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Digital Instore, expert de la digitalisation du point de vente

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Digital Instore, concepteur de solutions interactives innovantes - Startup RetailTech France #SIF

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Web-in-store : définition

La digitalisation du point de vente, ou web-in-store peut se définir par l’intégration des nouvelles technologies au sein du point de vente physique. La première innovation dans le web-in-store fut l’apparition de bornes tactiles et informatives en magasin.

Avec l’émergence du digital et pour faire face à la demande toujours plus forte des consommateurs en matière de nouveauté et de satisfaction client, il est nécessaire de moderniser le point de vente pour être en accord avec les tendances du moment.

Mais quels sont les moteurs de ces changements ? Pourquoi les magasins ont décidé d’adopter ce concept de web-in-store ?

Tout d’abord, les consommateurs d’aujourd’hui sont ultras connectés et équipés de plusieurs appareils, tels que les smartphones, tablettes ou ordinateurs.

Ensuite vient l’explosion du phénomène de showrooming qui consiste à se déplacer en magasin pour essayer le vêtement avant de l’acheter moins cher en ligne.

Puis vient l’apparition du phénomène de ROPO (Research Online, Purchase Offline) qui est de plus en plus présent. En effet, les consommateurs sont toujours plus susceptibles d’acheter en magasin car ils peuvent tester le produit ou essayer le vêtement. Cela les rassure et permet donc l’acte d’achat plus facilement qu’en ligne.

En effet, 92% des français font des recherches en ligne avant d’acheter un produit contre 70% qui vont en magasin avant d’acheter le produit en ligne.

C’est donc pour cela que les magasins ont décidé de moderniser leur point de vente afin de pérenniser leur activité.

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Recherche de participants pour une étude ! Sujet : "Le digital au service de l'expérience client en magasin" https://t.co/TZYPMoj7kg via @SurveyCircle #digitalinstore #omnicanalité #ExpérienceClient #retail #PointDeVente #enquête #surveycircle https://t.co/Uz8a2tCQhd

— Daily Research @SurveyCircle (@daily_research) Dec 23, 2022

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Marier Internet et point de vente physique, le prochain défi de la distribution Une récente étude de l'institut Vertone nous montre que le retail a encore du chemin a faire pour digitaliser les points de vente. Un chiffre éloquent : Une fois le client sorti du magasin, seulement 8% des enseignes tracent sa satisfaction ! En savoir plus Source : ITR News

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Les intérêts du web-in-store

    En raison de l’essor du e-commerce, il est aujourd’hui primordial pour une entreprise de faire du web-to-store mais également du web-in-store qui consiste en la digitalisation du point de vente, afin de proposer aux consommateurs une expérience de qualité.

Mais alors, quels sont les intérêts du web-in-store ? L’enjeu final, lui, sera bien d’attirer, grâce au web-to-store, des clients dans les boutiques puis grâce au web-in-store de faciliter le service puis l’acte d’achat.

1er intérêt : attirer et fidéliser le client en magasin.

Le premier intérêt du web-in-store est d’attirer et fidéliser le client en magasin, car les consommateurs, même s’ils consomment de plus en plus via les plateformes e-commerce, continuent toujours de se rendre dans les points de vente physiques où ils trouvent une certaine sécurité, contrairement au e-commerce, quant au paiement ou le fait de voir et toucher le produit. Si les consommateurs se tournent de plus en plus vers le e-commerce, c’est parce qu’ils y voient une certaine rapidité d’achat ainsi que plus d’informations concernant un produit ou un service, ce qui constitue une meilleure expérience d’achat. Ainsi, il faut pouvoir lever les freins au déplacement et à l’achat pour attirer et fidéliser les consommateurs en magasin. Pour cela, le web-in-store est la solution à adopter car elle apporte une réelle expérience d’achat et c’est ce que les consommateurs recherchent. Leurs attentes et exigences sont aujourd’hui très hautes et la digitalisation des points de vente permet de leur offrir une expérience d’achat plus simple et plus fluide. Dans une boutique équipée en dispositifs digitaux, le conseiller de vente, qui voit son rôle revalorisé, est plus à même de fournir au consommateur une information rapide, exhaustive et personnalisée. En effet, la récupération de données client directement en magasin permet de mieux connaître le client et ainsi de mieux le conseiller pour le fidéliser. L’enjeu est donc d’être plus réactif pour que le consommateur perçoive sa venue en magasin comme une expérience à valeur ajoutée par rapport à une expérience exclusivement digitale. Le contact humain reste très important, en effet, le client reste en demande de relation directe. Il ne s’agit donc pas de mettre en place une digitalisation totale de l’expérience d’achat mais plutôt de proposer une offre phygitale au sein même du point de vente pour assurer la continuité entre les différents points de contacts de la marque avec le client.

2ème intérêt : le web-in-store, le Google analytics du monde réel.

Le deuxième intérêt du web-in-store est de mettre à disposition des retailers le même niveau d’information que dans le e-commerce, et améliorer grâce à ces informations le taux de conversion. Ainsi, la data collectée peut être, entre autre, le suivi des parcours des visiteurs de façon très précise, le nombre de personnes présentes sur le point de vente, le comportement dans le rayon, l’attention sur les produits, le parcours avant et après et bien d’autres informations. La data collectée peut être utilisée en amont pour diagnostiquer les besoins et les attentes des clients et ainsi imaginer de nouveaux services en points de vente.

3ème intérêt : créer un climat propice à l’engagement.

Le troisième intérêt de la digitalisation c’est de créer un climat propice à l’engagement commercial, de proposer au consommateur une véritable expérience client. Il s’agit d’une part d’apporter du service en magasin (comme par exemple des bornes de recharge de portable, qu’il est possible de localiser et de réserver dans un rayon de 15 minutes à pied), mais également de proposer par exemple des expériences en réalité virtuelle. Le physique et le digital ne sont plus des univers séparés lorsqu’il s’agit de la relation d’un consommateur à une marque. L’enjeu de la digitalisation des points de vente réside dans la reconnexion entre le physique et le digital qui sont aujourd’hui totalement complémentaires. Le site internet ou l’application d’une enseigne et son magasin physique doivent donc être organisés de manière à ce qu’il n’y ait pas de rupture dans l’expérience client.

4ème intérêt : la digitalisation des vendeurs.

La digitalisation des consommateurs ne peut se faire sans, au préalable, la digitalisation des vendeurs. Les vendeurs ont toujours plus de tâches à réaliser, il est donc opportun de revoir leurs rôles et de faire évoluer leurs outils. Pour leurs donner ainsi les moyens de faire tout ce qu’ils ont à faire, plus rapidement, et libérer ainsi du temps pour apporter ce que le consommateur attend vraiment en magasin. L’enjeu de la digitalisation du personnel de vente est de raccourcir le temps de transformation du visiteur du point de vente en client et d’augmenter le nombre de personnes dont on arrive à capter l’attention. Trop souvent encore, les vendeurs ne donnent pas une information exhaustive soit parce qu’ils la donnent en disant le minimum, soit parce qu’ils n’en disposent pas. Mais aujourd’hui, le consommateur exige d’avoir en magasin au moins autant d’informations en temps réel et de qualité de service que sur le web.

5ème intérêt : élargir l'espace de vente.

Du fait du coût de l’immobilier, les marques manquent de place pour offrir à leurs clients des vitrines et des rayons plus riches alors qu’elles élargissent leurs gammes de produits. Elles ne peuvent donc pas présenter physiquement tous leurs produits. On considère désormais qu’en France plus de la moitié des consommateurs ont pris soin de vérifier en ligne la disponibilité d’un produit en magasin avant de s’y rendre. Mais avoir un site internet ne suffit plus à une marque. Il faut qu’une fois dans la boutique, les consommateurs puissent élargir leurs choix. Ailleurs, les vendeurs disposent d’une tablette numérique connectée à la base qui leur permet de vérifier la disponibilité des stocks. Autant de moyens pour éviter le showrooming, le fait que les clients profitent d’être dans le magasin pour vérifier les caractéristiques d’un produit qu’ils achèteront plus tard en ligne.

6ème intérêt : mieux gérer le trafic en magasin.

Comment remettre de la fluidité dans le trafic d’un magasin ? Le web-in-store peut être une solution. Plus de business, moins d’attente pour les clients. L’enjeu est double : il s’agit d’améliorer le service client et surtout le business. Automatiser dans un magasin les tâches que les clients sont prêts à exécuter seuls tout en prenant compte aussi de leur degré de connaissance des outils digitaux. Il se peut que certains ne soient pas encore prêts à se débrouiller seuls face à une borne interactive ou à une caisse de self-scanning. Il faut donc maintenir des personnes pour leur venir en aide.

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