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masaa-ma · 7 years ago

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顧客はそのサービスの体験に満足しているのか？顧客をデータとしてではなく「人」として見る方法 | 【レポート】Web担当者Forumミーティング 2018 Spring

from https://webtan.impress.co.jp/e/2018/06/01/29134

22億人のユーザーが解析したCXプラットフォームの開発企業が語る、デジタルマーケティングの現状の課題と、個々��顧客に適したコミュニケーションを取る方法とは。

プレイド Co-Founder and CEO 倉橋健太氏

「Web担当者Forum ミーティング 2018 春」では、プレイドの倉橋氏が、デジタルマーケティングの現状の課題とその解決方法を、プレイドが提供するCXプラットフォーム「KARTE（カルテ）」の取り組みを通して紹介する。

「何を買ってもらうか」ではなく「誰に買ってもらうか」

スポーツ用品のミズノの担当者は、あるセミナーで次のように発言したという。

オートメーション化はとてもすばらしいが、細かな気づきになかなか出くわさない。気づき、面白がって、おもてなしを考えられる体制にしたかった。「何を買ってもらうか」よりも「誰に買ってもらうか」。「ペルソナ」ではなく、「リアルなお客様」を把握して接客できる。ただ作る仕事から、考えて作る仕事に変わった。

注目したいのは、「何を買ってもらうかよりも誰に買ってもらうか」という言葉だ。マーケティングでは、「何を売るか、誰に売るか」と考えがちだが、「売る」というのは企業側の目線である。一方ミズノの言う「買ってもらう」というのは、顧客目線の考え方。倉橋氏は、「今後は『顧客目線を与えてくれる』プロダクトが注目されるだろう」と考えている。

その背景は、以下の5点だ。

顧客ニーズの多��化と情報流通の分散化

ベクトルの分散化が始まっている

マーケティングの高度化と支援ツールの細胞分裂

手段の目的化が蔓延している

企業と顧客の間で双方の思いが分断されている

その ① 顧客ニーズの多様化と情報流通の分散化

5年前10年前であれば、ネット上でリーチできる商品はそれほど幅広くなかった。しかし現在は、あらゆるカテゴリのあらゆる商品がネットで見つかる。顧客にとっては、どのように選択すればいいのか迷う状況だ。

また、ECサイトのトップページから検索をして商品を探す従来の形だけでなく、LINE、Instagram、Facebookなどソーシャルサイトを通じて、直接、商品そのものから入っていく形の情報流通が生まれている。企業と顧客の関係が多様化しているという認識が必要だ。

その ② ベクトルの分散化が始まっている

マーケティングの関係者といっても、下記の3つのパターンがあり、それぞれベクトルが少しずつ違う。

ブランド・EC

メディア・パブリッシャー

ベンダー・コンサル会社

かつてはどれも「集客」に重きを置いて、いかに人を集めるかという取り組みを進めていた。しかし、そうした方向性がそれぞれ変わってきている。

そのなかで最近特に変化しているのは、「ブランド・EC」である。売上を増やすためにいかに顧客を確保するかという「量」ではなく、いかに顧客に自分たちのことを好きになってもらうか、長期的な関係性を築けるかという、「質」の勝負に急速にシフトしている。

その ③ マーケティングの高度化と支援ツールの細胞分裂

マーケティングは非常に高度化している。それを解消するものとしてAIが期待され、昨今バズワードとなっているようだ。また、支援ツールはより先鋭化され、さまざまなツールに分かれていった。

これはマーケティングツールをカテゴリごとにまとめて一覧できるようにした「カオスマップ」を見ると明らかで、かつて150くらいのサービスしかなかったカオスマップは、現在5000ものツールで埋め尽くされている。

完璧なマーケティングを目指してそのすべてのツールを導入することは不可能だが、もし可能だったとしても、顧客のデータがあちこちにばらばらに、異なる形式で保存されることになる。

顧客体験が一元管理されていない環境で、局所的にAIを使っても、あまり意味はない。重要なのは、いかに顧客体験を統合的に可視化するかである。

その ④ 手段の目的化が蔓延している

多数のツールが登場したこともあり、「DMPを導入したい」「AIでなんとかしたい」など、キーワードで課題解決を求める声が増えている。しかし、手段はあくまで手段で、目的は何かと考えることが重要だ。現状では、効率・工数、売上など、定量化しやすいものが指標になっているケースが多いが、これは目的ではない。

その ⑤ 企業と顧客の間で双方の思いが分断されている

企画を考える時には、どのような顧客に届けたいかを考えて、施策を検討する。ところが、実際に顧客に届ける段階になると、その思いが欠落するケースが多い。

一方で、顧客の行動は数字としてまとめられた状態で企業に伝わる。人の行動を数字にしてしまうと、意味や気づきが欠落してしまう。

つまり、顧客が思っていることを企業が知る、企業が伝えたいことを顧客が知るという、感情の流通が重要なのだ。現状では、リアルとネット、またサイトやアプリごとに分断されているが、これらをつなぐことが求められている。

顧客をデータとしてではなく「人」として見る

根本的な課題は、「人が見えていない」ことだと倉橋氏は言う。あるサイトに送客されたのがどのような人で、どのような状態なのか、送客後どのような動きをして、結果的にコンバージョンしたのかといったことが見えていない。

また、売上などの数字でものごとを見てしまうことも課題だ。社内の評価指標となる数字の圧力が強すぎて、人の思いをどうくみ取り、企業の本来の目的とバランスさせるかという考え方になっていない。サービス提供者側であったとしても社外に出れば消費者であり、消費者として求めている体験があるだろう。それを意識してサービス提供する必要がある。そして自社のサービスが楽しくなること、好きになることが重要だ。

サイトの訪問者数や売上、離脱率といった数値だけを見るのではなく、「ユーザーはそのサービスの体験に満足しているのか」という観点からそれらの意味を考えるのが、「顧客目線のマーケティング」というわけだ。

顧客の可視化と自由自在なアウトプットを実現する「KARTE」

「KARTE」は、約3年前に「ウェブ接客プラットフォーム」としてリリースされた。

ウェブ接客というと、クーポンのポップアップや、チャットでのコミュニケーションをイメージする人もいるかもしれない。

しかし倉橋氏は、「アウトプットとしてどのような顧客体験があるかが問題なのではなく、裏側でしっかり顧客を捉えて、適したメッセージをマネージメントすることが重要な観点」だと言う。サイトにしろメールにしろ広告にしろ、多様なチャネルを通して適したメッセージを提供できるようにマネージメントするということだ。

そこで「KARTE」は、ウェブ接客からさらに上位概念の「CXプラットフォーム」へとポジションをシフトしている。

顧客の可視化と自由自在なアウトプットを実現

CXプラットフォームの定義とは

CXとは顧客体験のことだが、プレイドではCXプラットフォームを以下のように定義している。

CXプラットフォーム＝ CI × CXM

CIは新たなキーワードで、考え方がいくつかある。

1つは「Customer Indicator」（カスタマーインジケーター）で、定量的な数値化した評価指標のKPIに対して、顧客が満足しているかどうかを定量または定性で捉える考え方だ。

その他、「Customer Insight」（カスタマーインサイト）や「Customer Intelligence」（カスタマーインテリジェンス）とも捉えられる。

またCXM（Customer Experience Management：カスタマーエクスペリエンスマ��ジメント）は、CRM（Customer Relationship Management：カスタマーリレーションシップマネジメント）と対比して、「成果を生む」というよりは「体験を作る」という観点から、顧客体験を統合的にマネージメントするという考え方だ。

約22憶ユニークユーザーが利用する「KARTE」

ちなみに、「KARTE」の累計解析ユーザー数は約22億ユニークユーザー、マンスリーで約1.8億ユニークユーザーだという。KARTEで解析してるユニークユーザー数の半分はECサイトで、その他、不動産、金融、人材、B2Bのクラウドサービス事業者など、さまざまなカテゴリで使われている。その年間解析流通総額は6000億円ほどである。解析しているデータ量が膨大で、“グーグルのカンファレンスで基調講演に呼ばれたほど”だ。

また、2018年4月には、初のメジャーアップデートが行われ、さまざまな機能が追加された。

誰もが、顧客を簡単に「人としてより理解できる

今回のアップデートで特徴的な機能のひとつが、夏に本格的にサービス開始を予定している「ライブ」だ。顧客が見ている画面をカルテの管理画面で確認できる（個人情報はマスクされる）もので、カスタマーサポートなどでの活用がイメージしやすい。

どのページを見たかだけでなく、気になるキーワードをハイライトしたなどの行動が手に取るように把握できる。これにより、オンラインの接客を、オフライン店舗における店員の接客に近づけることができる��ろう。

データを数値としてではなく人として見ることで、さまざまな気づきが得られる。例えば「KARTE GARDEN」というR&Dの一環として取り組んでいるサービスでは、3D空間に顧客を描画する。このため、実店舗で顧客の様子を見るような感覚で把握できる。

同じ場所で10分間立ち止まっている人に対して、どのような声かけをすればいいかなど、サービス提供者の想像力を引き出し、よりよい顧客体験を可能にするものだ。

3D空間に顧客を描画する「KARTE GARDEN」のイメージ

倉橋氏は、「プレイドでは、このようなR&D的な取り組みも含めてデータから実際のお客様ひとりひとりを人として捉えて、よりよい体験が世の中に流通するように取り組んでいる」と締めくくった。

vimeo

わたしだけの体験がここにある。CX（顧客体験）プラットフォーム KARTE

プレイド

ウェブ接客／CXプラットフォーム「KARTE」

※このコンテンツはWebサイト「Web担当者Forum - 企業ホームページとネットマーケティングの実践情報サイト - SEO/SEM アクセス解析 CMS ユーザビリティなど」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。オリジナル記事：顧客はそのサービスの体験に満足しているのか？顧客をデータとしてではなく「人」として見る方法 | 【レポート】Web担当者Forumミーティング 2018 Spring Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

この記事の筆者

柏木恵子 ITジャーナリスト

→柏木恵子のプロフィールページ

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domain-research · 7 years ago

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ウェブ接客ツールに新構想、サイト間やO2Oでの顧客体験を可視化する「KARTE CX CONNECT」発表 - TechCrunch Japan

TechCrunch Japan

ウェブ接客ツールに新構想、サイト間やO2Oでの顧客体験を可視化する「KARTE CX CONNECT」発表 TechCrunch Japan だが今回発表したKARTE CX CONNECTでは、KARTEを導入するメディアと広告主サイト、ブランドサイトと購入サイト、サイトと実店舗など、ドメイン間やオンライン・オフラインで分断されていた顧客の体験を統合して可視化。サイト（ドメイン）やオンライン・オフラインをまたいで、個々の顧客に合わせたコミュニケーションを設計することを目指すとして ... AllAboutが自社のライフイベントデータを活用し、企業のOnetoOneマーケティングを推進する基盤として「KARTE」を採用PR TIMES (プレスリリース) all 7 news articles »

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jbeer-ja · 5 years ago

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【#ビール関連ニュース】「クラフトビール“世界初の旗艦店”日本初上陸！ - テレビ朝日」他全83件

クラフトビール“世界初の旗艦店”日本初上陸！ - テレビ朝日

税額一本化、ビールに恩恵 - 日本経済新聞

サッポロビール九州日田工場、地域に根付き２０年 - 大分合同新聞

テクノロジで日本のモノ作りを世界へ--元フェイスブック代表がクラフトビール「CRAFT X」 - CNET Japan

【プレゼント】キリンビール「本麒麟」350ml×24本【3名様】｜「マイナビウーマン」 - マイナビウーマン

ロイヤリティ向上とマーケティング最適化を目指したサッポロビールのDMP - マイナビニュース

バドワイザー、「再生エネ産ビール」へ欧州で醸造所を100％太陽光に - Forbes JAPAN

「常陸野ネストビール」の木内酒造とフェイスブックジャパン元代表のMOON-Xが初コラボ次世代のクラフトビール「CRAFT X」クリスタルIPA 本格新発売 - PR TIMES

ＮＢＡ＝八村所属のウィザーズ、ビール40得点も黒星 - ロイター (Reuters Japan)

「９１４」の秘密とは… この冬に飲みたい！ミカン味のクラフトビール（産経新聞） - Yahoo!ニュース

去年はたった６分で完売…「チョコレート製食べられるグラス＆チョコビール」バレンタイン目前で限定発売（まいどなニュース） - Yahoo!ニュース

「金麦」が首位に第3のビール、税率改定で生存競争激化 - 日経ビジネス電子版

「ビールに枝豆」超えるジンの相棒快感テックが発見 - 日本経済新聞

クラフトビール開発体験講座３１日から蓼科 – Nagano Nippo Web - 長野日報

ホームパーティーの「ウケる手土産」（5）パパ向けクラフトビール8選（magacol） - Yahoo!ニュース

MIKKELLER BEER CELEBRATION TOKYO 祝３年目！開催発表：10月17日～18日 - PR TIMES

“日本不買運動”で売上低下中のアサヒビールだが…KリーグのFCソウルは来季もスタジアムで提供？ - スポーツソウル日本版

【週末イベント】「ジャパンブルワーズカップ2020」横浜港大さん橋にて本日1月24日(金)～26日(日)の3日にわたり開催!! 国内外のクラフトビールが集結するビールフェス - STARTT.jp

キリンHD、市場に響かぬ脱・ビール依存 - 日本経済新聞

クラフトビール大集合！「JAPAN BREWERS CUP 2020」を横浜大さん橋ホールで1/24（金）～26（日）開催 - ozmall.co.jp

サッポロビール九州日田工場竣工20周年 - PR TIMES

オリオンビールが名護市の桜再生へ寄付金贈呈（沖縄ニュースQAB） - Yahoo!ニュース

阪神・糸原「優勝してビールかけしたい」 - サンケイスポーツ

ベトナムのビール消費に急ブレーキ－飲酒運転の罰則強化で販売減少 - ブルームバーグ

税額据え置き、缶チューハイの新商品続々ビールに対抗（朝日新聞デジタル） - Yahoo!ニュース

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413-request-entity-too-large · 5 years ago

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アメリカに学ぶ、2020年のマーケティング重要な3つのポイント

メディアや動画、音声などのコンテンツ消費、作成・提供の流れ過去最高。1日約6時間は費やす

ソーシャルコマースでさらにオンラインショッピングは進む。それに伴い店舗が提供する体験がより重要になる

幸福を求める「ウェルビーイング」。企業のマーケティング活動もウェルビーイングが長期的に愛される鍵

番外編：多様性を取り込むインクルーシブ・マーケティングはトレンドではなく当たり前に！

新しいトレンド、マーケティングツール・機能についてくのに必死で、多くのマーケターは「で、結局2020年何をやっておけばいいの？」と思っている方も少なくないだろう。2020年もアメリカのトレンドから読み解いていく。

今回は、新しいツールや「これから流行りそうなソーシャルメディアチャネル」という小手先のことよりも、もう少し概念的な内容だ。具体的なおすすめは、目的を無視して、手段を縛りかねないという思いからそうしている。

小手先のテクニックの前に、マーケティングの大筋を整えるようなヒントを見出していただけたら幸いだ。

関連記事：海外の共創マーケティング成功事例3選

コンテンツ：消費・提供はさらに活発に。ユーザーのためのコンテンツを

もはやコンテンツ過多なのではないかと思われるくらい、ニュース、ブログメディア、動画、音声などデジタルを中心とするコンテンツが溢れかえっている。日本でも多くの著名人がYouTubeに参入したり、ソーシャルメディアを解禁するなど、2019年はさらなる盛り上がりがあったと思う。

以下のグラフを見てわかる通り、ここ、アメリカでもデジタルコンテンツの消費は実際に増加傾向にある。この数字は予測ではなく、実際に費やした時間だ。

（アメリカの18歳以上の大人の1日のデジタルメディア利用時間。データ転載元）

中でもモバイルでの利用時間の伸びは著しい。この点において、2020年以降も5Gの導入や高画質カメラ・液晶のついたモバイル端末が普及が進むと仮定するならば、さらにモバイルを中心としたコンテンツ消費時間は増え��だろう。

また、AIなどによる自動化、最適化も進歩していけば、これも後押しの要因となる。例えば自動運転は運転手さえも運転する必要がなくなり、空いた時間で他のこと（コンテンツ消費）ができるようになる。

さらに、ソーシャルメディア大手各社の新しい機能・サービスのリリースを見ていくと、さらなるユーザーの取り込み、コンテンツの拡大が予想できる。

Facebook Watch（2018年にFacebookがリリースした動画オンデマンドサービス）はリリースから約2年で1億4000万デイリーユーザーを達成。

InstagramのIGTVを中心に長めの動画配信・ライブ配信が普及してきた。IGTVはランドスケープモード（横長）の動画に対応（2019年5月）Twitterもライブストリーム配信に、他ユーザーが参加して「発言」できるような機能を追加（2019年5月）

Facebookは子会社のOculusのVR技術を使い、VRソーシャルメディアであるFacebook Horizonを2020年にローンチすると発表。VRでのソーシャルインタラクションだけでなくコンテンツも期待される。

これらはほんの一部に過ぎないが、こういったソーシャルメディアが、コンテンツを消費するユーザーにとってより使いたくなるサービスになっているのと同時に、コンテンツを作る側にとっても嬉しい環境が整ってきていることも鍵だろう。

スマートフォン1つでも十分な画質のコンテンツは作れるし、動画や画像などの編集アプリも充実してきて、コンテンツ提供側になる参入障壁は今まで以上に低い。

さらにこういった個人や企業の、ゼロからのコンテンツ成功体験などがまたコンテンツとして拡散されることで、参入願望も増える。

少し話はずれるが、人はアウトプットをすることで、他人に価値を与えることができ、自分の存在意義を感じられるようになる。つまり人がコンテンツを作りたい（アウトプットしたい）という願望・意欲は自己形成のためにも続いていくだろうと考えることができる。

ブランドのコンテンツ構想はユーザー中心のミッションベースであれ

当たり前のように聞こえるかもしれないが、ブランド側は何のために、誰に届けたいかを考える必要がある。上でFacebook Watchのユーザーが急増していると述べたが、ただ「流行りそう」というだけの理由で採用してしまっては、目的がないまま手段が決定し、本末転倒だ。

また、最先端SNSを採用した！という自己満足で終わりかねないし、それを使うことに縛られてしまい、本来達成すべきことへの制約にもなりかねない。

一方で、試してみないと分からないのが実際のところだ。新しいことを試して、試行錯誤し、取捨選択を行っていく。つまり流行りに飛びつく前に、ブランドのミッション（目的）に立ち戻り、判断を重ねていくことが、コンテンツを扱う際に必要になる。

これはコンテンツに限ったことではないが、再喝の意味も込めて記しておきたい。新しいソーシャルメディアプラットフォームや機能など、小手先の手段はどんどん増えていく中、それらを察知して調べるうちに、目的を見失ってしまうことは少なくない。

ミッションがあり、ユーザーのためのコンテンツにする必要があるという大前提を忘れず、ここでも紹介したようなトレンドをうまく取り入れていただきたい。

前述の通り、コンテンツのユーザー（消費側も生産側も）がもつエネルギーとそこから生まれるエネルギーはどんどん大きいものへとなってきているので大きな可能性を秘めているのは間違いない。

関連記事：こんまりはなぜアメリカでヒットしたのか – ローカライズの秘訣

オンライン・ソーシャルコマースと実店舗体験

買い物体験はオンラインがさらに拡大してきている一方で、オンラインが普及すればするほど、実店舗の重要性は高まると考えられる。

アメリカのリテール売上のうち、オンラインショッピングでの売上が占める割合は、14.3%ほどではあるが、売上の伸び率でいうとオンラインに軍配が上がる。また、2019年11月のブラックフライデー・サイバーマンデーシーズンには、74億ドルのオンラインショッピング売上を達成し、前年比19.6％増で過去最大となった（2019年）。

（データ転載元）

さらに「ソーシャルコマース」と言われるソーシャルメディア上での買い物機能が充実し、オンラインでの購買は広がっていきそうである。

2019年3月、Instagramでの買い物が、完全にInstagramで完結するショッパブル機能が加わった。現在はアメリカのいくつかのブランドに限り、ベータ版として展開をしているが、今後拡大予定（通常のショッパブル投稿は利用可能）。

Facebookは2019年11月にFacebook Payをローンチ。個人間の送金だけでなく、マーケットプレイスでの決済ができるようになる。

一方で、モノを売るだけのオフライン・実店舗は終焉を迎えている。

2019年、アメリカでは実に9,000以上の店舗が閉鎖した。2018年より6割増である。老舗百貨店のバーニーズニューヨークや、かつては人気を把握したForever 21など、多くのブランドが経営破綻を迎えた年でもあった。

オンラインの拡大や、「コト消費」が広がっていく中、モノを売るだけの土地は意味がなくなってきた。

一方で、AmazonGoは2021年までに3,000店舗まで増やす発表していたり、サンフランシスコにも小売系スタートアップが実店舗を展開していたりと、実店舗を強化する動きも見られた。

Rent the Runwayは西海岸旗艦店をサンフランシスコに（リニューアル）オープン

キュレーションストアのRe:storeのオープン

サンフランシスコの若者に人気のエリア、エイズバレーにはAllbirdsやmejuriなどD2Cブランドの店舗がオープン

さっと思い出したものだけでもこれくらいある。これらのブランドの多くは、もともとオンラインで誕生し、オンラインをメインのチャネルとして拡大してきた。

ウェブサイトやソーシャルメディアで作り出すストーリーやコミュニティは、ユーザーがモノそのものではなく、ブランドに共感して支持していることがわかる。

一見、オンラインだけで成り立っているように見えるこれらのブランドは、実店舗を販売ではなくリアルな体験の提供の場として、さらに相乗効果を生み出しているようだ。

内装のデザインで世界観が表現されていることはもちろん、実際に人と話せるつながりや、ディスプレイ・タブレットによるスマートな利用体験、コミュニティイベントなどのエンゲージメントなど、販売ではない役割が店舗に課せられている。

この体験がブランドへのロイヤリティをさらに高め、オンラインでの繋がりを強くし、ひいては売上に繋がるアクションとなるのだ。

デジタルが伸びれば伸びるほど、実店舗が重要になる。これは量の話ではなく、店舗の質（体験）なのである。

マーケティングもウェルビーイングであるべき

ウェルビーイングとは身体的、精神的に良いとされる状態で、「幸福」と訳されることもある言葉だ。

特にインターネット界隈では、ソーシャルメディアを中心とする、誹謗中傷、ヘイト、偏見、ネット依存などによる心や体に対する害が注目され、利便性や快楽を求めるのもいいけどそれって本当にウェルビーイングなのか、といったような疑問が出てきているのだ。

インターネットに限った概念ではなく、ウェルビーイングな人生・キャリアを送るためのハウツー本なども出てきている。

このウェルビーイングを求める精神は、我々の身近にあるインターネット・マーケティング界隈にも絡んでくるというわけだ。実際にインターネットを代表する企業の間でもウェルビーイングを意識した取り組みが見られる。

Googleはオンラインとオフラインの良いバランスを見つけるためのツールを提供している。各アプリの利用時間の可視化や、インターネット利用中に休憩を��すお知らせを出す機能などがある。

（Googleのデジタルウェルビーイングツール。公式サイトより）

Instagramは投稿へのいいね数を非表示にし始めている。

Facebookはより安心できるコミュニティや仲間内でやり取りを楽しめるように、クローズドなグループ機能を拡大した。LinkedInも同類の機能をリリース予定。

利用の制限などは一見、自社サービスの利用を削いでしまう施策のように思われるが、長期的に、本当にユーザーにとって良いものを提供することを考えると、それが両者にとって最善であることがわかる。このようなサービスが支持され、長く愛されるブランドになるのだ。

自社利益を考えすぎたサービスやマーケティング活動は、一時的には良いパフォーマンスを生み出すかもしれないが、長期的には損失となる。上記の例もそれを見越してのアクションではないだろうか。

今までの、モノを出して売れる時代には、マーケティングには売上が最優先事項となっていたが、モノで溢れかえった今、消費者の目が肥え、ブランドは選ばれる側だ。

本当に良いブランド、言うなればユーザーが長期的に幸福を見込めるブランドが選ばれるようになっている。

以上を考慮すると、しつこく何回も何箇所も表示させるような広告や、間違ってクリックしそうなところにクリックボタンを設置しておくなど、やるべきではないことは自ずと見えてくる。

番外編：流行りで終わらせるべきではない、インクルーシブマーケティング

2019年トレンドでも紹介し、その後も「令和に絶対押さえるべきインクルーシブマーケティングとは。事例6選」でも取り上げてきた。言葉の説明について、一部抜粋する。

インクルーシブマーケティングとはダイバーシティ（多様性）を受け入れ、それを考慮し、マーケティング活動へ反映させることだ。ダイバーシティーがインクルードされている（含まれている、受容されている）マーケティングである。

これにより、マイノリティとされる人たちが、自分たちも企業のサービス対象に含まれているという自覚を持てるようになるのだ。

詳細はそれぞれの記事を読んでいただきたい。これは、GAFAやアメリカの大手スタートアップですらいまだに炎上しているトピックだ。

youtube

自宅フィットネスマシンのスタートアップPeloton。2019年8月にはIPOを果たし、順風満帆かと思われたが、2019年ホリデーシーズン向けに公開した動画広告が株価を下げるまでの大炎上を巻き起こしてしまった。動画は、クリスマスプレゼントに夫が妻にPelotonをプレゼントするシーンから始まる。妻役を演じる女優の表情も絶妙で、不安と嬉しさのようなものが混じった表情で初めてのエクササイズを開始。その後もしんどいトレーニングを続け、1年後にドキュメンタリー風に自分の姿をまとめ、「ありがとう」と夫にその動画を見せる。

その後、メディアやソーシャルメディアでは、「夫が妻に（必要ないのに）ダイエットをするようにしている」「彼女の頑張っている姿が虚しく見える」というようなコメントが上がってきてしまった。

ただ、ここサンフランシスコやアメリカ都心部を中心に、色々な活動が行われているのも事実だ。企業の取り組みについてはこちらの記事にある通り。各地域でのイベントやコミュニティでもマイノリティー向け、女性フォーカスなものなどが増えてきている。

これはトレンドという一時的なものにするのではなく定着させて、トレンドとして扱わなくても当たり前のものになっている状態を目指す必要がある。

日本は特にダイバーシティ、インクルーシビティ後進国だと感じ、番外編として付け加えた。

まとめ：未来予測は無理

最後に全てを覆すようなことを発言したが、理由がある。そもそも我々を取り巻く環境がVUCA（Volatility：変動性、Uncertainty：不確実性、Complexity：複雑性、Ambiguity：曖昧性）だからだ。

また、ご存知の通り、トレンドは万能薬ではないため、「この方法が絶対！」といった印象を与えかねない書き方も気が引けた。

ゆえに少し概念的な内容が多いが、どれもアメリカでの流れを説明したものだ。マーケターであれば、トレンドを把握しておく必要があるのは常ではあるが、それに飛びつくのではなく、自分のブランドやユーザーにとってどれが最適なのかを試行錯誤して選んでいくのもマーケターの役割なのだと思う（自戒の念も込めて）。

特に新しいサービスや新しいマーケットに対して訴求をしていく際は、自社のミッションに加えユーザーの声が重要となる。正解は会議室にはない。btraxはユーザー中心のサービス開発だけでなく、ユーザー中心のグローバル展開サポートも行っている。ぜひ、本当に良いものをユーザーに届けるために、日本に留まらないサービス展開をしていきましょう！お問い合わせはこちらより。

参考： 42 Digital Marketing Trends You Can’t Ignore in 2020

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taptofan · 2 months ago

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📢 オフライン店舗の売上を増やすWebプッシュ戦略 🚀

オフライン店舗を運営している方なら、こんな悩みを持っていませんか？✅ お客様が1回だけで終わらず、リピートしてくれる方法✅ 効率的に常連客を増やす方法✅ お得なプロモーションやイベント情報をすぐに伝える方法その解決策が Webプッシュ通知！ 🎯アプリのインストール不要で、訪問者をすぐにリピーターへと変え、売上をアップさせることができます。 🔥 なぜWebプッシュがオフライン店舗に必要なのか？ 1️⃣ 再訪問を促進 💡 Webプッシュに登録したお客様に、特別割引や新商品情報を直接お届けできます。✔ 「本日ご来店ありがとうございます！次回ご来店時に 10%オフクーポンをプレゼント！」✔ 「新商品発売！今週末のご来店で特別割引！」 2️⃣ 位置情報を活用したターゲティング 📍 お客様が店舗の近くに来たときに、自動でメッセージを送ることができます。✔…

#オフライン店舗マーケティング #リピーター獲得 #notifiction #TapToFan #Webプッシュ #webpush #再訪問促進 #常連客獲得

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codenberglog · 4 years ago

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シナブルのECサイト向けクラウド型MA/CRMツール「EC Intelligence」と連携開始！

株式会社Amazing Day（本社：東京都港区、代表取締役社長：枝吉宣輝、以下「Amazing Day」）が提供中の印刷APIサービス「Codenberg（コーデンベルク）」と、株式会社シナブル（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：小林裕紀、以下「シナブル」）のECサイト向けクラウド型MA/CRMツール「EC Intelligence」との連携を開始しました。

これにより、「EC Intelligence」をご利用のECサイト運営企業様は、「EC Intelligence」内から自動でオフラインDMの発注が可能となります。これまでデジタルだけではコンバージョンさせることが難しかった見込み客に対しても、EメールとLINE、オフラインDM を組み合わせた施策で、効果的なマーケティングを展開できるようになります。また、個別のQRコードを生成してDMへ埋め込むことが可能なため、誰が・いつ・どの内容に関心をいただいたのかというユーザーのリアクションを、「EC Intelligence」から効果計測することができます。

DM配信機能でできること

- 誕生日のお客様を毎日抽出して、クーポン付きDMで送付 - 店舗で購入したお客様へ、おすすめ商品をDMで送付 - 店舗でしか購入したことがないお客様に、ECサイトの人気商品をDMで送付 - カートインした後しばらく経っても購入してないお客様へ、おすすめ商品をDMで送付 - サンプル購入したお客様へ、定��購入への促進をDMで送付

■コーデンベルクについて

国内のデジタル印刷機にダイレクトに繋がる仕組みをAPIで提供するクラウド型の印刷プラットフォーム。 2017年1月に株式会社AmazingDayが正式リリース。2017年6月には基盤技術にて特許を取得(*)。また2018年8月には日本で初めてHP Indigo InnoPartnerに認定されました。 *特許番号：第6163233号　特許登録日：平成29年6月23日 https://codenberg.io

■EC Intelligenceについて

「EC Intelligence」は、検索・レコメンド・WEB接客などのサイト内施策から、メール・LINE・WEBプッシュなどへのセグメント配信・自動フォロー配信など、ECサイトで必要なあらゆるCRM施策の実現を可能にするクラウド型システムです。 ①オムニチャネルコンセプト ECサイトと他のチャネル（店舗情報や電話注文など）を統合したオムニチャネルコンセプトに対応しているため、外部の受注や会員情報を取り込み、分析から施策までチャネルをクロスしてトータルにPDCAが回せます。 ②パーソナライズ施策の自動化 ECサイト内商品検索とレコメンドを統合、顧客のアクションと商品情報に基づくパーソナライズ施策の自動化が実現します。アクセスログ、会員情報、購買情報など顧客の行動履歴および商品データなどを蓄積し、自由に顧客をセグメント、施策のシナリオを定義可能です。 ③運用まで一気通貫サポート設定やシナリオ作りなどの運用サポートまで網羅しているため、低コストかつ最適な状態で利用できます。 https://www.scinable.com/

会社概要

■株式会社Amazing Day 商号　　：株式会社Amazing Day 代表者　：代表取締役　枝吉宣輝所在地　： 108-0074　東京都港区高輪3-19-26 SOC高輪ビル8F 設立　　： 2009年8月事業内容：「Codenberg」の開発・運営、デジタルサイネージシステム「Enplug」の販売・運営 URL　　： https://www.amazingday.co.jp/

■株式会社シナブル商号　　：株式会社シナブル代表者　：代表取締役　小林裕紀所在地　： 171-0014　東京都豊島区池袋2-61-8アゼリア青新ビル303 設立　　： 2014年6月事業内容： eCommerce事業関連ソフトウェア開発・販売 URL　　： https://www.scinable.com/

本リリースに関するお問い合わせ

株式会社Amazing Day コーデンベルク事業部担当：藤原・溝口 TEL：03-6455-7650 E-mail：[email protected]

関連情報

PR TIMES 掲載記事｜Amazing Dayの印刷APIサービス「Codenberg（コーデンベルク）」が、シナブルのECサイト向けクラウド型MA/CRMツール「EC Intelligence」と連携開始！

プレスリリースPDF

#プレスリリース

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takachan · 6 years ago

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国内スマホ大手も参入、盛り上がる自動翻訳機は今後伸びるのか：佐野正弘のITトレンドウォッチ

最近は海外での取材が増えた筆者ですが、だからといって英語が得意かというと、お世辞にもまともに会話できるレベルとは言えません。ですので、海外出張の際にはスマートフォンの翻訳アプリが手放せなかったりするのですが、最近は翻訳ができる自動翻訳機も登場しているようです。そこで今回は、自動翻訳機市場の今後について考えていきたいと思います。「Google翻訳」に代表される、クラウドを活用した翻訳サービスは古くから存在するものですが、機械学習などAI関連の技術が投入されたことにより、近年その精度は急速に高まっています。そうした進化を受ける形で、最近は自動翻訳サービスがあらゆる所に入り込むようになってきました。例えばマイクロソフトは、「Skype」に自社の自動翻訳技術「Microsoft Translator」を導入。それを用いて通話やメッセージのやり取りをリアルタイムで自動翻訳する機能を搭載しています。 ▲Skypeは2017年よりリアルタイム自動翻訳機能を日本語にも対応させており、Skypeを通じた外国人との対話もできるようになっている中でも最近注目されているのが、クラウドの自動翻訳エンジンを活用して話した言葉を自動翻訳する、携帯型の自動翻訳機です。日本でその先駆けとなったのが、2017年に登場したソースネクストの「POCKETALK」です。これはオランダのトラビスという企業と共同開発した、多言語対応の携帯型自動翻訳機で、ソラコムのSIMをセットにして提供することにより、世界各地で、なおかつWi-Fiなどがない場所であっても翻訳ができることから大きな注目を集め、ヒットを記録しました。初代POCKETALKは通信回線に3Gを用いていたことから、話した言葉が通訳されるまでのタイムラグがやや長く、実用面でやや不安な部分がありました。そこで同社は2018年に4G回線に対応した後継機「POCKETALK W」シリーズを投入して改善を図り、同シリーズの拡大に力を入れているようです。このPOCKETALKのヒットを受ける形で、自動翻訳機へ参入する企業は急激に増えているようです。超小形の携帯電話「NichePhone-S」などを販売しているフューチャーモデルは、2018年にWi-Fi対応の「PERARK(ペラーク)」と、4Gの通信機能を備えた「ez:commu(イージーコミュ)」の2機種を投入。またスマートフォンやMVNOなどの事業を手掛けながらも経営破たんした、プラスワン・マーケティングで代表取締役社長を務めていた増田薫氏は、新たに立ち上げたTAKUMI JAPANにて、やはり2018年に通信機能を備えた「KAZUNA eTalk5」を投入し、自動翻訳機の市場に参入しています。 ▲フューチャーモデルが提供する自動翻訳機「ez:commu」。4GのSIMを挿入して利用でき、インターネットイニシアティブ(IIJ)の「IIJmio」などからも販売されているとはいえ、これまで自動翻訳機に参入してきたのは、中小の企業であったり、ソースネクストのようにPOCKETALKでハードウェア事業に初めて参入する企業であったりしたことから、どうしてもニッチという印象は否めませんでした。ですが2019年に入ると、国内のスマートフォンメーカー大手の富士通コネクテッドテクノロジーズが「arrows hello AT01」で自動翻訳機の市場に参入。有名企業がこの市場に入り込んできたことで、潮目が変わりつつあるように感じます。 ▲富士通コネクテッドテクノロジーズは2019年5月23日に、自動翻訳機「arrows hello AT01」を発売。通信はWi-Fiのみの対応だが、国内スマートフォン大手からの参入は市場の潮目を大きく変える出来事でもある自動翻訳機がこれだけ人気となった背景には、1つにはやはり筆者のように外国語が苦手という日本人が多く、元々の市場性が高かったということが挙げられます。とはいえ日本は島国で、日常的に他の国に行く人が多い訳ではないことから、海外旅行者だけをターゲットにしても市場の広がりには限界があります。では参入企業はどこに注目しているのかというと、インバウンド関連需要の獲得ではないかと考えられます。近年、日本に観光に来る外国人は急増していますが、宿泊施設や店舗など、外国人と応対する現場に外国語が得意な人が揃えられるとは限りません。そこで訪日外国人とのコミュニケーションを円滑にするためのツールとして、自動翻訳機に対する注目が高まっているようです。実際メーカー側の動向を見ても、個人だけでなく、法人への販売にもかなり力を入れて取り組んでいる様子を見て取ることができます。 ▲TAKUMI JAPANはインバウンドに関連する法人需要の開拓に向け、より大型の据え置き型自動翻訳機を開発しているというそしてもう1つの理由は価格にあるといえるでしょう。自動翻訳機の価格を見ると、その多くが3万円台で販売されているようですが、これはミドルクラスのスマートフォン1台くらいの値段。「自動で翻訳してくれる」という価値を考慮すれば、比較的購入しやすい値段といえるでしょう。なぜ自動翻訳機がこれだけの低価格を実現できるのかというと、翻訳エンジンがクラウドに存在するため、ネットワークに接続できればよく高いハード性能が必要ないということが、理由の1つとして挙げられるでしょう。そしてもう1つの理由は、その中身がスマートフォンとほぼ同等だということです。例えばPOCKETALK Wのスペックシートを見ますと、CPUが「ARM Cortex53 Quad-Core 1.3GHz」と書かれていますが、ARMのCortex53はクアルコムやメディアテックなどが提供しているミドル・ローエンド向けのチップセットに採用されているものでもあります。またOSに関しても、「Android OS 8.1のカスタマイズOS」と記述されており、Androidベースで開発されていることが明記されています。OSがAndroidベースであれば、ソフトウェアもスマートフォンの資産を活用できることから低コストで開発しやすく、それが自動翻訳機の低コスト化につながっていることが見えてきます。それゆえODMやOEMの活用も含め、スマートフォンの開発経験があれば比較的参入しやすい市場ともいえる訳ですが、参入企業が増えれば価格競争も懸念される所です。今のところ、後発のメーカーの動向を見ると、複数のエンジンを活用して翻訳精度を高めるのに加え、オフライン翻訳機能を追加したり、カメラを活用した翻訳機能を加えたりするなど、多機能化によって差異化を図ろうとしています。ですが元々の用途が翻訳に限定されているだけに、それにも限界があるというのが、正直な所です。 ▲arrows helloはカメラ機能を搭載し、撮影した文字を翻訳する機能を備えるなど、後発だけに多機能化で差異化を図っているようだ日本はスマートフォンやパソコンなどの汎用機があってもなお、電子辞書など用途に特化した専用機器が支持されやすい市場です。それだけに自動翻訳機の市場は今後も広がる可能性が高いと考えられますし、参入企業の増加とそれに伴う市場の拡大によって、POCKETALKシリーズが圧倒的な市場シェアを占める現在の状況も変化してくるでしょう。ですが比較的参入障壁が低いだけに、市場性が高いと踏んで参入企業が急増すれば、たちまち体力勝負のレッドオーシャンとなってしまうというのもまた確かです。既に参入しているメーカーとしては、ニッチからマスへと市場が広がってほしい気持ち半分、価格競争が怖いので広がって欲しくない気持ち半分、といったところかもしれません。 http://j.mp/2IJuMty Engadget Japanese

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awsexchage · 7 years ago

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購買を促進するカギは「OMO施策」。モノ消費とコト消費をつなぐチャットボット活用法 https://ift.tt/2thNLnR

2018年5月30日～6月1日の3日間にわたり、日本最大級のクラウドコンピューティングカンファレンス「AWS Summit Tokyo 2018」が開催されました。

cloudpackのセッションでは、『顧客集客とコンバージョンで成果をあげるチャットボット事例　－サーバーレスで実現する O2O 基盤ー』と題し、「人をたくさん集める」「来場者のアクションを誘発する」といった、マーケティングのニーズを実現する方法と成果を紹介。

前編に引き続き、この後編ではオンラインとオフラインを融合させる「OMO（Online merge Offline）」施策と、これからのチャットボットの活用法について語りました。

【スピーカー】

アイレット株式会社事業戦略本部執行役員本部長　後藤和貴氏株式会社パルコ執行役グループICT戦略室担当林直孝氏

チャットボット開発の展開

後藤和貴氏（以下、後藤）：SNS上で安室透さんのファンの方々がとても面白いやりとりをされています。昨日ちょっと見てみたら、「乗り遅れたので、誰かQRコード持ってませんか？」みたいなやりとりがあるぐらい、安室透チャットボットは、本当に人気あるコンテンツのようですね。

我々が提供している「チャットボット開発」でできることをいくつかまとめてみました。

単純に返答内容を登録するための専用CMSを筆頭に、ひととおり整備されています。

メッセージサービスって、やっぱりプッシュ通知が効果的なので、そういった機能もありますし、��にかアクションを取ってもらったあとにアンケートを取ったり、それをデータとして活用する機能であるとか。

現時点では、統計データをもう少し見やすくしたり、もしくはまた違う軸のデータを入れられる環境にしていきたいな、ということも考えながら開発を進めています。

今回の小学館さんのプロモーションでは使っていませんが、例えば自由にテキストを入力されたときの言語解析の機能とか、チャットボットのコアな部分と、それ以外の賢い機能を外部サービスで補うこともできます。

宣伝になってしまうので、ごく軽く紹介しておきますけれども、キャンペーン期間だけ使いたいというニーズにぴったりのワンショットで使っていただけるようなメニューがあります。

あとは継続的に使っていただく場合のベーシックプランだったり、テーラーメイドで作り上げるカスタマイズプランがあります。実際にチャットボット以外の機能が必要な場合に開発しているケースもあります。

カスタマイズプランの事例を少しだけご紹介しますと、経済産業省が町田市で行った電子レシートの社会インフラの実証実験というものがありました。今年の2月に2週間ほど行われたものです。LINEで電子レシートを受け取れるサービスでしたが、チャットボットの仕組みの一部を使いながら追加開発を行った例です。

要は、電子レシートの実証実験のために、特別なデバイスを使わずに、みなさんがすでに使っているLINEの上でレシートを受け取れるような仕組みを、AWSの基盤の上で作っているところがユニークなんじゃないかと思っています。

最近は、こういったサービスを非常に簡単に、かつ短期間で実現できるところが、AWS Lambdaなどサーバーレスアーキテクチャを使う理由の1つにもなってきていますので、ぜひみなさんも参考にしていただければと思います。

O2OからOMO（オンラインとオフラインの融合）へ

「もう少し進んだチャットボットの使い方ができないか」ということで、最初にO2O施策を3つのフェーズに分けましたけれども、実際にオンラインからオフラインに行ったあと、さらにそこで何かできないか？と。オフラインで何かを行ってもらうことによって、オンラインの機能やサービスを活用して、お客さんとの接点を深めていくとか、購買活動に結びつけられないか？など、さまざまなニーズをお聞きしています。

ここからは、集客したあとの回遊策につながる話をご紹介していきます。

「ネット vs リアル」みたいな話がよくあります。もう結論からいうと、Amazonが一番わかりやすいサンプルですね。

まず、お客さんがどこで見て購入を決定するのか。例えば、商品の情報を集めて、実際に見て、それを買おうと決めるのか。おそらく、みなさんも気づかないうちに体験してると思うんですけれども、オンラインで限られた情報を頼りに感覚的で買う場合と、もしくは実際にお店に行って商品を実際に手に持ってから買う場合と。オフラインとオンラインは、日常的に使い分けられています。

例えば、通販のAmazonは、完全にオンラインからスタートしています。一方で、リテールストアは、もともとオフラインの販売活動であり、たぶんお客さんとの接点はお店しか存在しなくて、お店に来てもらってそこで購買してもらう方法しかありませんでした。

最近はO2Oと言いながら、実はいろんな攻め方があって、タイトルにあげてしまっていますが、OMO（Online Merge Offline）というかたちが注目されています。オフラインを活用する中で、よりよい顧客体験や顧客接点を作って新しい購買の方法を提供していくことを、実はもうAmazonのような会社が実践しています。

Amazonがオフラインを侵食していく

例えば、商品を選択する際の手段としてオフラインの場では、Amazon Dash、Amazon Echo、Amazon Goがあります。実際オンライン上で商品を選択している状況だとしても、例えばボタンを押すといった物理的な構造とか、画面をポチポチすることなく購買が行われたり、Echoなら音声で買うようなこととかですね。

新しいところではGoですね。実際に店舗に行ってそこで買う。決済に関してはオンラインかもしれませんが、オフラインに行って、目の前の商品を選択して買うようなことができる時代になってきています。これは単純に今までオフライン側の購買行動を真似してやったというよりは、もともとオンラインで顧客接点がよくできているAmazonだからできることで、このへんを侵食し始めている状況です。

あとAmazon Booksですね。お店に行って提示される価格が、実はプライム会員とそうじゃない会員で違ったりするんです。実際に本をスキャンして表示される値段がそもそも違うと。それを目の前で叩きつけられて「じゃあプライム会員になろうか」みたいな行動に結び付く。それくらい、そこはオフラインなのに実はオンラインとすごく密接な購買活動になっているところが肝になっています。

ましてや、昨年、Amazonがホールフーズマーケットを買いました。これまでホールフーズマーケットってオフライン・オフラインの領域にいますけれども、そこがAmazonに買収されることによって、オンライン寄りになります。

実は、ホールフーズマーケット自身が、Instacart（インスタカート）という、オンラインで顧客誘導して購買につなげる、買い物代行サービスをやったりしています。よりAmazonが活用しやすいようなかたちになってきているので、今後はここを攻めてくるんじゃないかなと思っています。

なので、これからは単にO2Oという観点だけでは語れないような購買活動が出てくると思っています。前半の話と絡めると、実際リテールのエリアで、O2O施策は来店だけではなくて購買に結びつける必要性があると考えています。モノ消費からコトの消費という移り変わりの先で、さらにコトの消費からもう一発モノの消費への転換していく流れが求められているというわけです。

さらにコト消費からモノ消費に喚起させていく仕掛け

もちろんいきなり一足飛びで購買というのも理想的ですけれども、ワンステップ手前でリピート率向上とか、1回買った方にすごくお得になるようなオンラインクーポンだったり、例えば、ポイントカードみたいなものも含めて実現できるようなものとか、最近はより一層の消費を喚起していくようなことが望まれています。

コト消費につながっていく行動としては、いくつかに分類されています。例えば純粋体験、イベント参加、アトラクション、時間滞在、コミュニティ、ライフスタイル型、買い物ワクワク型みたいなかたちで、いろんなところで注目され、リテールでの集客に活用される時代になってきています。しかし、リテールにとっては集客からモノ消費につなげていく施策はもっと重要で、そこにオンラインを活用する施策に注目が集まっています。

なので、元のタイトルからちょっとここだけ変えますけれども、O2OからOMOという時代に来ています。オフラインもオンラインもどちらも使って消費を喚起させていくような考え方がいいんじゃないでしょうか。

我々が提供できるOMOの手法として、ここから少しご紹介させていただきます。チャットボットとサイネージの連携みたいなもので、さらにIoT周辺の活用にも繋がるのではないかと考えています。特にオフラインに来てから回遊することを前提とした施策にはいろいろな可能性を感じています。

例えば、実際にサイネージの前に人が立つとプロフィールを判断する。すでに自動販売機なんかにも採用されていますけれども、まずは目の前に来た人を判定してこちらから話しかける。それこそAlexaみたいなものを使って話しかける。そして、お食事はまだですか？など、アンケートを取るようなかたちでやりとりをしながら、その人が潜在的に何を求めているかを分析をしていく。

ただ単に音声で答えるだけではなくて、ここで「LINEでQRコードを読み込ませる」と書いてありますけれども、このタイミングでこのユーザーをオンラインで繋がることができます。

ここから先はオンラインでトレースができる状態になるのと、その見返りというと印象が悪いですけれども、いろいろなクーポンを提供して、実際にアクションまで移してもらうこととか、このチャットボット＋サイネージでできるのではないかなと考えています。

LINEの顧客情報をもとに、属性に合わせて音声対応

今回のセッションでは数少ない技術的なスライドになりますが、ここで構成図を紹介します。先ほどの電子レシートの実証実験に近いところがありますけれども、実際のお店でサイネージを見たときに、まずはそこで音声でアンケートというか、どういうアクションをしてほしいかを促します。LINEを起点として、そのユーザーの特性を掴んでいく流れです。

その上で、その方にどこでなにをしてほしいか特性に合った回答を用意することによって、特定のテナントやイベントに誘引したり、もしくは性別や年齢に合ったオファーが可能になります。

しかもクーポンを発行してそれを利用してもらえると。実際使われたかどうか、オファーが気に入ってもらえたのかどうかがわかる仕組みになっているので、今後、非常に役立つデータが蓄積されていくと考えています。

現時点で存在する機能としては、ユーザー識別とか音声認識とかになりますが、さまざまなニーズに柔軟な対応ができるように、我々もさらに開発を進めています。

最初からコンテンツCMSやLINEでのQR読み込みなどの機能は用意しています。

あとキャラクターはかなり重要な要素です。先ほどの小学館さんの『安室透チャットボット』の話もそうでしたけれども、視覚は印象に直結する部分ですし、こういう施策に適したスクリーン映えするキャラクターを設定したほうがいいですね。そのキャラクターにしゃべらせることができることで、効果が期待できるようになります。

当然ながら、回遊させるための施策として考える余裕も必要なので、オプションもいくつか考えています。スタンプラリーみたいなものを使うとか、ビーコンの利用とかですね。LINEにはビーコンがあって、持っているだけで近づいたら教えてくれるような機能もあります。そういったことをやってみたり、その他のIoTデバイスと連携してみたり。そして、我々としては、町田市で実証実験したように電子レシート対応みたいなことが考えられるだろう、と計画をしています。

先ほども実際の例で出しましたが、こういったものを上手に活用することによって、性別・年齢・人数・時刻から、オファーする内容は何なのか、どんなアクションを誘発したいのかという設計ができるようになり、例えばレストランへ誘導したり、ファッションのテナントに誘導したりすることが可能になっています。

ほかにもエンタメ機能とか迷子対応とか、デジタルサイネージで対応できるだろうと考えています。

パルコの新店舗での実証実験

今回2人目のゲストをステージにお招きする前に、実はパルコ様の実店舗で実証実験というかたちで、いま一緒に取り組んでいる最中の事例がすでにあります。

まずは私の言葉でちょっとお伝えしますけれども、今パルコさんが抱えている課題としては、新しくオープンする店舗、テナントの集合体を認知してもらうための手段が限られていることもあり、認知を高めて、施設内の回遊施策をもっともっと強化していきたいという課題があります。

みなさんも体験したことあると思うんですが、まったく知らない商業施設で目的の店にたどり着くのは難しいですし、実はスタッフを探して尋ねちゃった方が簡単だったりします。なので、実際に人間に対応してもらっているようなことをITで実現できるようなことを強化したらいいのかな、と。

パルコ様が実際に期待されていることは、テナント間の買い回りです。いろんなお店を回ってほしい、よい買い物体験をしてほしい、まだ発見できていない“いいこと”を体験してほしい。さらに、一度の来店ではなくて、リピートしていただいて、来るたびに新しい体験や新しい購買につなげてほしいということで、そういった施策を期待されています。

ということで、ここからは株式会社パルコの林様にご登壇いただいて、まずはパルコの狙いとか今後やりたいと思っていることなどのお話をお聞きたいと思います。よろしくお願いいたします。

（会場拍手）

林直孝氏（以下、林）：ありがとうございます。パルコの林と申します。パルコは、店頭の接客をデジタルテクノロジーでどう拡張するかについて、これまでもいろいろと取り組んでまいりました。最近では、池袋のパルコでAmazon Echoを設置して、フロアのご案内をしたりですとか、これは先週終わったんですけれども、名古屋のパルコでは、Alexaに呼びかけると自走式のロボットがフロアに呼び出されて、そのロボットがお客様をご案内するということもやっておりました。

今日ご紹介させていただきたいのは、すでに発表しておりますが、西東京市のひばりヶ丘駅前にある、パルコの地下フロアに、いなげや様の「blooming bloomy」という食品スーパーが6月下旬にオープンいたします。

そのタイミングで、やっぱり新しいお客さんを呼び込みたい。とくに食品フロアはお客さんの年齢の幅がすごく広いので、Amazon Echoのボイスユーザーインターフェイスだとちょっとお客さん対応が難しくなる部分を、今回アイレット様と取り組もうと考えました。それがデジタルサイネージと、呼びかけをしてくれるチャットボットの連携です。

来店客の買い回りを促すチャットボット

後藤：チャットボットが自動で声をかけるものですね。

林：はい。ひとつは自動で声をかけてお客さんと対話し、コミュニケーションをとっていただくということ。もうひとつは、その場で接客が終わるのではなくて、LINEと連携することで、翌日以降もそのお客様とつながれるという。我々にとってはすごく理想的なサービスを開発されたということで、実証実験に参加させていただくことになりました。

後藤：実証実験は6月下旬ぐらいからのスタートですね？

林：はい、そうですね。

後藤：期待はされてますか？

林：もう本当に期待どおりにうまくいってくれるといいなと思っています。

後藤：我々もシステム障害を起こしたせりず…（笑）。

林：そうですね。スーパーなので来たお客さんが食品もそうですが、できれば全館をいろいろ回っていただけると、楽しいお買い物体験につながるのかなと思って期待しています。

後藤：期待に沿えるようにがんばります。

林：ぜひともお願いします。

後藤：林さん、ありがとうございました。みなさん拍手をお願いします！

（会場拍手）

後藤：これから行う実験を発表したので、ちょっとドキドキしていますけれども、ぜひみなさんにもパルコさんのお店で体験していただけるとうれしいです。

我々はAWSの基盤で新しいテクノロジーを使いながら、新しいチャレンジをどんどんやっていることを推してもいきたいんですけれども、お客様のビジネスを手伝うという側面のほうが非常に強く働いています。

ですので、マーケティングのエリアですけれども、顧客集客とコンバージョン、そして購買につながるような成果をあげる施策として、こういったチャットボットのサービスなどを充実させていきたいと考えています。

最後に今日のおさらいです。ちょっと技術者の方には物足りなかったかも？と思うんですが、「O2Oの時代からOMO」ということで。今回のキーワードでいうと、AWSはもちろんのこと、LINEだったり、チャットボットを使って、実は購買活動の新しい体験ができるだろう、という部分がおわかりいただけたのではないかと思います。

コトの消費から、もう一度モノの消費へ

オンライン・オフラインで分けられないエリアで、さまざまな施策が行えることが、今回のお話からもわかっていただけたかなと思っています。あとは、みなさんもすでに体験されていると思うんですけど、やはりコトを買うだけではなくて、さらにコトの消費からもう1周してモノの購買に結び付く。もしくは、新しい最適なモノを発見してもらって購買につなげる、という部分が戦略のキーになるんじゃないかなと思っています。

そのために我々ができることとしては、これまでの知見を集めたプロダクトやサービスを活用して、みなさんにこういった戦略をスピーディに実践するためのツールを提供したり、開発協力をしていくところがバリューポイントだと考えています。

翻って、我々の創業の原点とも言える開発の強みであるとか、さらにいうと、AWS上でインフラの構築・運用みたいなものがワンストップでできるところは、より一層強みを増してくるんじゃないかと思います。なんでもいいので、なにか課題があったら気軽に相談していただけたらと思っています。

なにか解決したい課題があったらですね、AWS無料相談会を毎週開催しているので、ぜひご参加していただけると、きょう講演した甲斐があったかなと思います。以上で私からのプレゼンを終わりにしたいと思います。ありがとうございました。

（会場拍手）