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Les cinq leviers d’évolution des consultants en ingénierie touristique

Si ce métier nécessite dès le départ des expériences et des savoir-faire qui sont les corolaires indispensables pour se lancer dans les meilleures conditions et surtout bénéficier de la confiance de ces clients, chaque consultant a conscience de la nécessité d’évoluer.

Dans un environnement touristique en perpétuel changement tout en s’inspirant parfois des modèles du passé avec succès, il est nécessaire d’être en veille sur les signaux faibles et sur les transformations des pays touristiques et émergeants à l’échelle mondiale.

Mais quels sont les processus qui guident cette quête du consultant en tourisme, culture et loisirs ?

-          La recherche perpétuelle des modèles performants : les fameux modèles benchmarking, les repères sur le secteur d’activité, les sites « en vogue ». Ceux dont la connaissance est nécessaires mais non suffisante car il ne suffit pas de reproduire un modèle car le facteur humain est une composante essentielle de nos métiers.

 -          La quête sur les processus d’évolution technologique : l’arrivée d’internet et son rôle dans la promotion et la commercialisation, le traitement des images du réel vers le virtuel… ces changements ont profondément bouleversés nos certitudes et les modèles en place à court termes

 -          Une curiosité permanente sur les comportements de consommation touristique : les processus d’information, d’achat, les durées de séjour, la composition des « personas » qui nécessite des produits personnalisés

 -          La veille et la vision prospective sur les bouleversements de notre société et son influence : les changements de climat, les évolutions du modèle familial, le contexte économique, les évolutions des compétences, de la taille et des moyens des collectivités redistribuent les rôles

 -          Le recensement des personnes ressources : s’informer, travailler en réseau, compléter ses compétences, partager pour s’enrichir, accepter la contradiction argumentée, la valeur et l’évolution d’un consultant s’évalue aussi en fonction de son univers professionnel et personnel.

 Bien sûr tout cela est difficilement perceptible dans un cahier des charges pas plus que dans une proposition, c’est la raison pour laquelle il est nécessaire d’apprendre à se connaître et à partager en dehors des missions. Le GEFIL CINOV est là pour mobiliser son réseau au service de tous les acteurs touristiques dont les collectivités et leurs partenaires institutionnels.

David Paquet - www.cabinet-alliances.fr

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Oenotourisme : un équilibre à trouver entre authenticité et marketing, ou comment revenir aux « fondamentaux » de l’hospitalité

Bordeaux, Champagne, Bourgogne,…mais aussi Beaujolais, Alsace, Languedoc, Loire, Corse, Gaillac … comme autant de noms qui font la renommée de la France, de son art de vivre à l’international.

Certains s’imposent comme des marques de luxe destinées à impressionner le chaland, à légitimer un entre soi, à reléguer le non connaisseur, l’ignorant qui n’aurait rien à faire dans ce monde d’esthètes.

Les vins français, sont reconnus dans le monde entier. Ils font partie intégrante de notre patrimoine culturel, l’un des facteurs majeurs d’attractivité de la France, au même titre que la gastronomie.

Ils reflètent la diversité des terroirs viticoles et des paysages de nos régions, ils révèlent le caractère et la personnalité de nos territoires.

 L’oenotourisme, c’est précisément l’alliance du tourisme culturel et du tourisme gastronomique…

Une expérience oenotouristique digne de ce nom c’est avant tout la rencontre et le partage….Plus facile en réalité à dire qu’à faire. Car organiser cette simplicité relationnelle est complexe. Ce paradoxe tient souvent à la difficulté pour les vignerons de trouver du temps à consacrer aux visiteurs, un temps précieux, un temps d’échanges qui change tout et que le virtuel ne pourra jamais égaler.

 Certes les choses changent ! Nombre de professionnels de la viticulture s’organisent en conséquence. Le vigneron, hommes et femmes de la ruralité, est le plus souvent dans l’hospitalité.

Atout France rappelle qu’en 2010, « la France comptait plus de dix mille caves accueillant chaque année environ 7,5 millions de visiteurs, dont 2,5 millions d’étrangers ».

Cette diversité de nos territoires et produits est l’atout principal de la France en matière d’oenotourisme.

 Hospitalité, un mot oublié, presque naïf, qui semble tout droit sorti de la naphtaline, un acte d’accueil simple, spontané, désintéressé, qui ne s’apprend pas dans les grandes écoles.

Le marketing ne fait pas tout, en tout cas pas l’essentiel …. les techniques et nouvelles technologies de séduction ont une limite

Les initiatives nationales, sous l’égide d’Atout France notamment (Cluster oenotourisme) sont de bonnes idées, qui fédèrent, aident et structurent une nécessaire communication à l’international, mais l’oenotourisme « à la française » doit sortir des poncifs convenus, des formules creuses, raconter une autre histoire, plus simple, moins verbeuse, plus humaniste autour de l’hospitalité authentique de nos territoires.

Si l’oenotourisme se définit comme l’ensemble des prestations relatives aux séjours touristiques dans des régions viticoles et permet la découverte conjointe du vin, des terroirs et des hommes sur le territoire où ils se situent, il n’en reste pas moins vrai que c’est la découverte des hommes qui est toujours le point d’orgue, loin du tout-à-l’image et du tout-à-l’égo, et comme l’écrivait Régis Debray « loin d’un monde ou l’obnubilation du gagnant et du rentable voudrait réduire la culture populaire à un consumérisme passif et sans débat ».

 Or trop souvent la méthode Coué d’un marketing forcé et aseptisé affadit cette exigence, les mots et concepts se succèdent pour coller au vocabulaire branché des entreprises : expérientiel, valeurs, nouvelles pratiques, pôle d’excellence, professionnalisme, etc….

 Ces objectifs ne sont pas exempts de vertu pour faire évoluer l’accueil et les prestations mais ils manquent cruellement de bon sens et d’humanisme. L’oenotourisme c’est avant tout une certaine idée assumée de la France profonde, du « pays réel », d’une palette infinie de visites faites de bric et de broc dans le réel d’une ruralité souvent rustique, non fabriquée, encore moins mise en scène. Sans passéisme, il s’agit juste de savourer avec le vigneron un moment d’hospitalité loin des foules hurlantes et de la vox populi branchée. Le vigneron est un éleveur de cru et de rêve.

 L’oenotourisme, ce sont d’abord des métiers d’accueil

Depuis dix ans, les acteurs institutionnels et privés ont développé les offres touristiques autour du vin. L'offre de formation s’est adaptée tant bien que mal. Des formations universitaires dédiées à l’oenotourisme ont émergé, certaines de bonne qualité.

La majeure partie des offres d'emploi concernent des postes liés à l'accueil ou à la commercialisation. Les nouvelles technologies sont aussi à l’honneur et l’essentiel des entreprises du tourisme recherchent des compétences dans les nouvelles technologies.

On le voit, les principaux débouchés se trouvent dans les domaines, les interprofessions, les comités et offices du tourisme et des agences spécialisées. Les besoins sont diversifiés : analyse de données, webmarketing, fidélisation client, optimisation de revenus, référencement, community management, …

 Le vigneron, un artiste et un artisan, entre hospitalité et passion

Mais face à cette incontestable mutation qui touche tous les secteurs de l’économie, la qualité de l’accueil reste le plus puissant des atouts…un accueil qui doit favoriser plus fortement des passerelles avec des disciplines qui semblent éloignées et qui pourtant amènent un supplément d’âme apprécié des publics. La gastronomie bien sûr, la lecture des paysages aussi, mais plus encore la découverte de l’art, de toutes les formes d’art, qui invitent à des métissages d’émotions insoupçonnées, de vrais moments artistiques qui ne tombent pas dans le « produit touristique » formaté et aseptisé, des instants spontanés qui cherchent à décaler le regard, à produire des alchimies originales entre goût, regard, ouïe, toucher…..ce ne peut être une simple dégustation entourée d’objets d’art…et il n’existe pas de prototype. Le champ des possibles est encore vaste. A nous d’amorcer ces rencontres d’un autre type dans un rapport amical et bienveillant où les puristes et esthètes chevronnés n’ont pas réponse à tout, où le savoir des « sachant » écrase la simple curiosité du profane.

L’art et le tourisme culturel sont émotions agréables, alliances parfois réussies, et sans doute que l’art et le vin se tirent l’un l’autre vers le haut. Pourtant la démesure de certains projets artistiques, la recherche de signatures architecturales et artistiques, cet élitisme ostentatoire de l’art contemporain devenu graal, parviennent trop souvent à faire oublier le vin, le discret savoir faire des vignerons, la rusticité intime d’un terroir.

Au nom du renouvellement, bien dans l’air du temps, du renouvellement des visites, du renouvellement de l’attractivité d’un domaine, ce mélange des genres génère toute sorte de dérives bling bling faussement tendance, étalage de puissance financière, de réussite et parfois de cynisme que colportent sans rechigner certains media.

L’oenotourisme doit aussi servir à remettre chaque univers à sa juste place, éviter de faire passer les intérêts particuliers pour des intérêts universels.

 Stimuler l’imagination, l’humanisme et la fraternité

Chaque fois que naissent des rencontres entre vignerons, artistes, entre simples altruistes curieux,…quand l’imaginaire et la création croisent le travail des vignerons, quand l’incarnation vivante et populaire de la culture viticole laisse éclater sa vraie nature humaniste, de nouveaux champs s’ouvrent, revitalisent l’échange, le dialogue, la rencontre, et l’on sort enfin des stéréotypes et des postures, une autre histoire se raconte, un autre fil de fraternité se tisse….loin de l’oenotourisme « markété ».

La plus belle des scénographies, la plus sophistiquée, la plus technologique, la plus coûteuse, ne remplacera jamais la poignée de main bourrue, la faconde et le regard complice du vigneron porté par sa passion et les petits moments de fraternité qui naissent dans l’ombre d’une cave ou sur la place d’un village.

Nous travaillons depuis 20 ans sur la valorisation touristique et culturelle des destinations viticoles, sur les projets d’équipements oenotouristiques, d’événements festifs et de labellisation. Nous avons conçu et programmé plus de 15 sites qui consacrent le vin, le vigneron, le bel art de vivre et les paysages. Chacune de ces expériences a aussi été un temps de réflexion approfondi sur le modèle économique le plus à même d’assurer la pérennité et le renouvellement (voir nos références dans le Médoc, à Pouilly, dans les Graves, à Patrimonio en Corse, à Aniane dans l’Hérault, … et actuellement dans les vignobles de Cornas et Saint Joseph)

 Thierry Fernandez Soler, directeur d’ATELIER BLEU

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Le tourisme de mémoire, un sujet d’avenir

L’année 2014 a marqué le centième anniversaire du déclenchement de la Première Guerre Mondiale. La plus grande, la plus dure, la plus terrible épreuve collective que la société française traversa au cours du XXe siècle.

Cet événement fonda notre histoire contemporaine et occupe encore une place particulière dans notre mémoire collective.

 Ce terrible sacrifice est honoré par de nombreux pays qui ont tous payé un lourd tribut. La Grande Guerre a toujours une énorme résonance aussi bien dans l’espace que dans le temps. Durant quatre ans, Australiens, Allemands, Britanniques, Canadiens, Américains, Indiens, Chinois, Nord-africains, Subsahariens, Indochinois, Néo-zélandais, Polonais, Russes, Belges, Tchèques, et bien d’autres encore, viendront arpenter le champ de bataille pour y retrouver les traces de leurs ancêtres.

 Les paysages de la Somme paysages cette folle destruction à travers nécropoles, mémoriaux, cimetières, musées, monuments aux morts, statues….De nombreuses commémorations montrent à quel point Français et étrangers communient dans l’émotion, saluent le courage de nos ainés, retrouvent collectivement le sens des valeurs dans un respect partagé.

 L’offre en France est très diverse et chaque lieu de mémoire est une histoire humaine foisonnante et tragique (http://cheminsdememoire.gouv.fr/)

De nombreuses actions pédagogiques sur tout le territoire national sont financées pour faire comprendre cette complexité du conflit, favorisant les passerelles interdisciplinaires, incluant une mise en valeur des ressources locales (patrimoine local, histoire locale, archives, parcours de personnages locaux…) et portant parfois même un lien armée-jeunesse.

 C’est le cas de Pozières où nous avons travaillé avec passion sur ce sujet sensible et fort autour d’un projet de Mémorial Park au cœur de la Somme. Le village de Pozières qui fut le théâtre d’une bataille clé dans la Grande Bataille de la Somme de 1916, libérée le 23 Juillet 1916 par les Australiens. Travailler sur la mémoire c’est aussi travailler avec plusieurs générations de citoyens et d’élus qui ont tous un avis sur cette période épique. C’est une tâche exaltante et complexe mais qui au bout du compte est une aventure humaine exceptionnelle.

Ce Mémorial Park, c’est l’aboutissement d’un projet à la fois historique, touristique, citoyen et patrimonial. Ce n’est pas un parc de plus mais bien un site pensé et voulu afin de réunir les ennemis d’hier qui ont aussi des regards différents sur les événements.

Ainsi nous avons imaginé un parc du souvenir qui honore une mémoire vive, dense, vibrante et qui puisse inspirer les nouvelles générations. Porter un regard objectif sur les combats, sur les hommes, sur les événements…avec le recul du temps et des recherches historiques les plus récentes. Offrir des balades sur un vrai champ de bataille, « dans les pas des soldats », pour emprunter ces sentiers de la mémoire et retrouver les souvenirs d’un temps qui tous racontent la même chose : la souffrance et l’horreur…mais aussi la force, le courage, l’humanité et la solidarité.

A distance de l’événement, les visiteurs s’efforceront de comprendre le cataclysme de 14-18, de déchiffrer les motivations qui poussèrent les voisins européens à basculer dans un immense brasier.

 L’important est bien de transmettre aux générations futures, afin qu’elles n’oublient pas que c’est de ce terreau à la fois tragique et épique que notre monde prit forme, il y a cent ans. Raconter avec objectivité, force, respect telle est notre travail. Y ajouter de la passion, de l’intensité, du rythme, du mouvement c’est aussi rendre grâce aux événements, les incarner, les « rendre vivants ».

 Il ne s’agit pas à Pozières de proposer une simple bouffée de nostalgie mais d’inciter le regard à se tourner vers l’avenir et les enjeux du XXIe siècle…en pensant aux défis du temps présent main dans la main avec l’Allemagne, partenaire, depuis près de cinquante ans, d’une réconciliation historique.

 ATELIER BLEU a pensé le Mémorial Park de Pozières, comme un lieu où l’Europe de la paix invite chacun à questionner l’héritage moral et politique de la Première Guerre mondiale. Un centre d’interprétation de la bataille, une tranchée remise au jour, un char britannique exhumé et exposé, des sentiers de découverte et d’interprétation pour sillonner le champ de bataille « sur les pas des soldats », autant de sites reliés entre eux permettant au visiteur d’apprendre, de comprendre, d’honorer, de retrouver une émotion.

 Il faut aller à Pozières aujourd’hui, traverser ce tout petit village de Picardie, arpenter ces terres agricoles, et sentir combien les défis actuels de notre civilisation européenne sont grands et combien il nous faut être vigilants quand soufflent de mauvais vents.

 Hollande et Cameron commémorent le centenaire de la bataille de la Somme au cimetière-mémorial britannique de Pozières.

Avant l'ouverture du 34e sommet franco-britannique à la préfecture d'Amiens, essentiellement consacré à la question des migrants de Calais, le président français François Hollande et le Premier ministre britannique David Cameron se sont retrouvés en fin de matinée au cimetière-mémorial britannique de Pozières.

Thierry Fernandez Soler, directeur d’ATELIER BLEU, www.atelierbleu.com

tfernandez@atelierbleu.com

# culture # centre d’interprétation # parc historique # tourisme de mémoire # archéologie militaire # publics du monde entier # médiation numérique et nouvelles technologies

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Comment optimiser les coûts de revient d’un hébergement touristique pour faire face aux contraintes de marché ?

Faut-il refuser un partenaire commercial qui vous permet de générer de nouvelles clientèles sous prétexte que les commissions sont trop élevées ?

Cet argument que l’on entend régulièrement auprès des gestionnaires d’hébergements touristiques : hôtels, camping, hébergement collectif, auberge de jeunesse, chambres d’hôtes fait souvent l’objet de longs échanges car la réponse est différente selon les situations.

En effet, lorsque l’on remplace ses clientèles existantes par de nouvelles qui nécessitent le versement d’une commission, on constate une charge supplémentaire. Dans ce cas il est important de s’interroger pourquoi n’avez-vous pas fidélisé vos clients pour qu’ils vous contactent en priorité (voir notre article sur la stratégie de fidélisation).

En revanche lorsque ces partenaires commerciaux vous permettent de compléter des périodes vides et ainsi d’améliorer vos taux d’occupation le gain en termes d’amélioration des marges par la baisse des coûts de revient est important.

Comment optimiser ses coûts de revient ? (analyses à partir de la base de données du cabinet Alliances auprès d’hébergements sur environ 100 années cumulées d’observation entre 2001 et 2015)

La structure des coûts de revient est principalement composée de 50 à 70% de charges fixes (indépendantes du niveau de fréquentation) selon le volume de personnel et l’ampleur des services de restauration et d’animation.

Prenons un exemple sur un hébergement collectif de 120 lits avec un taux de remplissage (par lit) de 23%, avec 62% de charges fixes, son coût de revient est d’environ 44€ par nuitée. Dans ces conditions une progression de 5% de taux de remplissage permet de diminuer le coût de revient à 36€ soit 18% de gain de marge !

Quels sont les leviers à travailler en priorité ?

-          La maîtrise des charges de personnel qui représentent entre 40% et 55% du chiffre d’affaires. Une part importante de celles-ci peuvent être variables (temps de ménage en fonction des nuitées, de préparation des repas, d’animation…), il est nécessaire d’adapter les volumes de travail en fonction des activités, de même qu’il convient d’identifier le coût des postes de direction et d’administration et l’incidence de la sous-traitance.

-          La maîtrise des achats : restauration, consommables, coût d’animation pour lesquels vous devez dégager des marges incluant la rémunération du temps de travail.

Ces leviers doivent faire l’objet de tableaux de bord croisés avec les données de fréquentation pour surveiller les variations des coûts de revient spécifiques.

-          Maîtriser vos prix de vente et les niveaux de marges : disposer de gammes d’offres avec des politiques de marges différentes en fonction des options et du niveau d’innovation mais également des périodes à forte et faible affluence (notions de yield management : les prix montent en période de forte demande et baissent en période de faible affluence pour progresser sur ces dernières en taux de remplissage).

 -          Développer votre efficacité commerciale avec pour priorité la fidélisation de vos clients par une relation soignée et des actions accrues sur les périodes les plus difficiles.

En résumé, tous les gestionnaires d’hébergements touristiques ont un fort potentiel pour diminuer vos coûts de revient et améliorer vos marges sans augmenter vos prix moyens pour maintenir votre compétitivité.

David Paquet Consultant et coach en gestion de projet touristiques 

www.cabinetalliances.fr

https://twitter.com/Paquet_D

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Tourisme durable en 2017, une année opportune pour les collectivités

Les Nations Unies ont proclamé 2017 comme l’année internationale du tourisme durable pour le développement. Lancé officiellement en janvier dernier à Madrid au siège de l’Organisation Mondiale du Tourisme, de nombreuses initiatives, événements, actions commencent à apparaître dans les médias ou grâce au travail de coordination du réseau Acteurs du Tourisme Durable. A travers cette annonce, il est intéressant de réfléchir à la manière avec laquelle les collectivités pourraient saisir cette opportunité.

Le tourisme durable, pour rappel, est le concept de développement durable appliqué au secteur du tourisme, c’est-à-dire auprès de l’ensemble des acteurs (hébergements, collectivités locales, tour-opérateurs, prestataires divers, etc.). Cela correspond donc à la réduction des impacts environnementaux, à l’équité sociale et économique sur les destinations.

 En France, certaines collectivités se sont engagés historiquement dans une démarche de tourisme durable. Au départ, la majorité des organisations de gestion des destinations (OGD) a vu dans le tourisme durable une opportunité marketing. Dans le secteur privé, ça a été la même évolution avec des entreprises qui ont ajouté le terme « Développement durable » ou « Responsabilité Sociétale du l’Entreprise – RSE » au département « Communication » des organigrammes.

Puis, petit à petit, on a vu fleurir de véritables départements RSE, d’abord au même niveau que d’autres départements de l’entreprise, puis relié directement à la direction et à la stratégie de l’entreprise.

Au sein des collectivités, la même évolution a pris plus de temps à se déployer. Persuadé que le tourisme durable était une forme alternative crédible et attractive par les voyageurs, elles ont développé des offres spécifiques de séjours et de prestations comme le prouve par exemple le site « Voyagez Responsable en Bretagne ».

Aujourd’hui, pour reprendre l’exemple et la direction des entreprises, il s’agit d’intégrer les engagements en matière de développement durable de manière transversale, directement en lien avec les schémas directeurs et autres plans de développement du tourisme. Ces prises de position se déclineront ensuite naturellement dans tous les projets de développement touristique de la destination que ce soit du tourisme de nature, du tourisme culturel, du tourisme urbain ou encore du tourisme d’affaires.

Il s’agit donc de repenser la question de la responsabilité de la destination en la liant avec les engagements en matière de développement durable de la collectivité.

Le travail que nous avons mené au sein du Pays Durance Provence pour la Stratégie Espace Valléen POIA par exemple montre bien cet engagement transversal. Au lieu de penser uniquement à développer une offre spécifique en écotourisme, il s’agissait pour nous de décliner l’engagement du territoire (TEPCV, Zéro déchets, etc.) dans la sphère tourisme tout en liant les potentiels nouveaux projets (tourisme industriel & de savoir-faire, tourisme sportif avec une base VTT, agritourisme ou hébergement de plein air, etc.). Tout ceci sous la bannière Pays Durance Provence, de l’audace pour l’avenir! Ainsi, toutes ces formes de tourisme sont désormais engagées en matière de développement durable. Le tourisme durable correspond bien à cette vision des choses, ce que nous réexpliquons dans ce dernier épisode d’ID-Talks sur Youtube.

Par la suite, après la validation & la mise en place des actions de développement touristique et donc de l’offre disponible au sein de la destination, il s’agit de mesurer le degré d’engagement de ses cibles prioritaires afin de savoir s’il est intéressant de communiquer largement son engagement afin qu’ils deviennent un atout marketing ou pas... Selon les dernières études sur la consommation responsable, on voit que les femmes et les jeunes générations sont plus sensibles sur certains aspects de la consommation responsable, il serait donc intéressant de voir de quelle manière une destination pourrait en tirer profit en capitalisant par exemple sur la communication autour de la nature préservée ou encore de l’impact des circuits courts (à la fois pour l’expérience du voyageur et pour l’économie locale).

2017 va voir émerger de nombreuses initiatives et actions de communication autour du tourisme durable, un bon moyen pour les collectivités de se poser les bonnes questions et d’agir de manière forte pour l’ensemble des parties prenantes de leur destination (socio-professionnels, élus, associations locales, habitants et visiteurs).

Guillaume Cromer, directeur ID-Tourism & Président Acteurs du Tourisme Durable 

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