#Digitaalisuus tutkimus DNA palvelukokemus

[magnificentladytheorist-blog]

3.1 Digitaaliset palvelut asiakkaiden mieleen.

DNA on tilannut tutkimuksen suomalaisten digitaalisesta asioinnista ja sen tuomasta palvelukokemuksesta. Kyselyyn vastanneet ovat 15-74 vuotiaita molemman sukupuolen edustajia. Kyselyssä on kysytty mm. pankkiasioiden hoitamisesta, ajanvarauksista ja ostamisesta/myymisestä internetissä digitaalisesti.

Kyselystä käy selkeästi ilmi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä digitaalisiin palveluihin. Valtaosa väestöstä pitää digitaalisia palveluita parempana, kuin perinteisiä ja alkuperäisiä tapoja hoitaa asiointia. Tutkimuksen mukaan digitaalisten palveluiden avulla hodetaankin suurin osa asioinnista nykypäivänä. Palvelukokemuksetkin ovat olleet kyselyn mukaan hyviä.

Vaikka digitaalisuus vie kyselyssä perinteisestä voiton mennen tullen, on kyselyyn vastanneet kuitenkin olleet sitä mieltä, että yritysten on hyvä tarjota valinnan varaa tapaa, joilla asiat voi hoitaa. Eli vaikka digitaalisuus yleistyy ja yleistyy, olisi hyvä, että perinteisetkin tavat hoitaa asioita säilyvät yritysten palveluina.

Tutkiessani tutkimuksen tuloksia mikään ei juurikaan yllättänyt. Digitaaliset palvelut yleistyvät koko ajan ja valtaosa väestöstä turvautuukin palveluihin digitaalisuuden kautta. Se on nykyaikaa ja tulevaisuutta. Olen kuitenkin myös samaa mieltä, että kaikkea perinteistä ei pidä digitaalisuudella korjata. Kaikkea ei voi hoitaa digitaalisesti ja kokemukseni perusteella digitaalisesti oidetut asiat eivät edes hoidu kuin on ajatellut. Yhteyksiin voi tulla ongemia tai han vain ongelmia sovellukseen yleisesti. Tällöin on hyvä olla backup suunnitelma. Sellainen suunnitelma on mahdollinen turvautuminen perinteisiin palvelumuotoihin. Loppujen lopuksi ne kuitenkin tuovat turvaa uusien digitaalisten palveluiden vierelle.

[kristakurunsaari-blog]

Digitaalinen palvelukokemus

Vuonna 2016 DNA teetti tutkimuksen koskien suomalaisten digitaalista asiointia ja digitaalista palvelukokemusta. Kohderyhmänä heillä oli 15-74 vuotiaat. Tutkimuksessa selvisi, että 80% kyselyyn vastanneista oli hoitanut pankkiasioitaan pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa viimeisten 3 kuukauden aikana. 38% kyselyyn vastanneista oli varannut lääkärille ajan netin kautta viimeisten 3 kuukauden aikana ja 31% oli myynyt/ostanut tuotteita nettikirpputoreilla.

Tutkimuksen mukaan parhaat asiakaskokemukset olivat olleet nettikirpputoreilta sekä kodin ja elektroniikan verkkokaupoista. Tutkimukseen vastanneista 68% haluaa asioida tilanteen mukaan monipuolisesti eri kanavissa. 79% 25-34 vuotiaista vastasi, että haluaa asioida vaihtelevasti välillä verkossa ja välillä taas kivijalkamyymälöissä. Verkkokauppa ei siis ainakaan vielä jyrää täysin alleen perinteisiä fyysisiä liikkeitä.

Tutkimuksen mukaan tulevaisuudessa verkkokaupat sekä verkkopalvelut yleistyvät ja lisääntyvät huimasti, mutta kaikkia fyysisiä palveluita ei ole korvattavissa sähköisesti. Tutkimuksen perusteella on todennäköistä, että tulevaisuudessakin asunto- ja vakuutusasiat halutaan hoitaa fyysisesti paikan päällä kuten myös asiat, joiden hoitamiseen tarvitaan henkilökohtaista opastusta. Esimerkiksi lääkäriä on vaikea korvata sähköisesti tai kalliimpia hankintoja tehdessä asiakas yleensä haluaa myyjältä vahvistuksen ostopäätökselleen. “Perinteisesti toivotaan pystyvän hoitaa usein samoja asioita kuin digitaalisestikin, mutta eri kulmalla – kun asia on monimutkaisempi, vaatii asiantuntijaa tai kaivataan henkilökohtaisempaa palvelua. Monesti toivotaan, että aina olisi myös mahdollisuus hoitaa asioita perinteisesti silloin kun siltä tuntuu.”

Tutkimuksessa uskotaan pankkiasioiden hoitamisen mobiliisovelluksen avulla kasvavan kaikista eniten. Nettikirpputorit ovat myös suuressa nousussa, ja yhä useampien yritysten nettisivuilta löytyy jo tänä päivänä chat-asiakaspalvelijoita. Kyselyyn vastanneista suuri osa oli sitä mieltä, että nykyiset digitaaliset palvelut riittävät jo hyvin, mutta seuraavaksi yritykset voisivat keskittyä ja panostaa niiden toimivuuteen. Yksi yleisimmistä nettipalveluista on ajanvaraus, ja sitä suurin osa kyselyyn vastanneista myös kertoi käyttävänsä aktiivisesti.

Itse yllätyin tutkimustuloksia tutkiessani siitä, että miten tärkeänä myös nuoret pitivät fyysistä kanssakäymistä sekä kivijalkakauppoja, koska digitaalisuus on yksi tämän hetken megatrendeistä. Kokoajan puhutaan, että kaikki digitalisoituu ja siirtyy verkkoon, mutta tutkimus antaa toivoa vielä kivijalkamyymälöille ja fyysiselle asiakaspalvelulle. Toki kyseinen tutkimus on vuodelta 2016 ja kaikki eistä varmasti tietävät miten paljon kahdessa vuodessa ehtii tapahtua....

Lähde

DNA Suomalaisten digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus 2016

[saltsunblogg]

Digitaalisuus ympärilläsi

Digitaaliset elämätavat -tutkimus

Tämän viikon blogin aiheena oli digitaalinen palvelukokemus, josta DNA oli tehnyt laajan tutkimuksen. Tutkimuksessa kartoitettiin, miten digitaaliset asiointi ja hyvinvoinnin seuraaminen kuuluvat vastaajien elämätapoihin. 92 prosenttia vastaajista omisti älypuhelimen ja 75 prosenttia vastaajista kokivat älypuhelimen helpottavan arjen asioiden hoitamista päivittäin. (Tuvikene, Maris 15.5.2019.)

Ihanan helppo arki

Eniten arkea helpottavat viestintäpalvelut, kuten WhatsApp, sähköposti ja Skype. Nuoret kokevat sosiaalisen median helpottavan arkea muita vastaajia enemmän. Viestintäpalveluiden rinnalla karttapalvelut ja mobiilimaksaminen koetaan arkea helpottaviksi. Digitaalisessa muodossa hoidetaan useimmiten asioinnit pankkiin, Kelaan ja omaveroon. Myös lääkäriaika varataan usein verkosta. Digiasioinnin mieluisuus on ajan myötä kasvanut, ja selittääkin sen, että 95 prosenttia vastaajista hoitaa pankkiasiansa digitaalisesti. Myös chat-asiakaspalvelu on kasvattanut suosiotaan. (Tuvikene, Maris 15.5.2019.)

Lähde: https://www.ratchetandwrench.com/articles/8402-how-texting-can-improve-your-recruitment-process

Useat nuoret kuuluvat somekansaan, jolle puhelin toimii kädenjatkeena. Tämä on ymmärrettävää, koska he ovat kasvaneet digitalisoituvaan maailmaan. (Toki on nuoria, jotka tarkoituksella boikotoi somea, mutta ei keskitytä siihen..) Viestintäpalvelut ja sosiaalinen media onkin todella suosittua nuorten keskuudessa, mutta myös vanhempi sukupolvi on ottanut sen omakseen. 2017 WhatsApp oli suosituin pikaviestintäsovellus lähes kaikissa ikäluokissa (Stat, 23.5.2019). Onkin loogista, että helppokäyttöinen sovellus, jota käytetään yhteydenpitoon arjessa, on korkeassa suosiossa kaikissa ryhmissä.

Nykyään useat arjen palvelut pankkiasioinnista lääkäriaikaan on mahdollista hoitaa kotisohvalta, sillä vahva tunnistautuminen onnistuu digipalveluja käyttäen. Käytännössä samat palvelut hoidetaan niin konttoreissa kuin puhelimen välitykselläkin. Ei ole ihme, että fyysiset konttorit vähenevät ihmisten tottuessa käyttämään digivaihtoehtoa.

Sohvaperunako?

Puolet vastaajista seurasivat liikkumistaan puhelinsovelluksella – 15-44-vuotiaat hieman muita enemmän. Liikkumisen seuraaminen on vuositasolla pysynyt aika samanlaisena, eikä liikkumistuloksia juurikaan jaeta sosiaalisessa mediassa (alle 20% jakaa urheilusuorituksia sosiaalisen median välityksellä). (Tuvikene, Maris 15.5.2019.)

Aktiivisuusrannekkeet ja älykellot ovat nykyään yleisessä käytössä. Päivittäisiä tuloksia on helppo seurata puhelimessa olevasta sovelluksesta. Sovelluksista usein näkyy laajasti tulokset niin askelmäärästä unen laatuun, mikä varmasti onkin yksi syy niiden suosioon. Liikkumista ei niinkään jaeta muille, vaan oman liikkumisen seuraaminen motivoi liikkumaan lisää.

Uudet tuulet puhaltaa

Uudet digitaaliset laitteet ja palvelut herättävät innostusta erityisesti nuorten keskuudessa. Myös usko mobiilimaksamisen ja virtuaalitodellisuuksien käyttöön on korkein 16-24-vuotiaiden keskuudessa. (Tuvikene, Maris 15.5.2019.)

Mobiilimaksaminen saattaa herättää huolta vanhempien ihmisten keskuudessa. Uudet sovellukset ja niiden turvallisuus saattaa epäilyttää. Osasyynä saattaa olla muutosvastaisuus, joka korostuu iän mukaan. Nuorempi sukupolvi on jo tottunut uusiin sovelluksiin, jotka ovat vahvasti osana päivittäistä elämää. DNA:n tutkimuksen tulokset eivät olleet kovin yllättäviä. 

Digitalisoituminen on muuttanut monen arkea jo vuosien ajan, eikä loppua muutokseen ole hetkeen näkyvissä.

Lähde: https://www.commbank.com.au/digital-banking/mobile-payments-wearables/apple-pay.html

(Tutkimukseen vastasi 1005 henkilöä, jotka olivat 16-74-vuotiaita.)

Lähteet:

Tuvikene, Maris 15.5.2019. Digitaaliset elämäntavat -tutkimus 2019. Luettavissa: https://www.sttinfo.fi/data/attachments/00947/05fcdbe8-ba58-4e8b-b8f4-df746a369170.pdf

Stat, 23.5.2019. WhatsApp suosituin – some on suomalaisten arkea iän mukaan vaihdellen. Luettavissa: http://www.stat.fi/tietotrendit/artikkelit/2019/whatsapp-suosituin-some-on-suomalaisten-arkea-ian-mukaan-vaihdellen/