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Quand utilisabilité rime avec opportunité

Introduction

Bonjour humain de ce monde, et joyeuse Journée Mondiale de l’Utilisabilité! “Journée de quoi?” allez-vous me dire? L’utilisabilité. Ce concept qui consiste à s’assurer que vous facilitez la vie de vos utilisateurs. Alors que cela peut sonner comme une évidence, la réalité technologique de notre quotidien n’est pas toujours en accord avec ce principe. Il est de moins en moins coûteux de développer une application, un site web, un service en ligne… mais combien de ces produits répondent réellement aux besoins de leur clientèle? C’est là que l’utilisabilité a un rôle important à jouer.

L’utilisabilité en trois mots

L’utilisabilité, facette de l’ergonomie, désigne la qualité, la facilité avec laquelle un utilisateur atteint un objectif fixé dans un contexte donné (généralement dans une interface). Par qualité on entend efficacité (l’utilisateur atteint son but), efficience (le but est atteint sans efforts superflus) et satisfaction (l’utilisateur doit se sentir confortable avec le produit ou service).

Facette indispensable de l’expérience utilisateur

Il ne faut pas confondre utilisabilité avec expérience utilisateur (UX): si l’utilisabilité vise à l’atteinte d’un objectif dans un contexte spécifique, l’expérience utilisateur concerne l’ensemble des aspects du vécu d’un individu lorsqu’il interagit avec un produit, service, un environnement, etc.  L’utilisabilité reste néanmoins une composante clé de l’expérience de vos utilisateurs. Il va sans dire qu’un objet ou une interface ne permettant pas à un individu d’atteindre son objectif n’est pas le gage d’une belle expérience pour lui.

Utilisabilité dans la pratique  

L’utilisabilité est une notion multidimensionnelle, et il vous faut tenir compte de plusieurs facteurs pour vous assurer que l’utilisabilité de votre produit est bonne. Tout d’abord, la rapidité avec laquelle votre utilisateur parvient à son objectif est un facteur critique, tout comme la facilité d’apprentissage si c’est la première fois qu l’utilisateur fait face à l’interface. Cela implique entre autre que l’utilisateur puisse consulter et se retrouver dans l’interface de manière intuitive. L’utilisabilité va au delà de l’utilisation immédiate: l’utilisateur doit pouvoir se souvenir facilement des acquis appris lors de sa première utilisation. Finalement, restez attentifs à la fréquence, la sévérité et l’impact des erreurs que les utilisateurs peuvent faire.

Le succès de vos clients est votre succès

Il serait facile de l’oublier mais qui dit “erreur de l’utilisateur” ne veut pas dire que “l’utilisateur est dans l’erreur”. La technologie doit s’adapter à ses utilisateurs et non l’inverse. Si erreur il y a, c’est que votre interface ne donne pas les moyens à l’utilisateur d’atteindre son objectif. Vous auriez grand à perdre en tant qu’entreprise à négliger l’utilisabilité de votre produit, sur laquelle repose une grande partie de la qualité de votre relation avec vos clients. L’utilisabilité de votre interface supporte la réussite de vos utilisateurs, et donc la vôtre.  

La mesure humaine de l’utilisabilité

Vos utilisateurs doivent donc rester au centre de votre réflexion, afin d’assurer une bonne utilisabilité de votre produit. Concrètement, cela signifie que (comme dans toute approche centrée sur l’utilisateur) dans les premières phases de conception de votre produit ou service vous devriez vous concentrer sur sur vos utilisateurs finaux et surtout les tâches qu’ils tenteront d’accomplir. Par la suite, effectuez régulièrement des mesures pour prendre le poul de la satisfaction de vos clients face à l’interface. Dans son article “Usability Is King For Your Product. Here’s How We Can Finally Measure It” Roderick McMullen suggère de mesurer l’utilisabilité de votre produit en posant une question du type “Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous ce produit à un ami?”. Si cette question ne vous semble pas très “scientifique”, je vous donnerai raison. Elle vous apporte néanmoins l’information dont vou avez besoin: vos clients sont ils à l’aise quand ils utilisent mon produit/service? Selon McMullen  vous concentrer sur les retours de vos détracteurs (les scores plus bas que 7 par exemple) pour essayer d’améliorer de façon itérative l’utilisabilité de votre produit pour l’ensemble de vos clients.  

Conclusion

L’utilisabilité se base sur des critères bien concrets, mais son impact va au delà du point de vue pragmatique: elle assure la qualité de votre relation avec vos clients. Vous assurer qu’ils peuvent utiliser votre produit facilement et efficacement c’est aussi vous assurer que vous aidez activement des êtres humains dans leur vie quotidienne. C’est aussi vous assurer que le taux de conversion de votre produit soit optimal. D’après notre expérience du marché du numérique depuis bien des années, vos objectifs d’affaires sont très souvent reliés cette idée de conversion. Bien sûr, qui dit conversion dit achat/vente, mais cela va au-delà. La conversion s’effectue quand vos utilisateurs réussissent facilement et simplement à utiliser votre produit pour atteindre leur objectif: trouver l’item désiré grâce à un moteur de recherche efficace et rapide, l’ajouter à son “panier”, vérifier, modifier et/ou valider rapidement sa commande, etc. Ne serait-ce pas là un problème d’utilisabilité? Chez Kaliop, nous avons à coeur de vous aider à saisir cette opportunité de vous distinguer dans un monde de plus en plus riche et complexe où la technologie est omniprésente.

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Économie de l’abonnement : rencontre avec MissFresh

Mi-septembre, lors d’une soirée organisée par FrenchFounders et Kaliop Canada, nous avons eu le plaisir d’accueillir dans nos locaux la cofondatrice de l’entreprise MissFresh, Marie-Eve Prevost, qui nous a présenté MissFresh et les raisons de son succès.

Qui est MissFresh ?

L'entreprise montréalaise créée par un trio d'entrepreneurs est spécialisée dans la livraison de boîtes de produits frais. Cette offre répond aux besoins des familles et des particuliers qui disposent de peu de temps au quotidien mais qui souhaitent manger sainement.  Les portions, dont le prix varie entre 8 à 10$ chacune sont élaborées par un chef et une nutritionniste pour proposer à ses clients des repas sains et équilibrés. L’offre, disponible uniquement sur le site web, est basée sur un système d’abonnement. Les abonnés peuvent choisir à l’avance des recettes qui composeront leurs repas et  les ingrédients sont livrés chaque semaine dans une boîte isotherme avec une recette qui peut être réalisée en moins de trente minutes.

Comment a débuté l’aventure MissFresh?

Marie-Ève Prevost n’avait jamais envisagé d’être à la tête d’une entreprise dans le secteur alimentaire. Directrice de la stratégie numérique pour le groupe TVA elle quitte son poste pour s’installer en Australie en 2014. C’est lors de son séjour qu’elle découvre un nouveau concept : un service de livraison de repas prêts à cuisiner. La croissance soutenue du secteur de l’achat alimentaire en ligne au Québec et de l’évolution des habitudes de consommation, la convainc que ce modèle répond à une attente grandissante des québécois. Marie-Ève, qui cumule douze ans d’expérience en Marketing s’associe alors à son frère Bernard, directeur des finances et leur ami Ritter Huang , gestionnaire des partenariats technologiques pour fonder MissFresh.

Après deux ans d'existence, MissFresh compte près de 10 000 clients et 48 employés, et vient d'être majoritairement acquise par l'épicier Metro.

L’économie de l’abonnement, une nouvelle façon de consommer

L’expérience réussie de l’entreprise MissFresh ne fait que confirmer la bonne santé de l’économie de l’abonnement (et l’attente des consommateurs pour des offres qui combinent qualité, praticité et technologie). Présente depuis quelques années, l’abonnement poursuit sa courbe ascendante et touche désormais toutes les formes d’entreprises. Selon Tien Tzupo, ancien directeur marketing de Salesforce et PDG de Zuora, qui s’est imposée comme le leader mondial des logiciels d’aide à la gestion de la relation avec les abonnés, «Le chiffre d'affaires des services par abonnement progresse neuf fois plus vite que celui des entreprises du S&P 500».

Si la presse fut le premier secteur touché - nous avons pu accompagner dans ces changements nos clients The Economist ou le magazine Protégez-vous - force est de constater que le phénomène s’étend désormais à tous les secteurs d’activités : loisirs, électronique, alimentation, parapharmacie…

D’après The Economist Intelligence Unit 80% des consommateurs seraient à la recherche de nouveaux modèles de consommation (abonnements, partage…).

Au même titre que l’économie collaborative, l’économie de l’abonnement reflète un changement dans les habitudes de consommation, notamment auprès des 18-35 ans. Les millenials, pour les nommer, sont dans une logique basée davantage sur l’usage que sur l’achat. Les consommateurs ayant opté pour l’abonnement apprécient la liberté et la flexibilité qu’elle leur procure : Netflix, Communauto, Spotify… n’en sont que des exemples criants.

Avec près de 30% des sites e-commerce en dessous du seuil de rentabilité, le modèle de l’abonnement permet aux e-commerçants de travailler sur deux leviers : la saisonnalité et la rétention client. Plus que jamais, la personnalisation est au coeur de ces nouvelles habitudes de consommation. Les données récoltées permettent ainsi de créer une base  sur laquelle on peut anticiper les attentes de ses consommateurs, élaborer des profils d’achat et proposer des offres ciblées afin d’éviter la lassitude et donc le désengagement. De plus le modèle de l’abonnement permet de mieux anticiper la demande, la gestion des stocks et d’avoir une meilleure visibilité en termes de trésorerie pour l’entreprise.

Pour aller plus loin : lire notre dernier article publié sur Infopresse sur l'économie de l’abonnement (publié le 20 oct 2017)

Site MissFresh Site FrenchFounders

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eCOMMTL - Atelier Kaliop et invités avec Protégez-vous, The Economist, Aldo et Carl Boutet

Transformation numérique : Que nous enseigne l'expérience des médias et du commerce de détail ?

Nouveaux usages, nouveaux métiers, nouveaux modèles de commercialisation, le numérique a pris une ampleur sans précédent et touche tous les secteurs d’activités et toutes les entreprises.

CTO, CMO, CDO, quel est leur rôle dans la transformation numérique de leur organisation? Quel impact cette transformation numérique a pu avoir sur la façon de communiquer et vendre? Quelles sont les erreurs à éviter? Quelle place prend le numérique dans le budget annuel ? Comment mesurer l’efficacité de sa transformation digitale et choisir les indicateurs clés de succès  pertinents pour votre organisation?

Autant de sujets qui seront abordés en présence de nos invités issus du secteur des médias et du commerce de détail qui vous feront partager leur expérience dans le virage numérique, dans une atmosphère vibrante et inspirante.

Panel animé par Gauthier Garnier, Directeur Général & associé, en charge de la production RH et finances chez Kaliop Canada

Présentation en français et anglais

Durée :  45 minutes

Le 13 septembre à 13h25, salle internationale 1

Invités Kaliop :

Vous souhaitez participer au eCOM ? 

Kaliop vous propose de bénéficier de 20% de rabais sur vos billets mais attention, seulement 30 places sont disponibles. 

N'attendez pas, rendez-vous sur : http://bit.ly/2oYb3xh code promo : eCOMMTL-2017-20OFF-KALIOP

En savoir plus sur Kaliop Canada : https://www.kaliop.ca/fr

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Intégrer les avis clients dans votre stratégie digitale

Dans un précédent article, nous vous avons montré comment un site e-commerce a pu doubler son taux de conversion après une refonte.

Nous avons pu observer que les facteurs psychologiques sont à prendre en compte en termes de taux de transformation. Ce qui m’amène aujourd’hui à vous parler de l’impact des avis clients sur le processus d’achat et ce, quel que soit le canal de distribution. 

Le saviez-vous?

Pour 9 internautes sur 10 la consultation des avis clients sur un site e-commerce s’avère déterminante pour passer une commande en ligne, et environ 70% des internautes consultent des avis de consommateurs avant d’effectuer un achat en magasin.

 Quelques chiffres clés

Voici quelques chiffres clés tirés de l’étude réalisée par BrightLocal en 2016 qui pourrait vous amener à réfléchir sur l’intérêt des avis clients et de votre réputation en ligne : 

84% des internautes seront plus enclins à effectuer un achat en ligne après avoir lu des avis positifs.

90% des internautes se fondent sur les dix derniers avis clients pour se forger une opinion sur une entreprise ou un produit.

90% des visiteurs dépensent 31% de plus après avoir lu des avis positifs.

7 internautes sur 10 seraient prêts à laisser un avis si l’entreprise leur demande. 

70 % des internautes se sentent plus en confiance quand ils lisent des avis positifs et négatifs. De quoi tempérer l’envie, bien compréhensible, de modérer les avis négatifs de vos clients.

 SEO et avis clients

 Les avis clients sont également intéressants en termes de référencement naturel. Ces contenus rédigés par vos clients vont enrichir votre fiche produit, et ce de manière, dans le meilleur des cas, continue.

Les fiches produits ayant du contenu mis à jour régulièrement seront davantage visitées par les moteurs de recherche, et donc, mieux positionnées. Vos clients participent donc indirectement à votre référencement naturel ! A ceux qui sont tentés de rédiger de faux avis ou d’acheter des packs de faux avis, sachez néanmoins que Google est capable de les détecter…et donc de vous déclasser.

 Google seller ratings : Quand les avis clients  augmentent votre taux de clics de 17%

 Les avis en ligne  sont bénéfiques pour le SEO, mais  également pour le SEA (publicités sur les moteurs de recherche telles que Google Adwords, Bing Ads…). Google seller ratings est une fonction qu’utilise le moteur de recherche pour afficher la note globale de votre site web ou de vos produits sous forme d’étoiles.

Ces avis sont récoltés via des plateformes d’avis indépendantes telles que Trustpilot, agréés en quelque sorte par Google. Ne pensez pas que les avis en ligne concernent uniquement le e-commerce, ils s’appliquent également sur tous types de sites : BtoB, médias etc…

Cette fonction peut être vraiment intéressante pour ceux qui utilisent les campagnes Google Adwords. Car l’extension d’avis Adwords permet d’afficher vos avis clients directement dans vos campagnes publicitaires.

Selon des tests A/B effectués par Google auprès d’un panel d’annonceurs, la présence d’avis clients dans  les annonces augmentent votre taux de clics (CTR) de plus de 17%. Qui dit CTR élevé, dit Quality Score plus important et donc réduction des CPC (coût par clic).

A noter que pour bénéficier de Google seller ratings,  Il vous faudra une note supérieure à 3.3 sur 5  et avoir récolté un minimum de 150 avis clients.

 Comment encourager la collecte d’avis?

Nous l’avons vu, près de 7 clients sur 10 sont prêts à laisser un avis si l’entreprise le demande. Malheureusement, on constate qu’une stratégie d’acquisition d’avis clients dans un objectif de conversion n’est quasiment jamais mise en place.

Plusieurs initiatives intéressantes ont vu le jour.

Sur le point de vente physique, l’utilisation de tablettes tactiles connectées en 3G et de bornes numériques se généralise au dépend du traditionnel questionnaire cartonné en sortie de caisse. En effet, il était plus difficile de collecter des réponses via le questionnaire, qui souvent, servait d’exutoire. L’utilisation de la tablette, en offrant un support ludique et plus rapide permet de mieux capter l’attention de l’acheteur.

 Depuis de nombreuses années, le site Vert Baudet, spécialiste de la mode enfant, équivalent français de Souris Mini, a mis en place un courriel automatique pour relancer ses clients sept jours après l’envoi du colis et les inciter à laisser un avis sur les produits achetés. « Parce que rien ne vaut le conseil d’un autre parent, vous aussi, donnez votre avis sur les articles que vous venez d’acheter. Cela vous prendra que quelques minutes seulement et Mamita, Lil32 et tous les autres parents vous remercieront ».

 L’aspect communauté séduit, comme en témoignent les nombreux avis qui affluent chaque jour sur le site. La communauté justement, celle des fées AZ, a également contribué au succès de la marque Aroma-Zone, aujourd’hui leader mondial de la cosmétique maison. Ses membres, triés sur le volet, recevaient de manière périodique des produits à tester en avant-première, en échange d’avis. Et cela fonctionne.

Sans aller jusqu’à un panel de testeurs, n’hésitez pas à solliciter les avis de vos clients sur les réseaux sociaux, mais aussi depuis votre infolettre. Les bons de réduction offerts lors d’un prochain achat sont également un moyen pour obtenir des avis clients sur votre site.

Exploiter les avis clients pour augmenter votre taux de conversion

Vous avez mis en place une stratégie visant à collecter des avis en ligne ? A partir du moment où vous disposez d’un nombre d’avis raisonnable, plusieurs stratégies d’intégration peuvent être mises en place. L’objectif : rassurer le potentiel acheteur et donc augmenter votre taux de conversion.

Certains secteurs ont tout intérêt à afficher leur score de satisfaction directement sur leur page d’accueil dans le header ou dans leur pied de page. Un exemple  pour  l’industrie touristique : savez-vous que 65% des internautes sont plus enclins à réserver un hôtel, un restaurant ou une activité touristique si celui-ci a été noté au moins 4 étoiles sur 5 sur Trip Advisor ou affiche, comme notre client Balnéa Spa, un certificat d’excellence Trip Advisor?

Enfin, si les sites e-commerce proposent généralement aux internautes de noter un produit ou de visualiser le nombre d’étoiles et les commentaires sur une fiche produit, il est également pertinent de conserver cette affichage dans le panier d’achat. Sachez-le, cette pratique permet de réduire d’environ 10%  les abandons de panier mais également d’augmenter le prix du panier moyen.

Auteure : Alexandra Blaison-Mallol, conseillère Marketing digital pour Kaliop

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SEO : comment améliorer les pages de votre site e-commerce

SEO (search engine optimisation) ou encore tout simplement référencement naturel. Quand on parle de SEO il y a peut-être au fond cette aura de développeur utilisant des techniques particulières  et complexes pour faire sortir votre site du chapeau de Google dans le top 5 des résultats de recherche. 

Pour moi le SEO, c’est pourtant avant tout de la logique et du bon sens. Ce n’est pas truffer votre site de mots clés de manière plus ou moins lourde. Ce n’est pas non plus coder un site pour Google. C’est une réflexion globale centrée sur l’utilisateur, où l’UX, le Marketing et la technique sont intimement liés.

Le contenu est roi

« Content is king ». Cet adage répété à l’envi par les référenceurs n’est un secret pour personne. Pour être bien positionné sur les moteurs de recherche, il faut du contenu.

A titre d’exemple, j’ai travaillé sur la rédaction d’une nouvelle page d’un service pour notre site kaliop.ca. Sur une requête précise, moyennement concurrentielle (400 000 résultats de recherche sur Google), notre site était inexistant. Au bout d’un mois, nous étions positionnés en haut de deuxième page. Un peu plus de deux mois plus tard, nous naviguons entre la première place et la deuxième place des résultats Google sur cette requête. La page était simplement rédigée et montée pour être comprise par Google. Rien de plus.

En naviguant sur Internet au hasard, j’ai vu un jour une image comparant le référencement à un cupcake, je m’excuse auprès de l’auteur de reprendre cette métaphore sans pouvoir le citer, mais elle illustre parfaitement ce qu’est le référencement actuellement :

L’optimisation technique (27 % de votre référencement) c’est le socle de votre site e-commerce : qualité du code, balises, urls, vitesse de chargement par exemple, en font partie. La sémantique (59% du référencement) vous permettra de vous démarquer de vos concurrents et d’apparaître correctement sur les moteurs de recherche sur les termes que vous souhaitez. Les liens entrants sont la cerise sur le gâteau (14% du référencement), ce sont eux qui permettront à vos pages d’être reconnues comme populaires par les moteurs de recherche, leur donner du poids et donc augmenter votre positionnement.

Comment les moteurs de recherche voient votre site?

J’aime assez l’idée de comparer le moteur de recherche à une grand mère myope. Avez-vous déjà vu dans votre entourage une personne peu habituée à l’utilisation d’Internet plisser les yeux devant l’écran et lire de haut en bas et de gauche vers la droite? « logo, numéro de téléphone, panier… »

C’est à cette image que je pense lorsque  nous sommes en phase de réflexion pour de nouvelles pages et à peu près l’expression que je dois avoir moi aussi lorsque j’analyse le cas d’un client dont le site ne décolle pas en référencement. Je vais prendre un exemple fictif d’une boutique de vêtements et chaussures pour enfants. Imaginons une page peu profonde, où l’on clique depuis la page d’accueil sur le menu « chaussures ».  La plupart du temps, voici ce qui se passe :

Que lisez-vous?

A votre avis, si vous souhaitez être référencé sur la requête « chaussures pour enfants », pensez-vous que cette page est comprise comme telle par les moteurs de recherche?  Laissons de côté le contenu pour le moment. Le titre de votre page (représenté sur le haut de l’image avec le chiffre 1), le plus important en termes de référencement « Le roi Dagobert- accueil » permet-il d’identifier cette page comme la vente en ligne de chaussures pour enfants ? Voici de manière très simpliste ce que reflète votre site : le roi Dagobert accueil, logo, chandails, robes, chaussures, accessoires, image_haut, produit1 etc…

Voici maintenant la même page :

Certes, le trait est un peu exagéré ici, mais il s’agit de montrer que le moteur de recherche est désormais capable de comprendre que votre page parle de chaussures pour enfants. Nous avons également rajouté un verbe d’action dans la balise title. C’est une pratique que je recommande systématiquement sur les sites e-commerce. Ce n’est peut-être pas aussi évident avec le terme chaussures, mais imaginons que je vais bientôt me marier et que je souhaite acheter une alliance. Je tape “alliance” dans Google, voici les résultats qui s’affichent :

Je vais chercher à présent la requête « acheter alliance » :

Quand on vous dit que le SEO, c’est parfois également de la logique…

Page d’accueil, page de résultats, fiche produit

On ne référence pas la page d’accueil, la page de résultats et la fiche produit de la même manière.

La page d’accueil doit représenter le thème général de votre site : soit dans l’exemple, une boutique de vêtements pour enfants. Il est strictement inutile en référencement de faire apparaître les mots clés de toutes les catégories des produits que vous vendez ici car ils seront dilués dans le contenu global. De même, un pied de page avec toutes les marques vendues sur le site n’aidera pas au référencement de celles-ci. Si cette donnée est importante pour vous, si certaines marques se vendent plus que d’autres sur le site et que vous souhaitez les mettre en avant, il sera alors utile de les travailler séparément.

La page de résultats va permettre de travailler vos catégories.  C’est ici que nous optimiserons les termes « chaussures pour enfants », « chandails » etc…Cette page de résultats ne doit pas être simplement une liste avec des produits à ajouter au panier sans contenu associé. C’est malheureusement bien souvent le cas. Ce sont elles qui devraient figurer comme les pages les plus visitées de votre site e-commerce et cela nécessite d’y prêter une attention équivalente à celle qui est donnée à la page d’accueil.

La fiche produit, elle, devra être exhaustive pour espérer apparaître en première page des résultats de recherche. Souvent, on constate que  le descriptif de la fiche produit est minimal : « chaussures rouges Keen en cuir ». Or, une fiche produit, pour être correctement référencée, devrait contenir 300 mots au minimum. Il y a certainement des choses à dire sur cette paire de chaussures : elle est en cuir, donc robuste et résistera aux chocs lors des camps d’été. De plus, elle est imperméable, les enfants peuvent donc jouer au bord de l’eau avec, elle sèchera rapidement. Votre fiche produit est ce qui permet à l’internaute de se projeter, d’évaluer mentalement le produit, d’éviter le maximum d’interrogations, le rassurer.  Voici deux exemples de fiches produit sur une huile essentielle. Dans le premier cas, le descriptif est bref et sera difficilement référencé par manque de contenu. Cela laisse peu de place à la longue traîne (huile essentielle et massage, huile essentielle pour la peau...). Le potentiel acheteur n’a aucune indication concernant son utilisation. Le deuxième cas en revanche, présente une fiche produit parfaitement optimisée.

Site 1 :

Site 2 :

Enfin, accordez de l’importance à votre balise description. Si elle n’a pas de valeur en référencement naturel, c’est elle qui va être déterminante pour inciter au clic sur les résultats des moteurs de recherche. Vous offrez les frais de port au-dessus de 40$? Dîtes-le. Vous avez une expertise particulière recherchée? C’est également ici qu’il peut être utile de le mentionner.

Auteure : Alexandra Blaison-Mallol, conseillère Marketing digital chez Kaliop Canada

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Augmenter le taux de conversion de votre site e-commerce dans le cadre d’une refonte

Design vieillissant, site non adapté au mobile, ajout de nouvelles fonctionnalités, optimisation des pages pour le référencement naturel...autant de raisons qui justifient la refonte d’un site e-commerce.

Une refonte est souvent  perçue uniquement comme une changement d’apparence visuelle, avec parfois l’ajout de nouvelles fonctionnalités. Telle entreprise voudra rajeunir l’image du site, apporter du dynamisme. Telle autre identifiera des fonctionnalités manquantes qui faciliteraient le parcours utilisateur.

La refonte est enfin effectuée : le nouveau site est plaisant, il attire, dans le meilleur des cas, de nouveaux visiteurs.  Pourtant le taux de conversion, lui, stagne. 

Lorsque vous effectuez des recherches sur l’augmentation du taux de transformation sur un site e-commerce, on parlera sans doute du temps de chargement des pages, de la qualité des images, de landing pages, des call to action par exemple, et bien sûr, ce sont des éléments à prendre en compte.

Mais une étape cruciale est fréquemment négligée dans la phase de réflexion : s’appuyer sur l’existant pour comprendre les profils, parcours et psychologie de vos visiteurs et acheteurs. 

L’expérience suivante se base sur le cas réel d’un site e-commerce dont le taux de conversion a doublé instantanément après une refonte. Voulez-vous savoir comment?

Un site Magento avec six ans d’ancienneté

Le site en question propose des produits de santé, bien-être et beauté. Ce distributeur est l’un des leaders sur son marché, mais une forte concurrence de niche grignote progressivement ses parts de marché.

Si le trafic du site est relativement stable, le taux de conversion, lui, décline. La faute visiblement, à une guerre des prix sur Internet, d’autant que les produits proposés, qualitatifs, correspondent à du moyen-haut de gamme. 

De plus, les clients semblent se perdre devant l’abondance d’informations et de références. La cible identifiée avant la refonte était les femmes de 25 à 44 ans, à tendance urbaine, avec un mode de vie sain. Cette tranche d’âge était effectivement majoritaire en termes de trafic dans les outils Analytics. 

Analyse du panier

Nous nous sommes intéressés aux 500 dernières commandes passées sur le site. Nous avons analysé la proportion homme/femme, la date de naissance (le site proposait des réductions le jour de votre anniversaire), les produits contenus dans le panier et le montant moyen du panier.

Et voici ce que les chiffres ont révélé : si la cible des 25-44 ans représentait bien 39% des achats en ligne (respectivement 18% pour les 25-34 ans et 21% pour les 35-44 ans), 57% des achats étaient réalisés par les personnes âgées de 45 ans et plus.

Le panier du segment 18-24 et 25-34 ans était principalement composé de produits beauté, les 35-44 ans de produits mixtes beauté/santé et le segment des 45-54 ans et plus était composé principalement de produits santé. Le montant moyen du panier allait croissant selon l’âge, ce qui s’expliquait par un pouvoir d’achat plus élevé du segment 45 ans et plus.

Quant aux hommes, s’ils étaient moins nombreux sur le site (20%), le montant du panier moyen était largement supérieur à celui des femmes (+30%) et concentré essentiellement sur les produits de santé (90%).

La réponse : la communication s’articulait autour de titres empruntés aux codes du domaine de la mode tels que  « vamp à New York », « Être glam en période de fêtes »… et orientée principalement vers les produits beauté. Une modification des titres, une meilleure répartition des bandeaux santé et beauté avec davantage d’offres ciblées, une segmentation effectuée sur les abonnés à l’infolettre, profita à la fois au secteur santé et beauté. La vente de produits cosmétiques anti-âge augmenta de près de 20% après la refonte grâce aux mises en avant sur les bandeaux, à l’ajout d’échantillons dans le colis et la rédaction d’articles de blogue donnant des conseils beauté pour les femmes de plus de quarante ans en citant une sélection de produits présents sur le site. L’envoi d’une infolettre à destination des clientes âgées de 18 à 34 ans avec une sélection de produits et accessoires beauté à moins de 15$ (pourtant non soldés) a marqué des ventes records !

Les informations recueillies sur le segment hommes furent prises en compte. Une catégorie homme était effectivement présente dans le site, dans une sous catégorie de la rubrique…cosmétique, avec des ventes quasi nulles. Une rubrique santé au masculin fut créée et on assista à une augmentation de près de 40% d’achat de certains produits du type prostate, andropause etc…

Utilisation d’une carte de chaleur (heatmap)

Là encore, il s’agit de tirer profit de votre ancien site pour pouvoir gérer au mieux cette refonte. Pour cela, une carte de chaleur (ou heatmap) permettra de visualiser le parcours des utilisateurs et connaître en détail les zones de clics : orangées pour les plus cliquées, bleutées pour les moins cliquées. C’est grâce, notamment, à l’analyse de la carte de chaleur, que l’on pourra déterminer quels sont les éléments qui devraient apparaître au-dessus de la zone de flottaison.  En effet l’analyse de la carte de chaleur ici démontrait que certaines zones au-dessus de la ligne de flottaison étaient bleues (conseils), quand d’autres situées en pied de page (trouver une boutique) étaient orangées. Une carte avec la localisation des boutiques a été ajoutée en haut de page d’accueil.

Les personas

L’utilisation des personas est une pratique courante en Marketing. Et fort utile en période de refonte. Vous connaissez désormais bien votre cible, vous êtes en mesure de bâtir ces personas et de de tester la recherche de produits sur votre site. Si les personas liés à des requêtes simples (« je suis Caroline, 25 ans et je recherche un rouge à lèvres ») n’ont pas posé de difficultés particulières, les recherches liés aux produits santé (« Je suis Martin, 53 ans, et je cherche un produit pour une carence en fer ») ou spécifiques (“Je recherche des soins pour cheveux secs”) ont suscité de nombreux abandons. Une arborescence longue, complexe (“dois-je rechercher ce produit dans la catégorie vitamines, médicaments ou compléments alimentaires?” etc…) perdaient les internautes en route. De plus le moteur de recherche interne n’était pas optimal.

Une nouvelle fonctionnalité sur mesure a donc été créée pour faciliter la recherche de l’internaute.

Cette fonctionnalité permettait d’accéder à la liste de produits correspondants à la problématique recherchée que ce soit pour la cosmétique (domaine : cheveux - genre : secs) ou  santé (domaine : douleur - genre : migraine) et contribué à augmenter de manière significative le taux de conversion et par là même de baisser le taux de rebond.

Le principe de contraste pour augmenter le taux de conversion

Une fois les attentes et les freins identifiés, vous êtes en mesure de proposer des fonctionnalités qui répondent aux besoins des internautes. Et pour être certain que ceux-ci utilisent bien ces outils, le principe de contraste est très utile.

C’est pourquoi il est important d’effectuer ce travail en amont, tel un chef d’orchestre, pour amener le visiteur à réaliser une action spécifique et le diriger vers une zone précise du site. Exemple : cette barre de fonctionnalités de couleur pourpre citée plus haut  était entourée d’éléments aux couleurs pâles. En effet, l’oeil humain est naturellement attiré par les éléments offrant un certain contraste avec son environnement.

Searchandising :  de l’intérêt d’optimiser le moteur de recherche interne

S’il recherche un article précis, l’internaute sera plus enclin d’utiliser la barre de recherche que de chercher dans le menu principal. Cela sera d’autant plus vrai si le menu propose un nombre colossal de catégories et sous-catégories.  

Or, 73% des internautes quittent le site si le résultat de recherche ne correspond pas à leurs attentes. Quoi de plus rageant que de chercher des gants de vélo et de se voir proposer des skis, ou de devoir écumer 18 pages de résultats de sofas, lits, chaises etc…avec la requête « coussin » quand on cherche simplement un bon oreiller?

Magento propose nativement de surveiller les résultats de recherche dans son interface. Cela permet de créer des synonymes (Canapé, synonyme de « sofa », « fauteuil » etc…), de gérer les erreurs de frappes fréquentes ou les fautes d’orthographe, de créer des redirections vers des rubriques ou un produit spécifique et parfois également de faire une veille de produits. Magento proposant le tri par nombre de recherches,  il est fort possible de voir apparaître dans les recherches phares une marque ou un produit qui ne fait pas initialement partie de vos références.

En conclusion, de nombreux facteurs influencent le taux de conversion et les facteurs psychologiques ne doivent pas être négligés au profit de la technique : réassurance du client (paiement sécurisé, ligne directe, avis clients certifiés…), fiches produits exhaustives (ce produit est-il facile à utiliser? Ce petit meuble rentre-t-il dans mon placard?), simplification du tunnel de conversion (70% des abandons de panier sont liés à des frais cachés de type taxes ou découverte de frais de livraison élevés lors de la finalisation de l’achat), autant de facteurs à prendre en compte lorsque l’on souhaite augmenter son taux de conversion.

Chez Kaliop Canada, la refonte n’est pas simplement un redesign de votre site web, nous l’abordons également d’un point de vue stratégique afin de garantir son succès. Cela passe notamment par l’analyse de vos statistiques et du parcours utilisateur, la mise en place de KPI (voir notre article sur la définition des KPI) et la prise en compte des personas pour bâtir la structure du site, l’ergonomie de ses pages et son tunnel de conversion. 

Auteure : Alexandra Blaison-Mallol - Conseillère en Marketing digital pour Kaliop Canada

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Marketing de contenu : un levier indispensable pour votre stratégie de lead generation

Le déploiement d’une stratégie Marketing de contenu est indispensable pour améliorer la visibilité de votre site Internet et servir vos objectifs sur le long terme. Elle est l’un des piliers de l’inbound Marketing.

Selon une étude publiée par Activis, 86% des responsables Marketing et digital considèrent que le Marketing de contenu est un levier de performance. Pourtant, seuls 25% d’entre eux sont disposés à y consacrer plus de 30% de leur budget Marketing. 

Contenu de marque et Marketing de contenu

S’il est fréquent que les entreprises investissent dans un blogue et publient des actualités et évènements liés à leur secteur d’activité, il n’est pas rare que  ces actions n’aient aucun impact en termes de leads. Résultat : les publications s’espacent car les responsables web préfèrent se consacrer à des actions plus réactives. 

Si les entreprises ont bien compris les enjeux du contenu dans leur stratégie de communication, elles ont tendance à confondre le contenu de marque (brand content) et le Marketing de contenu (content Marketing). Or, le marketing de contenu est customer centric tandis que le contenu de marque, comme son nom l’indique, est centré sur la marque. L’erreur la plus commune consiste donc à rédiger en pensant faire du Marketing de contenu tandis que nous tentons de valoriser la marque pour convertir de simples lecteurs en clients fidèles. 

Pourquoi votre entreprise a besoin d’une stratégie de contenu

Prenons un scénario courant : votre site web propose des chemises sur mesure que vous pouvez réaliser en ligne en choisissant la coupe, le tissu, le col etc...

Vous utilisez Adwords comme principal levier pour générer des leads et fixez une enchère de 2$ CAD par clic sur le terme “chemise sur mesure”. Au bout d’un mois de campagne de liens sponsorisés, vous avez généré 1000 prospects et dépensé 10 000$ CAD. Un résultat plutôt correct. Le mois suivant, vous dépensez également cette somme avec le même résultat. Et ainsi de suite. Si vous souhaitez continuer à générer des leads, il vous faudra débourser de l’argent. Mais que se passe-t-il si vous supprimez cette campagne?

Imaginons maintenant que vous rédigiez des articles de blogue sur le thème “chemise sur mesure” : vous avez optimisé vos termes principaux, pris soin d’évaluer la densité de mots clés présents dans le texte, respecté la hiérarchisation de vos balises, inséré quelques images et vous bénéficiez de quelques liens pointant sur l’article.  Si ce texte est à la fois bien pensé pour les utilisateurs et Google, votre requête phare figurera en bonne place dans les résultats des moteurs de recherche. Mais pas seulement. Si votre article a été correctement rédigé, il travaillera sur les co-occurences et la longue traîne. Cet article de blogue que vous avez publié des mois ou des années auparavant continuera de générer des leads, et ce, gratuitement. Et ce n’est pas seulement cet article de blogue, mais chaque article posté qui vous permettra de multiplier ces résultats.

Entendons-nous, je ne conseille aucunement de supprimer les liens payants de votre stratégie d’acquisition, mais de ne pas faire d’Adwords votre principal levier.

S’il n’est pas rare de conseiller l’utilisation d’Adwords pour un nouveau site, le temps de bâtir sa notoriété, son référencement naturel et d’acquérir ses premiers clients, la génération de trafic et de ventes ne devrait pas se baser sur celui-ci sur le long terme.

Comment mettre en place une stratégie de contenu efficace et générer plus de leads?

La première étape pour mettre en place une stratégie de contenu est de connaître votre public cible : qui sont-ils? Qu'est-ce qui retient leur intérêt? Quelle est la tranche d’âge visée? Quels peuvent être leurs freins et comment y répondre?

La sémantique. Le saviez-vous? 59% de votre référencement naturel repose sur le choix des mots-clés utilisés. Une fois le thème de votre article déterminé, rendez-vous sur le générateur de mots clés d’Adwords. Cet outil, qui ne nécessite pas d'avoir une campagne active, permet de connaître quels sont les mots clés les plus fréquemment recherchés sur un thème. Cette étape peut être utile sur de nombreux points, y compris si vous travaillez sur un site multilingue et/ou multi-pays. Lors d’une précédente expérience pour une marque de probiotiques visant le marché nord-américain (Canada et USA), j’ai pu constater que si la requête principale, “irritable Bowel syndrom” était plus fréquemment recherchée dans son intégralité au Canada, l’abréviation “IBS” était dix fois plus utilisée aux États-Unis ! Donnée importante à prendre en compte dans le référencement US.

La ligne éditoriale. La ligne éditoriale n’est pas la chose la plus aisée à définir car elle dépendra du style de son/ses rédacteur(s) et de son domaine d’expertise. Néanmoins il est important de déterminer quel est l’objectif du blogue, ce que l’entreprise souhaite faire passer et de fixer une fréquence pour vos publications.

La planification est la dernière étape importante de votre stratégie de contenu. Pour cela, il est indispensable de créer un tableau de bord qui rassemblera les sujets abordés ou à venir, la personne en charge de la rédaction du contenu, les mots clés utilisés, les supports sur lesquels ce contenu sera diffusé (réseaux sociaux, infolettres etc...).

En suivant ces 4 étapes, vous serez à même de bâtir une stratégie de contenu efficace.

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Définir et analyser les indicateurs clés (KPI)

Le choix des indicateurs de performance pour votre stratégie de Marketing digital est une étape indispensable pour évaluer correctement le succès de votre entreprise et de vos actions.

Le piège à éviter, à l’instar de nombreuses équipes Marketing, est de copier des exemples de KPIs trouvés sur Internet. Votre entreprise est unique, et la manière dont vos objectifs peuvent être atteints l’est donc aussi, c’est pourquoi on ne peut mesurer les performances avec des indicateurs inadaptés.

Vanity Metrics versus Actionable Metrics

En tant que responsable du Marketing digital vous nagez dans un océan de données : vérification des performances de votre campagne de courriels, trafic des visiteurs sur votre site, nombre de conversions pour le commerce électronique, engagement sur les réseaux sociaux…

La grande force des outils d’analyse tels que Google Analytics est de permettre de remonter toutes les statistiques nécessaires à la création de tableaux de bord : sessions, rebond, conversions…

Le hic? C'est que tout peut être mesuré.

Vous avez mené une campagne sur les réseaux sociaux et votre taux de « j’aime » a enregistré un pic sans précédent? Nous connaissons tous cette excitation liée à une publication qui fonctionne. Cependant les bonnes questions à se poser seraient : a-t-elle atteint la cible déterminée? Générer des conversions (par exemple pour un site e-commerce) ?

Laissez-moi vous parler des notions de Vanity Metrics et d’Actionable Metrics.

Les vanity metrics sont les indicateurs qui au premier abord, semblent positifs (par exemple une publication likée sur Facebook ou le nombre de pages vues) mais qui ne servent pas votre stratégie et vos objectifs sur le moyen et long terme.

Les actionable metrics vous permettent de déterminer quelles actions doivent être mises en place pour atteindre vos objectifs. Prenez le cas d’un A/B testing. Vous programmez d’envoyer une infolettre contenant vos actualités mensuelles. L’analyse du taux d’ouverture de courriels envoyés à un échantillon avec deux sujets différents va vous permettre de déterminer quel sujet choisir. Les actionables metrics permettent d’identifier avec précision quelles sont les critères à prendre en compte pour atteindre vos objectifs.

Comment sélectionner ses KPIs?

Le succès de votre stratégie de marketing digital repose donc sur le choix des indicateurs de performance adaptés à vos objectifs. Lors de mes missions, j’ai fréquemment pu observer que les équipes Marketing étaient noyées sous des données qui ne leur permettaient pas de prendre les décisions adaptées. Oui le taux de rebond est important, surtout s’il concerne la page d’accueil et des pages stratégiques de votre site, mais ce critère peut-il être pertinent sur des pages très profondes? Oui, une courbe montante du trafic est source de satisfaction. Est-ce que l’augmentation du trafic d’un site est-il un objectif? Oui et non. C’est pourtant une experte SEO qui vous l’affirme. A moins que votre rémunération ne repose sur le nombre d’impressions de publicités insérées sur vos pages, le trafic ne devrait pas être un objectif en soi. En revanche, un trafic qualifié, l’est.

Lors de mise en place de tableaux de bord pour nos clients, je reçois fréquemment une liste d’indicateurs à suivre : nombre de visiteurs, taux de rebond, nombre de pages vues etc…Il est important de revenir à l’objectif final. C’est ce qu’on appelle macro-objectif. Pour atteindre cet objectif, nous allons déterminer un ensemble de micro-objectifs. Cela peut être le taux d’ouverture d’une infolettre, le trafic vers une page spécifique…

Les mesures de votre performance digitale en 5 étapes :

Dans un premier temps, il vous faut déterminer les objectifs digitaux stratégiques de votre marque : développer votre e-notoriété, accroître vos ventes en ligne, communiquer sur un évènement majeur, générer des leads qualifiés, se positionner sur vos mots clés principaux…

Transformer vos objectifs stratégiques en objectifs digitaux : inscription à l’infolettre, augmenter le trafic sur une/des page(s) spécifique(s), soumission de formulaires, demandes de rappel etc…

Déterminer les indicateurs clés de performance pour atteindre vos objectifs.

Quantifier les KPIs en fonction des objectifs à atteindre

Définir votre cible et les canaux pertinents pour mesurer vos KPIs (visites organiques vs Adwords, segmentation selon l’âge, la zone géographique par exemple).

Réaliser des tableaux de bord avec Google Data Studio pour suivre les KPIs

De nombreux web marketeurs, responsable e-commerce ou dirigeants puisent leurs informations dans Google Analytics pour créer des rapports de performance Marketing qu’ils pourront présenter à leurs clients, leurs collaborateurs ou leur direction.

Le saviez-vous? Depuis quelques mois Google a mis à leur disposition un outil très utile qui permet de générer des rapports collaboratifs, dynamiques, et intuitifs afin de suivre les KPIs. Google Data Studio vous permet d’importer vos données Analytics, Adwords, YouTube et bien plus encore, et de les rassembler sur un tableau de bord que vous pouvez partager avec vos collaborateurs et vos clients.

Ce tableau de bord a deux fonctions :

Vous permettre de collecter et analyser vos données plus facilement et rapidement afin d’effectuer des correctifs pour atteindre vos objectifs digitaux.

C’est également un support qui vous permet de présenter plus clairement un rapport aux équipes non techniques ou vos clients.

Pour un spécialiste du digital, Google Data Studio n’est pas seulement un outil qui permet de gagner du temps, c’est également un gage de performance et de qualité.

En conclusion, chez Kaliop nous ne préconisons pas d’utiliser un nombre d’indicateurs très important, mais d’utiliser les bons indicateurs pour vous permettre d’atteindre vos objectifs.

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Mark Brincat parle de la relation avec Kaliop Canada

Dans une entrevue accordé par eZ Systems, notre client Mark Brincat (CTO - The Economist) parle du travail que Kaliop Canada a mené ces deux dernières années dans le projet de transformation digitale du groupe The Economist, et les clés du succès et en particulier le fait de

“Cherchez des partenaires plutôt que des fournisseurs”

Pour rappel, l’agence montréalaise Kaliop Canada a effectué la refonte des plateformes numériques transactionnelles mondiales du magazine économique The Economist. 

Les deux associés à la barre du bureau montréalais du réseau Kaliop, Gauthier Garnier et Stéphane Grünenwald, soulignent que le mandat a été réalisé dans l’optique d'assurer aux lecteurs du magazine une plus grande fluidité dans leurs transactions grâce à une expérience utilisateur renouvelée et des dispositifs permettant une personnalisation de l'expérience d'achat. Cette plateforme prend en charge des devises, moyens de paiements, promotions par marché, de même que l'intégration de partenaires externes, notamment par les programmes de fidélisation.

En savoir plus sur Kaliop Canada? Contactez-nous!

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Lush migre son site e-commerce vers Google Cloud

Dans le cadre du développement des logiciels libres, Lush, distributeur britannique de produits cosmétiques, a basculé son site e-commerce sur Google Cloud.

Un passage vers Google Cloud pour améliorer son système de gestion de données

Lush est basé à Poole, en Angleterre. L’entreprise compte à ce jour 900 points de vente, répartis dans 51 pays. Jusqu’en 2016, elle avait fait appel aux services d’Acquia pour configurer et entretenir ses serveurs et ses réseaux afin de gérer ses ventes en ligne. Lush a toutefois préféré reprendre le contrôle de son système de gestion et miser sur des applications libres de droits.

Profitant de la fin du contrat avec Acquia, Lush a décidé de se tourner vers Google Cloud pour le basculement de ses 17 sites Internet internationaux. La migration a été rapide, se déroulant sur moins d’un mois. Le système d’e-commerce de l’entreprise est désormais open source, hébergé sur Google Container Engine, afin de bénéficier pleinement des microservices pour toutes les applications internes de la compagnie.

C’est un choix qui a attiré l’attention de Matthew Finnegan, éditeur de Computerworld UK et rédacteur spécialisé en cloud computing. D’ailleurs, l’auteur porte un vif intérêt aux grands projets technologiques des entreprises outre-Manche.

Lush préfère Google Cloud et ses logiciels libres

Les dirigeants de Lush ont décidé de passer à Google Cloud pour bénéficier de logiciels libres, ou open-source. Les économies ainsi réalisées sont investies dans le personnel technique interne. 

Ainsi, pour Jack Constantine, dont les parents ont fondé Lush il y a 21 ans, le logiciel sous licence est en train de décliner. Responsable des services numériques, il explique que l’entreprise s’appuie sur divers fournisseurs de logiciels tels que Sage ou QAD. Toutefois, la marque prévoit de créer ses propres outils, grâce à Kubernetes et Hadoop de Google.

Google privilégie les énergies renouvelables

Un autre facteur de taille a fait pencher la balance en faveur de Google, il s’agit de son utilisation des énergies renouvelables. Rappelons que l’environnement est un cheval de bataille de Lush. Avec 13 data centers, des bureaux dans le monde entier et des milliards d’utilisateurs, le géant américain consomme une quantité d’énergie incroyable. 

Google prévoit d’utiliser 100% d’énergies renouvelables en 2017. La firme américaine est d’ailleurs le plus gros acheteur mondial d’énergies renouvelables. Pour aller en ce sens, elle a déjà investi dans des fermes solaires ou éoliennes.

Selon Lush, le réseau de Google est beaucoup plus rapide

Avant de prendre sa décision de basculer son site e-commerce, Lush n’a pas manqué de tester les performances de son prestataire américain. Les résultats sont là, le réseau de Google est techniquement beaucoup plus rapide. Le passage à Google Cloud permet donc à la marque britannique de bénéficier d’une performance et d’une efficacité optimales. Cela permettra à l’entreprise britannique de consacrer du temps et des ressources à de nouveaux défis.

Source : http://www.computerworlduk.com/cloud-computing/lush-migrates-ecommerce-platform-google-cloud-as-part-of-open-source-push-3655771/

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Les bonnes pratiques du e-commerce en 2017

Le e-commerce est devenu incontournable. Cette solution peut être particulièrement lucrative pour les entreprises capables de mettre en oeuvre les bonnes pratiques en la matière.

Le commerce électronique est un secteur florissant

Selon un rapport comScore publié le 5 janvier 2017, la vente de matériel informatique a rapporté 63,1 milliards de dollars rien qu’aux États-Unis, en 2016. Il s’agit d’une hausse de 12% par rapport en 2015, confirmant l’excellente santé du commerce électronique. Si les points de vente physiques existent toujours, les e-boutiques permettent aux entreprises d’augmenter leur visibilité et leur affluence. Le e-commerce rend leurs produits plus accessibles encore. 

Les pièges à éviter lors de la création d’une boutique en ligne

Votre réussite sur la toile dépend des solutions Marketing adoptées afin de promouvoir votre e-boutique. Toutefois, le monde numérique étant en évolution permanente, les méthodes s’adaptent, elles aussi. Ainsi pour surpasser ses concurrents, il faut toujours avoir une longueur d’avance et faire des mises à jour régulières  à la fois sur votre boutique en ligne, mais également sur votre stratégie Marketing en général. La vigilance est de mise, et les pièges, nombreux.

Un processus d’achat rapide et simple

L’achat en ligne doit être facile, pratique et rapide. Les consommateurs souhaitent passer commande en quelques clics seulement. Citons la technologie One-Click Buy, introduite par Amazon en 2000, qui a révolutionné le commerce électronique.

Une combinaison efficace de logiciels

Magento, Shopify ou encore LemonStand sont des exemples de réussite. Ces plateformes de commerce électronique disposent de logiciels et d’outils qui optimisent le processus d’achat en ligne.

En choisissant la bonne combinaison de logiciels, vous éliminez toute lenteur des flux, ainsi que d’éventuels échecs opérationnels sur votre site. 

Une fonctionnalité de recherche optimisée

Le champ des recherches sur un produit ne doit pas être illimité. Un site Internet de commerce électronique efficace doit disposer d’outils avancés afin d’apporter toute l’assistance nécessaire à ses clients. Il peut s’agir :

De Chatbots. Ces programmes simples intégrés sur le site web permettent de délimiter les recherches. Ils peuvent proposer des produits classés par catégories ou d’autres spécificités, et répondre aux questions les plus fréquemment posées par les clients.

D’une FAQ. La Foire Aux Questions répondra de manière détaillée. Elle contient non seulement des informations sur les produits, mais également sur les politiques de livraison, le prix, la garantie, ainsi que les codes promotionnels. Cette option permet de gagner du temps.

D’une fonction de recherche avancée. Elle affiche automatiquement des suggestions aux clients, facilitant leurs recherches. Les internautes peuvent ainsi trouver plus rapidement les produits qu’ils recherchent, voire élargir leurs commandes si ces suggestions captent judicieusement leur attention.

Fournir des garanties appropriées

Nombreux sont les clients qui hésitent toujours à faire des transactions en ligne surtout s’ils n’ont pas l’assurance que la connexion est sécurisée. De ce fait, chaque page du site web doit contenir :

Un certificat de sécurité SSL, pour garantir aux internautes une visite protégée par un cryptage fiable.

Des liens vers les conditions d’utilisation et la politique de confidentialité. Ainsi, les clients peuvent connaître leurs droits, ainsi que l’utilisation des informations qu’ils partagent avec le site.

Trop de pops-up tuent le pop-up

Les pop-ups apparaissent sur le portail afin d’attirer l’attention sur de nouveaux produits ou des offres spéciales. Vous pouvez rendre ces messages commerciaux parfois intempestifs plus sympathiques. Pour cela, utilisez des outils analytiques pour traquer les tendances en matière d’achats et incorporez ces informations à votre message.

Le commerce électronique est un secteur extrêmement rentable, car les clients sont en demande d’un service efficace et commode. Ayant peu de temps pour se rendre dans les points de vente physiques, ils peuvent passer commande à la maison ou au bureau. Pour qu’un site e-commerce soit rentable, il doit combiner rapidité des transactions et utilisation optimisée de logiciels pour une navigation sécurisée. Si vos concurrents ont fait des erreurs, étudiez ces dernières, pour une boutique durable et prospère.

Sources : http://www.toptenz.net/e-commerce-mistakes-avoid-costs-2017.php

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Commerces et PME doivent offrir une expérience numérique exceptionnelle à leurs clients

Prise de conscience

On ne cesse de parler de la croissance continue du commerce électronique ces dernières années, au Québec comme dans le reste du monde.

Mais ce n’est pas parce que des pure-players comme Amazon raflent une grosse partie du marché que les commerçants et PME traditionnels ne peuvent pas rivaliser. (Ils ont toujours de nombreux atouts).

Pour autant, nombre de ces entreprises ne survivront pas, car ils ne réalisent pas (ou pas encore), la nécessité de planifier leur transformation digitale.

La faute à un changement trop rapide dans les habitudes de consommation ?  A une morosité ambiante qui incite à la prudence et qui freine les investissements ? A une génération de dirigeants qui (par manque de connaissance du domaine) ne voient pas les opportunités que le numérique pourrait créer pour leur entreprise ? A cette sensation que l’on peut attendre, encore un peu ?

Les excuses sont nombreuses, mais rarement valables. Même dans des secteurs très traditionnels (comme l’industrie de la construction par exemple) nous avons mesuré un excellent ROI (Retour sur Investissement) sur les projets numériques qui ont été bien exécutés et bien appuyés à l’interne par l’exécutif.

Démarrer, prouver et optimiser

Sur le marché des commerçants et PME, nous avons identifiés trois types de défis différents (qui ne sont souvent que des étapes qu’il faut franchir):

Ceux qui pense que le numérique ne peux pas aider ni en vente ni en marketing, ni en gestion de la clientèle

Ceux qui ont pris conscience, qui se sont lancés (à minima) mais qui n’ont pas encore validé le retour sur investissement

Ceux qui foncent tête baissé et sans se poser de questions car leur expérience leur a démontré que les opportunités de croissance étaient la.

Quelqu’en soit l’étape dans laquelle vous vous trouver, il est important de comprendre les attentes de vos clients actuels (et futurs), et de mettre un place un plan numérique que l’entreprise sera capable de suivre et de soutenir.

Définir les objectifs et indicateurs de performances

Pour identifier les attentes de vos utilisateurs, un travail d’analyse approfondi est nécéssaire. Il est important de bien vous entourer à l’interne dans un premier temps (avec un conseiller numérique) comme à l’externe dans un deuxième temps (avec une agence digitale).

Vous pourrez alors définir un plan numérique et offrir à vos clients l’experience digitale exceptionnelle qu’ils attendent (lien EN).

Une des clés de la réussite : Support et implication sans faille de la direction

La transformation digitale d’une entreprise ne peux pas se faire seulement au niveau des ventes ou du marketing, c’est la stratégie globale de l’entreprise qui doit s’inscrire dans un plan numérique. 

De plus, toute transformation profonde d’une organisation et de ces processus est une tâche extrêmement difficile qui demande une adhésion complète de la part de la direction et des salariés. 

Naturellement, les employés les plus expérimentés vont s’attacher à reproduire les processus “tel quel” sans forcement les remettre en perspective dans une nouvelle réalité numérique. C’est l’un des risques majeurs dans ce type d’opération qu’il faut apprendre à identifier et à gérer.

L’un de nos clients confiait récemment au magazine V3 (lien EN)  :

“Support comes from the CEO. Without that it would not be possible, not even close,” Subrata Mukherjee (VP Product management at The Economist)

Cela en vaut la peine

Déjà fin 2013, Michel Bellavance (Cofondateur de la marque québécoise de vêtements pour enfants: Souris Mini) expliquait :

“la première année en ligne, je faisais plus de chiffre que mon meilleur magasin”

Toute transformation peut avoir l’air effrayante pour la direction d’une entreprise (et parfois pour ses actionnaires et ses employés), mais c’est aujourd’hui un incontournable pour progresser en tant d’entreprise. Les consommateurs sont déjà là et ils vous attendent.

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Pokémon Go: Un cocktail technologique à la pointe pour soutenir une croissance prodigieuse

Un succès prévu mais qui surpasse toutes les attentes

C’est la compagnie “Niantic Labs” qui a développé l’application mobile “Pokémon Go” qui fait le buzz ces derniers jours. Une entreprise qui a été incubé par Google et qui est devenue autonome en Juillet 2015.

Niantic a eu du temps et de l’argent pour préparer ce nouveau jeu (30M$ levés auprès de Google, Pokémon Company et Nintendo en Oct 2015 puis en 5M$ en février 2016).

Pour de nombreuses raisons, il s’agit de la première application mobile qui intègre des fonctionnalités des réalités augmentés, de géolocalisation et une expérience de jeu MMO (Massively multiplayer online game) et qui est un succès mondial.

Croissance record en moins d’une semaine

Après 7 jours de lancement officiel, on parle déjà d’environ 21 millions d’utilisateurs actifs chaque jour aux E-U seulement. (source: estimation Techcrunch)

Une croissance presque incontrôlable

Lancé initialement dans 3 pays seulement: Etats-Unis, Australie et Nouvelle Zélande, Niantic a bien du mal a contrôler la croissance de sa base utilisateur.

Le PDG a annoncé à Business Insider que le déploiement international de l’application (notamment au Royaume Uni et aux Pays-bas) était mis en pause en attendant que tout soit de nouveau sous contrôle.

Malgré cela, la presse internationale parle de plus en plus en plus de ce phénomène et offre à tout le monde les astuces pour permettre l’installation de l’application en dehors des pays autorisés.

Un challenge technologique ultime

Evidemment, toutes les entreprises qui lancent un nouveau produit rêvent de battre des records de popularité, pour autant la réussite du lancement de cette application pose un défi incroyable.

A titre de comparaison, le jeu précédent de Niantic “Ingress” qui était déjà un succès, n’avait été téléchargée au total que 14 millions de fois.

Pour bien comprendre la complexité derriere ce type de service, il faut se rendre compte du niveau de personnalisation offert et donc de temps de calcul nécéssaire pour chaque utilisateur. De plus, le jeu Pokemon Go fonctionne sur un concept de monde persistant.

Cela signifie que l’utilisateur soit actif ou non, le système va interagir avec chaque utilisateur (mettre à jour son profil, lui pousser des notifications, ...). Bref, générer des évènements autour de lui pour garder son attention.

Pour le jeu précédent de Niantic (Ingress), la plateforme générait plus de 200 Millions d’actions de jeu par jour, les joueurs pouvant interagir avec des éléments du monde réel et certains éléments purement virtuels. (source: site Niantic, section Jobs ).

Les technologies utilisés

Il est encore difficile d’avoir un aperçu complet de l’ensemble des technologies utilisées. Mais nous pouvons en déduire quelques-unes:

Application IOS et Android

Java (framework Libgdx) et C++ pour les applications iOS et Android

Unity 3D / C# pour la partie réalité augmentée.

Back-end et base de données

Java

NoSQL

Temps Réel et gestion asynchrone

Hébergement / Infrastructure

Google Cloud (Google App Engine & Google Cloud Datastore)

Des technologies testées et approuvées (c’est la stack technologique préférée chez Google depuis des années) mais un trafic aussi important en si peu de temps demande toujours des ajustements et optimisations. 

Werner Vogels (CTO d’Amazon) n’a d’ailleurs pas pu resister à une petite blague, en proposant à l’équipe de Niantic un coup de main (sous-entendant que le Cloud Amazon serait meilleur)

Histoire à suivre en tout cas, le lancement officiel au niveau mondial annonce probablement de nouveaux records.

Références: - Niantic Labs website: https://www.nianticlabs.com/ - Wikipedia page: https://en.wikipedia.org/wiki/Niantic,_Inc. - Niantic http://blogs.wsj.com/digits/2015/08/13/google-incubated-niantic-maker-of-ingress-stepping-out-on-its-own/ - Niantic raises up to $30M: http://venturebeat.com/2015/10/15/ingress-maker-niantic-spins-off-from-google-and-raises-up-to-30m-from-pokemon-and-nintendo/ - Niantic raises $5 million to forge ahead with Pokémon Go http://venturebeat.com/2016/02/25/niantic-raises-5m-as-it-forges-ahead-with-pokemon-go-massively-multiplayer-mobile-game/

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Ce soir nous fêtons la sortie du nouvel outil de production et publication de contenu des Editions Protégez-vous : http://pv.ca

Bravo à toute l’équipe !

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Un billet assez juste sur les lacunes des agences digitales notamment en matière de gestion de la relation clients et de proactivité...Bien évidemment on peut dire de Nova Mtl qu'elle est l'exception qui confirme la règle... http://ift.tt/1Ii11uF

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