supermaltte-blog

[supermaltte-blog]

Verkkokaupan trendit

Tässä blogipostauksessa käyn läpi verkkokaupan trendejä ja minkälaisia haasteita ne asettavat yrityksille. Aineistona käytän Paytrailin tuottamaa “Verkkokaupan trendit 2018″ katsausta. 

Kuluttajakäyttäytymisen muutos konkretisoituu

Kun ajattelee teknologian kehitys viimeisen 20-vuoden vuoden ajalta ja miettiä mikä oli silloin mullistavaa ja mikä nyt, saa perspektiivin miten kirjavaa ja ostotottumuksiltaan erilaisia ihmisiä verkkokauppojen tulisi palvella. Tietysti ihmistenkin tottumukset kehittyvät kaiken muun mukana, mutta sukupolvien välissä on selkeitä eroja. 

Katsauksen mukaiset Verkkokaupan asiakasryhmät 2018

“Video only” -nuoret Tätä he verkkokaupalta odottavat: Videot, vaikuttajamarkkinointi, yhä tarkempi kustomoin- ti, markkinoinnin tarkka kohdennettavuus ja kokemuksellisuus vakuuttavat heidät.

”Mobile only” -sukupolvi Tätä he verkkokaupalta odottavat: Mobiili toimivuus ja helppous, vaikuttajamarkkinointi, käyttäjien luoma sisältö, löydettävyys ja nopea toimitusaika.

Sosiaalinen sukupolvi (Y-sukupolvi) Tätä he verkkokaupalta odottavat: Helppo löydettävyys, vertailut, arviot ja toimijan uskottavuus sekä luotettavuus.

X-sukupolvi ja vanhemmat sukupolvet Tätä he verkkokaupalta odottavat: Helppo käytettävyys ja selkeys, toimijan luotettavuus ja auttava palvelu.

Vertaillessa miten erilaisia asiakasryhmät ovat on selkeää, että on todellinen haaste palvella kaikkia asiakasryhmiä heidän odottamallaan tavalla. Automaation, tekoälyn ja analysointitaitojen kehittyessä pienempienkin toimijoiden mahdollisuudet tarjota oikeanlaista palvelua asiakasryhmilleen. 

Asiakaskokemuksesta tulee vihdoin kilpailuetu

Paytrailin katsaus painottaa verkkokauppojen palvelun kehittämiseen. Palvelun tulee olla monikanavaista, ostamisen helppoa, mainonnan kohdistettua ja hinta ei ole enää ratkaiseva tekijä. Palvelu on! Näiden lisäksi kaikki ominaisuudet pitää toimia myös mobiilisti.

Jotta verkkokauppa olisi kilpailukykyinen, on sen saavutettava erinomainen palvelukokemus. Verkko-ostamisen arkistuessa palvelukokemus, jota ennen odotettiin kivijalassa, on saavutettava verkossa. Huomioiden uudet sukupolvet ja heidän vaatimukset palvelusta.

Kasvu nojaa rohkeuteen ja asiakkaan tuntemiseen

Asiakasymmärrys, Ainutlaatuisuus, Asiakaskokemus, Helppous, Perusasiat, Uusasiakashankinta ovat katsauksen asiantuntijoiden kommenttien otsikoita, joihin verkkokaupan tulisi panostaa kasvaakseen.

Kuluttajat alkavat oppia vaatimaan verkkokaupalta hyvää palvelua ja tähän verkkokauppojen tulisi keskittyä. Tätä kehitystä on tukemassa lähes loputun tiedon määrä, jota verkkokaupat pystyvät keräämään. 

[supermaltte-blog]

Lean Canvas

Ideointimme tuloksena päätimme tarjota ratkaisuksi uuden digitaalisen palvelukanavan, Validia Sovelluksen. Sovelluksen suunnittelu tulee tehdä huolella, jotta se ratkaisee ongelmia ja tuottaa lisäarvoa. Tavoitteenamme on kehittää sovellus, joka helpottaa henkilökunnan työtä sekä luo lisäarvoa asiakkaille. Ideaamme olemme suunnitelleet Lean Canvasin avulla. Idean kiteytys löytyy Lean Canvasista ja sitä on avattu tarkemmin blogin muodossa otsikko kerrallaan.

Asiakasryhmät Tämä sovellus on tarkoitettu kaikille Validian asiakkaille, jotka kykenevät käyttämään sovellusta. Vaikeasti vammautuneita asiakkaita varten, voidaan sovellusta kehittää, siten että, toimii esimerkiksi puheohjauksella. Sovellusta voivat myös hyödyntää asiakkaiden omaiset, jotka haluavat seurata läheisten toimintaa ja kehitystä. Sovellusta käyttävät myös Validian oma henkilökunta.

Ongelmat Sovellus tarjoaa uuden helposti lähestyttävän palvelukanavan Validian nykyisille ja tuleville asiakkaille. Sovelluksen avulla voidaan antaa palautetta ja tehdä ajanvarauksia Validian muihin palveluihin. Sovellus tarjoaa henkilökunnalle työkalun palvelun laadun parantamiseen ja lisäarvon tuottamiseen. Tällä hetkellä palvelut löytyvät nettisivuilta, joka ei välttämättä ole optimaalinen alusta, eikä helposti lähestyttävä palvelukanava.

Arvolupaus Validian sovellus tarjoaa yrityksen palvelut kaikkien saataville aikaan tai paikkaan katsomatta ja sen päämäärä on helpottaa eri tahojen arkea. Asiakkaat pystyvät hoitamaan omia asioitaan sovelluksen kautta ja myös Validian henkilöstö hyötyy sovelluksesta esimerkiksi ajanvarauksen myötä, kun asiakkaalla on mahdollisuus tehdä varaus sovelluksen kautta. Sovelluksen kehittäminen on yritykselle tärkeä vaihe, koska se saattaa Validian palvelut nykyaikaan ja digitaalisen kehityksen vaatimalle tasolle. Hyvin kehitelty ja toimiva sovellus tuo myös lisäarvoa koko toimialan digitaaliselle kehittymiselle.

Ratkaisut Sovellus toimii ratkaisuna moneen puutteeseen tällä hetkellä kuten sähköinen ajanvarausjärjestelmä ja palautekanava.  Jottei sovelluksesta tulisi liian monimutkaista sen käyttäjille, kehitettäisiin sovellusta asteittain. Tämä vaatii mm. tarkempaa selvitystä potentiaalisista käyttäjäkunnista ja sen mukaan voidaan alkaa sisällyttämään pala kerrallaan sisältöä sovellukseen. Sovelluksen pitäminen yksinkertaisena ja simppelinä edesauttaa käyttäjäkuntaa.

Kanavat Jotta sovelluksen kehittäminen olisi kannattavaa, tulisi käyttäjämäärän olla riittävä. Saattaakseen uuden sovelluksen mahdollisimman monen tietoon, sitä tulisi markkinoida parhaiten kohderyhmän tavoittavilla kanavilla. Näitä kanavia ovat asiakkaille tutut Validian verkkosivut ja sosiaalinen media. Lisäksi Validia voi tiedottaa sovelluksesta sähköpostitse.

Tulovirrat Sovelluksen tulovirrat muodostuvat palvelujen tehostamisesta ja tätä kautta henkilökunnan työajan säästämisestä. Henkilökunnalle sovellus mahdollistaa työkalun, jolla henkilökohtaistaa ja parantaa palvelukokemusta, tämä on selkeä kilpailuetu. Sovelluksen tuomat hyödyt helpottavat uusasiakashankintaa ja tätä kautta tuo tuloja. Sovelluksen avulla pystytään myös tarjoamaan yhteistyökumppaneiden palveluita ja tätä kautta saada tulovirtoja.

Kustannusrakenne Suurimmat kustannukset kertyvät sovelluksen kehittämisestä ja aikaansaannosta. Kustannuksia menee myös henkilökunnan kouluttamiseen uusiin digitaalisiin työkaluihin ja ohjelmiin. Asiakkaan näkökulmasta, suurin kustannus on älypuhelimen/tabletin hankkiminen jotta sovellusta pystyy käyttämään.  

Ratkaisevat mittarit Innovaation eli Validia sovelluksen käyttöä voidaan mitata sovelluksien lataajien määrällä, sovelluksen käytön määrällä ja mahdollisten sovelluksen kautta tulleiden uusien asiakkuuksien määrällä. Sovelluksen käytettävyyttä voidaan mitata erilaisilla asiakastyytyväisyyskyselyillä.

Epäreilu kilpailuetu Validia sovellus tarjoaa työkalun palvelukokemuksen parantamiseen Validian henkilökunnalle. Samalla sovellus tarjoaa keskitetyn palvelukanavan, jossa asiakas pääsee tekemään ajanvarauksia ja antamaan palautetta saadusta palvelusta.  

[supermaltte-blog]

Ohjelmallinen Ostaminen

Mitä on ohjelmallinen ostaminen? Ohjelmallinen ostaminen on kattotermi, jolla tarkoitetaan kaikkea digimainonnan ostamista ja myymistä ohjelmistoratkaisujen ja järjestelmien avulla. Kyse on siis mainonnan automaation osa-alueesta, jonka tavoitteena on tehostaminen ja manuaalisten työvaiheiden poistaminen sekä toimintojen realiaikaistaminen.

Mitä hyötyä ohjelmallisesta ostamisesta on mainostajalle?

Kontrolli Mainonnan ohjelmallisessa ostamisessa paremman kontrollin mahdollistaa, se että mainostajalla on mahdollisuus määrittää ennakkoon seuraavia tekijöitä kenelle, missä ja milloin mainontaa näytetään ja minkälaisilla tavoitteilla mainontaa tehdään. 

Skaalautuvuus Kun mainostajalla on kontrolli mainonnasta/kampanjasta (eli yllä mainitut asiat tiedossa) on ohjelmallisesti ostettua mainontaa helppo laajentaa eri medioihin ja alustoille. Käytännössä tämä tapahtuu nappia painamalla ohjelmistosta. Ei siis ole tarvetta kontaktoida erikseen uusia medioita, jotta kampanja voidaan skaalata isommalle yleisölle.

Joustavuus Ohjelmallisen ostamisen avulla mainostaja pystyy paljon joustavammin kontrolloimaan mainontaa/kampanjaansa. Kustannukset eivät synny etukäteen vaan mainosten todellisten näyttökertojen perusteella. Mainonta voidaan keskeyttää tai muuttaa kesken kaiken parempia tuloksia tuottavaan suuntaan.

Ohjelmallisesti ostetun mainonnan teho perustuu kohdentamiseen eli datan hyödyntämiseen. Mainostaja hyödyntää omaa, median tai kolmannen osapuolen dataa, eli tietoa jonka heidän palvaluita käyttäneet ovat jättäneet itsestään. Yrityksille tämä tarkoittaa tehokkuuttaa digimainontaan, mutta myös paljon tarvetta uudelle osaamiselle, jotta tätä dataa osataan hyödyntää.

Ohjelmallisen mainonnan haasteet ja eettisyys Etsiessä tietoa ohjelmallisesta ostamisesta nostetaan hyödyt selkeästi esille ja kiistatta niitä on paljon verrattuna perinteiseen digitaalisen mainonnan ostamiseen. Ohjelmallisen ostamisen tehokkuus perustuu dataan ihmisistä eli potentiaalisista asiakkaista, mutta miten dataa tulevaisuudessa hallitaan ja kuka kerätyn datan omistaa, miten sitä saa kerätä ja käyttää. Nämä asiat liittyvät mielestäni vahvasti ohjelmallisen ostamisen haasteisiin pitkällä aikavälillä. Lyhyellä aikavälillä tietysti yritykset hyötyvät tästä mahdollisuudesta kohdentaa markkinointiaan paremmpin ja tehokkaammin. Yksi esimerkki, siitä minkälaisia vaikutuksia mahdollisella dataan liittyvällä sääntelyllä on ohjelmalliseen ostamiseen on kesällä 2018 voimaan tulleen GDPR:n vaikutus. Vaikutus tosin kesti vain päiviä.

“Digidayn mukaan GDPR:n voimaantulopäivänä 25. toukokuuta ohjelmallisesti myytävien mainospaikkojen ostovolyymi putosi Euroopassa jopa 25–40 prosenttia tavallisesta.” 

Uskon, että ns. diginatiivin sukupolven vanhetessa ja instituutioiden ehtiessä koulutuksen ja osaamisen muodossa mukaan kehitykseen tilanne tulee muuttumaan. Osaamisen ja ymmärryksen kuilu joka tällä hetkellä on “diginatiivien” ja muiden välillä pienenemään. Mielestäni aihe herättää kasvavassa määrin kysymyksiä siihen perehdyttäessä. Muuttuuko osaamisen ja ymmärryksen standardi tuleviasuudessa? Miten kerättyä dataa ja sen käyttö tullaan säätelemään tulevaisuudessa? Mikä tulee olemaan ihmisten suhtautuminen “datajalanjälkeensä”? 

Loppuun video, jossa kiteytyy paljon tämän päivän ongelmia aiheesta. Facebook on yksi maailman isoimmista yhtiöistä monellakin mittarilla, mutta myös käyttäjien datan määrällä mitattuna ja ohjelmallisen mainonnan paikkana.

Five key moments from Mark Zuckerberg’s testimony “Facebook's chief executive, Mark Zuckerberg, faced 44 senators as part of a rare joint committee hearing to address how his company handles user privacy and other issues”

Lähteet: https://www.iab.fi/media/pdf-tiedostot/standardit-ja-oppaat/ohjelmallisen-ostamisen-opas-2017.pdf https://www.iab.fi/iablogi/datakaupan-lapinakyvyys-gdprn-jalkeisessa-maailmassa.html

[supermaltte-blog]

innovaatio & innovointi

Mitä on innovaatio ja innovointi, kuka tai ketkä niitä tekee ja mikä merkitys niillä on tänä päivänä. Aihe joka on osa EU:n stragiaa, jossa määritellään BKT:stä % osuuksia, jonka jäsenmaiden tulisi investoida vuoteen 2020 mennessä tutkimus- ja kehittämistoimintaan. Seuraavassa koitan pureutua siihen, mitä tämä kaikki tarkoittaa ja miksi innovoinnilla ja innovaatioilla on keskeinen rooli.

Miksi EU tasolla määritellään kuinka paljon valtioiden tulisi investoida tutkimus- ja kehittämistoimintaan ja miksi tarvitsemme EU:n on tuktimuus ja innovointipolitiikka. Yksi syistä on luoda puitteita ja tuoda rahoitusta eli luoda kannustimia yksityiselle sektorille ratkoa globaaleja ongelmia kuten ilmastonmuutosta.

Innovaatio Uusi tai paranneltu tuote tai palvelu, uusi toimintatapa, merkittävä parannus vanhaan tai uudenlainen näkökulma tekemiseen.

Innovointi Toimintaa, joka edistää ideoiden syntymistä ja kehittämistä hyödyllisiksi ja käytäntöönviedyiksi innovaatioiksi.

Yhteenvetona Innovointi on prosessi, jonka lopputuotoksena syntyy jotain konrkeettista käyttöönotettavaa, joka luo hyötyä käyttäjille eli innovaatio

Innovaatio ei ole idea tai keksintö. Vasta kun edellämainitut tuottavat hyötyä voidaan puhua innovaatiosta. Kaikki voivat innovoida, mutta kuka pystyy prosessin päätteeksi luomaan innovaation tai innovaatioita on yleensä hankalampaa.

Innovoinnin kulmakiviä Idea - jokin asia tai ongelma joka tulisi ratkaista Visio - kirkas ajatus siitä mitä halutaan saavuttaa Työ - uskon innovoinnin olevan 99% puhdasta työtä Tavoitteet - tähtää korkealla, maailma on globaali tavoitteet sen mukaiset Epäonnistu - epäonnistumalla oppii, yritä uudestaan ja vältä samat virheet Tiimi - hanki ympärillesi osaamista, joka edesauttaa vision saavuttamisessa

Innovointi on aina tärkeää. Maailmasta eivät asiat lopu, jotka voisi tehdä paremmin olipa kyseessä globaali ongelma tai arkipäiväinen askare. Innovointi ei kuitenkaa ole itsestään selvyys ja vaatii lujaa työtä ja paljon resursseja. Yritykset keskittävä huomattavan osan resurseista tutkimus- ja kehitystyöhön, jonka tavoitteena on luoda kilpailuetua tuovia innovaatioita.

Haluan uskoa, että EU tasolta johdettu rahoitus virtaa oikeisiin paikkoihin ja “merkittävien” asioiden pariin, jolloin tutkimus- ja kehitystoiminnan tuloksena saadaan innovaatioita, jotka parantavat hyvinvointia. 

Lähteet http://www.inno-vointi.fi/fi/innovoinnin-periaatteet/innovaatio-ja-innovointi-myos-julkisella-sektorilla

https://europa.eu/european-union/topics/research-innovation_fi

https://publications.europa.eu/fi/publication-detail/-/publication/ba202c94-aa5d-11e6-aab7-01aa75ed71a1

http://esalehtinen.blogijanne.fi/2014/10/06/innovaatiojohtaja-arvostaa-tyontekijoitaan-ja-kehittaa-luovaa-yrityskulttuuria/

[supermaltte-blog]

Digitaalinen liiketoiminta

Digitaalinen liiketoiminta, uhka, mahdollisuus vai pakollinen paha. Varmasti kaikkea tätä. Digitaalista liiketoimintaa harjoittavalle varmasti mahdollisuus, kun taas digitaalista liiketoimintaan siirtyvälle jopa pakollinen paha.

Digitaalinen liiketoiminnan on käsitteenä mielestäni hyvin laaja ja lähes mahdoton rajata yksiselitteisesti. Karkean jaon voisi kuitenkin asettaa Digitaalisen liiketoiminnan ja liiketoiminnan digitalisoinnin välille. Liiketoiminnan digitalisointi on mielestäni jonkun prosessin tai työvaiheen digitalisointi, joka ei vaikuta kokonaisuudessaan liiketoimintamalliin muuttavasti esimerkkinä soittamalla tehdyn tilauksen muuttaminen sähköiseksi. Asiakas saa saman palvelun, mutta eri kanavaa pitkin. Digitaalinen liiketoiminta taas on mielestäni liiketoimintamallin rakentamista digipalveluiden varaan, joka lähtee johdon päätöksestä. Erittäin hyviä esimerkkejä on Uber, Airbnb ja Spotify ja miten ne ovat mullistaneet oman alansa rakentamalla digitaalisen palvelun toimialoilleen, joka rikkoo “sääntöjä”. Yleensä digitaalisella liiketoimintaa harjoittavat yhtiöt tekevät jotain eri tavalla kuin alalla ollaan totuttu, herättää keskustelua ja jakaa mielipiteitä. Uberin Suomeen tuleminen ja kilpailun aiheuttama keskustelu taksiliikenteen sääntelystä, jonka lopputulemana taksilain uudistaminen. Tämä on yksi loistava esimerkki Digitalisaatiolla mullistetusta alasta.

“Jokaisen mielestä kilpailun lisääntyminen on hyvä asia, kunhan se ei tapahdu omalla toimialalla” ~ Anne Berner 18.8.2016

Jokainen yritys hyödyntää jossain liiketoiminnan osa-alueellaan digitaalisia palveluita, vaikka liiketoiminta ei varsinaisesti niiden varassa olisi tai niihin perustuisi. Varsinaista digitaalista liiketoimintaa mielestäni harjoittaa kaikki, joiden liiketoiminta tai osa liiketoiminnasta rakentuu selkeästi jonkun digitaalisen ratkaisun pohjalle. Stockmann on mielenkiintoinen tarkastelukohde. Stockmannin liiketoiminta on perustunut vahvaan kivijalkakauppaan ja asiakaspalveluun. Stockmann lanseerasi verkkokuppansa vasta verkkokauppojen tultua vahvemmin osaksi Suomalaisten ostotottumuksia. Mielestäni lanseeraus tapahtui myöhässä ja toteutus oli Stockmannin palvelukokemuksen vastainen, eikä täten tukenut yrityksen toimintaa. Stockmann siis hyppäsi digitaalisen liiketoiminnan pariin hieman myöhässä ja epäonnistuneesti. Stockmannilla oli mielestäni mahdollisuudet vielä, vaikkakin myöhässä hypätä kilpailuun mukaan ja ottaa verkkokauppa tukevaksi osaksi kivijalkakaupan toimintaa. Hankala määritellä, mistä vuosien mittainen kompurointi verkkokaupan kanssa Sockmannilla johtui ja oliko tämä vain yksi “ohjelma” liiketoimintaan muiden asioiden ohella, kun ehkä panostuksen olisi pitänyt olla 110%.

Digitalisaatio on mahdollistanut globalisaation kehityksen vauhdin. Uskallan väittää, että ilman nykyisiä digitaalisia viestintäratkaisuja ei globalisaatio olisi ollut mahdollista ainakaan nykyisellä tasolla. Tämä näkyy omassa arjessani selkeästi. Hyödynnän digitalisaation ja globalisaation mahdollistamia palveluita päivittäin. Ostan merkittävän osan harrastusten välineistä ulkomaisista verkkokaupoista ja saan saman reaaliaikaisen asiakaspalvelun ulkomailta kuin Suomalaisesta verkkokaupastakin.

Digitaalinen liiketoiminta koskettaa meistä jokaista halusimme tai emme. Se miten siihen suhtaudumme on itsestämme kiinni. Asenne ratkaisee ja välillä on hyvä olla offline.