#klantbeleving

[new-one-nl-blog]

Waar sta jij in het team? Samen met het team van Office Centre in Nuth hebben wij onderzocht waar dit team in zijn ontwikkeling staat. Wat er leeft bij de medewerkers en welke belemmeringen zij tegenkomen. De walking-scale is hiervoor een geschikte oefening. Individuele teamleden gaan op een cijfer staan en geven feedback aan hun team over hun cijferkeuze. Teamleden staan op cijfer 6 en beschrijven wat er beter kan, op welke fronten het stagneert en wat beter kan voor klant en bedrijf. Vervolgens gaan zij op 10 staan en vertellen welke vooruitgang is gemaakt binnen het bedrijf en wat dat betekent voor de klant. Hierna stappen zij terug naar 6. Ik verzoek de teamleden om één plaats op te schuiven naar 7. En vraag hen welke acties zij moeten ondernemen om daar te komen. Deze oefening geeft heel goed weer wat er leeft binnen een team en laat medewerkers nadenken over ieders verantwoordelijkheid en eigenaarschap. Voor een team is deze interactieve oefening een goed moment om te ontdekken waar zij staan en wat nodig is voor het volgende level. Wil jij ook een beter cijfer voor je team, dan kom ik graag langs voor een quick-scan. Your future is whatever you make it: "Make it a good 1". Pieter Kuit | New1® #teamontwikkelspecialist #teamontwikkeling #teamcoaching #klantbeleving (bij Office Centre Nuth) https://www.instagram.com/p/B-DhsLdDhUj/?igshid=qmjqxvty6rap

[roosmartens-blog]

Aansluitend bij klantbeleving, zo pakt het wereldbedrijf ‘Adobe’ het aan!

[myntznl]

Myntz helpt mee aan de integrale geboortezorg in de regio Zwole.

In dit artikel lees je hoe de regio Zwolle werkt aan het verbeteren van de geboortezorg. Myntz draagt hier een steentje aan bij door het uitvoeren van een behoeftepeiling onder alle zwangere- en in 2015/2016 bevallen vrouwen in de regio Zwolle. Zodat ook de wensen van de klanten zoveel mogelijk meegenomen kunnen worden. Ontzettend trots dit te mogen doen!

[rhaeck]

NS betekent no service

NS betekent no service. #NS #noservice. Leerzaam klant op 1,2 en 3 of nie?!

Soms slaat je service hart echt over. Dan zou je willen dat sommige bedrijven echt een keer vanuit de ogen van de gast zouden kijken. Ohh ja, de eerste drie punten zijn de klant, de klant, de klant. Meneer van Boxtel u heeft veel te doen. Het “NS betekent No Service” verhaal Je bedenkt je dat je lekker met de trein naar Maastricht gaat voor een afspraak. Nog een paar uur werken. Op zich de…

[marijkevanpouderoijen-blog]

Beste klant weet u al wat u wilt? Eigenlijk is het ontwerpproces een enorm buffet, met allemaal lekkere dingen. Een buffet is over het algemeen aangepast aan de locatie en bezoekers.

[yulientjiong]

Heeft jouw klant je “WOW factor” al gevonden?

Die slager waar je àltijd een plakje verse worst krijgt. De wachtkamer van de orthodontist/tandarts waar je onder het genot van een vers kopje espresso bij een gezellig brandend haardvuur zit te wachten op je beurt (ja deze bestaat écht!) Een reisorganisatie die zorgt dat je na een warme trip door de woestijn in de bus terug een verkoelend washandje krijgt. Een automerk dat je op Times Square de mogelijkheid biedt om een racespelletje te doen op groot scherm via een app op je telefoon.

Deze bedrijven laten allemaal hun “WOW-factor” zien;  die speciale beleving die je nooit vergeet en altijd blijft koppelen aan dat merk, die organisatie of die persoon én waarover je aan iedereen wilt vertellen.

Ieder product , dienst of organisatie heeft de WOW factor. Dit zit vaak in kleine dingen. Het menselijk contact, een mooi verhaal, een verrassend element. Iets waardoor mensen stoppen en nog eens goed kijken. Om vervolgens al hun vrienden erover te vertellen.

Niet overal is deze unieke onderscheidende eigenschap te herkennen of zelfs te zien. Soms moet je letterlijk binnenstappen en een gang door om uiteindelijk toch dat “WOW-gevoel” te krijgen, omdat je tegen je verwachting in, ineens een prachtig pand bent binnengelopen waarbij je ook nog eens een geweldig uitzicht hebt. Maar omdat je als directie, manager of medewerker dit dagelijks doet, besef je niet dat je dit unieke moment meer naar buiten moet brengen, zodat klanten al van veraf kunnen inschatten dat dit dé plek is om naar toe te gaan.

En dan is het fijn om een heldere en frisse blik te krijgen van iemand die niet eerder binnen jouw organisatie aanwezig was. Die je haarfijn kan aanwijzen waar je unieke en onderscheidend vermogen in zit en je ook tips kan geven hoe je dit bekend kunt maken aan je doelgroep. Wil je weten waar jouw WOW factor zit, dan kan ik je helpen en je vertellen hoe je profiteert van deze unieke eigenschap en hiermee je rendement vergroot. Zo wordt ook jouw klant je beste ambassadeur!

Ik wens je nog een mooie dag toe!

Hartelijke groet,

Yü-lien Tjiong

Market Expansion

[weconnect]

De reis van de klant als avontuur – samen hand in hand met emotie

Empathie tonen tijdens een servicegericht gesprek wordt vaak vergeten of het wordt in de “automatische piloot modus” gedaan. Door de druk van het halen van de afgesproken afhandeltijd van een gesprek, wordt er sneller gekeken naar de oplossing waardoor de klant in zijn emotie blijft hangen. Het gevolg hiervan is dat de klant zich niet begrepen voelt en door blijft gaan over het probleem met de daarbij behorende emoties. Het resultaat is dat de afgesproken afhandeltijd wordt overschreden.

Is er eenmaal besloten om wel empathie te tonen dan zijn de meest gebruikte woorden binnen callcenter Nederland: “ik begrijp het” en “wat vervelend voor u”. Maar wat wordt er dan begrepen en wat is dan zo vervelend? En zijn er misschien nog andere woorden voor begrijpen en vervelend? Als de klant alleen maar “ik begrijp het” hoort, is de kans groot dat hij nog meer in zijn emotie gaat zitten. Denk dan bijvoorbeeld aan vragen: "Wat begrijp je dan?" of nog erger "Je begrijpt er helemaal niets van want je zit niet in mijn situatie!". En bij gebruik van het woord ‘vervelend’, geeft de medewerker ineens het voorval een betekenis en komt de emotie weer boven of blijft deze langer hangen.

Pas als de angel uit de gestoken plek wordt gehaald door de emotie van de klant daadwerkelijk te benoemen, zal de klant zich gehoord voelen. Om een voorbeeld te noemen: de medewerker zegt tegen een klant “ik hoor inderdaad uw teleurstelling; ik wil graag met u meedenken naar een oplossing…” en vervolgens vraagt de medewerker dieper door zodat de klant uit kan leggen wat er gebeurd is. De medewerker toont zo begrip en interesse en bovendien komen de dieper liggende gedachten en gebeurtenissen achter het voorval naar boven - wat meer inzicht in de situatie geeft. De klant voelt zich gehoord.

In het kort komt het er op neer dat wanneer een werknemer effectief gedrag kiest om het ineffectieve gedrag van de klant te beïnvloeden, zal de klant samen willen werken naar een oplossing. Werknemers die 8 uren per dag omgaan met emoties van andere mensen en te maken hebben met afhandeltijden zullen een win-win situatie ontdekken wanneer er goed wordt omgegaan met emoties van klanten. Op deze manier zal de werknemer keer op keer een avontuur willen aangaan om samen met de klant te gaan zoeken naar een oplossing.