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La dissonanza emotiva nelle professioni di assistenza e d’aiuto - le strategie attuabili e le ripercussioni - fino ai casi limite della depersonalizzazione e dell’esaurimento emotivo.

È stato osservato che nelle professioni lavorative cosiddette emozionali, specialmente negli ambiti in cui si instaura un relazione di assistenza e di aiuto, molto spesso le emozioni vissute e provate dal lavoratore non combaciano con quelle che deve manifestare all’esterno. Alcuni esempi:

-         Il medico, l’infermiere o l’oss che devono trasmettere calma e tranquillità anche in situazioni difficoltose o di emergenza e che, internamente, vivono con alto livello di stress.

-         Gli insegnanti scolastici, a contatto con studenti e talvolta con i genitori.

-         I telefonisti di call-center, gli addetti di segreteria o gli addetti alle vendite, che per policy aziendali si vedono quasi imposto di mantenere il sorriso e la calma anche di fronte a clienti iracondi.

-         Tutte le attività in genere, del settore pubblico e privato di front-office e d’assistenza caratterizzate dalla relazione con il cliente.

Quando si verifica quest’incongruenza nel soggetto, si parla di dissonanza emotiva. Siamo davanti a un fattore di stress notevole che, nella maggior parte delle professioni sopra elencate, bisogna imparare a gestire con delle strategie. Questo è necessario per tutelare la propria salute e per non compromettere la propria posizione nei confronti degli altri. I rischi cui si va incontro nel convivere con questo fattore di stress sono la depersonalizzazione (la dissociazione dal senso di sé) e l’esaurimento emotivo, conosciuto anche con il nome di burnout.

Le strategie di risposta e di controllo di questo stressor sono principalmente di due tipi:

-         L’azione di controllo di superficie (surface acting): il lavoratore impara a gestire le sue emozioni interne camuffandole ed evitando reazioni istintive. Regola le espressioni verbali e pone attenzione al linguaggio del corpo cosicché non venga trasmesso il suo stato interiore di disaccordo, ira, tensione.

-         L’azione profonda (dept acting): il lavoratore rievoca degli episodi e degli stati d’animo precedentemente vissuti che lo rasserenano cosicché, l’emozione rievocata, possa permettergli di fronteggiare la situazione in cui provava dissonanza con uno spirito diverso.

Entrambe le azioni, ma specialmente la prima, hanno un elevato costo di fatica emotiva per il soggetto.

 Quando il rischio generato da questo stressor non è riducibile variando le policy aziendali, riorganizzando ed efficientando metodiche di assistenza e consulenza (un esempio lampante lo offrono le professioni sanitarie o d’insegnamento), il datore di lavoro deve intervenire con orari, organico e turnazione adeguata a far rigenerare il personale, in seguito alla fatica mentale sopportata.

Tra gli strumenti per ridurre il rischio non vanno poi dimenticati gli interventi formativi che possono riguardare: lo sviluppo ed il mantenimento di una buona sinergia nel gruppo di lavoro, la gestione delle relazioni di aiuto, le tecniche di empatia ed assertività nonché lo studio del linguaggio del corpo (pnl).

In particolari professioni, un esempio lo ritroviamo nell’ambito dei telefonisti dei numeri di emergenza, è da considerare l’allestimento di una panic-room e la disponibilità continuativa di un professionista psicolgo per il consulto ed il confronto.