#palvelualat

[kristalliankka]

Muistutus, että tässä paskassa tilanteessa ja Orpon päästessä vauhtiin on erityisen hyvä aika liittyä liittoon, jos ei ole sitä vielä tehnyt.

Palvelualat

Sosiaali- ja terveysala, amk

Sosiaali- ja terveysala, ammattiopisto

Akateemiset alat

Ei mikään näistä? Etsi omasi täältä!

[mykevins-blog1]

Digitalisaatio palvelualoilla

Digitalisaatio palvelualoilla kehittyy kovaa vauhtia tänä päivänä. Onko tämä sitten hyvä asia palveluntarjoajan puolesta, entä sitten asiakkaiden puolesta? Mitä tämä digitalisaatio tarkoittaa sinun mielestäsi palvelualoilla?

Digitalisaatio palvelualoilla tarkoittaa vanhojen ja uusien asioiden tekemistä nykyteknologian avulla. Digitaliosaatio luo palvelualojen yrityksille monenlaisia uusia mahdollisuuksia, sekä helpottaa asiakkaitakin. Voisi kuvitella, että tämä aihe on jokaiselle palvelualan yritykselle itsestään selvyys toteuttaa, mutta näin ei kuitenkaan ole.

Palta ry:n vuoden 2018 tutkimuksen mukaan voimakkaasti kasvuhakuisista palveluyrityksistä 72% on määrittänyt liiketoiminnan digitalisoimisen strategiseksi tavoitteeksi. Kun taas 55% taantuvista palveluyrityksistä on sitä mieltä, että he eivät näe digitalisaatiolla olevan merkitystä heidän liiketoiminnassaan. Mistä on kyse, että osa yrityksistä ei lähde mukaan digitalisaatioon? Onko kyseessä rahan puute, vanhat tottumukset tai jokin muu syy? Valtaosa yrityksistä on kuitenkin digitalisaation kannalla. Etenkin kasvavat yritykset, jotka toimivat samalla muillekin johtavina esimerkkeinä.

Digitalisaatio vaikuttaa ilman muuta myös asiakaskokemuksiin. Otetaan esimerkiksi sairaanhoito- tai lääkäriajan varaaminen Pihlajalinna Oyj:lle tai Mehiläinen Oy:lle. Ennen digitalisaatiota on pitänyt soittaa päivystykseen, jotta saa varattua ajan lääkärille. Tässä on saattanut kestää johtuen puhelinlinjojen ollen tukossa, mutta nykypäivänä ajan saa lääkärille varattua myös puhelinsovellusten tai nettisivujen kautta välittömästi ilman odotusta. Parantaako tämä asiakaskokemusta?

Yritykset saavat kerättyä kaikkien asiakkaiden tiedot paljon helpommin digitalisaation avulla. Muutamalla napinpainalluksella tiedot on tallennettu ja yhtä nopeasti ne myös ovat saatavilla, mikä on yrityksien kannalta erinomainen asia. Tämä tietojen kerääminen saattaa joissain asiakkaissa herättää huolto, että mitä tietoja yrityksillä on heistä ja mitä varten. Asiakkaiden turvaksi he voivat vaatia yrityksiltä GDPR lain mukaan mitä tietoja heistä on kerätty. Yrityksen vaivaksi tai ei, heidän tulee vastata tätä kysyville asiakkailleen mitä tietoja heistä on kerätty ja mitä varten. Hyötyvätkö molemmat osapuolet tästä?

Digitalisaatio on kuitenkin nykypäivää ja se on tullut pysyäkseen. Jokaisen palveluyrityksen tulisi hyödyntää digitalisaatiota tavalla tai toisella?

Lähteet:

www.palta.fi/download/6552/

https://www.palta.fi/download/12759/

[lissuihmettelee-blog]

Palvelusi digitalisoituvat, oletko valmis?

Miltä tuntuisi terveyskeskuksessa jonottamisen sijaan tehdä terveystarkastus kotosalla itsekseen niin, että tuloksesi välittyisivät digitaalisesti suoraan lääkärillesi, joka sitten olisi sinuun etäyhteydessä esimerkiksi tabletin välityksellä? Hämeenlinnassa sellainen on jo arkea.

Palvelualojen työnantajajärjestö PALTA, teki selvityksen eri palvelualojen digitalisaation tilasta, trendeistä ja vaikutuksista työn tekemisen tapoihin vuonna 2016. Tällaisia aloja ovat mm. logistiikka, viestintä, huolto- ja kunnossapito, yritys- ja asiantuntijapalvelut, hallinto- ja tukipalvelut sekä viihde ja virkistys. Tuolloin lähes 60% palveluyrityksistä ei vielä hyödyntänyt digitalisaatiota toiminnassaan. Kuulostaa melko hurjalta.

Yksi digitalisaation tuoma trendi on Internet of things (IoT) eli esineiden internet. IoT tekee palveluistamme älykkäitä. Sillä tarkoitetaan reaaliaikaista asiakastietojen keräämistä internetin ja erilaisten älylaitteiden välityksellä. Tätä tietoa sitten hyödynnetään, myöskin älykkäästi, reaaliaikaisen analytiikan ja koneoppimisen avulla.  

Näin Elisa markkinoi omia IoT-ratkaisujaan:

Mutta hetkinen, lähestymmekö nyt uhkaavasti George Orwellin kuvailemaa ”Isoveli valvoo”-yhteiskuntaa? Jatkuva seuranta ja paikannuspalvelut eivät mielestäni ole yksityisyyden kannalta mitenkään ongelmattomia. Mitä lisäarvoa esimerkiksi kauppa saa siitä, että tietää millä hyllyillä asiakkaat milloinkin hengailevat? Eikö ostohistoriassa ole jo riittävästi dataa? Eivätkä paikannuspalvelutkaan aina ole ihan aukottomia. Kuinkakohan monta kertaa HSL:n reittisovellus on paikantanut minut väärälle kadulle? Vähintään pari-kolme kertaa viikossa. Tarkoittaako tämä kaupassa sitä, että kaupan sovellus paikantaa minut toistuvasti oluthyllylle, vaikka todellisuudessa olenkin lemmikkien ruokahyllyllä? No, leikki sikseen.

IoT on jo täällä. Sen hyödyntäminen palvelutoiminnassa tekee vielä tuloaan. Siihen sisältyy kuitenkin merkittäviä tietoturvariskejä, joista sekä kuluttajien että yritysten on syytä olla tarkkana.

Toisaalta, meistä kaikista kerättävän datan määrä on jo nyt niin valtava, että ongelma on pikemminkin palvelualojen kyvyissä tulkita ja hallita tätä tietoa.

Palvelualoilla puhutaan digitalisaation murroksesta (Digital Disruption). Liiketoiminta muuttuu entistä reaaliaikaisemmaksi ja läpinäkyvämmäksi. Jatkossa tarpeeton työ vähenee ja palveluita tuotetaan vain todelliseen tarpeeseen. Ongelmien ratkaisua automatisoidaan. Hinnoittelu- ja ansaintamallit monimuotoistuvat. Liiketoiminnan paikka- ja aikasidonnaisuus vähenee. Kumppanien ja verkostojen merkitys kasvaa ja kilpailu muuttuu kansainvälisemmäksi. Julkisia tietokantoja ja tilastoja pyritään avaamaan yhä enemmän yritysten hyödynnettäviksi. Kuulostaa oikeastaan aika hienolta. Kehitys kehittyy.

Tyypillisimmin palveluyritysten keräämä tieto liittyy asiakasprofiileihin, asiakkaiden palvelutarpeisiin, asiakaskysyntään ja palvelutuotannon olosuhteisiin. Palveluyritykset hyödyntävät tietoa itse mutta myös myyvät sitä eteenpäin omille asiakkailleen ja kumppaneilleen.

Pitäkää siis housuistanne kiinni Orwellin jälkeläiset, sillä nyt mennään!

Suomalaiset yritykset ovat valitettavasti monilla palvelualoilla kansainvälisiä toimijoita jäljessä ja digitalisaation integroituminen tapahtuu hitaasti. Menestyksen edellytykset ovat kuitenkin maassamme varsin hyvät. Meillä on hyvä infrastruktuuri. Tietoliikenneyhteydet ja langattomien verkkoliittymien määrä on Suomessa maailman kärkitasoa. Niin yritykset kuin kuluttajatkin hyödyntävät innokkaasti digitaalisia kanavia ja se on meille jo hyvin arkipäiväistä.

Palveluissa, ja etenkin palveluviennissä on Suomen talouden tulevaisuus. Yksityiset palvelut kattavat jo 42% Suomen kokonaistuotannosta.

Verkkopankit, KELA:n itseasiointipalvelut ja Kanta.fi ovat hyviä esimerkkejä digitalisoituneista palveluista. Kirjastot, teleoperaattorit ja esimerkiksi posti- ja logistiikkayritykset hyödyntävät digitaalisia kanavia toiminnassaan. Monien digitaalisten palveluiden käyttö alkaa olla jo itsestäänselvyys ja asiakkaat myös vaativat yrityksiltä lisää digitaalisia palveluita.

Kalasataman terveyskeskuksessa Pepper-robotti höpöttänee vielä toistaiseksi vain itsekseen, mutta jatkossa robotit voivat hyvinkin olla merkittävä osa myös terveydenhuollon- ja hoivapalvelujen arkea.

Digitulevaisuutta siis odotellessa.

[uudenkehittajadonika]

Digitalisaatio palvelualoilla

Palvelualojen työantajien PALTA ry on laatinut raportin suomalaisen palvelualan digitalisaatiosta. Tässä postauksessa tarkastellaan digitalisaation vaikutuksia palveluyritysten liiketoiminaan ja asiakaskokemukseen raportin pohjalta. Tämä fakta kiteyttää aika hyvin sen, kuinka paljon digitalisaatio on kehittänyt liiketoimintaa: ”Puhelimella kesti 75 vuotta ja radiolla 38 vuotta saavuttaa 50 miljoonaa käyttäjää: Facebookilla meni tähän kolme vuotta ja Rovion Angry Birds-pelillä ainoastaan 35 päivää”.

Digitalisaation myötä liiketoiminta muuttuu reaaliaikaisemmaksi ja läpinäkyvämmäksi, jolloin esimerkiksi valvontakierrokset voidaan toteuttaa pelkästään valvontakameroiden avulla, eikä kenenkään tarvitse mennä fyysisesti paikan päälle. Palveluita myös tuotetaan enemmän vain asiakkaan todelliseen tarpeeseen, mikä on muuttanut myös hinnoittelumalleja. Hyvänä esimerkkinä tästä voidaan pitää puhelinoperaattoreita. Ennen jouduit ostamaan jonkun tietyn puhelinpaketin, vaikket käyttäisikään kaikkia paketin tarjoamia palveluja, mutta nyt voit räätälöidä itsellesi sopivan paketin. Lisäksi liiketoiminnan paikka- ja aikasidonnaisuus vähenee ja kilpailu muuttuu kansainvälisemmäksi. Esimerkiksi kansalliset oopperat eivät kilpaile enää vain muiden oopperalaulajien kanssa, vaan myös elokuvateattereiden ja suoratoistopalvelujen, sillä kuka vain pystyy ostamaan esityksiä Viaplaysta ja katsomaan ne suoraan kotisohvalta. Suomalaiset pystyvät myös työskentelemään suomalaiselle yritykselle ulkomailta käsin etätöitä tehden. Myös kumppanien ja verkostojen merkitys on kasvanut. Sosiaalinen media on mahdollistanut joustavampia yhteistyöverkostoja, joissa sekä asiakkaita että kumppaneita voidaan osallistaa palvelu- ja tuotekehityksessä.

Digitalisaatio vaikuttaa myös suoraan asiakaskokemukseen, sillä asiakkaat haluavat palvelua ajasta ja paikasta riippumatta. Tämä tarkoittaa asiakaspalvelijoille pidempiä ilta- sekä viikonloppuvuoroja. Lisäksi digitaalisten itsepalveluiden kysyntä ja käyttö kasvavat huimaa vauhtia, samalla hyvän asiakaskokemuksen merkityksen kasvaessa. Enää pelkkä hyvä asiakaspalvelu ei riitä, vaan myös digitaalisilta palveluilta vaaditaan hyvää käytettävyyttä. Kun asiakaskokemus ja digitaalisuus ovat yrityksellä kunnossa, asiakas pysyy jatkossakin uskollisena sille. Asiakkaiden on myös helpompi vertailla eri palveluja ja palveluntarjoajia netissä, sillä vaihtoehtoja on niin paljon. Asiakkaille on myös tärkeää, että asiakaspalvelu siirtyy palveluntarjoajan omista kanavista asiakkaalle tuttuihin ja aktiivisesti käytössä oleviin sovelluksiin. Esimerkiksi Yhdysvalloissa Facebookin Messengerin kautta voi tilata Uberin. Kaksi palveluntarjoajaa ovat siis yhdistäneet voimansa, ja asiakkaat ovat siihen enemmän kuin tyytyväisiä.

Lähde:

https://www.palta.fi/download/6552/

[bloggodsam]

Digitalisaatio palvelualoilla

Ensimmäinen blogikirjoitukseni käsittelee aihetta: Digitalisaatio palvelualoilla. Olen tehnyt pohdintoja asiaan littyen, joten seuraavassa tekstissä muutamia niistä.

Digitalisaation kehittyminen on vaikuttanut huomattavavasti palveluliiketoiminnan kehitykseen ja yleisesti maailman palveluiden paranemiseen. Uudistunut aikakausi, jonka digitalisaatio on mahdollistanut, on tuonnut palvelualoille uusia tapoja toimia. Palvelualoilla toimivien yritysten ja järjestöjen toimintamallit liiketoiminnan ja kokonaisuuden osalta, ovat mullistuneet ja menneet kokonaan uudelle tasolle. Palvelualoilla toimiven yritysten on nykypäivänä huomattavasti helpompi kehittää sekä laajentaa toimintaansa suomessa sekä ulkomailla. Yleisesti palvelualojen vaikutus suomen kansantalouteen on suuri, joten digitlaisaation lisääntyminen on vain kasvattanut sitä entisestään.

Digitalisaation vaikutukset ja siitä koituvat seuraukset palvelualalla.

Lähtökohtaisesti kun tarkistellaan kokonaiskuvaa palvelualasta ja digitalisaation osuudesta kokonaisuuten, voidaan tulla tulokseen, että nykyaikaisista ratkaisuista on yhä enemmän hyötyä. Liiketoiminnna pyörittämiseen ja hyvän tuloksen ylläpitämiseen tarvitaan oikeanlaista analyyttistä dataa. Dataa keräämällä ja sitä hyödyntämällä, yritykset pystyvät havainnoimaan oman asemansa markkinoilla. Kerättyjen tietojen ansiosta yritysten johtoportaat pystyvät tuomaan uusia ideologioita ja avaamaan uusia mahdollisia polkuja yrityksen toiminnalle. Digitalisaatio tarjoaa palvelualan yrityksille huimat mahdollisuudet palvelujen vientiin myös ulkomaille. 

Uudistuneen teknologian myötä, yhä useammat palvelut rakennetaan digitaalisten kanavien pohjalle. Netissä toimivilla itseasiointipalveluilla mahdollistetaan palveluiden laadun ja nopeuden takaaminen oikealle tasolle, ja se myös kasvattaa yrityksen toimintamallia tarjoamalla asiakkaille mahdollisuuden käyttää palveluita etänä.

Digitalisaation näkyvyys ja vaikutus palvelualojen asiakaskokemukseen.

Digitalisaation myötä posiviitiset asiakaskokemukset ovat huomattavasti lisääntyneet. Digitalisaation myötä palvelualojen kilpailu ja tarjonta on lisääntynyt, jonka seurauksena alalle on tullut monia uusia varteenotettavia palveluntarjoajia. Asiakaspalvelun laadun merkitys on noussut tämän seurauksena entistäkin korkeampaan asemaan. Monet asiakkaat kilpailuttavat palveluidensa laadun ja hinnan netin välityksellä, joka tietenkin kiristää kilpauilua yritysten välillä. 

Kehittyneen teknologian myötä asiakaskokemukset, niin positiviiset kuin negatiivisetkin leviävät netissä salamannopeasti. Netissä levitettyjen tietojen ja kokemusten avulla, myös yritykset pystyvät laajentamaan toimintaansa ja parantamaan palveluitaan. Siksi nykypäivänä on tärkeää antaa palautetta, oli se sitten hyvää tai huonoa.

Digitalisaation näkyvyys suomalaisissa palveluyrityksissä.

Digitalisaatio kehitys suomen palvelualojen markkinoilla on suuri. Nykyajan ja etenkin tulevaisuuden suurimpana mahdollisuutena, on digitalisaation tuoma mahdollisuus kansainvälistyä. Nykytilanteen mukaan Suomessa sijaitsevista palveluyrityksistä, noin 25% tuottaa kansainvälistä liiketoimintaa, mutta esimerkiksi pienten yritysten osalta prosentti on vielä huomattavasti pienempi. Suurimmat suomesta vietävät palvelut pohjautuvat tieto- ja viestintäteknologiaan, sekä sen osa-alueisiin. 

Digitalisaatio tarjoaa palvelualan yrityksille ennennäkemättömän mahdollisuuden palvelujen vientiin ulkomaille. Tavaraviennin kasvun laahatessa lähellä nollatasoa, digitalisaatioon perustuva palveluvienti kasvaa noin 25 prosenttia vuodessa. Paltan tuoreen tutkimuksen mukaan yli kaksi kolmannesta kasvavista palveluyrityksistä näkee toimintojensa digitalisoinnin tärkeäksi tavoitteeksi.

Suomalaiset pankit toimivat hyvänä esimerkkinä digitalisaation merkityksestä kehityksessä. Monet pankkipalveluiden tarjoajat (OP, Nordea, Danske, Säästöpankki, S-Pankki ja jne), ovat kehittäneet toimintaansa huomattavasti digitalisaation myötä. Nykyaikaiset mobiilisovellukset ja mobiiliavaimet, mahdollistavat pankkiasioiden hoitamisen etänä ja nopeasti, joka taas parantaa asiakaskokemusta jokaisella tasolla. 

Toisena erittäin hyvänä esimerkkinä nostaisin pöydälle teleoperaattorit, jotka taas edesauttavat muita yrityksiä kehittämällä laadukkaampia ja nopeampia yhteyksiä palveluiden toimivuuden takaamiseksi.

Jos tykkäsit pohdinnoistani, niin laita ihmeessä blogini seurantaan. Palataan seuraavassa blogissa. - Samppa

Lähteet:

 https://www.palta.fi/download/6552/

https://www.palta.fi/download/12759/

[garconintheworld-blog]

Digi 1.4. Palvelualojen digitalisaatiosta

Kehitys kehittyy ja palveluiden pitäisi kehittyä mukana, vaan miten kehittyy palvelualat ovat kehitykseen vastanneet? Palvelualojen työnantajat PALTA ry on tehnyt aiheesta raportin, jossa käsitellään digitalisaation tuomaa murrosta palvelualoilla. Ja onhan tuota murrosta tapahtunut ja tapahtuu niin maan pirusti edelleen, ettei eri aloilla oikein meinata pysyä matkassa. Pitäisi uudistaa teknologiaa ja omaksua sitä liiketoimintaa, pitäisi osata hyödyntää digitalisaation tuomia uusia viestinnän väyliä ja kehittää omaa toimintaa, niin että jatkossakin olisi asiakkaita, keitä palvella. Posti vähentää jakamispalveluita ja yrittää kehittää digiväyliä. Ruokakaupat tarjoavat verkossa kauppakassipalveluita ja virtuaalisia ohjeita. Julkishallinto ja viranomaiset pyrkivät siirtämään palveluitaan verkkoon. Osa toimijoista on osannut kehittää toimintaansa ja löytäneet digitalisaation myötä uusia mahdollisuuksia, kuten esimerkiksi teleoperaattorit, jotka tarjoavat kanavapalveluita sekä muita palveluita, jotka eivät ennen kuuluneet heidän toimialaansa. Perinteiset mediat ovat hätää kärsimässä, sillä ne eivät ole pystyneet taikka osanneet kilpailla uusien aluevaltaajien kanssa ja saaneet hyötyjä irti teknologian kehityksestä. Viihdepuolelle on puskenut muutenkin toimijaa eripuolilta toisena hyvänä esimerkkinä Amazon, joka verkkokauppabisneksen ohella ovat onnistuneet muun muassa suoratoistopalvelun tarjoamisessa. He kamppailevat enemmän toisten suoratoistopalveluiden tarjoajien kuten HBO ja Netflix kanssa eikä TV-kanavat taikka elokuvateatterit pysty heidän kanssaan saatavuudessa kilpailemaan. Yrityksien aseena onkin erottautuminen ja palvelun laatu.

Asiakaskokemuksesta

Ja kuluttajahan on se, jonka huomiota palveluyritykset tavoittelevat. Ja kuluttaja on alkanut tiedostamaan tämän entistä paremmin. Kuluttaja on entistä tietoisempi ja vaativampi. Hän osaa vaatia laatua ja henkilökohtaisempaa palvelua. Digitalisaation mukana on kärjistynyt yksi merkittävä tekijä, nimittäin aika. Ja kuluttajan saa asiakkaaksi se, joka näihin vaatimuksiin osaa paremmin vastata. Eli mitä luotettavampaa ja laadukkaampaa sisältöä esimerkiksi suoratoistopalveluiden tarjoajat pystyvät tarjoamaan silloin kun asiakas sen haluaa, sitä varmemmin, sillä riittää asiakkaita jatkossakin.

Meidän kuluttajien asiakaskokemukseen vaikuttaa monet asiat ja asiakastyytyväisyydestä on tullut entistä merkittävämpää. Digitalisaation myötä asiakaskokemukset pääsevät helpommin esille. Jaetut kokemukset leviävät reaaliaikaisesti verkossa ja tällä on suuri merkitys liiketoimintaan. Hyvä asiakaskokemus houkuttelee potentiaalisia asiakkaita, kun taas negatiivinen karkottaa. Sama periaate, kuin ennenkin, mutta digitalisaation myötä asiakkaan vaikutusmahdollisuudet ovat oikeasti kasvaneet ja sanoilla saattaa olla pitkäkantoiset vaikutukset.

Lähteet: https://www.palta.fi/download/6552/

[hashtagdigibisnes]

Palvelualat digitalisaation pyörteessä

Kuten edellisessä koronapostauksessa kävi ilmi, on nopeasti muuttunut yleismaailmallinen pandemiatilanne muuttanut nopealla aikataululla useita liiketoimintoja. Toki tilanne olisi ollut vastaava ilman pandemiaakin, asiat vain olisivat tapahtuneet hitaammin, sillä digitalisaatio jo itsessään luo mahdollisuuksia niin uusien liiketoiminta- ja ansaintamallien syntymiselle, kuin myös palvelutarjoaman laajentamiselle. Mutta millaista sitten on digiajan palvelutyö ja mitä siinä vaaditaan? Otetaan tänään pieni tsekkaus tähän!

Monipuolisuus ja asiakaslähtöisyys

Vaikka työn tekomuodot ja –tavat muuttuvat kaikilla palvelualoilla samalla tavalla, on digiaikana tehtävä palvelutyö jopa vielä aiempaa monipuolisempaa ja asiakaslähtöisempää kuin ehkä koskaan aiemmin. Koska asiakkaan käytös muuttuu ja heidän käytössään on entistä enemmän ja nopealla aikataululla lisääntyviä palvelukanavia, tulee nykyaikaisen palveluyrityksen kyetä tarjoamaan asiakkaalleen räätälöityä palvelua, joka on niin aika- kuin paikkariippumatonta. Myös yrityksen kyky luoda asiakasuskollisuutta nousee digiajan keskeiseksi haasteeksi ja ehdottomaksi tarpeeksi.  Palveluyrityksille digitalisaatio luo mahdollisuuksia niin kansainvälistymiseen kuin kasvuunkin.

Vaatimuksia työntekijälle

Jotta palvelutyöntekijä pystyy vastaamaan asiakkaan monipuolisiin tarpeisiin ja työskentelemään asiakaslähtöisesti, vaaditaan häneltä vahvaa sisältöosaamista. Tämä ei kuitenkaan yksin ole riittävää, vaan onnistuakseen digiajan palvelutyössä työntekijän tulee olla ketterä, oma-aloitteinen ja tunneälykäs. Koska palveluyritykset tulevat enenevässä määrin hakemaan joustoa asiakaskysynnän ja liiketoimintaympäristön heilautteleman työvoiman tarpeelle, nousee itsensä työllistäminen, freelance- ja keikkatyöt, sekä kevytyrittäjyys palvelualoilla määrällisesti täysin uudelle tasolle.

Kehitys tapahtuu eri tahtiin

Digitalisaation kehitys on kaikilla palvelualoilla samansuuntaista, mutta sen aiheuttama murros toteutuu palvelualoilla käytännön liiketoiminnan tasoilla eri aikaan ja eri tavoilla. Tähän vaikuttavat monet tekijät, kuten esimerkiksi asiakkaisen taipumus käyttää digikanavia, fyysisesti toimitettavien tavaroiden määrä, työvoiman ja asiakkaiden ikärakenne ja liikkuvuus, olemassa olevat sääntelyt ja rajoitteet, verkkoyhteydet ja IT-infrastruktuuri, kilpailun intensiteetti ja toiminnan hajanaisuus. Suomalaisista palvelualan yrityksistä osassa digitalisaatio on jo osa normaalia arkipäivää, kun taas toiset ovat vasta ottamassa ensimmäisiä askeleita digitaalisaation tuomien mahdollisuuksien hyödyntämisessä. Nopeinta digitalisaation kehitys on ollut informaatio- ja viestintäpalveluissa, sekä hallinto- ja tukipalveluissa. Hitaimmin kehitystä taas on tapahtunut huolto- ja kunnossapitoaloilla ja logistiikka-alalla.

Kehityksen mukana

Monilla palvelualoilla suomalaisyritykset ovat vasta vasta-alkajan saappaissa, kun puhutaan digitalisaation luomien mahdollisuuksien hyödyntämisestä tai verrataan niitä kansainvälisiin toimijoihin. Suomen tietoliikenneyhteydet, langattomat laajakaistaliittymät, yritysten käyttämien pilvipalveluiden määrä, kuluttajien innokkuus verkkokauppaostoksiin ja asiakkaiden tottuneisuus digikanavien käyttöön tarjoavat suomalaisille palvelualan yrityksille hyvät edellytykset digitalisaation avulla menestymiseen. Mikäli yritykset onnistuvat tuomaan digitalisaation osaksi päivittäistä liiketoimintaansa, on niillä kaikki edellytykset päästä osaksi kansainvälisten digiliiketoiminnan edelläkävijöiden joukkoa.

Lähteet:

Palta 2016. Digitalisaatio palvelualoilla - Pysyykö Suomi mukana digikehityksessä? Luettu: 3.4.2020.

Kuva:

Pixabay 2020. Dattavispute0. Katsottavissa: https://pixabay.com/fi/illustrations/tietokone-ty%C3%B6p%C3%B6yt%C3%A4-toimisto-1343393/. Katsottu: 3.4.2020

[juuliadigital-blog]

Digitalisaatio palvelualoilla

Luin Palvelualojen työnantajien PALTA ry:n laatiman raportin suomalaisen palvelualan digitalisaatiosta. Raportti toi mielestäni hyvin esiin digitalisaation laajuuden sekä kuinka se on muuttanut maailmaamme, ja kuinka palvelualat ja kaikki toiminta on vuosien saatossa muuttunut. Kuten PALTA ry:n laatimassa raportissa todetaan, tulisi suomalaisten yritysten ymmärtää sekä hyödyntää digitalisaation tuomat muutokset sekä mahdollisuudet. Näin ollen suomalaisillakin yrityksillä olisi potentiaalia suureenkin kasvuun, sekä kansainvälisille markkinoille.

   Digitalisaatio vaikuttaa merkittävästi palvelualoilla. Se mahdollistaa liiketoiminnan tekemisen täysin uusin ulottuvuuksin sekä toimintamallein. Ensinäkin, jo pelkkä tiedonkeruu on entistä tehokkaampaa ja toimivampaa. Datan määrä kasvaa, ja sitä pystytään tulkitsemaan sekä hyödyntämään nopeammin. Myös robotiikka ja automatisaatio ovat kehittäneet palvelualoja jo nyt suurissa määrin. Esimerkiksi arkipäivänä huomaat nämä jo ruokakaupassa. Voit asioida nopeammin ostamalla tuotteesi suoraan koneen kautta, ilman, että joudut jonottamaan entiseen malliin kassahenkilölle. Samalla tavalla voit tilata älypuhelimen kautta ruokaa kotiin muutamalla napin painalluksella, tai tilata ruoan ja käydä hakemassa se valitsemaasi aikaan haluamastasi ravintolasta.

 Palveluyritykset pystyvät nykyaikana tarjoamaan asiakkailleen henkilökohtaisempaa, personoitua palvelua. Kerätyn tiedon perusteella pystytään tarjoamaan asiakkaalle tai prospekteille myös lisäarvoa tuovia palveluita, sekä räätälöityjä paketteja asiakkaan tarpeiden mukaan. Tämä näkyy esimerkiksi puhelinpalvelukeskuksissa. Vaikka tiedonkeruu on sähköistynyt laajalti sekä kasvanut, saattaa olennaisten tietojen löytäminen olla hankalampaa, sillä tietoa on niin paljon. 

Asiakkaat ovat tietoisia digitalisaation tuomista muutoksista, ja mielestäni myös osaavat vaatia parempaa palvelua, ja ennen kaikkea personoidumpaa. Useissa yrityksissä on jo mahdollisuus saada chat-robottien kautta palvelua vuorokauden ympäri, jolloin asiakkaat odottavat nopeampaa palvelua sekä vastauksia kaikkialta käyttämistään kanavista. Asiakkaat käyttävät digitalisaation myötä enemmän internetiä itsekin, ja osaavat etsiä tietoa nopeasti. He osaavat vertailla ja etsiä informaatiota nopeasti. Kuten PALTA Ry:n raportti toteaa myös, odottavat asiakkaat, että pystyvät vaihtamaan kanavaa asiointiprosessin aikanakin. Oletan, että asiakashallinta vaikeutuu monien kanavoiden sekä laajan tiedonkeruun myötä.

 Digitalisaatio maailmassamme, sekä nyt tarkastelemassani palvelualoilla on erittäin nopeaa ja muuttaa muotoaan jatkuvasti. Uskonkin, että tulevaisuudessa on muutos entistä nopeampaan ja ongelmattomampaan toimintaan.

 Lähteet

raportti

www.palta.fi/download/6552/

kuva

https://www.fool.com/investing/2019/04/20/walmart-wants-to-take-on-amazon-in-digital-adverti.aspx

[supermillamagia-blog]

Digitalisaatio palvelualoilla

Aloitin nykyisessä työpaikassani vuonna 2009, isossa taloushallintopalveluita tuottavassa talossa. Kymmenen vuotta on mennyt siivillä. Nyt kun mietin, miten työni on muuttunut tuona aikana, näen selkeämmin digitalisaation jalanjäljen.

Pikkuhiljaa muru murulta, yksinkertaisia työtehtäviä katoaa. Työprosesseja tehostetaan, ohjelmistokehitys mahdollistaa täysin uudenlaisia ratkaisuja ja ohjelmistorobotiikka raivaa alaa.

On haluttava olla kehityksessä mukana. Mietin mihin tulevaisuuden palvelualat voivatkaan kehittyä?

Vielä kymmenen vuotta sitten työaikakirjanpito laskettiin palkanlaskennassa niin sanotuilta sateenkaarilistoilta, ne olivat jättimäisiä paperisia lakanoita. Nykyään työaika on sähköisessä järjestelmässä ja tiedot imetään liittymän kautta suoraan työntekijän maksutapahtumiin.

Kaiken keskiössä on asiakas, miten toteuttaa asiakkaalle wau-tunne?

Haluamme, että asiakas palaa takaisin. Koska kilpailijoita palvelualoilla on paljon, yksi keskeisiä menestystekijöitä on asiakassuhteiden ylläpitäminen. Asiakkaat ovat tänä päivänä tottuneet siihen, että kaikki on saatavilla koko ajan. Tämä pakottaa meidät keksimään uuden tyylisiä ratkaisuja asiakkaan mahdollisimman tehokkaaseen palvelemiseen. Chatti on nykypäivän must. Se ei taida riittää kovin pitkälle, pitäisi mennä jo eteenpäin ja haistaa mikä on seuraava must. Olla edelläkävijä.

Yritykset miettivät, miten tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Eikä kaiken lisäarvon tarvitse edes maksaa paljoa. Digitalisaatio on mahdollistanut tiedon uudenlaisen käsittelyn. Eri tunnusluvuilla voidaan asiakkaalle tarjota uudenlaisia palveluita, joiden uskotaan hyödyttävän asiakasta. Asiakas kokee lisäarvoa hyvästä asiakaspalvelusta ja asiantuntijuudesta, jota hän saa yritykseltä.

Palkka- ja kirjanpitopalveluissa, asiakas haluaa asiantuntijuutta. Ei asiakkaalle riitä, että tilit täsmäävät tai palkka on oikein ja ajallaan maksussa. Hän haluaa kokonaisvaltaista palvelua, jossa asiantuntijat ottavat huomioon tulevat muutokset ja ohjaavat asiakasta, miten hänen tulee toimia. Digitalisaatio on mahdollistanut asiantutijalle enemmän aikaa asiakkaan parissa, kun yksinkertaiset toimet on voitu automatisoida.

Tästä syntyy uudenlaisia haasteita asiantuntijoille. Työstä tulee vaikeampaa. Kun automaatiota on paljon, asiantutijan pitää todella ymmärtää syvällisesti sekä asiasisältö että järjestelmän toiminta. On enemmän huomioon otettavaa. Yrityksille yksi kriittisistä menestystekijöistä on rekrytointi.

Palataan takaisin asiakkaaseen. Olen kiinnostunut kuulemaan, minkälaista digitaalista asiakaspalvelua sinä haluaisit?

[thejoannass-blog]

Digitalisaatio palvelualoilla

Tänä päivänä suomalaiset palvelualan yritykset ovat vasta-alkajia digitalisaation luomien mahdollisuuksien hyödyntäjinä. Näillä yrityksillä on kuitenkin kaikki mahdollisuudet yritystoiminnan kasvuun ja kansainvälistymiseen. Suomen erinomaiset tietoliikenneyhteydet ja langattomien verkkojen määrä onkin maailman kärkeä.

Eri palvelualat ovat hyvin eri vaiheissa digitalisaation suhteen. Informaatio- ja viestintäpalvelut ovat televiestinnänalan kanssa nopeimmin muuttuvia aloja. Jakelukanavien määrän räjähdysmäinen kasvu on pakottanut media-alan muuttamaan toimintaansa mahdollisimman digitaaliseksi. Asiakas on nykyään vaikeammin tavoitettavissa jakelukanavien määrän vuoksi. Viestintäpalvelut, kuten WhatsApp on heikentänyt operaattoreiden perinteisen liiketoiminnan kannattavuutta ja lisännyt hintakilpailua. Muun muassa Elisa Oyj onkin pyrkinyt erottautumaan luomalla erilaisia digitaalisia sisältöpalveluita, kuten Elisa viihde ja Elisa kirja. Asiakassuhteita pyritään luomaan personoiduilla palveluilla.

Kunnossapidon-, huollon ja logistiikanala ovat hitaimmin kehittyviä aloja digitalisaation suhteen. Näiltä aloilta voimme kuitenkin odottaa tulevaisuudessa suuria muutoksia, kun robotiikka ja itseohjautuvat kulkuneuvot astuvat mukaan toimintaan. Logistiikanalalla on otettu viimeisinä vuosina käyttöön postiautomaatteja muun muassa Posti Oyj:n toimesta. Nämä postiautomaatit vastaavat verkkokauppojen suosion lisääntymiseen, mahdollisimman helposti ja halvalla. Nykyään postiautomaatteja voi löytää myös taloyhtiöistä.

Fyysinen työvoima vähenee palvelualoilla vääjäämättä, kun robotiikka kehittyy entisestään. Ihmistä kaivataan tehtävissä, jotka vaativat luovuutta ja sosiaalista älykkyyttä. Robotilta ei löydy tunneälyä vielä tänä päivänä. Asiakaskokemus syntyy palvelun ripeydestä ja huolettomuudesta, mutta apua ja ymmärrystä on saatava ihmiseltä. Jään mielenkiinnolla odottamaan aikaa, kun robotti pystyy ilmaisemaan tunteita. Mitä tapahtuu, kun robotti kykenee kaikkeen ja ehkä enempäänkin kuin ihminen?

Jotta Suomesta kasvaisi menestyksekäs digitalisaation saralla, on muutettava työskentelykulttuuria ja toimintatapoja. Moniosaajia tarvitaan kaikilla aloilla. Tavoitteessa onnistumiseen tarvitaan julkiselta sektorilta tukea, niin sanottua ”digi-first” ajattelua ja lainsäädännöltä joustavia ratkaisuja. Pelkästään tämä ei kuitenkaan nosta Suomea digitalisaation edelläkävijäksi, tarvitaan uusia ideoita ja innovaatioita.

Minkälainen innovaatio tarvitaan, jotta Suomesta tehdään digitalisaation uusi edelläkävijä?

Lähde:

Palta. Digitalisaatio palvelualoilla. URL: https://www.palta.fi/download/6552/. Luettu: 8.4.2019.

[korhonenemma-blog]

Digitalisaation vaikutus liiketoimintaan ja asiakaskokemukseen

Digitalisaatio on viime vuosina kasvanut hurjaa vauhtia ja se yleistyy niin kotikäytössä kuin liiketoiminnassa. Liiketoiminnallisesta näkökulmasta katsottuna päätavoitteena ovat toimintaympäristö, joka tukee digikehitystä sekä kehittää kilpailukykyisiä työmarkkinoita. Sekä liiketoiminta että asiakaskokemus kokevat mullistusta jatkuvasti teknologian kehittyessä, ja sitä mukaan, kun yritykset hyödyntävät kehittynyttä teknologiaa.

Euroopan Unionin uusi tietosuojalainsäädäntö, joka on nyt myös osa Suomen lainsäädäntöä, vaikuttaa omalta osaltaan kehitykseen. Yritysten on turvattava, että asiakkaan antamia tietoja ei jaeta eteenpäin ja tietosuojaehdot ovat kuluttajille esitettävä.

Mitä on digitalisaatio?

Tarkastelemani PALTAn selvitys digitalisaatiosta määrittelee digitalisaation seuraavanlaisesti: digitaalisten teknologien yhdistämistä osaksi ihmisten jokapäiväistä elämää. Sillä tarkoitetaan siis sitä, että samat vanhat asiat tehdään uusilla tavoilla hyödyntäen teknologiaa.

Selvitys esittelee myös digikehityksen viisi vaihetta:

1.    digitalisaation tiedostaminen

2.    ensimmäiset askeleet

3.    digitalisaation omaksuminen

4.    digitalisaatio arkipäivää

5.    uusi normaali

Nämä viisi vaihetta kiteyttävät hyvin, miten yritykset kehittyvät digitalisoituessa.

Digitalisaatio on tapahtunut aalloissa. Muutokset ovat erilaisia eri aloilla ja ne ovat tapahtuneet eri aikoihin. Näitä aaltoja ovat mm tehokkuus ja tuottavuus, monikanavainen asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hallinta. Tiedon, sensoriteknologian ja internetin hyödyntäminen ovat tämän hetkinen trendi. Lisäksi murroksessa ovat liiketoimintamallit ja niiden elementit.

Vaikutus palvelualoihin

Palvelualat yleistyvät Suomessa kovaa vauhtia, kun Suomessa hyvin menestynyt, perinteinen teollisuusala on siirtymässä maihin, missä se on halvempaa. Palvelualat ovat myös hyvin kansainvälisiä, eikä missään maassa olekaan kansallista markkinaa sille. Vaikka Suomessa onkin jo hyvät palvelut ja niissä hyödynnetäänkin teknologiaa erinomaisesti, on niissä vielä paljon potentiaalia kasvaa teknologian avulla.

Digitalisaatiolla on monia vaikutuksia asiakastarpeisiin ja -kokemuksiin. Asiakaskäyttäytyminen monimuotoistuu, palvelua saa ajasta ja paikasta riippumatta, asiointi kokemukset muuttuvat, digitaaliset palvelut aktiivisessa käytössä ja asiakasuskollisuutta pystytään vahvistamaan.

Asiakkaat pääsevät käyttämään perinteisten myymälöiden lisäksi digitaalisia alustoja, milloin vain ja missä vain. Verkkokauppatilausten yleistyessä myös tuotevalikoimat voivat laajentua, kun kiviliikkeiden tilat eivät ole enää rajana, vaan tuotteita voidaan pitää myös varastossa. Asiakkaille voidaan myös kohdentaa entistä paremmin persoonallisia mainoksia ja tarjouksia oikeaan aikaan tekoälyn kehittyessä. Palveluista tulee entistä persoonallisempia.

Esimerkkinä hyvin teknologiaa hyödyntävä yritys on Alko. Asiakkaille he ovat koodanneet verkkosivut, mistä näkyy koko tuotevalikoima sekä tuotteiden tiedot, ja apua on saatavilla chatin kautta. Lisäksi sivustolta on mahdollista tilata tuotteita myymälöihin. Alko lanseerasi juuri myös mobiilisovelluksen, jonka tarkoitus on helpottaa tuotteiden selaamista ja tilaamista matkapuhelimella. Uutena toimintona Alko lisäsi siihen myös mahdollisuuden kirjata ylös muistiinpanoja itselleen. Näiden tarkoituksena on tukea ja laajentaa asiakaspalvelua sekä asiakaskokemusta. Lisäksi Alkolla on käytössä erilaisia asiakaskyselyjä, joilla he kartoittavat asiakkaiden tyytyväisyyttä. Uusien toiminta mallien rinnalla toimii toki vielä perinteinen asiakaspalvelun puhelinpalvelu.

Vaikutus liiketoimintaan

Digitalisaation vaikuttaa liiketoimintaan paljon. Mallit ja niiden elementit muuttuvat ja kehittyvät, ja uusia toimintatapoja ja -ympäristöjä syntyy koko ajan lisää. Tietoa on nykyään helpompi kerätä ja hyödyntää, ja sitä onkin kertynyt yrityksille paljon. Tämä hyödyttää mm. liiketoiminnan arviointia, budjetointia ja seurantaa. Tämä lisää hyöty- ja tuotosperusteisten mallien käyttöä ja kehittymistä.

Myös viestintä helpottuu. Yrityksillä on käytössä monia digitaalisia alustoja, joissa henkilökunta pääsee viestimään toistensa kanssa reaaliajassa. Whatsapp, Yammer ja sähköposti lienee yleisimpiä viestintäkanavia suomalaisissa yrityksissä. Tähän liittyen myös yritysten läpinäkyvyys lisääntyy. Ajankohtainen tieto yrityksistä on myös kuluttajille helposti saatavilla. Lisäksi moni yritys käyttää sisäistä intranetiä eli intranetiä, joka on siis tarkoitettu vain ja ainoastaan tietyn työyhteisön käyttöön. Tämä helpottaa myös sisäistä viestintää.

Nyt on myös yleistymässä alustaperusteiset liiketoimintamallit. Tämä tarkoittaa sitä, että yritys toimii vain ja ainoastaan oman digitaalisen alustan kautta. Esimerkkinä kuljetuspalvelu Uber ja ruokakuriiripalvelu Wolt. Molemmilla näistä yrityksistä on olemassa mobiilisovellukset, jonka kautta palveluita tai tuotteita ostetaan. Tämän yleistyessä liiketoiminta paikka- ja aikasidonnaisuus vähenee.

Yhteenveto

Maailma mullistuu nopeasti teknologian osalta, mutta sen käyttöönotto liiketoiminnassa on vielä suhteellisen vähäistä. Sillä on suuri ja positiivinen vaikutus sekä liiketoimintaan että asiakaskokemukseen. Sen avulla voidaan kerätä tietoa, hyödyntää sitä ja näin ollen parantaa asiakaspalvelua ja tehdä lisää tuottoa.

[tramnly-blog]

Digitalisaatio palvelualoilla

Digitalisaatio on vaikuttanut niin palveluyritysten käyttäjiin, kuin sen tarjoajiinkin. Tänä päivänä ovat asiakaskokemus ja -uskollisuus nousseet hyvin tärkeiksi arvojen mitoiksi. Palvelualojen työnantajat PALTA ry:n raportin mukaan suuren määrän tarjonnan takia, on kilpailu huomattavasti kovempaa tehden asiakkaiden houkuttelemisesta yrityksille haastavampaa. Massasta erottautuminen on entistä tärkeämpää, joten tiedonkeruu asiakkaiden tarpeita ajatellen on muodostunut merkittäväksi osaksi yritysten liiketoimintaa. Esimerkiksi tuotearvostelut ovat nykyään hyvin yleisiä lähes kaikissa verkkokaupoissa. Kyseistä tietoa voi käyttää hyväkseen niin myyjät kuin ostajat, sillä tämä helpottaa myyjien kehitystarpeiden tiedostamista parantaen samalla ostajien käyttökokemusta.

Palvelualat kehittyvät edelleen eri tahtiin. Esimerkiksi huolto- ja kunnossapitoala on vasta ottamassa digitalisaation ensimmäisiä askeleita, kun taas hallinto- ja tukipalveluille on digitalisaalio jo arkipäivää ja omaksuttua (Palta). Suomessa toimiva Kansaneläkelaitos eli Kela hoitaa valtion hallintoelimenä Suomessa asuvien perusturvaan liittyviä asioita. Kelan toimistoja löytyy ympäri maata ja aikoinaan ne täyttyivät omaa asiointivuoroaan odottavista ihmisistä. Tänäkin päivänä sieltä saa tarvittavat hakemukset ja asiantuntevaa henkilökohtaista palvelua. 

Kuva: https://www.kansanuutiset.fi/artikkeli/4010700-vuosi-2019-tuo-muutoksia-kelan-etuuksiin

Digitalisaation myötä on paikka- ja aikasidonnaisuuden vähentyminen näkynyt merkittävästi myös Kelan liiketoiminnassa. Vuonna 2018 kaikista Kelaan tulleista hakemuksista jopa 69 prosenttia lähetettiin sähköisesti (Kela). Verkkoasiointi tapahtuu tunnistautumalla esimerkiksi omalla puhelinnumerolla tai verkkopankkitunnuksilla. Asiointipalvelussa käyttäjä pääsee käsiksi kaikkiin hakemuksiin ja täyttämään ne omatoimisesti ajasta ja paikasta riippumatta. Epäselvyydetkin hoituvat verkossa, sillä Kela tarjoaa apua julkisella kysymyspalstalla, josta voivat hyötyä myös tulevat asiakkaat. Vaikka asioinnin sähköistymisellä on ollut suuria etuja, eivät kaikki välttämättä pysy siinä mukana. Iäkkäämmät ihmiset saattavat tänä päivänä turvautua edelleen Kelan toimipisteisiin.

Digitalisaatio ei ole ainoastaan muovannut jo olemassa olevia palveluyrityksiä, vaan on myös synnyttänyt uusia, jotka toimivat alusta lähtien digitaalisesti. Näitä ovat esimerkiksi alustat, joissa myyjä ja ostaja kohtaavat luoden lisäarvoa toisilleen alustatoimijan sijaan (Palta). Suomalainen mobiilisovellus Zadaa keskittyy käytettyjen vaatteiden kauppaan. Sovellus on innovatiivisesti mullistava, sillä se kerää käyttäjistään tietoa pituudesta, painosta ja vartalotyypistä, mikä mahdollistaa samankaltaisten osapuolten kohtaamisen. 

Kuva: https://zadaa.co/en/magazine/hyvat-kuvat-kunto-ja-tarkat-tuoteselosteet-3-supermyyjan-zadaa-vinkit/

Liiketoiminnan kehittyessä digitaaliseksi, kasvaa lisäksi kumppanien merkitys. Kaupan helpottamiseksi tapahtuu maksaminen sovelluksen sisällä ja tuotteiden toimitus Matkahuollon avulla pakettikoodilla ilman osoitetietojen jakamista. Kaupoista peritään 5-20 prosentin palvelumaksu, johon kuuluvat postitus ja vakuutus (Talouselämä). Zadaan kaltaisten palvelujen myötä asiakas arvostaa entisestään hyvää hinta-laatusuhdetta, nopeaa toimitusta ja luottamusta. Digitalisaation poistaessa suoran ihmiskontaktin lisää se samalla huijatuksi tulemisen riskiä.

[sannnavi-blog]

Digitaalinen liiketoiminta - U/M?

Digitaalisuus on globaalia - onhan internet globaalisti nopeasti vakiintunut väline. Digitaalisuus liittyy vahvasti teknologisuuteen ja käytännössä digialustojen kuten verkkopankkien, verkkokauppojen ja verkkopalveluiden käyttäminen vaatii jonkinlaisen mobiililaitteen tai tietokoneen. Teknologinen osaaminen vahvistuu jatkuvasti, kun yhä nuoremmat  omaavat joko älypuhelimen, tabletin tai läppärin - tai parhaassa (pahimmassa?) tapauksessa tämän koko pyhän kolminasuuden. Pyrkimykset ihmisten elämän helpottamiseen digitaalisilla palveluilla kuten kulkeminen Uberilla tai ruuan tilaaminen Woltilla ovat ottaneet tuulta allensa ja palvelimien käyttäjämäärät kasvavat jatkuvasti. Luonnollisesti kuluttajat ottavat avosylin vastaan uudet keinot kiireisen elämän helpottamiseksi. 

Digitaalisuuden hyödyntämisen liiketoiminnassa ovat havainneet paitsi perinteiset kaupankäynti ja palvelualat kuten kampaamot ja apteekit, myös maksuliikenne kuten pankit sekä terveydenhuolto terveysasemat, jotka ovat siirtyneet enemmissä määrin sähköiseen ajanvaraukseen ja asiointiin. Rohkeimmat tutkijat ennakoivatkin käteisrahan jäävän pois jo vuonna 2023 (kauppalehti). Digitaalisuuden kehitys pakostakin vähentää tarvittavan työvoiman määrää ja säästää siten yrityksen resursseja. Lisäksi 3D-tulostamisen avulla saavutetaan uusia edistysaskeleita esimerkiksi lääketieteessä sekä oppimisessa, kuten Suomalaisen 3D Bear:in menestystarina todistaa. 

Se mikä luo mahdollisuuksia, luo usein myös uhkia. Näin ollen tietoisuuteen ovat tulleet termit peli-, some- ja nettiriippuvuus, joiden hoitoon ja ehkäisemiseen A-klinikka ja nuortenasema tarjoavat apuaan. Digitaalisen kehittymisen ja liiketoiminnan laajenemisen uhkia ovat riippuvuuksien lisäksi kivijalkamyymälöiden väheneminen. Jo omalla toimialallani korualan vähittäismyymälässä huomaan kilpailevien verkkokauppojen valtaavan yhä suuremman siivun liiketoiminnasta ja uskon, että suuntaus on pysyvä. Selvä lopputulos on, että vähitellen valtaosa palveluista siirtyy täysin verkkoon kuten esim. pankeissa on jo nähty, kun kassapalveluita supistetaan jatkuvasti ja jopa lainaneuvottelut tapahtuu verkossa. Välttämätön seurauma on työllisyyden väheneminen kyseisiltä aloilta. Tämän lisäksi myös perinteiset (ja perinteisesti kalliit) lehti-, radio- ja tv-markkinoinit jäänevät pikkuhiljaa syrjään, kun valtaväestön tavoittaminen hoituu puoli-ilmaiseksi joko yrityksen facebook ja instagram sivujen kautta, tai solmimalla yhteistyö- ja markkiointisopimuksia luetuimpien bloggaajien ja tubettajien kanssa. Digitaalisuuden kehittyessä myös tietosuojauhat ovat realiteetti. Lähes jokaisella yrityksellä on oma asiakasrekisterinsä ja henkilötietojen säilyttäminen ja suojaaminen luo omat haasteensa (emce.fi), joihin on pyritty luomaan globaalia ratkaisua uudella EU tietosuoja-asetuksella.  

Digitaalisen liiketoiminnan laajentuessa onkin syytä pohtia, vaikka digitaalinen liiketoiminta luo selviä taloudellisia mahdollisuuksia yrityksille, onko digitalisaatio ennemminkin uhka vai mahdollisuus globaalilla tasolla?

Lähteet:

Bill Gates quote: https://firstlaunch.in/blog/best-digital-marketing-agency/bill-gates-quote-best-digital-marketing-agency/

[fannysdigiworld]

Digitalisaatio palvelualoilla

Digitalisaatio. Se niinkin ajankohtainen käsite, jota näemme kaikkialla. Vanhojen asioiden tekemistä uudella tavalla, uutta teknologiaa käyttämällä. Se voi olla tietenkin myös täysin uusien asioiden kehittämistä teknologiaa hyödyntäen.

Palvelualat. Ovat niitä, joissa jokainen meistä asioi lähes päivittäin. Ostamalla lähikaupasta joko kauramaitopurkkia tai asioida puhelinoperaattori liikkeessä päivittämässä matkapuhelinliittymää edullisempaan versioon. 

Mutta mitä yhteistä sitten on digitalisaatiolla ja palvelualoilla, ja miten digitalisaatio on vaikuttanut palvelualojen liiketoimintaan Suomessa? Entä pysyykö Suomi digikehityksen aallon mukana? 

Syvennytään näihin kysymyksiin hieman paremmin tässä postauksessa. 

Kun katsotaan Suomen palvelualojen historiaa, niin olemme kehittyneet ja kasvaneet siinä huomattavasti. Suomen 2000-luvun talouden kasvusta pelkästään 60 %-yksikköä on peräisin palvelualoilta. Tämä käy hyvin todisteena siitä, että digitalisaatiolla on selkeästi positiivinen vaikutus palvelualoihin, ja niiden kehitykseen. Se luo mahdollisuuksia palveluyrityksille kehittää liiketoimintaansa entistä enemmän sekä synnyttää uusia liiketoimintoja. Liiketoiminta muuttuu digitalisaation myötä myös läpinäkyvämmäksi ja reaaliaikaisemmaksi. Palvelualoilla aletaan tuottamaan palveluita enemmän vain asiakkaan todelliseen tarpeeseen, ja siten toimialojen rajat häilyvät yhä enemmän. 

Suomen pysyessä digitalisaation aallon harjalla, täytyisi suomalaisten palveluyritysten luoda ja hyödyntää digitalisaation tuomia mahdollisuuksia. Valtion täytyisi tukea suomalaisia yrityksiä ponnistelemaan entistä kovemmin kansainvälisessä digitaloudessa. Menestymisen kannalta sanotaan kansainvälisen digitalisoitumisen olevan sille ainoa elinehto. Palveluita siirretään yhä enemmän digitaalisiin kanaviin ja digitaalisten itseasiointipalveluiden tarjonta ja käyttö kasvaa hurjasti. 

Digitalisaatioon liittyviä ilmiöitä ovat esimerkiksi pinnalle nousseet tekoäly, robotit sekä lisätty todellisuus. Tekoäly ja robotit ovatkin olleet jo hetken ihmisten tietoisuudessa ja tulleet myös median kautta ihmisille tutuimmiksi. Palvelualoilla juurikin nämä voivat mahdollistaa monipuolisten päättelytehtävien ratkaisemisen, sekä korvata ihmisten tekemää työtä yhä enemmän tulevaisuudessa. 

Lisätty todellisuus tuo taas uusia ja mielenkiintoisia asiakaskokemuksia, jonka suosio voi räjähdysmäisesti kasvaa vuoteen 2020-mennessä. Innolla jäämme odottamaan, mitä uudet ilmiöt voivat mahdollistaa digitalisaation kehittyessä vielä enemmän. Kuitenkin tekoälyn ja robottien empatia sekä tunnekyvykkyys on jäänyt arvoitukseksi, ja luultavasti vielä jääkin joksikin aikaa. Vaikka monia älyllisiä tai monotonisia vaativia tehtäviä robotit ja tekoäly voikin nykyään ihmisen tavoin tehdä, niillä ei kuitenkaan ole samalla tavalla tunne-elämää kuin meillä ihmisillä. Ainakaan vielä. 

https://www.palta.fi/download/6552/

Kiitos kun luit. Ensi viikkoon siis! 

- Fanny’s Digiworld

[joninu]

Digitalisaation vaikutus palvelualoilla

”Digitalisaatio palvelualoilla” –artikkeli kertoo palvelujen kehittymisestä digitaalisiksi ja sitä kautta niiden merkityksestä yrityksille. Artikkelin mukaan palvelualat ovat olleet muihin toimialoihin verrattuna hurjassa kasvussa. Nykyisin lähes puolet Suomen kokonaistuotannosta perustuu palvelutalouteen. Palvelutalouden hurjan nousun selittänee palvelujen ja sen eri muotojen digitalisoituminen. 

Digitalisaation vaikutus

Digitalisaation lisääntyminen palvelualoilla on kasvattanut mahdollisuutta päästä käsiksi tietoon entistä paremmin. Laajan tiedon avulla yritys pystyy tunnistamaan kohderyhmän myymilleen palveluille, sekä kohdistamaan mainonta sen avulla juuri heitä kohti. Tiedon tunnistamisen ansiosta yritys pystyy muuntamaan palvelua asiakkaalle entistä henkilökohtaisemmaksi ja arvokkaammaksi. 

Teknologian kehittymisen myötä yksinkertaiset palvelut voidaan automatisoida. Kuten esimerkiksi asiakaspalvelu tai ajanvaraus on siirtynyt ajan saatossa digitaaliseksi. Se on nykypäivinä ihmiselle jopa oletus, että palvelut pystyy hoitamaan etäisesti verkossa. Internet tarjoaa samalla myös mahdollisuuden globaaliseen liiketoimintaan, sillä paikka- ja aikasidonnaisuudet ovat siellä mitättömät. Jos yrityksen palveluja ei ole digitalisoitu, se voi koitua kohtaloksi yrityksen menestykselle.

Esimerkki, Nordea Pay

Pitkään käytetty korttimaksu on siirtymässä nyt siihen, että ostokset voi maksaa pelkän kännykän kautta, eikä lompakkoa enää tarvita. Tämän palvelun digitalisoimisen avulla asiakkaan maksutapaa saa helpotettua ja nopeutettua. Asiakkaan kokema ajatus palvelun hyödyllisyydestä ja käytännöllisyydestä, johtaa siihen, että hän käyttää sitä myös uudemman kerran. Jos kokema hyöty on asiakkaalle erinomainen, suosittelee hän palvelua myös omille kavereilleen ja tutuilleen, ja sitä kautta yritys saa ilmaista markkinointia palvelulle.

Yhteenveto

Digitalisaation tuoma muutos vaikuttaa aloihin eri nopeuksilla, mutta kuitenkin pidemmällä tähtäimellä se on jokaiselle alalle positiivinen muutos. Kun palvelut on digitalisoitu, vaaditaan myös työntekijöiltä valmiutta hyödyntää teknologiaa omassa työssään.

Näen, että uudet digitaaliset innovaatiot palveluihin ovat innostavia ja ne tuottavat asiakkaan näkökulmasta yritystä kohtaan arvostusta ja luottamusta. Kun palvelu on digitalisoitu, on se myös todennäköisesti asiakkaalle helpompi ja yksinkertaisempi ja yritykselle pidemmän päälle kattava sijoitus.

https://www.palta.fi/download/6552/

[digijuurinen-blog]

Digitaalinen liiketoiminta 1.4. Digitalisaatio palvelualoilla.

Palvelualojen tuotanto kattaa noin 41 prosenttia Suomen bruttokansantuotteesta ja kasvuyrityksistä jopa 60 prosenttia toimii palvelualoilla. Olisikin äärimmäisen tärkeää, että palvelualat pysyvät kansainvälisten markkinoiden vauhdissa ja ottavat digitalisaation osaksi toimintastrategiaansa. Kuitenkin tällä hetkellä noin 60 prosenttia palveluyrityksistä lasketaan niin sanotuiksi diginukkujiksi. Suomalaisten palveluyritysten pitäisikin nyt ryhtyä tekemään vanhoja asioita uudella tavalla ja täysin uusia asioita teknologiaa hyödyntäen. Monille palveluyrityksille digitalisaatio on jo parantanut tehokkuutta- ja tuottavuutta, monikanavaista asiakaspalvelua ja asiakkuuksien hallintaa. Jatkossa yritykset voivat vielä kehittyä huomattavasti tiedon hankkimisen ja liikkumisen saralla, internetin tarjoamien kilpailuetujen hyödyntämisessä.

Digitalisaatio vaikuttaa palveluyritysten liiketoimintamalleihin monin tavoin. Näistä tärkeimpänä kerättävän ja hyödynnettävän tiedon määrän raju kasvu digitalisaation johdosta. Eri antureilla ja asiakaskäyttäytymisen seuraamiseen käytettävillä työkaluilla pystytään tarkentamaan liiketoiminnan eri vaiheita. Esimerkiksi palveluita pystytään kohdentamaan yhä tarkemmin vain asiakkaan tarpeisiin. Välineistön käytön tehokkuutta voidaan parantaa tarkasti niiltä osa-alueilta joissa tehokkuus jää selvästi alle optimiin. Esimerkiksi palvelevan logistiikan yritykset pystyvät optimoimaan kalustonsa käyttöasteen seuraamalla reaaliaikaisesti kaluston liikkeitä ja kehittämällä uusia palveluita kellonajoille, jolloin käyttöaste on vähäistä. Lisäksi Digitalisaatio on mahdollistanut täysin uusien palveluliiketoimintamallien synnyn. Hyvinä esimerkkeinä suomalaiset ruuantoimitusyritykset. Wolt jossa yritys tarjoaa kuljetuspalveluita ei omaa kotiinkuljetuspalvelua tarjoaville ravintoloille ja Pizza-Online.fi joka toimii alustapalveluna joka yhdistää tilaavat asiakkaat ja kotiinkuljetuspalveluita tarjoavat ravintolayritykset.

Asiakaskokemukseen palvelualalla digitalisaatio vaikuttaa hyvin suuresti. Yksinkertaisimmillaan eri palvelutarjoajien löytäminen ja vertaileminen on helpottunut jo suuresti. Esimerkkinä vaikka pesulapalveluita tarjoavat yritykset, jos kuluttajaa pyytää mainitsemaan pesulayritys tulee monelta ensimmäisenä vastauksena Sol sen onnistuneet brändäyksen ja hyvän näkyvyyden johdosta. Digitalisaation johdosta kuluttaja pystyy kuitenkin helposti löytämään kilpailijoita ja vertaamaan palveluita niin hinnan, palvelun laajuuden kuin muiden asiakkaiden kokemuksien perusteella. Asiakkaat yhä useammin, jopa todella perinteisillä palvelualoilla vaativat digitaalisen itseasioinnin mahdollisuutta ja lähes ympärivuorokautista tavoitettavuutta. Lisäksi asiakas odottaa lähes välitöntä reagointia pyyntöihinsä ja tiedusteluihinsa. Tästä esimerkkinä monien palveluyritysten kotisivuilla jo käytössä olevat asiakaspalvelun livechat-toiminnot. Asiakkaat myös tietävät, että heistä kerätään asiakaskäyttäytymistietoja ja odottavat että niitä käytetään heidän palvelunsa yksilöimiseen.

Lähteet:

Palta Ry; Digitalisaatio palvelualoilla - Pysyykö Suomi mukana digikehityksessä? (luettavissa www.palta.fi/download/6552/)