kautta, sosiaalisessa mediassa keskustelupalstoilla tai muuten omien verkkohakujensa tuloksena. Yritys löytyy helposti Google- haun kautta suoraan nimellä. Haku listaa ensimmäisenä kaikki yrityksen käyttämät digitaaliset kanavat, kotisivuista Twitteriin ja startup- yritysten listauksiin. Yhtään osumaan hauilla ’varhaiskasvatus’ tai ’pedagogiikka’ ei yritykseen osu.

Yrityksen kotisivuilta löytyvät kaikki tärkeimmät yhteystiedot, usein kysytyt kysymykset- osio ja suosittelijoiden kommentteja. Kotisivulta löytyy myös yksinkertainen yhteydenottolomake. Myös henkilökuntaa esitellään, mutta pelkät etunimet ilman henkilökuvaa tai yhteystietoja jättää tiimistä aika persoonattoman ja hankalasti lähestyttävän kuvan.

Koska kyse on aina asiakas- ja palvelukokemuksesta, pitäisi yhteydenottokynnys yritykseen olla matala, vaikka kyseessä ei olisikaan maksava asiakas (tässä tapauksessa vanhempi).

Lähteet:

Fonecta. Markkinointi NYT. Opas verkkomarkkinoinnista.

©TinyApp. Pedagoginen ratkaisu -  Lasten parhaaksi. Luettavissa: https://tinyapp.biz/.

[annikasuomi-blog]

5.1 Digitaalinen palvelukokemus

Tänä sunnuntaina hyppään pohdiskelemaan digitaalista palvelukokemusta. Pohjana tälle blogikirjoitukselle tutkailin DNAn teettämää tutkielmaa Suomalaisten digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus 2016.

 Tutkimuksessa kohderyhmänä oli 15-74-vuotiaat suomalaiset ja vastaajia oli 1036. Suuri osa kohderyhmästä on joltain osin käyttänyt digitaalisia palveluita. Isoimpana osuutena korostui pankkipalvelut. 80% asiakkaista oli käyttänyt digitaalisia pankkipalveluita, joten siellä ollaan onnistuttu todella mainiosti siirtymässä digimaailmaan.

Alle 40% vastaajista oli varannut aikaa lääkärille digitaalisten palveluiden kautta, tai ostanut jotain nettihuutokaupasta, joten tällä saralla on vielä tekemistä.

Digitaalisen asioinnin palvelukokemus on yleisesti hyvä. Tutkimusten mukaan Facebookin nettihuutokaupat saivat parhaan arvostelun palvelukokemuksesta, varsinkin naiset käyttävät näitä palveluita. Tämä oli omasta mielestä hieman yllättävä tutkimustulos, koska itse seuranneena monia Facebookin myyntikanavia, siellä usein korostuu valitus ettei mikään toimi.

 Yleisinä kommentteina tutkimuksesta korostui se, että asiakkaat haluavat monia erilaisia kanavia asioida. Asiakkaille ei riitä pelkkä digitaalinen tai pelkkä face-to-face asiointi, vaan pitää löytyä molemmat. Olenkin tätä aihetta jo sivunnut aikaisemmissa blogiteksteissä, joten kannattaa virkistää muistia lukemalla aikaisemmat blogitekstini.

Vaikka kauppapalvelut (esimerkiksi Alepa Kauppakassi) ovat yleistyneet markkinoilla, eivät asiakkaat ole löytäneet vielä niiden luokse. Tämä kohta korostui pienimpänä prosenttiosuutena tutkimuksessa. Tämä on siinä suhteessa yllättävä tulos, koska nykyaikana halutaan helppoutta, jota juurikin tämä palvelu toisi asiakkaalle. Uskon, että näidenkin aika tulee ja kauppapalvelut tekevät läpimurtonsa tulevaisuudessa.

25-34-vuotiaat ja 35-44-vuotiaat korostuivat oikeastaan jokaisessa kohdassa suurimpana käyttäjänä digitaalisissa palveluissa. Lähdin itse pohtimaan, miksi kohderyhmä 15-25-vuotiaat, jotka ovat digi-sukupolvea eivät käytä eniten digitaalisia palveluita. Tämä selittyykin varmasti sillä, että monet 15-20-vuotiaat eivät vielä itse hoida pankki-asioita tai muita virallisia asioitaan. Tulevaisuudessa varmasti 25-34-vuotiaiden ryhmä käyttää digitaalisia palveluita vieläkin enemmän kuin nykyaikana.

Vaikka muutaman kohdan nostinkin esiin tutkimuksesta yllättävänä, oli tutkimustulos yleisesti ottaen hyvin looginen. Digitaalisia palveluita käytetään tällä hetkellä hieman yksinkertaisemmissa asioinneissa ja tällöin asiakaskokemus on yleisesti ottaen hyv��. Jos asiakkaalla on kinkkisempi ongelma kyseessä, usein sitä ei edes lähdetä ratkomaan digitaalisten kanavien kautta. Tässä on siis vielä paljon tehtävää, että digitaalinen maailma löytää paikkansa myös haastavammissa tapauksissa. Tulevaisuudessa tämäkin tulee todennäköisesti muuttumaan kun digitalisoituminen yleistyy vieläkin enemmän.

[miilimoilanen-blog]

Voiko hyvää palvelua saa digitaalisesti?

DNA:n Suomalaisten digitaalinen asiointi ja palvelukokemus 2016-tutkimukseen oli osallistunut 1036 15-74-vuotiasta suomalaista. Tutkimukseen vastanneista 80% oli käyttänyt mobiilipankkia tai pankin itsepalvelua hoitaessa pankkiasioitaan. Kyselyyn 38% vastanneista oli varannut lääkäriajan internetin kautta ja 31% prosenttia oli ostanut/myynyt vaatteitaan netissä kirpputoreilla.

Parhaimman asiakaspalvelukokemuksen vastaajat ovat saaneet nettihuutokaupoissa ja-kirpputoreilla, Facebookin kierrätysryhmissä, sekä kodin elektroniikan nettikaupoissa ja mobiilisovelluksissa. 79% vastaajista sanoo asiakaspalvelukokemuksen olleen hyvä nettihuutokaupoissa ja 46% sanoo digitaalisen palveluympäristön vaikuttaneen siihen. Facebook-kirpputoreilla 75% vastaajista oli tyytyväisiä palvelukokemukseen. Jalkineiden ja vaatteiden, sekä kodin elektroniikan ostajista yli 70% olivat myös tyytyväisiä digitaaliseen asiakaspalvelukokemukseen. Naiset olivat tässä asiassa miehiä tyytyväisempiä.

Vastaajista 68% haluaa asioida eri kanavissa monipuolisesti tilanteen suhteen. Tämä näkyy varsinkin 25-34-vuotiaiden kohdalla, joista 79% haluaa asioida välillä fyysisissä kanavissa ja välillä verkossa/mobiilisti. Tutkimukseen osallistuneet kaipaavat perinteistä palvelua silloin, kun asia on monimutkaisempi ja kaipaa asiantuntijaa. Perinteistä palvelua halutaan myös kalliimpien asioiden kohdalla, kuten asunnon tai auton oston yhteydessä. Tärkeintä on, että digitaalisten palveluiden rinnalla asian pystyisi hoitamaan myös perinteisten kanavien kautta, jos ihminen sitä haluaa.

Vastaajat uskovat pankkiasioiden hoidon mobiilisti tai itsepalveluna kasvavan kaikista eniten. Eri toimialojen chat-palveluiden käytön uskotaan myös kasvavan, esimerkkinä tästä teleoperaattorien ja nettikirpputorien asiakaspalvelut. Ajanvaraukset eri palveluihin netin kautta ovat vastaajien mielestä myös haluttuja, kun kyseessä on ajanvaraus pankki-ja vakuutuspalveluihin tai lääkäriin. Suurin osa vastaajista on sitä mieltä, että nykyiset digitaaliset palvelut riittävät sellaisenaan tai niitä tulisi kehittää hieman paremmiksi, kuin kehittää uusia palveluita.

Miesvastaajat ovat naisvastaajia halukkaampia hoitaa asioitaan itsepalveluna netin kautta ja omaksumaan uuden digitaalisen palvelun käyttöönsä. Naisvastaajat haluavat käyttää miehiä enemmän monipuolisesti eri kanavia ja he haluavat, että kivijalkamyymälät kehittävät toimintaansa. 65-74-vuotiaat ovat myös nuorempia ikäluokkia haluttomampia käyttämään digipalveluita ja omaksumaan uuden palvelun käytön.

Yllätyin eniten siitä, kuinka pieni määrä vastaajista oli ostanut tai myynyt tavaraa nettikirpputoreilla, sitä kun tuntuu tekevän jokainen. Yllätyin myös, että yli puolet vastaajista ei ole koskaan käyttänyt verkkosivuilla asioidessaan yrityksen chat-palvelua, itse nimittäin käytän niitä aika usein, vaikka joskus vastausta saa odottaa.

Kuva:

www.Pixabay.com

[ellenannilaiho]

Digitaalinen palvelukokemus

Tutkin DNA:n teettämää tutkimusta suomalaisten digitaalisesta asioinnista ja palvelukokemuksesta. Tutkimusta varten kerätty tieto on kerätty yhteensä 1036 15-74 vuotiaita suomalaiselta. Kyselystä kävi ilmi, että suurinosa (80%) kyselyyn vastanneista on hoitanut pankki asioitaan pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa viimeisen kolmen kuukauden aikana. 38 % väestöstä on varannut ajan lääkärille/hammaslääkärille/laboratorioon viimeisen kolmen kuukauden aikana ja 31 % väestöstä on myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla. Minut yllätti tässä se, kuinka pieni prosentuaalinen määrä vastanneista oli myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettuhuutokaupoissa tai nettikirpputoreilla. Käytän itse paljon nettikirpputoreja, myyn ja ostan paljon vaatteita mm. Zadaa nettikirpputori sovelluksen kautta ja esimerkiksi Facebookin matkerplace:ssä. Minusta se vaikuttaa olevan niin yleistä nykyään että tuo 38% kuulostaa melko vähältä. Se, että suurinosa vastanneista oli hoitanut pankkiasioitaan mobiilisovelluksessa viimeisen kolmen kuukauden aikana ei yllättänyt minua, sillä itse hoidan kaikki pankkiasiat mobiilisovelluksen kautta ja pidän sitä jo enemmän arkipäivänä kun pankkiin menemistä pankkiasioiden hoitamista varten.

Digitaalisen asioinnin asiakaskokemuksesta parhaimmat ovat tulleet nettihuutokaupoista/nettikirpputoreista, Facebookin kirpputoreilta sekä kodin elektroniikan verkkokaupoista / mobiilisovelluksista. Neljä viidestä (79 %) nettihuutokaupoissa ostoksia tehneistä kertoo asiakaskokemuksen olleen hyvä, ja lähes puolet (46 %) kertoo palvelun digitaalisen luonteen vaikuttaneen hyvään asiakaskokemukseen. Facebook-kirpputoreilla kolme neljästä (75 %) kertoo olevansa tyytyväinen asiakaskokemukseen. Myös verkkokaupasta vaatteita/jalkineita ostaneet (tyytyväisiä 71 %) ja kodin elektroniikkaa ostaneet (tyytyväisiä 73 %) luonnehtivat asiakaskokemusta hyväksi. Näissä naiset ovat miehiä tyytyväisempiä. 

Verratessa perinteistä asiointia digitaaliseen asiointiin korostui se, että asiakkaat haluavat asioida monipuolisesti eri kanavissa eli tarpeen tullen myös fyysisissä kanavissa ja välillä taas verkossa. Olen itse tässä samaa mieltä, minusta digitaalinen palvelu ei missään nimessä korvaa fyysistä palvelua, sillä ensinnäkään tuotetta jonka tarvitsee ei välttämättä saa heti vaan joutuu odottamaan päivistä viikkoon ja koen, että palvelu on henkilökohtaisempaa fyysisesti kun digitaalisesti.

Kyselystä kävi ilmi, että digitaalisesti / mobiilisti halutaan tulevaisuudessa hoitaa erityisesti terveydenhuoltoon/lääkäriin liittyviä asioita kun kyseessä on ajanvaraus, pienimuotoinen keskustelu lääkärin kanssa, reseptin uusinta, laboratoriotulokset tms. Myös ajanvaraukset muualle sekä pankki- ja vakuutusasioiden hoitoon toivotaan digitaalisia palveluita. Suuri osa vastaajista on sitä mieltä, että nykyiset digitaaliset palvelut riittävät jo tai että lähinnä nykyisiä saatavilla olevia digitaalisia palveluita tulisi kehittää paremmiksi ja toimivimmiksi. Olen itse ehdottomasti digitalisoitumisen kannalla monissa arkisissa asioiden hoitoon liittyvissä asioissa esimerkiksi juuri vakuutus-, pankki- ja ajanvaraus asiat täytyisi ehdottomasti olla mahdollisuus hoitaa myös digitaalisesti. Myöskin esimerkiksi matkakortin lataus täytyisi saada hoitaa digitaalisesti esimerkiksi HSL:n sovelluksen kautta, joka ei vielä ole mahdollista. 

Lähteet:

DNA, 2016. Suomalaisten digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus

[magnificentladytheorist-blog]

3.1 Digitaaliset palvelut asiakkaiden mieleen.

DNA on tilannut tutkimuksen suomalaisten digitaalisesta asioinnista ja sen tuomasta palvelukokemuksesta. Kyselyyn vastanneet ovat 15-74 vuotiaita molemman sukupuolen edustajia. Kyselyssä on kysytty mm. pankkiasioiden hoitamisesta, ajanvarauksista ja ostamisesta/myymisestä internetissä digitaalisesti.

Kyselystä käy selkeästi ilmi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä digitaalisiin palveluihin. Valtaosa väestöstä pitää digitaalisia palveluita parempana, kuin perinteisiä ja alkuperäisiä tapoja hoitaa asiointia. Tutkimuksen mukaan digitaalisten palveluiden avulla hodetaankin suurin osa asioinnista nykypäivänä. Palvelukokemuksetkin ovat olleet kyselyn mukaan hyviä.

Vaikka digitaalisuus vie kyselyssä perinteisestä voiton mennen tullen, on kyselyyn vastanneet kuitenkin olleet sitä mieltä, että yritysten on hyvä tarjota valinnan varaa tapaa, joilla asiat voi hoitaa. Eli vaikka digitaalisuus yleistyy ja yleistyy, olisi hyvä, että perinteisetkin tavat hoitaa asioita säilyvät yritysten palveluina.

Tutkiessani tutkimuksen tuloksia mikään ei juurikaan yllättänyt. Digitaaliset palvelut yleistyvät koko ajan ja valtaosa väestöstä turvautuukin palveluihin digitaalisuuden kautta. Se on nykyaikaa ja tulevaisuutta. Olen kuitenkin myös samaa mieltä, että kaikkea perinteistä ei pidä digitaalisuudella korjata. Kaikkea ei voi hoitaa digitaalisesti ja kokemukseni perusteella digitaalisesti oidetut asiat eivät edes hoidu kuin on ajatellut. Yhteyksiin voi tulla ongemia tai han vain ongelmia sovellukseen yleisesti. Tällöin on hyvä olla backup suunnitelma. Sellainen suunnitelma on mahdollinen turvautuminen perinteisiin palvelumuotoihin. Loppujen lopuksi ne kuitenkin tuovat turvaa uusien digitaalisten palveluiden vierelle.

[megasusannas]

4. Verkkopalvelut ja SEO

1.       Digitaalinen palvelukokemus

 DNA:n julkaisema raportti vuoden 2019 teknologiatrendeistä on huikaisevaa, mutta ei oikeastaan kovin yllättävää luettavaa. Tekniikan kehitys on kuitenkin ollut tähänkin asti hämmästyttävämpää, kuin olisi osattu ennustaa, eikä minulle tuota vaikeuksia uskoa, että jotakin vieläkin huikeampaa olisi tulossa. Jo nyt 5G etenee ja antaa mahdollisuuksia ties millaisiin ratkaisuihin. IoT-sovellusten (eli kerätyn datan perusteella muodostettu virtuaalimalli fyysisen maailman laitteesta, esineestä tai kokonaisuudesta), toimintaedellytykset paranevat ja kustannukset laskevat, ja kehitys kiihtyy useilla toimialoilla.

Digitaaliset kaksoset ovat IoT:n seuraava askel ja niiden vaikutus ulottuu myös IoTja AI-teknologioihin, joiden käyttömahdollisuudet laajentuvat teollisuuteen ja rakentamiseen. Kerätyn datan perusteella muodostettu virtuaalimalli eli digitaalinen kaksonen, helpottaa kunnossapitoa, suunnittelua ja tuotekehitystä.

Valtioiden välisen kovan luokan tiedustelun ja vakoilun lisääntyminen on tehnyt ihmiset varovaisiksi, ja tietoturva-aukot ovat nykyään laitteissa.  Globaalien toimitusketjujen valvonta on vaikeaa, ja hyvin piilotettu troijalainen voi olla sopivassa paikassa pitkään ennen aktivoitumista. Esineiden internet tuo myös verkkoihin uusia laitteita ja uutta liikennettä seulottavaksi. Pilvikokonaisuuden yleistyminen ja hajoaminen yksityisen, julkisen ja hybridipilven kesken on hajottanut palvelut lukuisiin pilviin, ja tämän hallinta on ICT-osastoille uudenlaista, kriittistä pilviosaamista.

Lohkoketjusovelluksia alkaa ilmestyä helpompien sopimusten ja turvallisemman digitaalisen identiteetin kautta. Esimerkiksi Arla tuo toimitusketjunsa läpinäkyväksi Maitoketju-lohkoketjusovelluksella. Mitä sitten taas koneoppimisella oikeasti saadaan tehtyä – ja mitä ei. Missä sovelluskohteissa tekoälystä saadaan konkreettista liiketoimintahyötyä? Isot trendit koneoppimisesta datan hyödyntämiseen ovat tehneet datatieteilijöistä erittäin haluttuja. Yritykset ovat epätoivoisia löytämään edes hieman ohjelmointia osaavan tilastollisen osaajan tai edes hieman datamaailmaan orientoituneen ohjelmoijan.

 Millaista maailmaa luomme teknologialla? Usko parempaan huomiseen on saanut kolhuja, kun on nähty, miten teknologian vaikutukset voivat olla demokratian, ihmisoikeuksien, vähemmistöjen ja hyvinvoinnin kannalta myös haitallisia. Teknologia-alalla etsitäänkin nyt merkityksellisyyttä ja digitaalisen tulevaisuuden kehitys joutuu miettimään eettisiä pelisääntöjä. Digitaalinen hyvinvointi laajenee elämäntavaksi, jossa halutaan siirtyä pysyvään, kestävämpään digielämään. Ihmiset etsivät tasapainoa digitaalisen ja analogisen maailman välillä, sekä työtapoja, joissa molempien parhaat puolet saadaan käyttöön. Vastuullisten yritysasiakkaiden vaatimukset alihankintaketjulle heijastuvat myös it-toimittajiin. Akkujen ja elektroniikkakomponenttien harvinaiset maametallit hupenevat ja kierrätys on pakko ottaa jo vakavasti. Ilmastonmuutoksen myötä sähkösyöpöt datakeskukset etsivät uusia keinoja tehokkuuteen

 Anturien ja lisätyn älyn myötä työtilat oppivat käyttäjiensä rytmit ja mieltymykset. Automaattisesti käyttäjien ja vuorokaudenajan mukaan säätyvä valaistus, äänimaailma tai lämmitys parantavat viihtyvyyttä. Automaattiset tilavaraukset tai kuvantunnistukseen perustuva pääsynhallinta tuovat tehokkuutta. Uutena trendinä mainittakoon immersiiviset tilat eli käyttäjän virtuaaliseen todellisuuteen upottavat, erittäin realistisen tuntuiset tilat. Kokemuksellisen digitaalisen esittämisen teknologiat esim. museoissa, keräävät ihmiset yhteisen elämyksen äärelle. Virtuaalitodellisuus ei siis välttämättä eristä ihmisiä toisistaan.

 Kämmeneen mahtuvan laitteen rajat tulevat vastaan. Kapeamman käytön älylaitteet ovat tulossa. Älykorut -kuten Oura, älyvaatteet tai älykuulokkeet keskittyvät helppokäyttöisyyteen. Käyttäjän data siirretään sitten pilven kautta isompaan laitteeseen. Koneet ja ihmiset tekevät yhä enemmän yhteistyötä. Eksoskeletonit eli ulkoiset tukirangat ovat jo nyt auttamassa tehdastyöntekijöitä painavien asioiden nostamisessa. Toistaiseksi kyse on passiivisista tukirangoista, mutta voimanlähteiden kehittyessä on lähivuosina odotettavissa jo uudenlaisia ihmisen voimaa ja kestävyyttä dramaattisesti lisääviä voimapukuja.

 Oliko tässä nyt sitten jotakin yllättävää? Ei. Vaikka toisaalta, kunpa työpaikallani saataisiin ilmastointia nyt ensin vaikka vähän pienemmälle...

 http://uutiskirje.dna.fi/res/sibbe/DNA_WP_teknologiatrendit_2019.pdf

[johannablogi-blog]

4. Verkkopalvelut ja SEO  1. Digitaalinen palvelukokemus

Tämän kertaisessa kirjoituksessani aion tiivistää DNA:n tilaamasta tutkimuksesta tärkeimmät havainnot digitaalisen asioinnin ja palvelun suhteen. Kysely tehtiin 16-74-vuotiaille suomalaisille, ja kyselyyn osallistui 1005 vastaajaa. Heiltä kysyttiin laajasti sekä nykyisistä verkkopalveluiden käytöistä, että tulevaisuuden arvioista koskien omaa käyttäytymistään.

 Kolme neljästä 16-74-vuotiaista kokee älypuhelimesta olevan hyötyä arjen asioiden hoitamisessa. Pankkiasioita hoidetaan digitaalisesti eniten, seuraavaksi Kelan asioita ja sitten veroasioita sekä terveydenhuollon ajanvarauksia. Digitaalisista palveluista eniten arkea helpottaviksi koetaan viestintäpalvelut, kuten sähköposti ja WhatsApp, seuraavaksi kartta- ja navigointipalvelut. Naiset kokevat viestintä- ja ajanvarauspalvelut enemmän arkea helpottaviksi kuin miehet.

16-24-vuotiaat kokevat sosiaalisen median palveluiden helpottavan heidän arkeaan muita ikäryhmiä enemmän, jopa 31% vastaajista kokee asian olevan näin. Ajanvarauspalveluissa taas 65-74-vuotiaat kokivat saavansa eniten helpotusta elämään, 49% kyseiseen ikäluokkaan kuuluvista vastasi näin. 16-24-vuotiaista ainoastaan 14% koki ajanvarauspalvelut elämää helpottavaksi palveluksi.  

Mobiilimaksamiseen ja virtuaalitodellisuuden käyttöön korkeampi usko on 16-24-vuotiailla kuin muilla ikäryhmillä. Ruokaostoksia vastaajista tekee digitaalisesti mieluummin 6%, kun taas perinteinen tapa on mieluisampi 82%:lle vastaajista. Yhtä mieluista kummassa kanavassa tahansa ruokaostosten tekeminen on 12%:lle.

Digitaalinen asiointi kaiken kaikkiaan on hieman kasvanut edelliseen vuoteen verrattuna jokaisessa kategoriassa ja ikäryhmässä. Palveluiden käyttö näyttää siis kasvavan tasaisesti vuodesta toiseen, ja näin ollen niitä kannattaakin ehdottomasti laajentaa ja parantaa jatkuvasti.

 Mobiilimaksaminen on yleistynyt viime aikoina hurjasti, ja sen käyttö kasvaa tulevaisuudessakin. Jopa 66% kaikista vastaajista aikoo käyttää seuraavan kahden vuoden aikana mobiilimaksamista. Minut hieman yllätti, kuinka nopeasti tämä on yleistynyt, ja yleistyy tulevaisuudessakin. Ihmisten luottamus turvallisuuteen mobiilimaksamisen osalta täytyy olla korkealla, kun niin moni on siihen lähtenyt mukaan.

Minut yllätti myös se, että melko monessa asiassa kaikki vastaajat yhteensä kokivat digitaalisten palveluiden arjen helpottavuuden laskeneen edelliseen vuoteen verrattuna. Esimerkiksi viestintä-, kartta- ja navigointipalveluiden, uutis- ja viihdepalveluiden sekä verkkoasioinnin yritysten kanssa. Nämä ovat kaikki palveluita, joita yleisesti käytetään paljon ja niitä kehitetään jatkuvasti.

 Lähteet:

https://www.sttinfo.fi/data/attachments/00947/05fcdbe8-ba58-4e8b-b8f4-df746a369170.pdf

[lottareinikka]

Digitaalinen palvelukokemus

Suomalainen teleoperaattori DNA teetätti yhteistyössä Nepa Insight Oy.n kanssa digitaalisen elämäntavat-  kyselytutkimuksen keväällä 2019, jossa haluttiin selvittää 16-74 vuotiaiden käyttäjien suhtautumista digitaaliseen asiointiin, sekä kiinnostusta oman hyvinvoinnin seurantaan. Oletetusti suurin osa (94% vastanneista) omisti älypuhelimen kokien sen tuovan helpotusta päivittäisten asioiden hoitamiseen. Mielenkiintoista ja hieman yllättävääkin oli huomata, että jopa puolet käyttäjistä seuraa omaa liikkumistaan tähän tarkoitetun sovelluksen kautta. Kyseessä on nimenomaan hyötyliikunnan kuten päivittäisten askelten seuranta, ei pelkästään urheilusuoritusten aikana, kuten helposti voisi olettaa. Älykellon omistajana voinkin todeta, että teknologian ansiosta olen itsekin motivoituneempi valitsemaan portaat hissin sijaan, jotta saisin asettamani päivittäisen liikunta tavoitteen täytetyksi.

Tutkimuksen yhteenvedosta voidaan päätellä, että digitaaliset palvelut eivät ole pelkästään löytäneet jalansijaa nuorten alle 24 vuotiaiden kuluttajien keskuudesta. Vaikka nuoret ovatkin syntyneet ja kasvaneet digitaalisuuden ympäröimänä, ovat myös aikuiset ja varttuneemmat käyttäjät omaksuneet sähköiset asiointipalvelut ja ajanvarausmahdollisuudet osaksi omaa arkeaan helpottaviksi toiminnoiksi. Lähes kaikki vastanneet hoitavat pankkiasioitaan verkossa ja enemmistö varaa lääkäriajat sekä täyttää viralliset vero-ja kela ilmoitukset digitaalisella alustalla. Verkosta tehtävät ostokset ilman jonotusta ovat myöskin kasvattaneet suosiotaan kiireisessä ja hektisessä elämänrytmissä. Asiantunteva palveluneuvonta on aina ollut yksi kivijalkamyymälöiden kilpailuvaltti, digitaalisen markkinan kasvattaessa suosiotaan. Yritysten tarjoamien chatbottien oletetaankin vastaavan tähän tarpeeseen tulevina vuosina, jolloin asiakas voi käydä ostopäätöksensä tueksi tarvitsemansa vuoropuhelun hakeutumatta yrityksen asiointipisteeseen.

Vaikka kulutushyödykkeiden ostaminen ja myyminen alustataloudessa onkin ollut kasvava trendi, yllätyin miesten suosivan naisia enemmän yhteisöllisiä kirpputoreja, joissa he voi voivat hankkia vähälle käytölle jäänyttä omaisuutta, ekologisesti uusiokäyttöön. Naiset sen sijaan kuluttivat eniten verkko-ostoksissaan vaatteisiin ja kodintuotteisiin, kun taas miesten kiinnostus kohdistui elektronisiin laitteisiin. Tulevaisuuden näkymä ennustaa, että mobiilimaksaminen tulee myöskin lisääntymään. Merkkejä tästä onkin ollut näkyvissä, kuten useat palveluntarjoajat ovat ilmoittaneet asiakaskirjeissään luopuvansa käteisen käytöstä asetetussa maarajassa kokonaan. Vaikka digitaaliset ratkaisut kuten mobiilivarmentaminen ovat tulleet jäädäkseen, aiheuttaa muutos eteenkin iäkkään väestön keskuudessa huolta ja stressiä. Mielestäni onkin tärkeää, että vaikka palvelun digitalisoiminen olisikin yritykselle kustannustehokkaampaa, ei sen ulkopuolelle jäävää ostovoimaista kuluttaja ryhmää unohdettaisiin, vaan uudenaikaisen palvelumallin rinnalle sisällytettäisiin perinteikkäämpiä vaihtoehtoja heidän tarpeidensa huomioimiseksi.

DNA: Digitaaliset elämäntavat 2019 - Asiointi ja hyvinvointi raportti.

[armivirta]

1 Digitalisaatio ja digitalous, digitalisaatio palvelualoilla.

Palveluyrityksiltä ei kysytä tahtotilaa digitalisoitumiseen,  se on ”alistettu” muutokseen. Tämä käy ilmi Paltan selvityksessä.

Palvelualasta on kehittymässä suomen kansantalouden uusi selkäranka, väittää oikotie.fi palvelu 2016. Yritykset mitkä ovat ottaaneet digitalisaation strategiaansa ovat paremmalla kasvualustalla kuin ne jotka eivät koe digitalisoitumista tärkeänä liiketoiminnassaan. 72% voimakkaasti kasvuhakuisista palveluyrityksistä on määrittänyt liiketoiminnan digitalisoimisen strategiseksi tavoitteekseen. Kun taas 55% taantuvista palveluyrityksistä on sitä mieltä, ettei digitalisaatiokehitys ole yrityksen kannalta merkittävä asia.

Digilisaation myötä asiakkaat ovat tottuneet tekemään ostoksia vuorokauden ympäri, enää ei tarvitse odottaa liikkeen avautumista vaan palvelun tai tuotteen voi ostaa vuorokauden ympäri. Asiakas saattaa myös ajatella että palvelua on saatavilla vuorokauden ympäri, tämä ajaa yrityksiä pitämään jonkin asteen palvelun, esimerkiksi robotin vastaamaan asiakkaan kysymyksiin, esimerkiksi saatavuuteen.

Tärkein syy digitalisoinnille on asiakaskokemuksen kehittämisestä syntyvä lisäarvo, tätä mieltä on 31% yrityksistä. 27% yrityksistä pyrkii digitalisoinnilla parantamaan palvelutarjoamaansa. Tämä kertoo sitä että digitalisoimalla halutaaan kehittää palvelukokemusta ja rakentaa yhtenäinen palvelukokemus asiakkaille, mikä on noussut äärettömän tärkeäksi digitalisoitumisen myötä.

Tavoitteisiin ja strategiohin on otettu digitalisaatio mukaan. 43% palveluyrityksistä liiketoiminnan digitalisointi on osana strategisia tavoitteita. Enää digitalisaatiota ei ajatella pelkästään erillisenä hankintana muusta liiketoiminnasta, vaan se tulisi yhdistää koko liiketoimintaan. Ne yritykset jotka ovat edelläkävijöitä digitalisaatiossa heillä on pulaa digiosaajista. Myös digiosaajine palkkaus tuottaa haasteita, sillä projektit ovat sidonnaisia asiakkaiden käyttäytymiseen mikä muuttuu nopeaa tahtia. Yksi syy nopeaan muuttumiseen on se että, enää palveluita, tai ostoksia tehdä pelkästään maan rajojen sisällä, vaan digilisaatio on avannut kansainväliset markkinat, ja asiakkailla on enemmän valinnan varaa. Tämä vaikuttaa yritysten liiketoimintaan kun strategiassa on otettava huomioon kaikki tämä digilisaation mukana tuoma muutos.

 Yrityksen kasvu kytkeytyy vahvasti digitaalisuuden hyödyntämiseen ja kansainvälistymiseen. Monet pienet sekä keskisuuret yritykset voivat kokea digitalisoitumisen suurena haasteena isojen investointien takia ja sen haasteellisuutena ymmärtää sen merkitystä omaan liiketoimintaan. Moottoripyöräliike missä olin kesätöissä kohtasi suuria haasteita digitalisoitumisen kanssa, koskien nettisivuja ja verkkokauppaa. Nettisivujen ja verkkokaupan uudistaminen epäonnistui, tekijä ei toimittanut haluttua lopputulosta. Tämä luonnollisesti vaikutti yrityksen liiketoimintaan nettikaupan myynnin osalta. Digiosaamisen varmistaminen on äärimmäisen tärkeää digitalisoitumisen jokaisessa vaiheessa. Tämä vaikutti palveluihin sesonkiaikana, palvelua ei pystytty tarjoamaan halutulla tavalla.

Digitalisoitumisen myötä palveluita tuotetaan vahvemmin vain asiakkaan todellisiin tarpeisiin. Kerätyn tiedon painoarvo lisääntyy ja sen todellinen hyödyntämisen osaaminen. Hyvän asiakaskokemuksen ja ostouskollisuuden vahvistamisen merkitys kasvaa digitalisoitumisen myötä.

Kun yritys tiedostaa digilisaation tarpeen, eikä pelkästään tiedosta vaan myös ymmärtää mitä se tarkoittaa omassa liiketoiminnassa, on yrityksellä paremmat lähtökohdat menestymiselle tulevaisuudessa.

 Lähteet: https://www.palta.fi/download/6552/

https://www.palta.fi/download/12759/

[emmaemiliamaria-blog]

Mobiilisti

Ihmiset hoitavat nykyään lukemattoman määrän asioita erilaisten mobiilipalvelujen kautta. Mobiilisovellusten kautta hoituu niin pankkiasiointi, ruuan tilaus kuin yhteydenpito muihin ihmisiin. Montaa sellaista tavallisiin kuluttajiin keskittyvää palveluntuottajaa ei löydy, jotka eivät palvelisi asiakkaita myös mobiilisovellusten kautta. Mobiilisovellusten esiinmarssi on mielestäni monin tavoin helpottanut ja sujuvoittanut elämää. On mielenkiintoista, miten moniin eri tarkoituksiin mobiilisovelluksia on osuvalla tavalla kehitetty.

Photo by Paul Hanaoka on Unsplash

Grand One –kilpailussa palkitaan vuosittain ansioitunutta digitaalista suunnittelua ja markkinointia. Palkintoja jaetaan useissa eri kategorioissa, joista yksi on paras mobiilipalvelu. Vuonna 2019 parhaan mobiilipalvelun tittelin voitti SOK Median suunnittelema Alepan Korttelitoive – Block Wish. Sovelluksen kuvataan olevan palveluinnovaatio, joka muuttaa samalla liiketoimintaa ja toimintatapoja, asiakkaan hyväksi. Sovelluksen perusideana on, että asiakas voi Facebookin Messengeriä hyödyntäen jättää chat-boxin kautta kaupalle toiveita siitä, millaisia tuotteita hän haluaisi lisättävän lähikauppansa valikoimaan. Tätä kautta lähikauppojen valikoima erilaistuu, minkä tavoitteena on palvella mahdollisimman hyvin nimenomaan kauppaa lähikauppanaan käyttäviä ihmisiä. Tämä on iso muutos perinteiseen valikoiman hallintaan verrattuna, ja kertoo osaltaan myös siitä kehityksestä, miten asiakas nousee tällä hetkellä aivan eri tavalla keskiöön.

Alepan Korttelitoive on yksi hyvä osoitus siitä, mitä digitaalinen kehitys meille mahdollistaa. Samalla se kuvaa hyvin sitä, miten erilaisia asioita mobiiliapplikaatioiden kautta voidaankaan hoitaa.

Wolttaaminen kasvattaa suosiotaan

Itselleni yksi viime aikoina varsin tärkeäksi tullut sovellus on Wolt. Ystävieni keskuudessa se on ollut varsin suosittu jo pitkään, mutta itselleni se on uudempi tuttavuus. Wolt on 2014 perustettu kotimainen teknologiayritys, joka välittää ruokaa kotiinkuljetuksella omalla verkkoalustallaan. Woltin sovelluksesta löytää listan lähialueen ravintoloista ja niiden ruokalistoista, valinnat pystyy tekemään suoraan sovellukseen, maksu hoituu Woltin kautta ja ruoka ilmestyy varsin pian jo kotiovelle. Ruoan tilaaminen on hyvin helppoa, vaivatonta ja nopeaa. Valikoima on laaja ja sovellus informatiivinen.

Latasin itse Woltin koronapandemian alkaessa, jolloin vallitseva tilanne vaati jäämään kotikaranteeniin. Itselläni ei ollut aikaa laittaa ruokaa jatkuvasti, ja päätin kokeilla Wolttia. Ruokatoimituksen sai ovelle ilman mitään kosketusta muihin ihmisiin. Vaikka latasin sovelluksin niin sanotusti pakon sanelemana, on se käytännössä osoittautunut niin hyödylliseksi, että tulen varmasti jatkamaan sen käyttöä. Arjen keskellä ruokavaliota saa helposti monipuolistettua, ja kiireen keskellä tulee kuitenkin syötyä hyvin, vaikka ei kerkeäisi laittaa itse ruokaa. Mielestäni Wolt on hyvä osoitus arkea helpottavasta, yksinkertaisuudessaan nerokkaasta mobiilisovelluksesta.

Uskon, että mobiilisovellusten suosio tulee entisestään kasvamaan. Palvelukokemus paranee nopean tavoitettavuuden ja sujuvan käyttökokemuksen seurauksena. Viimeistään mobiilipankkien tulo osoittaa sen, ettei ole olemassa sellaisia palveluja, joita ei voitaisi hoitaa mobiilisti.

Millainen uusi mobiilisovellus helpottaisi eniten omaa arkeasi?

[katripaavo]

4. Verkkopalvelut ja SEO

1. Digitaalinen palvelukokemus

DNA tilasi Nepa Insight Oy:lta viime keväänä tutkimuksen, jossa mitattiin digitaalista asiointia ja oman hyvinvoinnin seuraamista älylaitteiden avulla. Tutkimukseen otti osaa 1005 henkilöä iältään16-74 vuotta. Tässä blogitekstissä käsittelen mielestäni tärkeimpiä havaintoja liittyen digitaaliseen asiointiin ja palveluun.

Tutkimuksen mukaan digitaalisista palveluista eniten hoidetaan pankkiasioita, jonka jälkeen seuraavaksi suosituimmat palvelukanavat ovat Kelan verkkosivut, digitaalinen ajanvauraus lääkärille ja verottajan verkkosivut.

Lisäksi ihmiset ovat tutkimuksen mukaan käyttäneet viimeisen kahden vuoden aikana chat-palveluja suhteellisen paljon (79% vastaajista) sekä tehneet joskus (34% vastaajista) ruokaostoksia verkossa.

Itselleni tuli yllätyksenä se, että Kelan verkkosivut ovat kärjessä suosituimpien palvelukanavien listalla sekä se, että suurin osa vastaajista on käyttänyt verkkosivujen chat-toimintoa. Itse olen ilmeisesti sen verran vanhanaikainen, että soitan mieluummin palveluntarjoajan puhelinpalveluun kuin käyttäisin chattia. Toki puhelimessa saattaa joutua jonottamaan palvelun saamista, mutta pidän puhelinpalvelua vs. chattia jollain tapaa henkilökohtaisempana tapana hoitaa asioita. Lisäksi joskus chattia käyttäneenä vastassa on ollut ”botti”, joka ei välttämättä olekaan osannut vastata kysymykseeni.

Arkea eniten helpottaviksi digitaalisiksi palveluiksi koettiin viestintäpalvelut, kuten Whatsapp ja sähköposti. Lisäksi mobiilimaksaminen sekä kartta- ja navigointipalvelut koettiin tärkeinä.

 Naiset kokivat ajanvaraus- ja viestintäpalvelut tärkeämpinä kuin miehet ja miehet sen sijaan kokivat verkkomaksamisen ja muun muassa verkossa toimivat kirpputorit naisia tärkeämpinä. Tämä tuli minulle yllätyksenä sillä ennen tutkimuksen lukemista ajattelin, että naiset olisivat verkkokaupan suurkuluttajia ja tilaisivat enemmän tavaraa netissä kuin miehet.

Tutkimuksen luettuani aloin pohtimaan myös, mitkä ovat minulle tärkeimmät digitaaliset palvelukanavat. Käytän suurimmaksi osaksi puhelintani käyttäessäni digitaalisia palvelukanavia. Puhelimessani on ohjelma, joka kerää dataa eniten käyttämistäni applikaatioista ja sopivasti juuri noin 2 tuntia ennen tämän julkaisun kirjoittamista sain tämän viikon datan eniten käyttämistäni ohjelmista.

Tällä viikolla olen käyttänyt eniten karttapalvelua, joka selittyy sillä, että ajoin viikon aikana moniin paikkoihin, joihin löytääkseni jouduin käyttämään Googlen navigaattoria. Toiseksi eniten olen käyttänyt Instagramia ja kolmanneksi eniten Facebookia. Uskoisin, että ”normaalina” viikkona tärkeimpänä kanavana kuitenkin minulle olisi Whatsapp ja Instagram, joiden parissa vietän aikaa. Lisäksi lähes kaikki pankkipalvelut hoidan verkossa. Kuulun siis tämän tutkimuksen mukaan valtaväestöön.

Lähde: Digitaaliset eläm��ntavat -tutkimus 2019. Luettavissa: https://www.sttinfo.fi/data/attachments/00947/05fcdbe8-ba58-4e8b-b8f4-df746a369170.pdf. Luettu 1.12.2019.

[lakkiblog-blog1]

Digitaalinen palvelukokemus vuonna 2019

Verkkopalvelut ja SEO. Blogitehtävä 4.

Haluaisitko tietää, että käytätkö puhelimen sovelluksia yhtä paljon kuin muut Suomalaiset? Käytätkö niitä vähän vai paljon ja oletko niiden käytön osalta keskiverto Suomalainen?

Blogia varten olen tutustunut DNA:n "Digitaaliset elämäntavat" 2019 -tutkimukseen, joka aiheena on ollut "Digitaalinen asiointi ja oman hyvinvoinnin seuraaminen". 

Alta voit lukea tiivistelmän mielestäni tärkeimmistä havainnoista sekä sen mitkä tulokset yllättivät minut ja miksi.

Tutkimuksen tiivistelmä

Älypuhelin oli 92 %:lla vastaajista. 16-44-vuotiaista vastaajista yli 95 % omisti älypuhelimen.

Kolme neljästä koki puhelimesta olevan hyötyä arjen asioiden hoitamisessa päivittäin. Osuus oli jopa 94 % 16-24-vuotiaiden keskuudessa.

Noin puolet älypuhelimen omistajista oli seurannut liikkumistaan puhelimen sovelluksella.

Digitaalisesti (verkossa tai mobiilisti) hoidetaan selvästi eniten pankkiasioita. Seuraavaksi useimmiten asioidaan Kelassa, varataan digitaalisesti aikaa lääkärille tai hoidetaan veroasioita.

Chat-asiakaspalvelua oli käyttänyt kahden viime vuoden aikana 79 % vastaajista. 4 % teki ruokaostoksia digitaalisesti usein ja 34 % ainakin joskus.

35-44-vuotiaat ovat hieman muita ikäryhmiä enemmän tehnyt verkko-ostoksia, mm. ostanut teleoperaattorin palveluita, huonekaluja tai vaatteita. Elokuvien digiversioiden ostaminen oli selvästi yleisempää 16-24-vuotiaiden keskuudessa.

Eniten arkea helpottaviksi digitaalisiksi palveluiksi koettiin viestintäpalvelut (sähköposti, WhatsApp, Skype) ja toisena kartta- ja navigointipalvelut.

Mobiilimaksamisen koki arkea helpottavaksi neljäsosa vastaajista.

Naiset kokivat viestintä- ja ajanvarauspalvelut enemmän arkea helpottaviksi kuin miehet. 65-74-vuotiaat arvostavat enemmän ajanvarauspalveluita.

Usko mobiilimaksamisen ja virtuaalitodellisuuden käyttöön oli selvästi korkeampi 16-24-vuotiaiden keskuudessa.

Miehet arvioivat käyttävänsä tulevaisuudessa paikannuspalveluita, virtuaalitodellisuutta ja kodin etähallintaa enemmän kuin naiset.

Lue lisää: DNA Digitaaliset elämäntavat 2019 -Asiointi ja hyvinvointi (https://www.sttinfo.fi/data/attachments/00947/05fcdbe8-ba58-4e8b-b8f4-df746a369170.pdf)

Mikä minut sitten yllätti ja miksi?

Mielestäni tutkimuksen tuloksissa ei ollut kovinkaan paljon yllätyksiä vaan tukivat hyvin omia näkemyksiäni. Vai mitä mieltä itse olet? Alle olen kuitenkin nostanut kaksi asiaa, jotka itselleni olivat yllättäviä.

Minut yllätti se, että peräti kolme neljästä kokee puhelimesta olevan hyötyä arjen asioiden hoitamisessa päivittäin. Suomessa on kuitenkin paljon "vanhuksia", joten oletin, että puhelinta käytettäisiin enemmän pelkästään soittamiseen.

Mielestäni suurin ihmeellisyys oli, että mobiilimaksamisen koki arkea helpottavaksi neljäsosa vastaajista. Oletin, että lähes kaikki käyttävät juurikin mobiilimaksamista. Itse maksan mobiilisti kaikki laskut ja enenevässä määrin muutakin maksamista.

#digitaalinenasiointi#digitaalisetelämäntavat#mobiili#mikäyllättää

[otsol]

Digitaalinen palvelukokemus

Kolmannessa blogissani käsittelen DNA:n tilaamaa tutkimusta suomalaisten puhelimen käytöstä, digitaalisesta asioinnista ja tulevaisuuden käytöstä. Nostin esille muutaman havainnon digitaalisesta asioinnista sekä palvelusta. Ohessa pohdin havaintojani sekä nostan esille muutaman tuloksen, jotka yllättivät minut.

Tutkimuksesta selviää, että käytetyin digitaalisen asioinnin muoto on pankkiasioiden hoitaminen. Tätä en ihmettele lainkaan, sillä nykyajassa pankkiasioiden hoitaminen digitaalisesti on tehty niin helpoksi, että lähes kaikki onnistuvat siinä muitta mutkitta. Tutkimuksen mukaan vain 4% vastanneista ei ole koskaan hoitanut pankkiasioitaan digitaalisesti, mielestäni tämä on aika pieni osa. Jopa 79% vastanneista taas on hoitanut pankkiasioitaan digitaalisesti, joka ei ole lainkaan yllättävää. Esimerkiksi mobiilipankkiin kirjautuminen älypuhelimella ei parhaimmillaan vaadi muuta, kuin älypuhelimen ottamisen taskusta – kasvojen tunnistuksella kirjautumisen ja näin olet jo mobiilipankissa, helppoa eikö vaan?

Erityisesti pankki-, vero- ja Kela-asiat sekä terveydenhuollon ajanvaraukset on mieluisampaa hoitaa digitaalisesti

Vastanneista 64% on sitä mieltä, että terveydenhuollon ajanvaraus on mieluisampaa tehdä digitaalisesti. Itse samaistun vahvasti, kumpi kuulostaa houkuttelevammalta: jonottaa monia kymmeniä minuutteja esimerkiksi terveyskeskuksen ajanvarauspuhelinpalvelussa vai muutamalla klikkauksella ajanvarauksen tekeminen verkossa? Kallistuisin vahvasti jälkimmäiseen vaihtoehtoon.

Veroilmoituksen ja muiden veroasioiden hoitaminen digitaalisesti on saavuttanut vahvasti 63% vastanneista. Omavero-palvelussa voi helposti hoitaa veroilmoituksen ja muiden veroasioiden hoitamisen ilman esimerkiksi papereiden postitse toimittamista. Uskaltaisin väittää, että he ketkä hoitavat veroasiansa fyysisellä paperilla, eivät ole edes tietoisia kuinka helppoa sama olisi tehdä digitaalisesti.

Mikä digitaalinen palvelu helpottaa arkeasi eniten?

Kuvaajasta käy ilmi, että vuonna 2018 viestintäpalvelut on koettu eniten helpottavaksi palveluksi vastaajien keskuudessa. Yllättävästi 57% suosio vuonna 2018 laski vuoteen 2019 jopa 6%. Koen mielenkiintoiseksi aiheeksi pohtia mistä moinen muutos johtuu. Mikä palvelu on vienyt viestintäpalvelujen suosiota? Nousua on tehnyt muun muassa ajanvarauspalvelut, tuotteiden ja palvelujen ostamisen verkosta sekä terveyspalvelut ja sovellukset. Tämä tulos ei toisaalta yllättänytkään niin suuresti. Esimerkiksi terveyspalveluiden digitalisoituminen helpottaa varmasti suurten ikäluokkien vanhetessa kovaa kyytiä. Meillä taitaa siis olla aivan oikea suunta digitaalisten palveluiden osalta.

-Otso

Lähteet:

http://www.discoverbusinesslabel.com/marketing-and-advertising/the-process-of-marketing-through-digital-services.html