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the-diagnostico-fase-1-blog · 8 years ago

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PRINCIPALES ZONAS HOTELERAS EN EL VALLE DE ABURRA

El Área Metropolitana congrega a 9 municipios y cuenta con 3.204.471 habitantes, de los cuales 2’230.000 habitan en la ciudad de Medellín.

Tenemos 3 zonas hoteleras bastante importantes en el sector de Medellín y son:

Zona Poblado: Esta zona ofrece hoteles de cadena lujosos, los cuales cuentan con amplios espacios y una muy buena oferta de bares y restaurantes. Muy cerca se encuentra la zona rosa (amplia oferta de bares, cafés, discotecas y restaurantes), centros comerciales y área de empresas y entidades financieras. Algunos hoteles de esta zona son:

Matriz DOFA.

Fortalezas:

- Una muy buena zona para hospedarse.

- Cuenta con una gran variedad de hoteles.

- Está relativamente cerca de la zona rosa, centros comerciales, zonas bancarias, zona turística.

- Cuenta con el 66% de la ocupación en sus instalaciones.

Debilidades:

- El medio de transporte.

- Su valor económico es relativamente alto.

- Falta de seguridad en algunas zonas.

Oportunidades:

- Nuevos proyectos en la zona.

- Mayores posibilidades de tener nuevos inversionistas.

Amenazas:

- La alta competencia.

Zona Occidental: Ofrece una variedad de clase turista con comodidades y tarifas económicas. Cuentan con fácil acceso al centro, el Aeropuerto Olaya Herrera, las estaciones del Metro, centros comerciales y supermercados. Algunos hoteles de esta zona son:

Matriz DOFA:

Fortalezas:

- Buena variedad de hoteles.

- Excelente ubicación.

- Variedad de precios.

- El medio de transporte.

- Zonas de restaurante, discotecas.

- Zonas deportivas.

- Cuenta con el 50% de ocupación en sus instalaciones.

Debilidades:

- Hay un % de hoteles de baja calidad.

- El ruido.

- Barras de los equipos de fútbol.

- No es una zona con alta seguridad.

Oportunidades:

- Altas posibilidades de innovación.

- Nuevos proyectos.

- Mejoras en los diversos hoteles.

Amenazas:

- Alta competitividad.

- Ausencia de seguridad.

- Temporadas de fútbol.

Zona Centro: Ofrece hoteles clase turista y una amplia gama de hostales. Alrededor se encuentra una completa oferta de servicios comerciales y bancarios y se desarrolla una gran actividad cultural. Algunos hoteles de esta zona son:

Matriz DOFA:

Fortalezas:

- Medio de transporte.

- Variedad de precios.

- Variedad de hoteles.

- Está en el centro de la ciudad.

- Motivo de hospedaje.

- Cuenta con el 47% de ocupación en sus instalaciones.

Debilidades:

- Es una zona no muy segura.

- Tiene un % de hoteles de baja categoría.

- La bulla.

Oportunidades:

- Mejoras tanto en el servicio como en la infraestructura.

- Innovación.

Amenazas:

- La poca seguridad en la zona.

- La alta competencia.

Estrategias para las zonas hoteleras:

- Aprovechar cuan ideas, oportunidades y posibilidades se propongan.

- Tener diferentes páginas web, ya que el 39% de los usuarios utiliza dispositivos móviles para planificar sus viajes.

- Optimizar la web para que aparezca en los resultados de las búsquedas locales y obtener así clientes potenciales cercanos.

- Optimizar el perfil del establecimiento en los directorios locales y principales motores de búsqueda

- Incentivar a los clientes para que dejen comentarios sobre cómo fue su estadía.

- Tener una buena presencia en las redes sociales

- Informar sobre los nuevos servicios e instalaciones del hotel y ofrecer descuentos o promociones si reservan a través de la página web

- Los hoteles pueden mejorar considerablemente su competitividad ofreciendo descuentos a una parte de la audiencia

- El hotel debe usar su página web para ofrecer a los potenciales clientes servicios extras que les motiven a reservar por este canal

- Mantener el contacto regular con los clientes leales

- El proceso de reserva a través de la página web tiene que ser sencillo y rápido

- Es imprescindible que la página web esté disponible para móviles, tablets y cualquier otro tipo de soporte

Demandas de turistas para Medellín.

Jueves, 18 de agosto de 2016

El Medellín Convention & Visitors Bureau propuso establecer el pago de una tasa turística a los visitantes internacionales que pernocten en esta ciudad

(Gallego, 2016, pág. 1) Dijo que "Medellín se ha convertido en un destino de tendencia mundial, y debemos mirar cómo hacen los grandes destinos para crecer aún más", afirmó ella en una rueda de prensa.

La iniciativa de esta propuesta es respaldada por la Asociación Hotelera y Turística de Colombia (Cotelco), el cual tiene como objetivo garantizar recursos para la promoción de esta urbe en el exterior y atender la demanda de infraestructura turística que traerá el crecimiento en hotelería. Los destinos más exitosos del mundo como: Las Vegas (EEUU), Barcelona (España) y Ciudad de México, entre otros, cuenta con una tasa turística que se considera, puede ser aplicada en Medellín, ciudad cuyo turismo extranjero crece a un ritmo ocho veces mayor que el promedio mundial.

"La participación económica de los extranjeros permite la construcción del destino; creemos que Medellín está maduro para hacer ese debate", agregó la señorita Gallego.

Se dijo también que la propuesta inicial, que será discutida en los próximos días con el sector privado, prevé fijar tasas que varíen de acuerdo con la categoría del hotel y que estén entre "50 centavos de dólar y cinco dólares" para "no afectar la competitividad" y garantizar que haya un flujo de recursos adicionales.

El Bureau calcula que entre 2016 y 2018 Medellín sumará 4.000 habitaciones hoteleras a las 14.600 con las que ya cuenta en la actualidad de la ciudad, siendo un total de: 18.600 habitaciones.

Se manifestó que el recaudo que lograrían con esta tasa de turismo "puede variar entre un millón de dólares hasta 2,5 millones por año".

Medellín, galardonada en los World Travel Awards 2016 como el mejor destino "para darse una escapada" en Suramérica, tiene vocación turística de reuniones y ha captado este año, a través del Bureau, 49 eventos, entre ellos 35 internacionales que se llevarán a cabo entre 2017 y 2020.

Viernes, 23 de diciembre del 2016

“El número de turistas que se estimaba en el año2016 en Medellín era de 500.000. A la fecha, según cifras de la Subsecretaría de Turismo, 628.952 personas han llegado a la ciudad.

En la época de Navidad y fin de año, esperaban que llegaran otros 90 mil visitantes a la ciudad, de los cuales al menos 30 mil fueran extranjeros. De esta manera, la capacidad de ocupación hotelera llegaría hasta a un 71 por ciento.

El alto flujo de turismo que ha registrado Medellín, ubica al departamento de Antioquia, junto con Bolívar y Bogotá en los primeros lugares del Índice de Competitividad Turística 2015-2016.” (Zambrano, 2016, Pág.1)

Estadísticas nacionales entre el año 2015 y 2016, Medellín tuvo:

Medellín cerró con cifras positivas en turismo el 2016

El señor: Igor Eduardo Torrico Silva

El 11 de enero de 2017 Afirmo qué:

En el año 2016, 106.719 visitantes fueron atendidos en los Puntos de Información Turística ubicados en nueve lugares estratégicos. En total fueron 60.282 visitantes nacionales y 46.437 extranjeros.

Fueron aproximadamente 75.000 personas que visitaron Medellín desde finales de 2016 hasta principios de 2017, según lo revela el Sistema de Indicadores Turísticos de Medellín y Antioquia (Situr), que en lo que representa el cierre de un año positivo para el sector en la ciudad que en cinco años ha duplicado prácticamente el número de visitantes.

Según la información oficial de la Alcaldía de la capital antioque��a, de los 75.000 turistas hubo 20.000 extranjeros, quienes generaron una distribución económica en la ciudad por 146,858 millones. Los turistas nacionales residentes en el exterior fueron 55.000 y dejaron ingresos por 74,927 millones para un total aproximado de 221,785 millones.

Los gastos económicos que percibieron estas ganancias fueron: transporte, hoteles, gastronomía y restaurantes, comercio, museos, entre otros.

Según las terminales de transporte de Medellín, durante la temporada de fin y comienzo de año, comprendida entre el 1 de diciembre de 2016 y el 9 de enero de 2017, se movilizaron 3’023.821 de pasajeros, de los cuales 1.645.662 salieron desde Medellín y 1’378.159 llegaron a la capital antioqueña.

A noviembre del año pasado 628.952 visitantes llegaron a Medellín, que sumados a los 75.000 de la temporada de fin y principio de año suman 703.952 turistas, quienes escogieron a la ciudad como el lugar para conocer y pasar sus vacaciones.

Entre el año 2016 y comienzos del 2017 se obtuvieron dos grandes logros

El primer logro fue cuando se consiguió que los visitantes de la ciudad, ‘consumieran cada vez más ciudad’,

“El segundo logro fundamental fue el crecimiento de la ciudad, el cual ha sido sostenido durante los últimos años y prácticamente se duplicó en los últimos cinco años.” (Gallego, 2017, pág. 1).

Según las cifras de la Alcaldía, la mayor cantidad de turistas procedían de Estados Unidos, Canadá, México, Panamá, Perú, Brasil, Venezuela y Ecuador, así mismo de las principales ciudades colombianas como Bogotá, Cali, Bucaramanga, Barranquilla y Cartagena.

Uno de los grandes retos que el sector turismo de Medellín tiene para el 2017 son:

1- La necesidad de que quienes atiendan turistas deberán estar preparados en multilingüismo.

2- Que haya un frente unido de todos los actores del sector: restaurantes, hoteles, agencias y puntos de información turística para invitar al extranjero a que conozca toda la ciudad.

(Gallego, 2017, Pág. 1) Afirma que. “Esto genera crecimiento en el sector y un impacto real en el visitante”.

INFORMACIÓN TURÍSTICA

Museos

-Museo de Antioquia.

-Museo de Arte Moderno.

-Museo Universitario de la U. de A.

-Museo interactivo Eureka.

Sitios de Interés

-Planetario Jesús Emilio Ramírez.

-Jardín Botánico.

-Cementerio San Pedro.

-Vía Las Palmas.

-Parque Lleras.

-Pueblito Paisa.

-Metrocable.

Centros Comerciales

-El Tesoro

-Sandiego

-Oviedo

-Monterrey

-Vizcaya

-Unicentro

-Los Molinos

-Obelisco

-Villa Nueva

-Camino Real

Matriz DOFA:

Fortalezas:

- Se poseen atractivos naturales y culturales que pueden ser explotados en el ámbito turístico.

- Contiene un alto potencial de valores culturales especialmente folclóricos.

- Gracias al progreso de Medellín se han podido llevar acabo grandes eventos con invitados nacionales e internacionales.

- La ciudad ha tenido buenas experiencias con los eventos de negocios, para apuntarle al Turismo de negocios.

��Debilidades:

- Falta de infraestructura para atender a los visitantes y/o turistas.

Oportunidades.

- Rehabilitar edificaciones importantes.

- Medellín cuenta con muy buenos espacios interactivos y de infraestructura para realizar proyectos culturales y turísticos.

- "Medellín la ciudad más innovadora" se puede generar interés en la gente en venir y visitar la ciudad.

- puede ser escenario de encuentros internacionales

Amenazas:

- La falta de seguridad en algunas zonas de la ciudad.

Estrategias para el turismo en Medellín.

- Implementar más seguridad, ya que aún hay turistas que piensan que la ciudad sigue siendo insegura,

- viene un gran proyecto del plan estratégico del Centro para que se ilumine todo el viaducto y que sea más seguro y la gente se apropie de esos espacios.

- proyectos de peatonalizar varias calles, y eso permitirá que justamente nos apropiemos de nuestra ciudad y eso desplaza violencia y otros temas de seguridad en el espacio público.

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the-diagnostico-fase-1-blog · 8 years ago

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GESTIÓN DEL TALENO HUMANO

Cargos y perfiles dentro de los hoteles.

GERENTE GENERAL:

- Experiencia en el sector de la compañía.

- Capacidad para trabajar en equipo.

- Habilidad para las relaciones interpersonales.

- Que cuente con buenas herramientas de comunicación.

- Saber inglés.

- Fuerte orientación hacia el cliente.

- Focalización regional.

- Facilidad para desempeñarse en contextos ambiguos y cambiantes.

- Pensamiento global.

- Predisposición a la acción.

- Capacidad para la toma de decisiones.

- Habilidad Computación, administración, finanzas, contabilidad, comercialización y ventas.

AMA DE LLAVES:

· Criterio para tomar decisiones, habilidades para organizar, conocimiento de contabilidad, planeación, dirección, supervisión y control.

· Mínimo 3 años de experiencia en hotelería.

· Actitudes personales como honradez, actitud positiva, entusiasta, don de mando, iniciativa, carácter firme, líder, saber delegar y responsable.

· Inspección de habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio y asegurarse del buen estado de las mismas.

· Asignación de trabajos (tareas) a camaristas.

· Elaboración de plan de aseos profundos.

· Llevar control y entrega de artículos “perdido y encontrado”.

· Revisar plan de productividad.

· Elaborar programa anual de presupuestos.

· Revisar estados financieros contra presupuestos.

· Checar inventarios generales.

· Asegurarse del control y cuidado de suministros.

· Llevar control de los blancos para conocer los stocks necesarios para la operación de ama de llaves.

· Análisis de precios a diversos proveedores y productos, buscando calidad, buen precio y servicio.

· Programar compras anuales.

· Entrevistas al personal de nuevo ingreso.

· Llevar programa de vacaciones del personal.

· Programa de re-entrenamientos al personal.

· Programación de juntas con el personal a su cargo.

GERENTE RECURSOS HUMANOS:

· Asesorar y proponer al Directorio, la Gerencia General y otras Áreas del Organismo normas y reglamentaciones en materia de Gestión de Recursos Humanos, Salud Ocupacional, Relaciones Laborales y Sindicales y su posterior implementación.

· Asesorar al Directorio, la Gerencia General y otras Áreas del Organismo que corresponda, en materia de políticas, prácticas, proyectos, planes y programas de Gestión de Recursos Humanos.

· Asesorar al Directorio, la Gerencia General y otras Áreas del Organismo que corresponda, en la elaboración de políticas y en la implementación de los cambios relativos a estructuras funcionales y organizativas, y orientar la ejecución de programas y estudios de racionalización en aspectos de su competencia.

· 2 años de experiencia como Jefe de una Sección en un servicio de mediana complejidad o 1 año de experiencia como Jefe vinculado a la Gerencia de Recursos Humanos.

· Inteligencia e imaginación.

· Capacidad de mando.

· Juicio práctico.

· Habilidad para Ejecutar, Persuadir y Dirigir.

· Observador y Dinámico.

· Dominio de Idiomas ( español, inglés y francés)

RECEPCIONISTA:

Los recepcionistas de hotel dan la bienvenida a los huéspedes a su llegada al hotel. Sus deberes incluyen el registro de las entradas y salidas de los clientes, la entrega de llaves, la realización de reservas por teléfono o por correo electrónico, la preparación de recibos y el cobro de las facturas. Deben responder las demandas y preguntas de los huéspedes e intentar solucionar sus quejas.

Capacidad de hacer funcionar equipamiento de oficina, fotocopiadoras y faxes, tales como máquinas, tener conocimientos administrativos y habilidades de mecanografía y destrezas sobre informática.

Expresarse y comunicarse correcta y claramente en forma oral, seguir instrucciones orales y escritas, recibir mensajes, tratar en forma cortes al público en general, tener una imagen cuidada, ser paciente y tener excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.

La capacidad de manejar dinero en efectivo, tarjetas de crédito/débito y moneda extranjera.

-Facilita información a los huéspedes.

-Habilidad para vender.

-Prepara facturas.

-Registra a clientes en hoteles

BOTONES:

Un "Bell Boys" es el empleado de un hotel que asiste a los huéspedes con su equipaje y les muestra su habitación. También conocido como botones, un botones debe garantizar que los huéspedes tengan una estancia agradable

· Manejo de formatos, así como de etiqueta para carros y maletas.

· Manejar el inglés un 80%

· Deberán conocer las áreas del hotel, con respectiva ubicación de las oficinas, y servicios que ofrecen cada uno de los empleados que laboran en ellas.

· Conocimiento de la ciudad y ubicación (direcciones) de establecimientos claves que podrían necesitar los huéspedes.

· Conocimiento de servicios que ofrece el hotel, ya que como empleados del hotel deberán tener mentalidad de vendedores al informar al cliente cuando necesitare de dichos servicios

· Al llegar el cliente: Entrar las maletas y acomodarlas en la habitación correspondiente.

· Durante la estadía: del cliente: Asistir al cliente con orientación y mandados.

· A la salida del cliente: Bajar las maletas de la habitación y acomodarlas en la movilidad en que se retira.

CAMARERA:

Encargada de realizar la limpieza y puesta a punto de las habitaciones en todas sus posibles dependencias, así como de las áreas comunes de pisos, cuidando el buen estado de instalaciones y mobiliario, mediante los procedimientos y técnicas establecidas por la Gobernanta o superior, para ofrecer una alta calidad en cuanto a limpieza e higiene y perfecto estado de uso de las habitaciones.

· Condición física para la ejecución de labores manuales y que implican permanecer la jornada laboral de pie.

· Orden, ser detallista y observadora.

· Habilidad manual para el manejo de herramientas de su área de competencia.

· Servicio al cliente, carácter y competencia, comprensión y empatía, ser un buen escucha, discreción y prudencia en el manejo de la información, sentido común e iniciativa para la resolución de problema.

LAVANDERIA:

Se ocupa de las máquinas de lavandería para limpiar la ropa blanca de la instalación y los artículos personales de los residentes. Carga los artículos en la lavadora y agrega la cantidad específica de detergente u otros productos de limpieza. Recoge los artículos húmedos y limpios de la lavadora y los coloca en secadoras durante ciclos de tiempo determinado. Clasifica los artículos secos, los dobla y los coloca en los estantes de almacenamiento correspondientes o en las habitaciones de los residentes.

· manejar a la perfección lavadora y secadoras industriales o residenciales.

· Conocimiento y control de órdenes de servicio de lavado.

· Conocimiento" de equipos de lavandería.

· Conocimiento en procesos de conservación, desmanchado, lavado doblado de prendas.

· Conocimiento en la aplicación de productos utilizados en el proceso de lavado y secado, desmanchado y planchado de" ropa.

MESERO:

El mesero es la persona que tiene trato directo con el cliente, además de ser quien recibe las órdenes o solicitudes que el mismo tenga para satisfacer su apetito dentro de las instalaciones. Transporta los alimentos desde la salida de la cocina hasta la mesa del comensal. Debe tomar comandas para las especificaciones que el cliente solicite al momento de solicitar sus alimentos

· Buena presencia, amabilidad y excelente trato con el cliente.

· Buen manejo de cuentas y números.

· Completo dominio de la sala, la barra y sus enseres.

· Gran eficiencia y productividad sin descuidar la atención a los detalles.

· Dotes de liderazgo y gran facilidad para trabajar en equipo.

BARAMAN:

Mantener buena relación con los clientes, satisfacer sus necesidades y hacerles sentir a gusto el tiempo que decidan quedarse en la barra.

· Tener conocimientos sobre todo tipo de licor, manejarles a la perfección.

· Tener conocimiento y buen manejo de los diferentes tipos de clientes.

· Saber satisfacer las necesidades de quienes hacen sus pedidos.

COCINERO:

Prepara comidas para los residentes y los empleados. Prepara comidas en cantidades según el menú y el número de personas a las que se servirá. Puede supervisar las actividades de uno o más trabajadores que preparan y sirven las comidas.

· Dominio de informática, utensilios y alimentos.

· Elaboración de menús. Higiene, preparación y conservación de alimentos. Normas de Higiene y Seguridad Integral. Trabajo en equipo.

MANTENIMIENTO:

· Planifica las actividades del personal a su cargo.

· Asigna las actividades al personal a su cargo.

· Coordina y supervisa los trabajos de instalación de sistemas de tuberías de aguas blancas, negras, desagües, etc.

· Supervisa el mantenimiento de las instalaciones.

· Ordena y supervisa la reparación de equipos.

· Estima el tiempo y los materiales necesarios para realizar las labores de mantenimiento y reparaciones.

· Elabora notas de pedidos de materiales y repuestos.

· Suministra al personal los materiales y equipos necesarios para realizar las tareas asignadas.

· Rinde información al jefe inmediato, del mantenimiento y las reparaciones realizadas.

· Efectúa inspecciones de las instalaciones para detectar fallas y recomendar las reparaciones pertinentes.

· Planifica, coordina y controla el mantenimiento preventivo y correctivo de equipos y sistemas eléctricos, electrónicos y/o mecánicos.

· Controla el mantenimiento y las reparaciones realizadas.

· Controla las horas de sobretiempo de los trabajadores.

· Controla y registra la asistencia y permiso del personal a su cargo.

· Inspecciona el progreso, calidad y cantidad de trabajos ejecutados.

· Supervisa y controla el personal a su cargo.

· Evalúa el personal a su cargo.

· Detecta fallas, dificultades y/o problemas que se presenten durante la ejecución del trabajo y decide la mejor solución.

· Tramita requisiciones de materiales de mantenimiento y reparaciones.

· Estima el costo de las reparaciones necesarias.

· Prepara órdenes de ejecución de trabajo.

· Adiestra al personal a su cargo sobre los trabajos a realizar.

· Atiende las solicitudes y reclamos por servicio, mantenimiento y reparaciones, e imparte las correspondientes órdenes para la solución de éstos problemas.

· Elabora y presenta los reportes estadísticos referidos a aspectos de su competencia.

· Transcribe y acceso información operando un microcomputador.

· Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos por la organización.

· Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.

· Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.

· Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.

MAITRE:

· Relaciones interpersonales, trabajo en equipo y colaboración.

· Manejo de la Comunicación. (Verbal o escrita.)

· Trabajo bajo presión.

· Aceptación de principios y valores.

· Calidad del trabajo y logro de objetivos.

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the-diagnostico-fase-1-blog · 8 years ago

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SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Según la norma técnica sectorial 005, 4.1.1.1 La mise en place es revisada y aprobada de acuerdo con los procedimientos y estándares establecidos.

Y la normal sectorial 002, 2.8 exige el requerimiento de disposición y conocimiento que una persona debe poseer para poder cumplir los criterios de desempeño.

El término francés "Mise en place" significa, preparar y disponer todos los elementos necesarios para una determinada tarea, trabajo o evento.

Es el alistamiento total previo al servicio, el cual deberá abarcar todo lo concerniente a material de servicio, equipo, muebles, su disposición, los licores, alargantes, acompañamientos y suministros; además la adecuación y ambientación del bar.

No solo implica alistar simple y llanamente sino que conlleva una serie de fases o pasos a seguir dentro del eslabón de trabajo en el bar, todos los componentes de la brigada tienen que colaborar y realizar labores adecuadas a su puesto de trabajo, así:

Aseo del área.

Alistamiento de elementos.

Preparación de jugos y decoraciones.

Alistamiento de hielo, licores y bebidas gaseosas.

Presentación del personal.

La "Mise en place" para el servicio de un restaurante o servicio de mesas podemos indicar las dos fases principales del "Mise en place"; la primera es la planificación y la segunda la ejecución y supervisión del trabajo realizado.

A. Planificar: Una vez conocidas las características del evento (número de comensales, platos a servir, horario, entre otros, se deberá planificar la distribución de las mesas, sillas y/o puestos que debe tener cada mesa, la ornamentación y decoración de las mesas y la sala (comedor o espacio). Cualquier otro servicio necesario deberá ser previsto, para evitar improvisaciones.

B. Ejecución y supervisión: Finalizada la fase de planificación y previamente al montaje de las mesas, el local o comedor deberá estar perfectamente limpio y preparado para acometer las siguientes fases. Hay que evitar utilizar productos de limpieza muy perfumados que puedan dar un olor posterior al local. Para evitar estos problemas, es bueno contar con una ventilación adecuada.

Terminada la fase de limpieza, hay que pasar al montaje del sitio establecido, montar las mesas, colocar los manteles, los cubiertos, la vajilla, la cristalería, los objetos de ornamentación, los accesorios y cualquier otro elemento necesario establecido previamente en la fase de planificación.

Todos los elementos a disponer deben ser revisados y, si fuera necesario, repasados para que luzcan en un estado óptimo.

El mise en place varía de acuerdo a los objetivos específicos ya sean generales de la cocina o particulares en las partidas. El objetivo siempre es el mismo; la simplificación del proceso de cocinar, limpiar y cerrar las estaciones o la cocina, tomar inventarios, planear para el futuro, acomodar y limpiar todas las zonas de servicio, reservar y preparar productos para el próximo día o semana, son parte de la mise en place. Cada función en la cocina depende de otra función. La completa interacción de las funciones de la operación, desde ordenar utensilios y manteles hasta preparar un guisado, es necesaria para tener una completa mise en place que permita una preparación rápida y un buen servicio.

En las zonas hoteleras se cuentan con un 60% de desayunos tipo buffet y comidas tanto nacionales como internacionales, muy pocas de evolución y latina moderna, también ofrecen cócteles de autor, vinos variados y licores usuales; claro que además de los restaurantes que hacen parte de los hoteles, las zonas del valle de aburra cuanta con una gran cantidad de diversos restaurantes, los cuales ofrecen una variedad exquisita de alimentos y bebidas.

Matriz DOFA.

Fortalezas:

- Ofrece servicios de gastronomía para todos los huéspedes del complejo a lo largo de variadas opciones de restaurantes y bares, y para clientes externos al hotel.

- Brinda platos típicos dela región, cocina internacional y especialidades variadas, servicio de cafetería y coctelería para el deleite de los huéspedes.

- Que le ayudan a desarrollar percepciones de un futuro ideal, las cuales aprovechan las fortalezas y los logros actuales

- Es uno de los más importantes dentro de un hotel, ya que de allí es donde se genera aproximadamente el 50% de todas las ganancias en la industria hotelera.

- No se limita a sus huéspedes, sino que se hace extensivo al público en general.

Debilidades:

- Es muchas ocasiones la mala logística que hay, desde que se prepara el alimento hasta el momento de servir al cliente.

- Hay bastantes restaurantes en los cuales no renuevan constantemente sus cartas de presentación.

- En ocasiones la falta de higiene.

Oportunidades:

- Nuevos proyectos.

- Innovación.

Amenazas:

- Las infraestructuras viejas.

- La cantidad de competencia.

Toda persona natural o jurídica que, de acuerdo con la normatividad vigente, esté obligada a llevar contabilidad, así como a los contadores públicos, funcionarios y demás personas encargadas de la preparación de estados financieros y otra información financiera, de su promulgación y aseguramiento, es decir, el proceso de convergencia a las NIIF, aplicará para todo aquel obligado a llevar contabilidad.

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the-diagnostico-fase-1-blog · 8 years ago

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NORMAS CONTABLES Y FINANCIERAS

Como toda empresa, la contabilidad constituye un elemento fundamental para conocer su historia económica y financiera así como la información de los Estados Financieros fundamentalmente el Balance General, el estado de pérdidas y ganancias y el Estado de flujo de efectivo. En el caso de hoteles, además de llevar contabilidad consistente, confiable y oportuna, es fundamental la sistematizan de los costos de los diferentes servicios que ofrece.

El jefe de contabilidad se encarga de organizar, ejecutar, supervisar, controlar, y coordinar las distintas actividades que tienen relación con el proceso contable, los libros, estados financieros y su vinculación con los Departamentos de Pagaría o Tesorería o caja si existieren estas unidades.

Para contabilidad los ingresos que percibe el hotel por la prestación de servicios es necesario en primer lugar diferenciarlos por área principales, de tal manera que facilite el reconocimiento de cada servicio. El hecho de distribuir los ingresos por cada servicio principal no solo que permite la santificación por cada rubro sino que permite identificar la importancia de cada servicio respecto del ingreso total. Además constituye un elemento fundamental para la programación presupuestaria para cada ejercicio financiero.

En un hotel existen varias fuentes de ingresos, las principales son habitaciones, comedor, bar-restaurante, otra fuente complementaria lavada y planchado de ropa, casino, salas de conferencias, peluquería, etc. Según la categoría a la que pertenezca el hotel.

La primera información que se capta en hotel a la llegada de los huéspedes es el registro de huéspedes. Se usan tarjetas que incluyen el nombre, cedula de identidad, procedencia, destino, número de personas y firma del que asume la habitación.

El alquiler de habitaciones constituye un rubro principal de los ingresos de un hotel, es necesario mantener actualizadas las tarjetas de llegadas de clientes y anotar los días de permanencia. De tal suerte que cuando el huésped decide abandonar el hotel, esta información debe estar lista para emitir la cuenta y factura correspondiente.

En las tarjetas de habitaciones también llamadas libro de habitaciones o cargo de habitaciones ocurre que se va anotando el número de personas que han registrado su ingreso por habitación. Se abre una ficha intercambiable de tal manera que siempre se conozca las habitaciones ocupadas y las vacantes existentes cuando los huéspedes abandonan el hotel.

característica especial en la contabilidad hotelera constituye la oportunidad con la cual deben manejarse las cuentas contables, tomando en consideración que los servicios que presta el hotel tienen un estilo de “rapidez”, y en este lapso habrá que registrar contable-mente con la oportunidad debida.

El uso de los llamados diarios especializados, como los de compra, ventas, caja, bodegas, es una característica particular en los hoteles, aplicando inclusive la modalidad de columnario, porque permite correlacionar las cuentas con los departamentos respectivamente que generen costos; ventas, ingresos y salidas de caja, requisición de alimentos, bebidas, materiales, etc.

Siendo la Actividad Hotelera una rama del sector “Servicios”, en la contabilidad hotelera se distinguen dos grandes aspectos. Costos de cada servicio; e ingresos de los servicios.

Los Sistemas de contabilidad en las actividades de hotelería se ajustan a sus propias características y naturaleza, dependiendo de la organización y servicios que tengan el hotel.

Una vez identificado el tipo de organización, sus áreas, departamentos y servicios, la contabilidad debe diseñarse en base a la distribución, al departamento de servicios que lo genere, ya que cada departamento genera costos, sin embargo, no todos los departamentos generen ingresos tal es el caso del área administrativa.

El soporte molecular de la contabilidad hotelera está dado por la precisión de los costos e ingresos imputables a cada departamento, habitaciones, comedor, bar-restaurante, bebidas, lavado y planchado de ropa, casino, piscina, canchas deportivas, etc. según la disponibilidad de cada hotel.

El diario general absorbe el resumen de los diarios especializados y de las demás transacciones no constante en ellos, lográndose la consolidación tanto desde el diario general como desde los diarios especializados.

Otras cuentas que se utilizan en los hoteles no se diferencian con otro tipo de negocios, tal es el caso de remuneraciones del personal, cuentas por pagar, prestamos, depreciaciones, amortizaciones, gastos, diferidos, etc. y tienen un tratamiento de tipo general como en otras actividades.

Manejo de valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento.

- Los valores se controlan según las políticas e la empresa

- Las divisas se cambian cumpliendo la normatividad legal vigente

- Las cajillas de seguridad se entregan cumpliendo con la normatividad legal vigente

- Los reportes se elaboran según procedimientos establecidos

- La remisión de fondos se realiza cumpliendo las normas de control establecidas

- Las normas de seguridad se cumplen de conformidad con los procedimientos

Requisitos de conocimiento y comprensión

- Interpretación de manual de procedimientos

- Interpretación de protocolo de servicios

- Normatividad de cambios de divisas

- Elaboración de reportes

- Normas de seguridad

- Manejo de sistemas operativos

- Lenguaje técnico

- Conversión de divisas

- Operaciones básicas de matemáticas

- Rango de aplicación

Reportes: ventas, remisión de fondos y cambio de divisas

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the-diagnostico-fase-1-blog · 8 years ago

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OBJETIVOS DEL MANTENIMIENTO

OBJETIVO GENERAL:

Influir directamente con el alojamiento confortable del huésped dentro de las instalaciones del hotel, brindando la capacidad de atender los clientes con calidad, seguridad y rentabilidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Evitar, reducir, y en su caso, reparar, las fallas sobre los bienes precitados.

 Disminuir la gravedad de las fallas que no se lleguen a evitar.

 Evitar accidentes.

 Evitar incidentes y aumentar la seguridad para las personas.

 Conservar los bienes productivos en condiciones seguras y preestablecidas de operación.

 Balancear el costo de mantenimiento con el correspondiente al lucro cesante.

 Alcanzar o prolongar la vida útil de los bienes.

La necesidad de organizar adecuadamente el servicio de mantenimiento con la introducción de programas de mantenimiento preventivo y el control del mantenimiento correctivo hace ya varias décadas en base, fundamentalmente, al objetivo de optimizar la disponibilidad de los equipos productores.

RESPONSABILIDADES:

• Responsable de limpieza: - Planificación de la limpieza y verificación de la realización del servicio. - Gestión del servicio de lavandería, si existe. • Personal de pisos: - Realización de las tareas asignadas según las buenas prácticas establecidas en el presente procedimiento. - Cubrir los partes de incidencias cuando proceda. • Responsable de mantenimiento: - Planificación de acciones correctivas. - Programación de acciones preventivas. - Verificación de la realización de actividades. • Personal de mantenimiento: - Realización de las tareas asignadas según las recomendaciones detalladas en el presente procedimiento. - Reparación de incidencias del "Parte de Limpieza".

1- DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

El departamento de mantenimiento tiene como finalidad actuar sobre una instalación o equipo de modo que su SEGURIDAD, CALIDAD, FIABILIDAD, CONFORTABILIDAD Y RENTABILIDAD sea la máxima posible y a un costo mínimo. Se dice que este departamento es un mal necesario porque es un generador de costos, pero a su vez es un servicio que se presta a favor del confort del cliente.

Concluyendo esta idea decimos que el departamento de mantenimiento es el conjunto de medios materiales y humanos que están destinados a garantizar en todo momento el correcto funcionamiento del hotel en la parte de ingeniería, así como los equipos de operación de los cuales dependen todos los departamentos y áreas del hotel.

Los tres elementos indispensables que no pueden fallar en el área de mantenimiento son:

 El suministro de energía eléctrica.

 El servicio de agua potable.

 El suministro de los combustibles.

En el departamento de mantenimiento de un hotel se debe manejar un nivel profesional en el personal, el cual sea consciente de la optimización de la producción y el servicio a los clientes sin que se comprometa la seguridad del Recurso Humano de la empresa.

DOS TIPOS DE MANTENIMIENTO

MANTENIMIENTO CORRECTIVO:

Es el que se realiza debido a una falla de un equipo o maquinaria que se genera de un momento a otro, es decir es la reparación que se hace cuando el equipo de dejado de operar. El cual no es planificado y se puede dar por causas inesperadas o por falta de mantenimiento preventivo. Es recomendable utilizarlo lo menos posible, pues resulta generalmente más caro que el mantenimiento preventivo, ya que las reparaciones son regularmente más onerosas, consumen más tiempo y además, podrían ocasionar molestias al huésped.

Básicamente, hay que relacionar todo aquello (instalaciones, edificios) que ha de estar bajo la vigilancia y control de mantenimiento. Determinar sobre qué elementos concretos debemos aplicar las revisiones y la periodicidad de las mismas.

Es preciso tener en cuenta factores como: ubicación del hotel, talleres próximos, confianza en estos talleres, costos que representan, etc. Si se realiza el mantenimiento con recursos propios o externos se debe controlar y exigir calidad, o sea que debe haber una persona de confianza, interna o externa, que evalúe a corto y largo plazo si lo que se hace está bien.

La empresa a contratar debe cumplir, básicamente, los siguientes requisitos:

 Tener infraestructura suficiente.

 Capacidad de reacción rápida.

 Precio razonable

El costo tiene que ser el menor posible pero que permita a la empresa contratada tener su beneficio.

El tiempo depende mucho de las condiciones generales tales como ubicación, especialmente, etc. No importa que el período pueda ser largo (varios años) si hay una cláusula que permita rescindir el contrato.

En cualquier caso es aconsejable que una tercera persona supervise y controle los trabajos que realizan (hay que disponer de información de modificaciones, calidad de los materiales utilizados, dirección de los suministradores, etc.

 MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Este tipo de mantenimiento es el que se hace a la maquinaria o equipo de una forma rutinaria y programada para alargar la vida útil del mismo, se planifica de acuerdo a un orden establecido en el cual aparece la fecha en la cual se le tiene que dar mantenimiento e indica el alcance paso a paso que necesita de acuerdo al calendario. Es importante realizar este tipo de mantenimiento ya que se puede prevenir la falla de la pieza que esta por averiarse. Generalmente se programan cuatro tipos de acciones: inspección, servicio, corrección y reparación.

Inspección: debe efectuarse de la siguiente forma: 7

a) Ocular: se detectan las fallas que se encuentran a la vista: corrosión, desgaste, etc.

b) Sensible al olfato: en este caso, pueden percibirse fugas de gas, elementos a punto de quemarse.+

c) Sensibles al tacto: se advierten vibraciones, humedades, temperaturas, etc.

Servicio: Es el conjunto de acciones periódicas programadas para que el sistema funcione correctamente. Los servicios más comunes que requieren tareas de mantenimiento son ascensores, limpieza de tanques, equipos informáticos y tecnológicos, etc.

Corrección y reparación: es el conjunto de acciones implementadas ante desperfectos, desgastes por paso del tiempo y emergencias para que el sistema funcione correctamente.

Se debe implementar un Plan de Mantenimiento preventivo que incluye los siguientes puntos:

a) Especificar detalladamente a qué área del edificio e instalaciones se proporcionará servicio de mantenimiento, para lo cual es necesario detallar e identificar los equipos involucrados.

b) Contar con datos acerca de la operación de mantenimiento requerida, partes componentes y exigencias de cada equipo.

c) Disponer de manuales de revisión que incluyan: métodos, rutas, herramientas e instrumentos necesarios.

Métodos. Dentro del programa de mantenimiento se debe establecer métodos de trabajo basados en la revisión y el control; por ejemplo las instalaciones electromecánicas (ascensores, equipos de cocina filtros de aire, etc.) y de la obra civil (cerrajería, reparaciones de pisos, pintura en paredes, etc.)

Rutas. Se denomina ruta al recorrido de áreas de trabajo con el fin de detectar desperfectos en alguna de éstas y en el caso de hallarlos, aplicar los trabajos de reparación correspondientes, herramientas e instrumentos necesarios. Además de disponer del material y del personal idóneo para realizar las reparaciones, es imprescindible contar con Fichas técnicas en donde se especifiquen los desperfectos, las tareas realizadas, etc. y herramientas que permitan realizar las operaciones específicas.

El Mantenimiento Preventivo Planificado (MPP) es el conjunto de medidas que se toman para que los medios básicos tengan la atención debida al efectuar las inspecciones necesarias en los mismos y, a su vez, que todos los tipos de mantenimiento se lleven a cabo de acuerdo a las normas establecidas.

Las tareas principales del MPP son:

1) Anticiparse al desgaste prematuro de los medios básicos y mantener los mismos siempre en buen estado.

2) Realizar el mantenimiento de los medios básicos conforme al plan.

3) Asegurar el mayor aprovechamiento del tiempo de trabajo de los equipos, realizando el número adecuado de mantenimientos con la mayor economía de tiempo y anticiparse a las averías que puedan surgir en los mismos.

4) Garantizar en lo posible las piezas de repuesto y materiales necesarios para los mantenimientos, así como el número suficiente de trabajadores para su realización.

5) Analizar los costos de mantenimiento para lograr la mayor economía.

6) Programar los trabajos en días y horas que no afecten los servicios.

MANTENIMIENTO PREDICTIVO

Es el mantenimiento que se predice que necesitan los equipos, este va más allá de mantenimiento preventivo, por lo general este tipo de mantenimiento demanda el uso de alta tecnología para el análisis de las piezas y requiere de un estudio profundo del comportamiento de los equipos.

3- CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO

No.

I. IDENTIFICACIÓN DE LAS PARTES

1. LA CONTRATANTE

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA

NIT 890.980.040-8

Naturaleza

Pública sin ánimo de lucro

Representante

Mauricio Alviar Ramírez (Rector)

Competente para contratar

Cédula

Cargo

Facultado por:

Artículo 6 del Acuerdo Superior 419 de 2014 y Resolución Rectoral 39.475 del 14 de noviembre de 2014

Dirección

Calle 67 53-108 oficina Medellín Tel 219

2. EL INTERVENTOR

Cédula

Cargo

Dirección

Correo electrónico

3. EL(LA) CONTRATISTA

NIT

Naturaleza

Representante Legal

Cédula

Cargo

Dirección

LAS PARTES, arriba identificadas, hemos celebrado este contrato, previas las siguientes

II. CONSIDERACIONES

Primera. LA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA es un ente universitario autónomo, de naturaleza pública o estatal, con régimen especial, sin ánimo de lucro, cuya creación fue determinada por la Ley 71 de 1878 del Estado Soberano de Antioquia, y cuya personería jurídica deriva de la Ley 153 de 1887, reconocida como Universidad por el Ministerio de Educación Nacional mediante Decreto 1297 de mayo 30 de 1964, regida por la Ley 30 de 1992 y demás disposiciones aplicables de acuerdo con su régimen especial, cuyos fines misionales son la docencia, la extensión y la investigación.

Segunda. El (Ingrese fecha) se elaboró el estudio previo de la necesidad y conveniencia para contratar, en la cual se justificó la necesidad del presente contrato, su cuantía y modalidad de selección.

Tercera. (Incluir demás motivaciones que considere pertinentes)

Con fundamento en lo anterior, LAS PARTES

_______________ _____________ LA CONTRATANTE EL (LA) CONTRATISTA

__________________ EL INTERVENTOR

4- RECURSOS E INSUMOS PARA EL AREA DE MANTENIMIENTO

Un hotel cuenta con una diversidad de equipos e instalaciones que hacen que el respaldo que se da del servicio se complete con la estadía confortable del cliente o huésped.

Dentro de los equipos encontramos los siguientes

· Equipo de aire acondicionado y refrigeración: Encargados del abastecimiento y distribución de agua de todo el hotel.

· Equipo de ventilación y extracción: Equipos que hacen un ambiente adecuado por área, dependiendo del requerimiento de la misma.

· Equipo generador de vapor: Es una máquina o dispositivo de ingeniería, donde la energía química, se transforma energía térmica. Generalmente es utilizado en las turbinas de vapor para generar vapor, habitualmente vapor de agua, con energía suficiente como para hacer funcionar una turbina en un ciclo de Rankine modificado.

Los generadores de vapor se diferencian de las calderas por ser mucho más grandes y complicados.

· Equipo calefactor: El calefactor o estufa es un aparato, normalmente eléctrico, que proporciona a una estancia o recipiente un flujo rápido de aire caliente continuo mediante un radiador que genera una fuente de calor y un ventilador que calienta rápidamente el aire y lo transmite al lugar en que se encuentre.

· Equipos hidroneumáticos y de bombeo: encargados del abastecimiento y distribución de agua de todo el hotel.

· Equipos de cocina y pastelería: algunos como: mesas de trabajo, amasadora, cilindradora o royera, cortadora de pan, cuarto de crecimiento, hornos, rejillas para enfriamiento, batidora eléctrica, máquinas para hacer pan, máquina para hacer helado, máquina para empacar al vacío, procesador de alimentos, dispensador de crema chantilly.

· Sistemas de tratamiento de agua: es el encargado de mantener el hotel en buenas condiciones de sanidad por medio del tratamiento de sus aguas residuales en todas sus áreas.

· Sistema contra fuego y de riego: conjunto de medidas y aparatos usados para la protección contra incendios y paralelamente el cuidado de áreas verdes.

· Sistemas de piscina, fuentes y lago: sistemas de tubería, cableado y riego en los cuales se lleva un manejo adecuado para el buen funcionamiento de las diferentes áreas.

· Sistemas de comunicación, sonido y video: Incluye todos los equipos, cableado, redes e instrumentos necesarios para tener la música de ambiente, sonido, video y comunicación para y con el huésped. También comunicación interna.

· Equipos de lavandería: plancha manual, calandra, fregaderos, pesebres, estanterías con ruedas, estanterías fijas, lavadoras, lavadoras de seco, secadoras, centrifugadoras.

· Equipos varios

5- COTIZACIONES DE PRECIOS Y PRODUCTOS

Precio de Mantenimiento Aire Acondicionado

El precio promedio es de $ 247.500

Desde $ 120.000 Es el precio más barato de mantenimiento-aire-acondicionado

Hasta $ 375.000 Precio máximo que nos han indicado los profesionales para los trabajos de mantenimiento-aire-acondicionado

Precio de la instalación de un Aire Acondicionado

El precio promedio es de $ 1.530.067

Desde $ 1´320.000 Es el precio más barato de aire-acondicionado-kalley

Hasta $ 2.760.800 Precio máximo que nos han indicado los profesionales para los instalación de aire-acondicionado- kalley

Precio de recargar aire acondicionado

El precio promedio es de $ 758.000

Desde $ 658.000 Es el precio más barato de recarga de-aire-acondicionado

Hasta $ 870.000 Precio máximo que nos han indicado los profesionales para la recarga de un-aire-acondicionado

Entre otros presupuestos de mantenimiento de un hotel pueden ser

- Mano de Obra (personal)

- Materiales ( repuestos, consumibles como aceites, lubricantes, eléctricos, ferretería y ropa de trabajo)

- Herramientas y medios técnicos (reposición de herramientas, grúas, carretillas elevadoras, escaleras)

- Asistencias Externas ( son trabajos contratados con empresas externas como el mantenimiento mensual del ascensor, mantenimiento de puertas con censores)

 Instalación eléctrica

 Instalación de agua caliente sanitaria

 Instalación de aire acondicionado

 Instalación de combustibles

 Instalación de paso de conductos

 Instalación de extracciones

 Instalación de pararrayos

 Instalación de detección de incendio

 Instalación de sistema de seguridad contra intruso

6- PROVEEDORES

Estilo eléctrico s.a.s

Servisoft

Aires y aires s.a.s

Somatec s.a.s

Soporte s.a

Elevadores integral s.a.s

7- DOTACIÓN DE HABITACIONES DEACUERDO A LA NORMA SECTORIAL COLOMBIANA (V7) PNTSH 013 -1 DE 077/147

3.1.4 Habitaciones

El hostal debe como mínimo:

A) garantizar que las habitaciones privadas y los dormitorios cuentan con espacios de

Circulación y con los elementos de planta, mobiliario, accesibilidad y servicio;

B) tener habitaciones privadas con cama sencilla, doble, extradoble (queen) o dos por dos

(King size);

C) tener dormitorios con camas sencillas o camarotes;

Nota 1: La dimensión de las camas de las habitaciones privadas y los dormitorios deben ir acorde con la

NTC 2094:

PROYECTO DE NORMA TÉCNICA

SECTORIAL COLOMBIANA (V7) PNTSH 013 -1 DE 077/147

Cama sencilla 90 x 190

Cama doble 140 x 190

Cama extra doble 160 x 190

Cama dos por dos 200 x 200

D) tener dormitorios con una ocupación máxima de ocho (8) personas;

E) tener en la habitación privada una mesa de noche y un mueble multifuncional;

F) tener en el dormitorio un mueble multifuncional;

G) tener puerta en cada una de las habitaciones;

H) tener un sistema de ventilación natural o mecánico;

I) disponer de tendidos, sábana, sobre sábana, funda, protectores de colchón anti fluidos,

Protector de almohada, sin manchas, descosidos, perforaciones o decoloración de los

Tejidos por cama y de acuerdo a su tamaño;

J) tener mosquitero; (cuando aplique)

k) disponer de cobija o manta en cada una de las camas; (cuando aplique)

I) tener un inventario de 2 juegos por cada tipo de cama;

M) tener un inventario de 1.2 protectores de colchón y almohadas anti fluidos por cama;

N) tener camas sencillas, dobles o camarotes;

O) tener colchón en cada una de las camas;

P) cambiar las sábanas, siempre que cambie el huésped y cuando éste lo solicite;

Q) tener iluminación;

- En cuanto al baño de la habitación privada debe como mínimo:

A) garantizar el suministro de agua las 24 horas;

B) garantizar el suministro de agua caliente en regiones con una temperatura promedio

Inferior a 20C;

Nota 2: aplica para establecimientos ubicados en áreas urbanas

C) tener ventilación natural o extracción mecánica de olores;

D) tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con

Tapa, toallero, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha,

Pasamanos de seguridad y espejo;

E) tener una toalla de cuerpo por huésped;

F) tener una toalla de manos por habitación;

PROYECTO DE NORMA TÉCNICA

SECTORIAL COLOMBIANA (V7) PNTSH 013 -1 DE 077/148

Nota 3: se recomienda que las toallas de cuerpo sean de 0,60 m x 1,20 m.

Nota 4: Se recomienda que las toallas de manos sean de 0,40 m x 0,68 m.

Nota 5: Se recomienda tener rodapié por cada baño de 0,50 x 0,76 m.

G) garantizar que el piso sea antideslizante; y

H) garantizar que las paredes estén revestidas con un material que permita su fácil limpieza.

En cuanto a los baños sociales debe como mínimo:

A) contar con una batería de baños por cada ocho (8) personas;

B) garantizar el suministro de agua las 24 horas;

C) garantizar el suministro de agua caliente las 24 horas en regiones con una temperatura

Promedio inferior a 20C;

Nota 6: aplica para establecimientos ubicados en áreas urbanas.

D) tener ventilación natural o extracción mecánica de olores;

E) tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa,

Toallero, dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos,

Ducha con una altura mínima de 1,90 m, pasamanos de seguridad y espejo;

f) garantizar que el piso sea antideslizante;

G) garantizar que las paredes estén revestidas con un material que permita su fácil limpieza; y

H) disponer de toma corrientes.

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the-diagnostico-fase-1-blog · 8 years ago

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SERVICIO AL CLIENTE EN HOTELES

De acuerdo a la norma técnica sectorial colombiana NTSH 002, se establece que las personas encargadas de prestar el servicio al cliente dentro de los hoteles deberán atender las sugerencias y reclamaciones de los huéspedes sobre el servicio y/o producto.

Estas se atenderán y se analizaran involucrando a las personas que hacen la sugerencia para así tomar las acciones correctivas y/o preventivas de manera que se le pueda dar la adecuada respuesta, cumpliendo con los estándares y protocolos para la solución de problemas; estas se registraran para detectar aquellas de mayor frecuencia e impacto, a su vez deberán ser reportadas de acuerdo al manual de procedimientos.

Esta norma también establece los criterios de desempeño que deben de tener y poseer las personas que desempeñen este servicio, como buenas relaciones interpersonales, adecuadas técnicas de comunicación y capacidad para la solución de problemas.

Los hoteles presentan una posibilidad extraordinaria para dar servicio al cliente, cada instante de su estadía es una prueba de fuego para la calidad del servicio que recibe.

Cuando un huésped se encuentra alojado en un hotel siempre está en una condición de alta sensibilidad. La situación que lo ha llevado hasta allí es, o una necesidad de descanso, de recreación, de dispersión, en el caso de un viaje de placer o vacaciones, o bien la necesidad de alojarse en otro lugar diferente a su hogar por algún motivo laboral o circunstancial. En ambas situaciones tiene una necesidad imperiosa de sentirse “como en su casa”, y hasta mejor que en su casa. Éste es el desafío de la empresa hotelera. Por ello debe haber “CAPACIDAD DE RESPUESTA INMEDIATA” que es la disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio de manera que estén siempre atentos a las necesidades de este por encima de otras actividades.

Tipos de clientes que se hospedan en los hoteles y que podemos encontrar según sus características.

1. SEGÚN LA ASIDUIDAD CON QUE SE HOSPEDAN EN EL HOTEL:

· Huéspedes habituales

· VIP’S (Very important persons)

· Huéspedes ocasionales

· Clientes Potenciales

2. SEGÚN SU PROCEDENCIA, TENEMOS DOS GRANDES RAMAS:

· Clientes Nacionales.

· Clientes Internacionales.

3. DEPENDIENDO DEL TIPO DE RESERVA, PUEDEN SER:

· Individuales

· Grupos

4. PARTICULARIDADES DE LOS CIENTES:

En todo caso el conocimiento de los huéspedes para el personal debe obtenerse a través de perfiles que consideren aptitudes, personalidades, actitudes, hábitos, y preferencias por que se suelen encontrar huéspedes tales como:

· El cliente discutidor

· El cliente enojado

· El cliente conversador

· El cliente ofensivo

· El cliente infeliz

· El que siempre se queja

· El cliente exigente

· El cliente coqueteador

· El que no habla

· El indeciso

· Mal pagadores

· Clientes abusivos

· Con excesivos costes de atención

· Adictos a la promoción y ofertas

· De riesgo

· De mala imagen

· "Incidental" o polémico

· Que nos quieren copiar

INFORMACIÓN TURÍSTICA DEL ÁREA DE INFLUENCIA DE LOS HOTELES

Según la norma técnica sectorial colombiana NTSH 002 esta se brindara al cliente según sus necesidades y deberán conocer a fondo todo lo relacionado con el área en el cual está ubicado el hotel para suministrar la información correcta al cliente.

PROTOCOLOS DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN Y RESERVA DE ACUERDO A LA NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 003

RECEPCION:

Heck in y check out de huéspedes

- Buena puntualidad.

· Iniciar correctamente con el proceso mayor.

· El registro de extranjeros es muy importante ya que estos datos son entregados a la DIAN.

· Los inconvenientes relacionados con el área de alojamiento deben ser resueltos de inmediato.

· La salida del huésped debe ser puntual para que no se genere perdidas ni retrasos al hotel.

· Interpretación de manuales de procedimientos

· Interpretación de protocolo de servicio

· Lenguaje técnico del área

· Manejo de software operativo y sistemas de información