#comportamientosnodeseados

[christianrruiz]

@DanielCoyle …cuando un trabajador del servicio de atención al cliente estableció un record al pasar diez horas y veintinueve minutos atendiendo una misma llamada, Zappos lo celebró… #theculturecode #CuandolasArañasTejenJuntasPuedenAtaraunLeón #DanielCoyle #loquedeverdadimporta #mayordesafio #llenoderuido #distracciones #metas #medidas #sencillasyuniversales #elfocoenloimportante #Zappos #TonyHsieh #atencióntelefónica #númerodellamadas #porhora #medidatradicional #propositodegrupo #comportamientosnodeseados #prisasybrevedad #métrica #conexionesemocionales #establecerunvínculo #CEP #concienciar #alinear #orientar #misióndelgrupo #trascendíalaconversación #Ugg "Determina qué es lo que de verdad importa: el mayor desafío que se presenta a la hora de inspirar el sentimiento de propósito es el hecho de que el mundo esté lleno de ruido, de distracciones, de infinidad de metas alternativas. Una solución es establecer medidas sencillas y universales que pongan el foco en lo importante. Un buen ejemplo de esto es cuando, en los inicios de Zappos, Tony Hsieh observó que a los trabajadores de los centros de atención telefónica se los medía conforme al número de llamadas que despachaban por hora. Se dio cuenta de que esta medida tradicional no encajaba con el propósito del grupo y que provocaba comportamientos no deseados (prisas y brevedad, para empezar). Así, suprimió esta métrica y la sustituyó por el sistema de conexiones emocionales personalizadas (CEP), que consistía en establecer un vínculo que trascendía la conversación acerca del producto. Por supuesto, es imposible medir el CEP con exactitud, pero en este caso el objetivo no es la precisión, sino concienciar, alinear y orientar el comportamiento hacia la misión del grupo. En consecuencia, cuando un trabajador del servicio de atención al cliente estableció un record al pasar diez horas y veintinueve minutos atendiendo una misma llamada, Zappos lo celebró y envió un comunicado de prensa.* *Durante la llamada, trabajador y cliente hablaron de multitud de temas, como por ejemplo, de cine, de los platos preferidos de cada uno y de cómo era vivir en Las Vegas. La conversación culminó con la venta de un par de botas Ugg https://www.instagram.com/p/CCKk9j2HoH2/?igshid=116lonjc604ec