#ISO 10002 belgesi

[sistempatent]

ISO 10002 Nedir Nasıl Alınır?

ISO 10002 Nedir?

ISO 10002, müşteri memnuniyeti yönetim sistemi için uluslararası bir standarttır. Bu standart, müşteri şikayetlerinin etkili bir şekilde yönetilmesini ve çözülmesini amaçlar. ISO 10002'ye uygun olarak belgelendirilmiş bir sistem, bir kuruluşun müşteri memnuniyetini artırmasına ve itibarını güçlendirmesine yardımcı olabilir.

ISO 10002 Nasıl Alınır?

ISO 10002'yi almak için aşağıdaki adımları takip edebilirsiniz:

Araştırma yapın: ISO 10002'nin gerekliliklerini ve uygulama sürecini anlamak için ISO'nun resmi web sitesi veya kaynakları gibi güvenilir kaynaklardan bilgi edinin.

Hazırlık yapın: Kuruluşunuzun mevcut müşteri şikayet yönetimi süreçlerini gözden geçirin ve ISO 10002 gerekliliklerine uyumlu hale getirmek için gerekli düzenlemeleri yapın.

Bir belgelendirme kuruluşu seçin: ISO 10002 belgelendirmesi için yetkilendirilmiş bir belgelendirme kuruluşu seçmeniz gerekmektedir. Bu kuruluşlar, ISO standartlarını değerlendirmek ve uygunluk belgesi vermek için akredite edilmiştir.

Başvurunuzu yapın: Seçtiğiniz belgelendirme kuruluşuna başvurunuzu yapın. Başvurunuzun kabul edilmesi durumunda, bir belgelendirme süreci başlatılacak ve belgelendirme planlaması yapılacaktır.

Belgelendirme süreci: Belgelendirme süreci, belgelendirme kuruluşunun kuruluşunuzdaki müşteri şikayet yönetimi süreçlerini ve uygulamalarını değerlendireceği bir dizi denetim içerir. Denetimler, ISO 10002 gerekliliklerine uyumunuzu belirlemek için yapılır.

Doğrulama: Denetimlerin başarılı geçilmesi durumunda, belgelendirme kuruluşu ISO 10002 uygunluk belgesini size verecektir. Bu belge, müşterilerinize ve paydaşlarınıza ISO 10002 standartlarına uyumlu olduğunuzu gösterir.

ISO 10002 belgesi almak için belirli maliyetler ve süreçler bulunmaktadır. Başvurduğunuz belgelendirme kuruluşu, maliyetler ve süreçler hakkında size daha fazla bilgi sağlayabilir.

[kilavuzdanismanlik-blog]

Müşterilerinizin sizden heves ve şikayetlerini dinliyor, söylediklerini kayıt altına alıyor ve gereğini yapıyor musunuz? "ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Nitelik Yönetim Standardı", firmanızda yukarıda sözünü ettiğimiz müşteri ilişkileri yapısını oluşturmanız emeliyle size kimiyönergeler yayınlayan standardın isimidir. Müşteri memnuniyeti bir işletmenin varoluş ve hayatını sürdürebilme şansının yüzdesini belirler. ISO 10002:2014(1) bu süreci talihe bırakmamak yerine size ve işletmenize profesyonel kaynaklar ve fikirler verir. ISO 10002 müşteri memnuniyeti ne demektir? Müşterinin haklı olup olmaması değil şikayetlerinin işleme alınıp değerlendirilip değerlendirilmediği ehemmiyetlidir. Ancak neresinden ele alınırsa alınsın müşteri içersinde bulunduğumuzvakit diliminde henüz fazlasıdır. Önceden yanlızca kalifiye = pahalı ürün satmak kafi görülmekteykenbundan sonra yanlızca bu kadarıyla yetinmemekte haklı olan, hepimizinmeydaan getirdiği daha çok heves ve gereksinim mevzubahis olmaktadır. ISO 10002 standard maddelerini görebileceğiniz infografik kılavuziçersinde tıklayınız. ISO 9001 standardı içinde de kendine yer bulan ama müşteri memnuniyetimerkezli bir alt yapının entegrasyonunda ve neticeleri yönünden defahenüz tesirli bir “Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi” dir. İlgili standartın numarası 10002 olmasından bu adla beraber dile getirilmektedir. Müşteri memnuniyeti kalifiye sistemlerin 1 numaralı emelini ortayaoluşturmaktadır. Tüketicilerin hoşnut olma düzeylerini yükseltirken, şikayet sayısını ve şikayetlere dönüş süratini optimize etmek gereklidir. ISO 10002 standardı müşteriye daha çok odaklanabilmeyi olası kılantakviye yapı standartları arasında bulunmaktadır. Daha defa ISO 9001 eşliğinde tam bir beden ortaya getirerek işletmelerinhenüz müessesesel müşteri bölgesine konsantrasyon sağlayabilme yetisini kazandırır. Kazanılmış kabiliyetlerin kaybedilmeden savunması ve ileriye ölçülebilir gelişimle taşınmaya çalışılır. ISO 10002 standartı müşteri ilişkilerini daha çok ilerletmek ve henüzyakından mercek altına alabilmek isteyen firmalar doğrultusundabenimsenmektedir. Böylelikle marka değerine uygulanan katılımların yanında karlılıkta yükselme, insanların firmaya ilişkin ürünleri daha fazla benimsemesi ve kalıcı marka kıymeti olgusu tasarlanmış olmaktadır. ISO 10002 standartının gelişen senelerde defa henüz kıymet kazanması beklenmektedir. ISO 10002 müşteri şikayetleri idare sistemi açılımından daanlayabileceğiniz gibi müessesesel kimlik kazanmış işletmelerde "Müşteri Şikayetlerini" muayene altına almak ve takip etmek emeliyletasarlanmış standartın isimidir. Müşteri şikayetleri bu gün içersinde firmaların asli odak noktalarını oluştururlar. Müşterilerinizi dinliyor olmak ve onların istekleri tarafında hareket etmek kurumsallığı gerçekleştiren en ehemmiyetli neden değil midir? Bir tüzel kişilik olarak yönetilen şirketlerin müşterilerin ne söylediğini dinlemiyor olması ticari haysiyet kayıbı başta olmak suretiyle parasalkazançlarda da düşüşe sebep olabilecektir. ISO 10002 BELGESİ NASIL ALINIR? ISO 10002 belgesi alabilmek için yapması gerekli olanlar nelerdir? Başkabütün iso belgelendirme sistemlerinde bulunduğu gibi ilk olarak firmada ISO 10002 müşteri memnuniyeti standardı temin edilmeli ve buradaki gibi standard yapısı işletme içinde adına getirilmelidir. Süreç içinde müşteri ilişkileri departmanı oluşturulmalı, sorumluluklar ve çalışma prensiplerini izah eden işlem ve talimatlar hazırlanmalıdır. ISO 10002 eğitimleri gerekli personele verilmelidir. Bu ilk mertebe süreçleri bitirildiğinde kuruluşunuzda yapılacak ISO 10002 belgelendirme denetiminin sonrasında mevcutsa noksan ve sorunlaralakalı ISO 10002 denetçi raporuna güvenerek düzeltildikten ardından ISO 10002 belgeniz teslim edilmektedir. Özetle ISO 10002 belgesi alabilmek için yapması gerekenleri listelersek; ISO 10002 standardının temin edilmesi, Standard yönergelerinin firmanızda adına getirilmesi, Bir müddet düzenin doğrulanmak emeliyle uygulanması, ISO 10002 eğitimlerinin alınması, ISO 10002 belgelendirme müracaatı, Ihtiyaç duyulan şirket evraklarının (Ticaret sicil gazetesi, İmza sirküleri, Vergi levhası, Etkinlik belgesi vb..), ISO 10002 müşteri memnuniyet idare düzenek dokumanlarının belgelendirme firmasına iletilmesi, ISO 10002 kontrol tarihinin belirlenmesi, Gerçekleşen ISO 10002 kontrol raporu tarafında ihtiyaç duyulançalışmaların yapılarak ISO 10002 belgesinin firmaya teslim edilmesi. ISO 10002 BELGESİ FİYATI ISO 10002 belgesi de başka nitelik belgeleri gibi senede bir kez ara denetime tabi olmakla beraber, meselesiz ara denetimlerle beraber vesikageçerlilik müddeti 3 senedir. ISO 10002 belgelendirme fiyatları firmanızda yapacağımız ilk müzakereve belgelendirme öneri sözleşmesinde yer alacaktır. ISO 10002 Faydalari Yararlari NELERDİR? Unutulmamalıdır ki ISO 10002 belgesiyle firma "Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmada(2)" ehemmiyetli rol oynamaktadır. Müşteriler bundan sonra henüz çoğunu bekliyorlar. Peki sizin işletmeniz bu esnekliğe hazır mı? Yok ise yanlızca kendisiseçtiğiniz kaideler tarafında mı etkinlik gösteriyorsunuz. Hemen her sektörde her üründe şikayetlerin olması gayet tabii bir süreçtir. Bununla beraber şikayetin odağında bulunan müessesenin bu arzularıkulak ardı etmesi ya da buna yönelik hazırlıklarının olmayışı esas tabiiolmayan davranıştır. Müşterileriniz içersinde ayrı bir call center hattınız buluyor mu? Müşteri şikayetleri kayıt altına alınıyor ve çözüme ulaştırılıyor mu? Bu analiz edertarafında yeniden geri dönüş sağlanarak müşteri bilgilendiriliyor mu? Memnuniyet oranları planlı takip ediliyor mu? Gibi ve henüz birçok sualeyanıt ilerletmek yerine ISO 10002 uygulanmalıdır. Asıl mesele bir ürünü imal etmek veyahut müşteriye sunacak hizmetlerüstüne gayret gösteren işletmeler meydana getirmek değildir. Asıl mesele satacağınız ürün ya da hizmetlere dönük mümkün sorunlarıhangi yolları izleyerek aşacağınızdır? Bu yetkinliğe sahip olacak mısınız? Burada mevzu müşterinin haklı veyahut haksız olması değildir? Onu dinliyor olup olmadığınızdır? Çözümü olsun veyahut olmasın firmalar,kesinlikle ihtiyaç duyulan hürmet gösterilerek sistematik yaklaşımlar üretmek zorundadır. Bugün dahi fazlası firmanın web sitesinde ayrıntılı şikayet müracaatkısımları yer almamaktadır. Öyle bir yapı olmalı ki müşteriler heves şikayet ve tekliflerini en süratlibiçimde firmanıza iletebilsinler. Bu olası değilse o işletmenin müessesesel yapı kazanabilmesi olasıolmayacaktır. Tüm bu istikametleriyle ISO 10002 müşteri memnuniyetini ilerletmekemeliyle her firmada kesinlikle oluşturulması lüzumlenen ayrı bir sürec(departman) ihtiyacıdır. ISO 10002 şikayet idaresi düzeneğinin tam amacıda firmalarda bunu sağlayarak, kurumsallığa doğru atılacak en ciddi yatırımdır. ISO 10002 iso belgesini alarak sizde henüz kalifiye bir idare anlayışınadaha süratli ve tesir olarak ulaşabilirsiniz. ISO 10002 nedir yazımızı da okuyabilirsiniz. ISO 10002 STANDARD MADDELERİ 1 Kapsam 2 Atıf uygulanan standartlar ve/veya dokümanlar 3 Terimler ve tarifler 3.1 Şikayetçi 3.2 Şikayet 3.3 Müşteri 4 Rehberlik prensipleri 4.1 Genel 4.2 Görünürlük 4.3 Erişilebilirlik 4.4 Yanıt verebilirlik 4.5 Objektiflik 4.6 Ücretler 4.7 Gizlilik 4.8 Müşteri merkezli yaklaşım 4.9 Adisyon verebilirlik 4.10 Daimi iyileştirme 5 Şikayetleri ele alma çerçevesi 5.1 Taahhüt 5.2 Politika 5.3 Mesuliyet ve yetki 6 Tasarılama ve Tasarım 6.1 Genel 6.2 Hedefler 6.3 Faaliyetler 6.4 Kaynaklar 7 Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması 7.1 İletişim 7.2 Şikayetin alınması 7.3 Şikayetin takip edilmesi 7.4 Şikayetin alındığının bildirilmesi 7.5 Şikayetin ilk değerlendirmesi 7.6 Şikayetlerin araştırılması 7.7 Şikayetlere yanıt verme 7.8 Hükmün bildirilmesi 7.9 Şikayetin kapatılması 8 Sürdürme ya da iyileştirme 8.1 Bilginin toplanması 8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi 8.3 Şikayetleri ele alma prosesi konusunda memnuniyet 8.4 Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi 8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki 8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi 8.7 Daimi iyileştirme ISO 10002 STANDARD EKLERİ Ek A (Bilgi için) - Ufak işletmeler içersinde rehberlik bilgileri Ek B (Bilgi için) - Şikayetçi formu Ek C (Bilgi için) - Objektiflik Ek D (Bilgi için) - Şikayet takip formu Ek E (Bilgi için) - Cevaplar Ek F (Bilgi için) - Çözüm akış şeması Ek G (Bilgi için) - Daimi izleme Ek H (Bilgi için) - Araştırma Kaynaklar ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYET Mİ Yok ise ŞİKAYET YÖNETİM SİSTEMİ Mİ? Daha doğru yaklaşımla ISO 10002; "Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi" olarak sınıflandırılabilir. Ancak her halde da ISO 10002 düzeneğinin içinde hem "müşteri memnuniyeti" hatta "müşteri şikayetleri" standardın çekirdeğini düzenlemektedir. ISO 10002 belgesinin ana başlığı; "mutlu müşteriler" elde etmek ve bu memnuniyet seviyesini daimi veyahut en azından daima aynısı kademede tutabilmektir. Bu nedenle ISO 10002 satıştan evvelki müşteri memnuniyetini değil; 1- Satıştan evvel müşteri memnuniyet idare sistemi, 2- Satış esnasında müşteri memnuniyet idare sistemi ve, 3- Satış ardından müşteri memnuniyet idare sistemi olarak sınıflandırılabilir. Bugün araç satışı yapmakta olan bayilerin müşterilerine, "test sürüşüöneri etmeleri", "güleryüzlü davranmaları", "müşteri memnuniyetiyerine bütün sözlü müzakerelerin tamamını yazılı kağıda aktarmaları" ISO 10002 müşteri şikayeti önleme ve memnuniyeti sağlama => geliştirme emeliyle yapılmaktadır. Üstelik satın alma sürecinden derhal ardından, kendilerinden araç alan müşterilerinin bayiler doğrulusunda ne kadar beğeni edildiğinin ölçümlenmesi yerine uygulanan "telefon anket çalışmaları" kaynak olarak yeniden ISO 10002 idare sistemine dayanmaktadır.

Kaynak : https://isobelgelesi.blogspot.com/2018/08/iso-31000-risk-yonetimi.html