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Importancia de la comunicación no verbal en el servicio al cliente

La comunicación no verbal te permitirá tener mayor control sobre el mensaje que transmites a tus clientes, pues entenderás mejor cómo se sienten al interactuar contigo y escuchar tus propuestas. Esto que te permitirá crear una estrategia dinámica de comunicación con ellos. Recuerda que tener clientes satisfechos es una de las principales claves de éxito de las empresas.

Imagina que estás explicando un aspecto de tu producto a un cliente, e identificas un gesto de desagrado. Si interpretas ese mensaje no verbal a tiempo, es posible que puedas modificar la manera en que estás comunicando tu mensaje y así lograr un resultado exitoso.  

Funciones de la comunicación no verbal

A continuación te presentamos las 3 funciones de la comunicación no verbal para que las tomes en cuenta en tus próximas reuniones presenciales o virtuales:

Sustituye las palabras: gracias a los gestos, ademanes y pausas emitimos mensajes.

Enfatiza lo que dices: el volumen y el tono de voz dan mayor peso o intención de una idea sobre otra.

Regula la interacción: los roles entre escucha y hablante se intercambian continuamente en una conversación. A través de la postura, los movimientos de las manos y las expresiones faciales el diálogo es más cercano y dinámico.

6 tipos de comunicación no verbal

El estudio de la comunicación no verbal es amplio y complejo. Lee los siguientes ejemplos para comprender mejor sus elementos:

1. Expresión facial

Las expresiones faciales son el rasgo esencial de la comunicación no verbal, pues revelan todas las emociones de nuestro interlocutor. De esta manera, podemos saber si está feliz, triste, enojado, deprimido, etc. Por ejemplo, abrir los ojos y la boca indica sorpresa; mientras que fruncir el ceño y apretar los labios sugiere molestia o frustración.

Cuando abordas a un cliente debes mostrarte sereno y confiado, con una expresión neutra; pero también puedes manifestar energía y empatía con una sonrisa.

2. Paralingüística

Es todo aquello que acompaña al discurso oral, pero no forma parte del lenguaje verbal, es decir el tono de voz, la velocidad del habla y el volumen. También incluye otros sonidos que emitimos como parte de un dialogo: risas, gritos, gruñidos, quejidos y llanto.

El cliente escucha tus palabras, pero también detecta el modo en que compartes el mensaje. Por eso, siempre busca un tono de voz adecuado (ni muy alto ni muy bajo), que sea firme y directo, sin perder la amabilidad.

3. Gestualidad

Implica todos los movimientos que realizamos durante una conversación con los brazos, los hombros, las manos o la cabeza. Por ejemplo, usamos los dedos de las manos para numerar elementos, asentimos con la cabeza cuando estamos de acuerdo, y subimos los hombros para demostrar confusión o duda.

Este tipo de lenguaje no verbal, refuerza el contenido del mensaje y suele utilizarse en cualquier contexto. No obstante, en un entorno profesional, se recomienda ser sutil y no exagerar con este tipo de expresiones, pues aunque quieras demostrar dinamismo, esto puede llegar a confundirse con nerviosismo. Recuerda que tus clientes valoran más el equilibrio y la prudencia.

4. Proxémica

Se refiere a la cercanía o proximidad entre el emisor y receptor, o lo que algunos denominan «espacio personal». Es decir es la distancia en la que te sientes cómodo cuando hablas con alguien. Por ejemplo, cuando estás con tu pareja o amigos hay cercanía: la distancia suele ser pequeña. Pero cuando realizas un trámite, existe cierta lejanía con la persona: la distancia suele ser mayor. De modo que acercarse a la gente denota confianza, afecto o seguridad, mientras que alejarse demuestra apatía, rechazo o animadversión.

Siempre que tengas que comunicarte con tu cliente, permanece lo suficientemente cerca para que te escuche, pero sin invadirlo.

5. Háptica

Esta abarca el contacto físico, es decir las interacciones en cuales las personas se tocan: abrazos, palmadas en la espalda, saludos de mano (y puño). En las sociedades occidentalizadas es común saludar y despedirse con un apretón de manos; es un gesto cordial y poco invasivo. En otras culturas, como la japonesa, el saludo puede hacerse sin realizar ningún contacto, a través de una ligera reverencia de la cabeza.

El trato con un cliente debe ser cordial y respetuoso, así que es recomendable empezar una relación comercial con un apretón de manos moderado en su intensidad y duración.

5. Postura

Incluye todas las maneras en las que movemos el cuerpo mientras nos comunicamos: voltearse, agacharse, enderezarse; todas transmiten un mensaje. Por ejemplo, encorvarse puede indicar que estás triste, avergonzado o cansado; mientras que girar constantemente denota falta de interés.

Cuando te comuniques con tu cliente, mantén una postura recta y erguida, lo cual revela profesionalismo y honestidad.

6. Apariencia

Se constituye por medio de la ropa, calzado, accesorios, tatuajes. Este elemento es crucial para la comunicación no verbal, pues revela mucho de una persona: edad, condición socioeconómica, origen cultural, profesión y preferencias, entre otros aspectos. Por ejemplo, un joven apasionado por las motocicletas puede vestir con chamarras de cuero y lentes obscuros; una mujer musulmana usará velo o abaya porque es parte de su vestimenta tradicional; mientras que un instructor de gimnasio utilizará ropa deportiva porque forma parte de su actividad diaria.

En el mundo empresarial vestirse de forma adecuada es muy relevante pues comunica responsabilidad, orden y seriedad. Inclínate por ropa formal, de colores neutros y sólidos, limpia, planchada, bien abotonada y con pocos accesorios. Evita ropa demasiado entallada, de colores estridentes, muy casual o muy reveladora.

Las 3 claves para usar la comunicación no verbal con clientes

Sin duda, la integridad es un elemento central en el trato con personas, pero estos son algunos consejos extra para dominar la comunicación no verbal con tus clientes:

1. Conoce a tu cliente

Moverse en el ámbito empresarial a veces nos impide ver que trabajamos con personas, y en un mundo cada vez más globalizado, es importante considerar que cada individuo proviene de un contexto demográfico, étnico, religioso, cultural y profesional distinto. Esto puede implicar un sistema de comunicación no verbal diferente al tuyo. Por ello, la recomendación es informarte sobre los elementos socioculturales del lugar de procedencia de tu cliente para tener referencias y actuar de manera respetuosa.

2. Sé abierto y receptivo

Aunado al punto anterior, es importante considerar que cada «cabeza es un mundo», por lo tanto, tus clientes pueden ser personas, cuyo sistema de creencias y valores es muy distinto al tuyo. Esto no debe ser un impedimento para establecer una relación comercial o profesional. Al contrario, la diversidad enriquece al mundo. Escucha las opiniones de tu cliente, valora sus argumentos y ponte en sus zapatos, eso te permitirá entender sus necesidades y ayudarlo a resolverlas.

3. Aprende a escuchar

Lo más importante de la comunicación (verbal y no verbal) es llegar a acuerdos. Por esa razón es necesario escuchar al otro: saber qué necesita, qué problemas tiene, cuáles son sus aspiraciones, sus deseos, sus inquietudes, cómo se siente y cómo cree que puede lograr sus metas.

Parte de la función del servicio a cliente es asegurarte de que las personas que adquirieron tu producto o servicio tengan lo que esperaban, y si no fue así, tratar de mejorar su experiencia.

Escucha cualquier opinión o crítica (por dura que sea) y valora las propuestas para mejorar. Aunque no estés de acuerdo con sus comentarios, no te justifiques y agradece que se hayan tomado la molestia de hacerlos. Después, junto con tu equipo, decide si pueden implementar algún cambio en favor de la empresa.

4 ejemplos de comunicación no verbal con clientes

1. Acercarse sin ser intrusivo

A veces queremos darle al cliente una atención impecable con tal de ganarnos su fidelidad, pero no todos los clientes requieren el mismo apoyo. Seguramente habrá algunos que recorran tu tienda de manera independiente y se tomen tu tiempo para ver los productos que ofreces con paciencia y curiosidad. Otros clientes harán pausas y voltearán a verte: están en busca de tu apoyo.

Lo recomendable con cualquier cliente es saludarlo a su llegada con un «¡buenos días!» y una gran sonrisa. Mientras este recorre los pasillos, síguelo con la mirada o camina por la tienda, sin acercarte demasiado. Esto le hará saber que estás al pendiente de él, si necesita ayuda.

2. Evitar los gestos negativos

En ocasiones no podemos resolver todas las necesidades de los clientes, sin embargo, debemos evitar los gestos negativos como fruncir el ceño, torcer la boca, levantar los hombros o negar con la cabeza, pues esas son señales que indican frustración, molestia e incapacidad, los cuales alejarán a tus clientes. Imagina que trabajas en una librería y un lector te pregunta por una novela, pero no la tienes. En lugar de despedirlo con una negativa y un gesto de desagrado, debes abordarlo y preguntarle si le interesa el autor o el tema, o si requiere el libro para hacer un regalo; además menciona otras opciones con las que sí cuentas. Eso le demostrará un interés genuino de tu parte por atender sus necesidades.

3. Compartir las emociones de tus clientes

Cuando ofreces servicios es común tratar de primera mano con las emociones y sentimientos de los clientes. Recuerda que tu actitud es la que hará que regresen y sean fieles a tu marca o empresa. Por ejemplo, si tienes un salón de fiestas, lo más recomendable es festejar los eventos con ellos; para lograrlo utiliza sonrisas, gestos de sorpresa, aplausos, o muévete al ritmo de la música para contagiarlos del espíritu de celebración.

4. Asentir cuando tu cliente habla

Suele decirse que «El cliente siempre tiene la razón», por lo tanto hay que ser asertivos cuando tienen una queja. Sin importar si el cliente está muy alterado, escúchalo con atención y asiente con la cabeza mientras él te describe el problema. De ser posible toma nota de algunos de los puntos que menciona, eso le dará la certeza de que estás valorando sus opiniones y quieres resolver sus contratiempos.

Si el cliente cometió un error, no discutas y no busques demostrárselo, evita cualquier postura de confrontación o risas sarcásticas y ofrece resolver la situación después. Una vez que los ánimos se hayan enfriado, podrán reunirse de nuevo para afinar los detalles necesarios.

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Características generales de la comunicación no verbal

La comunicación no verbal, generalmente, mantiene una relación de interdependencia con la interacción verbal.

Con frecuencia los mensajes no verbales tienen más significación que los mensajes verbales.

En cualquier situación comunicativa, la comunicación no verbal es inevitable.

En los mensajes no verbales, predomina la función expresiva o emotiva sobre la referencial.

En culturas diferentes, hay sistemas no verbales diferentes.

Existe una especialización de ciertos comportamientos para la comunicación.

Hay muchos que actos corporales que reflejan algo, a continuación se presenta una tabla que presenta los actos que se realizan comúnmente:

Algunos trucos para utilizar el lenguaje corporal:

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¿Qué es el NPS?

Las siglas NPS significan Net Promoter Score, y es un indicador de la experiencia del cliente. Mide las probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa y se obtiene por medio de una encuesta con preguntas como «¿recomendaría este producto o servicio?».

Ejemplos de preguntas para una encuesta NPS: 1. Este es un ejemplo de una encuesta que se puede hacer en el mismo día en que un cliente adquirió tu servicio o producto.

2. En este ejemplo se centra en un producto específico, ya que las encuestas NPS te pueden servir para conocer la opinión de tus clientes sobre algo en particular de tu negocio.

3. Similar al anterior, pero en este caso se enfoca en el servicio.

4. Aunque se parece a la pregunta anterior, las respuestas pueden variar porque una calificación de servicio puede fluctuar mucho. Pero si preguntas si lo recomendarían, tus datos serán más concretos.

5. En este caso se engloba un concepto más amplio, la experiencia del cliente con tu negocio, producto o servicio o con todo a la vez.

Una vez que hayas recopilado todas las respuestas, calcula cuántas tienes en cada una de estas categorías:

Promotores: clientes que respondieron con una puntuación de 9 o 10.

Pasivos: clientes que respondieron con una puntuación de 7 u 8.

Detractores: clientes que respondieron con una puntuación de 0 a 6.

Mensajes de agradecimiento tras una encuesta NPS

De acuerdo con Retently, puedes hacer mensajes de agradecimiento para tus diferentes tipos de clientes. Envía una respuesta automática en el sitio de la encuesta o en un correo:

Mensaje de agradecimiento para un promotor

«¡Muchas gracias por tus comentarios! Nos hacen sentir entusiastas. Seguiremos diseñando para ti la mejor experiencia posible e incorporaremos tus comentarios a nuestro servicio».

Mensaje de agradecimiento para un cliente pasivo

«¡Muchas gracias por tus comentarios! Son la clave para mejorar día con día, y buscamos las maneras de que tu experiencia sea cada vez más satisfactoria».

Mensaje de agradecimiento para un detractor

«¡Muchas gracias por tu feedback! Los comentarios e ideas de nuestros clientes están en primer lugar. Si nos lo permites, nos comunicaremos contigo para saber qué podemos mejorar para ir más allá de tus expectativas».

Calcula la puntuación

Una vez que tengas los resultados de la encuesta y su clasificación, ya puedes calcular el Net Promoter Score. La fórmula para medir la satisfacción del cliente es simple: resta el porcentaje de detractores (los clientes que no te recomendarían) al porcentaje de promotores (los clientes que sí te recomendarían):

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Diagrama de flujo de atención al cliente

Momento 1: el consumidor entra en contacto con tu empresa;

Momento 2: primera escala de atención; el agente escucha la demanda o necesidad del consumidor y la dirige al sector específico;

Momento 3: segunda escala de asistencia; un agente especializado  buscará una solución personalizada para el cliente;

Momento 4: experiencia del cliente permite generar datos y perspectivas para servicios futuros.

Antes de implementar el diagrama de flujo de atención al cliente es necesario definir:

Los responsables de las tareas: realizar un mapeo de todos los profesionales que  trabajarán directamente en el área de atención al cliente. Ellos deberán comprender la herramienta, ponerla en práctica y analizar la información y los datos que pueden extraer.

Los objetivos del proceso: Para crear el diagrama de flujo de atención al cliente, también se deben definir las respuestas que se darán a los clientes. ¿Cómo se llevará a cabo el proceso cuando las demandas son simples, complejas o técnicas? Estas definiciones de objetivos ayudarán a optimizar el servicio.

La determinación de las actividades: Luego es hora de definir qué actividades se llevarán a cabo durante el servicio al cliente, en base a los 4 pasos que explicamos anteriormente. Se debe establecer un orden y qué profesionales son responsables de cada una de ellas.

La elección de los símbolos: Finalmente, se deben decidir los símbolos que estructuran el diagrama de flujo de atención al cliente. Cada símbolo debe representar una acción en el proceso de servicio y también es importante crear una leyenda para que los profesionales involucrados entiendan el significado visual de una manera sistémica.

¿Cómo hacerlo?

Identifica los puntos de contacto del servicio al cliente

Los clientes envían diversos tipos de solicitudes utilizando diferentes formas de comunicación. Enumera los puntos de contacto disponibles, ya sea vía telefónica, correo electrónico, sitio web, redes sociales, etc.

También es importante considerar las principales consultas que tu empresa recibe, por ejemplo, si los clientes se comunican con estos puntos de contacto para obtener información, consultar sobre precios, disponibilidad de productos, realizar un pedido, realizar una solicitud de servicio o presentar una queja.

Diseña el proceso

Para cada punto de contacto y tipo de interacción, enumera los pasos necesarios para manejar y resolver la solicitud. Si un cliente se comunica con la central de llamadas para realizar una solicitud de servicio, por ejemplo, los pasos principales incluyen responder a la llamada dentro de límites de tiempo claramente definidos, abrir la información de la cuenta del cliente y el historial de atendimiento, registrar los detalles de la solicitud, crear un nuevo caso, etc.

¿Cómo reunir esta información ? Un sistema de gestión de tickets muestra los detalles pertinentes sobre el cliente al que está atendiendo el agente, y el historial de interacciones y eventos anteriores de ese cliente.

Para ayudarte a definir las actividades, diseña el proceso en una hoja de papel o usa notas adhesivas, usando una nota para cada paso.

Organiza la secuencia

Vuelve a diseñar o reorganiza los pasos en secuencia. Agrega más notas si es necesario realizar acciones alternativas en cada paso. Si un cliente llama para realizar un pedido, por ejemplo, muestra acciones alternativas si un producto está agotado o ya no está disponible.

Elimina posibles problemas

Utilizando los comentarios de los clientes, identifica los pasos del proceso en los que pueden ocurrir problemas potenciales. Cuando los clientes llaman para realizar consultas técnicas, por ejemplo, los agentes de atención pueden no tener el conocimiento o la información para brindar una respuesta inmediata.

Construye pasos alternativos en el diagrama de flujo para superar el problema. Agrega un paso que dé a los agentes acceso a una base de conocimientos y garantiza que el cliente reciba una respuesta satisfactoria.

Revisa los detalles del flujograma

Revisa la versión preliminar con tu equipo de servicio al cliente para asegurarte de que el proceso sea correcto y factible. Para completar el gráfico, utiliza un software especializado o una aplicación de diagrama de flujo sea en un programa o una hoja de cálculo. La versión final debe incorporar símbolos de uso común, como cuadros para los pasos, flechas para mostrar la secuencia, rombos para indicar acciones alternativas y óvalos para los puntos de inicio y fin.

Distribuye la información

Un diagrama de flujo es una herramienta útil para capacitar a tu equipo, monitorear procesos e identificar áreas de mejora. Comparte los flujogramas con toda la empresa. Actualiza el gráfico de acuerdo con los comentarios de los clientes y la experiencia operativa.

Independiente del canal que se utilizará para atender al cliente (teléfono, correo electrónico, chat, SMS, formulario, red social o aplicaciones), lo importante es tener un proceso de servicio al cliente bien estructurado.