qoverheid

[qoverheid]

Haal de klant in huis!

Dienstverlening bekijken vanuit de bril van de klant Bij dienstverlening gaat het natuurlijk altijd over de klant. Maar weten we eigenlijk wel zo goed wat de klant nu van ons wil?  Of vullen we dat ongemerkt met onze eigen bril in?   De gemeente Utrecht en de gemeente Achtkarspelen & Tietjerksteradeel hebben de afgelopen jaren ruime ervaring opgedaan met verschillende methodieken om de klant (letterlijk) in huis te halen. Dat het veel oplevert, maar ook lastig is, vertellen ze je tijdens deze bijeenkomst. Op deze middag die het NMKG samen met de gemeente Utrecht organiseert, hoor je meer over Klantreizen, Klantarena’s en Stadsgesprekken. In verschillende interactieve workshops worden kennis en ervaringen met je gedeeld zodat je praktische tips en handvatten krijgt om hier zelf (verder) mee aan de slag te gaan. Daarnaast ga je zelf op (klant)reis door het Stadskantoor van de gemeente Utrecht. Bij het ontwerp van dit fascinerende gebouw naast station Utrecht CS zijn klantbeleving, gastvrijheid en transparantie als leidende principes toegepast. Uiteraard wordt ook deze bijeenkomst afgesloten met een borrel waar er gelegenheid is om je netwerk van collega’s uit andere gemeentes aan te halen of uit te breiden. 

Lees verder: Klik hier

[qoverheid]

Negen van de tien kinderen gaan naar school, maar vergeet de kwaliteit niet

Onlangs verscheen het Global Education Monitoring Report, met als centrale thema’s migratie en onderwijs. Jaarlijks presenteert Unesco in deze ‘onderwijsbijbel’ de stand van zaken op het gebied van onderwijs. Een perfect moment om te kijken hoe het staat met het behalen van SDG 4: Kwaliteitsonderwijs. Wereldwijd gaat het steeds beter met de stand van het onderwijs, laat het rapport zien. Ook zijn er de laatste jaren enorme stappen gezet om alle kinderen naar school te krijgen.

Lees verder: Klik hier

[qoverheid]

Supply chain- en inkoopbureaus met de beste dienstverlening

Managers die externe expertise willen inschakelen op het gebied van supply chain en inkoop zijn het meest tevreden over de dienstverlening van TNO, Twynstra Gudde en Atos Consulting. Dat blijkt uit onderzoek onder bijna 4.500 zakelijke beslissers die in de afgelopen jaren een beroep hebben gedaan op supply chain-adviseurs. De supply chain-consultants van TNO hebben hun toppositie behouden als beste adviseurs in het vak. Dat blijkt uit de MT-1000, de jaarlijkse rondgang onder managers die zijn ondervraagd door onderzoekers van Erasmus Universiteit Rotterdam en zakenblad Management Team. Nummer twee Twynstra Gudde is sinds de vorige editie zes plekken gestegen, terwijl Atos Consulting zich wederom het twee na beste supply chain-adviesbureau mag noemen*. De top vijf van supply chain-adviseurs – scores zijn berekend op basis van zowel reputatie als tevredenheid over de geleverde diensten – wordt gecompleteerd door IBM en EY. In de top tien staan verder drie andere Big Four accountancy- en consultancykantoren (KPMG, Deloitte en PwC), het van oorsprong Amerikaanse A.T. Kearney en Emeritor, een specialist in inkoop. Ook Capgemini en Berenschot behoren volgens de ondervraagde managers tot de koplopers in het Nederlandse advieslandschap voor supply chain-diensten.

Lees verder: Klik hier

[qoverheid]

Op zoek naar de bronoorzaak

Na ongeveer honderd verbeterprojecten te hebben geleid of begeleid, waarvan ik de kennis en ervaringen heb gebundeld in het boek Lean Green Belt dat deze maand uitkomt, is het mooi om toch weer vragen te krijgen waar je over moet nadenken. Afgelopen week kreeg ik via Whatsapp de vraag: “Heb jij toevallig theorie over 5 times why? Ik ben op zoek naar hoe je kan bepalen of je echt bij de grondoorzaak bent.” Wat is 5 times why? Als je niet weet wat 5 times why inhoudt, dan tref je een mooi voorbeeld aan als je op Youtube zoekt naar: 5 times why – Washington monument. Daarin zie je dat je bij een probleem vraagt naar de oorzaak, ‘het waarom?’ Dit herhaal je vervolgens zo vaak tot je bij de grond- of bronoorzaak uitkomt. In de regel is dat na vijf keer doorvragen. In het genoemde boek leg ik het uit aan de hand van het voorbeeld dat de stroom in huis is uitgevallen. In het voorbeeld is de zekering omgeslagen en helpt het niet als je hem weer inschakelt. Door vijf keer waarom te vragen, kom je, via kortsluiting, water in de ventilator op het toilet, een lekkende waterleiding boven de ventilator en een defecte koppeling, bij de bronoorzaak: onvoldoende kennis van de huiseigenaar om een probleem met een waterleidingkoppeling te verhelpen. Met het vervangen van de ventilator los je het probleem natuurlijk niet op. Maar ook het repareren van de lekkage voorkomt toekomstige problemen niet. Dat gaat pas als je zorgt dat voortaan alleen iemand met voldoende kennis en vaardigheden de reparatie uitvoert.

Lees verder: Klik hier

[qoverheid]

Dit zijn de tips voor succesvol scrum in een B2B-omgeving

Agile werken met methodes als Scrum, Lean en Kanban heeft binnen B2B de voorkeur boven traditioneel projectmanagement. Maar hoe pak je deze manier van werken aan in een vaak traditionele omgeving? Daarover buigen een aantal B2B-experts zich. Tijdens deze sessie bespreekt de B2B digital commerce group “Agile en scrum in de B2B organisatie”. Herbert Pesch (directeur van B2B digital agency Evident) en Roelof Swiers (Intershop) zijn samen gastheer van de groep. Scrum in de praktijk In alle organisaties die vertegenwoordigd zijn in de expertgroep, wordt Scrum gebruikt. Hoe dat in de praktijk werkt, is echter in elke organisatie anders. Zo gebruikt Technische Unie Waterfall en Scrum naast elkaar. De gekozen methode hangt af van het project. Hetzelfde is het geval bij LindeGas. Zij gebruiken Waterfall voor de back-end en Scrum voor het ontwikkelen van de e-commerce-omgeving. Ook Zamro werkt veel met Scrum en zet Kanban in voor de front-end. Kortom, het doel en de omstandigheden bepalen welke methodiek gebruik wordt. Wel blijkt dat Waterfall vooral wordt gekozen voor projecten waarvan de uitkomst vooraf grotendeels vaststaat en Scrum beter past bij projecten die meer exploratief zijn – en dat is vaak het geval in de wereld van digital commerce. Bij dergelijke projecten zijn bijsturen, flexibiliteit en customer feedback namelijk van groot belang.

Lees verder: Klik hier

[qoverheid]

Bouwen in Vlaanderen kan nog veel efficiënter

Bouwbedrijven helpen met de uitrol van managementtechnieken waardoor ze efficiënter, nauwkeuriger en kostenbesparender kunnen werken: dat was het doel van het B4LEAN-onderzoek uitgevoerd door Hogeschool PXL en Howest. De resultaten van het onderzoek – waaraan 22 bouwbedrijven intensief meewerkten – worden morgen voorgesteld op de Bouwcampus van Confederatie Bouw Limburg. Zes maanden werk duurt anderhalf jaar “Bouwen in Vlaanderen kan nog veel efficiënter”, aldus Adrien Buteneers, onderzoekshoofd PXL Bouw en Energie. “Gemiddeld heb je om een huis te bouwen 1700 werkuren nodig, wat overeenkomt met hooguit zes maanden werk. Toch duurt het gemiddeld anderhalf jaar vooraleer een gebouw opgeleverd wordt. Dat kan dus veel sneller en efficiënter. Bijvoorbeeld door het werk van de verschillende onderaannemers beter op elkaar af te stemmen, doorlooptijden te verkorten, levertijden strikter na te leven, werknemers extra te stimuleren, ordelijker te werken enzovoort.”

Lees verder: Klik hier

[qoverheid]

Mix van Lean, Six Sigma en Agile noodzakelijk in een snel veranderde markt

Na twee succesvolle edities in Amsterdam streek het internationaal toonaangevend kennisplatform ‘PEX Network’ dit jaar neer in Rotterdam. Van 22 tot 24 oktober bezochten meer dan 300 prominente verbeterprofessionals het evenement. UPD, specialist op het gebied van continu verbeteren, was een van de businesspartners van het evenement en verzorgde een van de workshops.  In een volgepakte zaal gingen verbeterspecialisten van UPD in gesprek met de 25 aanwezige deelnemers aan de workshop ‘Hoe kun je Lean, Agile en Six Sigma op een succesvolle manier blended aanbieden én vormgeven binnen jouw organisatie?’. De workshop was onderdeel van de pre-conference dag van Performance Excellence Europe (PEX).

Lees verder: Klik hier

[qoverheid]

Lean en Six Sigma expert Bureau Tromp voegt vijf consultants toe

Bureau Tromp, een advies- en trainingsbureau gespecialiseerd in onder meer Lean en Six Sigma, heeft na de eerdere versterking dit jaar opnieuw vijf professionals toegevoegd aan zijn team. Paul van Schaïk, Karan Lalbahadoersing, Jelle Marius, Sjoerd Sijbesma en Harm Heimeriks zijn de afgelopen periode gestart als Lean Six Sigma Consultants. Opnieuw is het team van Bureau Tromp uitgebreid. Eerder dit jaar voegde het Leidse advies- en trainingsbureau reeds vijf nieuwe professionals toe aan de gelederen. Naar aanleiding van die versterking, afgelopen juli, stelde partner Reinier Tromp deze zomer dat de Lean-opleider na een uitstekend jaar klaar was voor de volgende groeifase*. Tromp: “We hebben een ontzettend succesvol jaar achter de rug als bedrijf. Hierbij werd het mogelijk om een ambitieuze groep aan nieuwe collega's bij ons team te voegen. Dit zijn starters waarvan wij geloven dat ze de energie en kennis hebben om iedere dag slimmer te werken en blijere klanten te maken.”

[qoverheid]

UPD voegt twee experts in continu verbeteren toe aan onderwijsteam

UPD heeft twee nieuwe verbeterspecialisten toegevoegd aan het onderwijsteam: Lejla Brouwer-Hadzialić en Lilian Jansen gaan zich de komende jaren focussen op duurzame kwaliteitsverbetering bij onderwijsinstellingen in Nederland. Met de aanstelling speelt UPD in op de groeiende vraag naar professionals die gespecialiseerd zijn in agile- en lean-transformatie binnen de onderwijswereld. Lejla Brouwer-Hadzialić is de afgelopen ruim zeven jaar in rollen als docent, projectmanager en onderzoeker werkzaam geweest voor de Hogeschool Arnhem en Nijmegen (HAN). Ze kan bogen op uitgebreide ervaring op het snijvlak van lean, agile en continu verbeteren. Eerder was ze binnen de hogeschool jarenlang actief als Hoofd Student Services en als beleidsadviseur (Student Support Services). Lilian Jansen is een ervaren Lean-consultant en -trainer.

Lees verder: Klik hier

[qoverheid]

Lean-leermeester Yoshino over effect digitalisering op noodzaak lean

Middagvoorzitter en lector lean van de Hogeschool Arnhem Nijmegen Jannes Slomp introduceert Isao Yoshino als de leermeester van diverse lean-leiders van de wereld. In het gesprek dat volgt, als start van het IMPACT2018-symposium, werd vooral ingegaan op de tijd, in de jaren tachtig, dat de Japanner vanuit Toyota verantwoordelijk was voor de ontwikkeling van een continu-verbetercultuur bij het Amerikaanse NUMMI (New United Motor Manufacturing, Inc.), een joint venture van General Motors en Toyota. Op deze vestiging was de wijze van werken tot dan, nog onder de vleugels van GM, inefficiënt en ineffectief.

Oorzaak van het ondermaatse functioneren was, zo vertelt hij zijn gehoor in Nijmegen, het gebrek aan kennis op het gebied van verbeteren én de slechte verstandhouding tussen management en medewerkers. Een van de maatregelen die hij nam om het kennis- en motivatieniveau op te krikken was een drieweekse training voor alle Amerikaanse teamleiders in Japan, om daar de Japanners en hun cultuur beter te leren kennen. In de eerste week kregen de teamleiders traditioneel les, in de laatste twee weken werden de Amerikaanse teamleiders één op één gekoppeld aan Japanse teamleiders en vond het leren in de praktijk plaats. Voordat ze weer teruggingen werden de Amerikanen gevraagd met drie of vier ideeën voor verbetering van hun werk te komen en die te implementeren na terugkomst bij NUMMI. Ook de Japanse teamleiders gingen werken bij NUMMI. Het trainingsprogramma en het creëren van een goede relatie tussen de Amerikaanse en Japanse teamleiders bleek aan te slaan.

Lees verder: Klik hier

[qoverheid]

FTE Improvery zet lean game in voor betere verandertrajecten

TE Improvery, een adviesmaatschappij van zakelijk dienstverlener FTE Groep, heeft een partnerovereenkomst gesloten met SharkMark, een leverancier van serious games. Samen gaan de partners serious gaming inzetten om lean implementaties en verandertrajecten effectiever te laten verlopen.  SharkMark is de ontwerper en ontwikkelaar van JUNGOO, een mobile game waarmee consultants de verbeterexpertise van medewerkers in een organisatie kunnen mobiliseren. Naast een hogere betrokkenheid van werknemers, zorgt het spel er ook voor dat verbetermogelijkheden van processen vastgelegd kunnen worden, om zo te achterhalen wat in een proces ‘beter’, ‘goedkoper’, ‘eenvoudiger’ of ‘sneller’ kan. Vervolgens beoordelen de deelnemers elkaars verbetervoorstellen door middel van het toekennen van punten. Aan de hand van die evaluaties worden ook dashboards gecreëerd, waarop de ideeën staan met het meeste en best oplosbare verbeterpotentieel. Het aantal deelnemers aan JUNGOO kan variëren van 10 tot 500 professionals.

Lees verder: Klik hier

[qoverheid]

"Docenten zijn in eerste instantie gefocust op hun eigen vak"

Hoe Saxion met lean-management een verandering van werken in gang zet

Een aantal jaar geleden begon de Academie Business, Building & Technology van Saxion op initiatief van Suzan Veldhuis met een nieuwe manier van werken. Aanleiding was de hoge werkdruk en het gevoel van inefficiënt werken. Inmiddels zijn meer opleidingen van de hogeschool gestart met het programma ‘Continu verbeteren’. Wat houdt dat in?

Op Saxion wordt op steeds meer plekken volgens de principes van ‘lean management’ gewerkt. Wat dat in de praktijk betekent, laat Suzan Veldhuis op haar kantoor in Enschede zien. Veldhuis is directeur van de academie die in 2015 als eerste begon met een nieuwe manier van werken en een van de muren in haar kantoor laat zien wat dat betekent.

Lees verder: Klik hier

[qoverheid]

Fascinerende kwaliteitszorg bij de luchtmacht [NMKG]

Deze keer nodigen wij u uit voor een werkbezoek bij de Koninklijke Luchtmacht, waar onder meer piloten opgeleid en getraind worden. Uiteraard is de kwaliteitszorg daarbij van groot belang. Een rondleiding langs de unieke apparatuur die bij de training wordt gebruikt, maakt deel uit van het programma.

  Donderdag 4 oktober 2018 van 12.00 - 17.00 uur Centrum voor Mens en Luchtvaart Kampweg 53 3769 DE Soesterberg

  Vliegen stelt bijzondere fysieke en mentale eisen aan de mens. Dit geldt vooral voor de militaire luchtvaart, waar onder extreme omstandigheden topprestaties worden gevraagd. Gezonde, gemotiveerde en goed getrainde professionals zijn elementaire voorwaarden voor het effectief en veilig uitvoeren van operationele taken.

  Het Centrum voor Mens en Luchtvaart levert hieraan een belangrijke bijdrage, vanuit een breed scala van disciplines, zoals geneeskunde, psychologie en fysiologie. Kwaliteitszorg voor de mens aan zijn grens is onze corebusiness. Wij selecteren, keuren en trainen alle luchtvarenden van defensie en ook luchtvarenden van andere NAVO-landen.

  Door de combinatie van kwalitatieve expertise, operationele ervaring en hoogwaardige unieke faciliteiten heeft het CML zich ontwikkeld tot een toonaangevend internationaal kennisinstituut op het raakvlak van mens en luchtvaart. We maken gebruik van o.a. een hypobare kamer om vliegen op grote hoogte te trainen, hebben een trainingsruimte voor nachtzichtapparatuur en uiteraard een centrifuge om g-krachten mee te oefenen.

  Binnen de Koninklijke Luchtmacht wordt gewerkt aan een integraal kwaliteitsmanagementsysteem. Alles begint met de vraag: wat heeft de organisatie ingericht en georganiseerd om de hoofdtaken uit te voeren. In een vanuit historie hiërarchische defensieorganisatie is het nu denken in processen. Hierbij gelden de kwaliteitsaspecten conform de HLS ISO als basis. Voor de Koninklijke Luchtmacht staat veiligheid voorop, safety first. Kwaliteitszorg, waaronder compliance management en risicomanagement gelden zeker ook voor de andere procesdomeinen.

  De kosten zijn EUR 60,- incl. lunch en borrel (vrij van BTW).

  Inschrijven en Programma: Klik hier

[qoverheid]

Over VNG Realisatie | VNG Realisatie

Gemeenten maken deel uit van een sterk veranderende samenleving, waarin de steeds verdere digitalisering van de informatievoorziening een van de belangrijkste ontwikkelingen is. VNG Realisatie werkt samen met gemeenten aan oplossingen om de gemeentelijke uitvoering te verbeteren. Dit alles vanuit de ambitie om lokale overheden optimaal van dienst te zijn, met zichtbare resultaten voor inwoners en ondernemers. Vier thema’s staan daarbij centraal:

Stuurinformatie;

Collectieve infrastructuur en collectieve inkoop;

Dienstverlening en bedrijfsvoering

Informatiebeveiliging en privacy

Gemeentelijke uitvoering verbeteren In de gemeentelijke dienstverlening is een groot deel van de uitvoering in potentie gelijk voor alle gemeenten. Denk aan het aanvragen van identiteitsbewijzen, de voorzieningen voor telecommunicatie en het vastleggen van raadsinformatie. Tegelijkertijd vragen de ontwikkelingen in de informatiesamenleving in toenemende mate om kennis en flexibiliteit van de gemeentelijke organisatie, die moeilijk binnen één gemeente is te verzamelen. Daarom willen gemeenten waar nodig meer als collectief optrekken. Gemeenten willen hun krachten bijvoorbeeld bundelen bij het ontwikkelen en toepassen van nieuwe generieke voorzieningen en standaarden. Op dit soort onderwerpen willen ze niet meer 380 keer het wiel uitvinden. Het gezamenlijk organiseren en invullen van gemeentelijke uitvoering leidt tot betere dienstverlening voor inwoners en ondernemers en tot een meer efficiënte inzet van middelen. Daarvoor is veel coördinatievermogen, organisatie- en uitvoeringskracht, kennis en expertise nodig. Het grootste deel van die kennis en expertise zit bij de gemeenten zélf. VNG Realisatie ondersteunt gemeenten bij het bundelen van deze kennis zodat zij gezamenlijk hun gemeentelijke uitvoering kunnen verbeteren.

Lees verder: Klik hier

[qoverheid]

Ontwikkeling van kwaliteitszorg in het onderwijs

Na een wat trage start in de jaren voor de eeuwwisseling, is de kwaliteitszorg in het onderwijs nu toch echt op stoom gekomen. Zowel op het vlak van de expertise opbouw (de aanstelling van kwaliteitsmedewerkers bij scholen en besturen) als op dat van de beinstrumentering zijn er forse stappen gezet. Q-PO en Q5 in het VO hebben een stevig fundament gelegd waarop instellingen nu voortborduren. Vensters voor Verantwoording (VO) heeft hierin een belangrijke functie. Welke kant gaat het vervolgens op? Is er een trend waarneembaar? Van systeem naar proces De informatisering van de kwaliteitszorg heeft de laatste jaren veel aandacht gekregen. En dat is ook niet zo gek. Via computerprogramma’s kunnen velen betrokken worden bij kwantitatief onderzoek; men denke in dit verband aan tevredenheidsonderzoeken onder ouders, leerlingen en personeel. En verder aan leerlingvolgsystemen en (opnieuw) aan databanken als Vensters voor Verantwoording. Het primair onderwijs moet deze laatste slag nog maken.

Lees verder: Klik hier

[qoverheid]

Hoe laat je kwaliteit landen - sixsigma.nl

Het komt voor dat er eenmaal een beslissing is genomen om een kwaliteit-verbeterprogramma binnen de organisatie te laten landen. Adviesbureaus hebben daarbij elk eigen curricula ontwikkeld met hun eigen stappenplannen tot aan zeer complexe handleidingen, grafieken of software. Het kwaliteitsprogramma daarbij kan worden gelabeld als Six Sigma, Total Quality Management, kwaliteitsverbetering of gewoon het kwaliteitsplan. Los van de methodologie die gekozen is of hoe deze genoemd wordt, volgen in dit artikel 3 belangrijke stappen om een van boven af (topdown) implementatie door te voeren, voordat men overgaat tot het opstarten van een programma of het inkopen van kennis middels een adviseur.

Lees verder: Klik hier

[qoverheid]

Een organisatie is maar zo sterk als de Gemba

De gekantelde piramide, beter bekend als de omgekeerde, is een principe waarbij de hiërarchische organisatie wordt omgedraaid. De financiële manager heeft vaak als belangrijkste doel om waarde te creëren voor de klant, dus waarom kiezen we er niet voor om de mensen centraal te zetten die de waarde direct toevoegen aan het eindproduct? Door de structuur symbolisch om te keren, kies je er bewust voor om de frontlinie de hoogste prioriteit te geven. Een vorm die heel normaal is in Japan. Alles draait om deze frontlinie, ook wel de Gemba genoemd. Door Tim Wolput, Lean Consultant bij LCG in Japan  Gemba  Vaak hoor ik dat mensen denken dat het gemiddelde Japanse bedrijf hiërarchisch ingericht is. Dat is echter een fabel, de Japanse manager staat middenin het team. Hij faciliteert de Gemba om alle processen lopend te houden. Deze processen vinden plaats over de gehele frontlinie. De Gemba is daardoor niet een afdeling, maar het is de plek waar het product of de dienst een concrete vorm krijgt. De Japanse gedachte is dat als iedereen in de Gemba zich ervan bewust is wat hij bijdraagt aan de klantwaarde, dit leidt tot meer waardering en motivatie. Een veelgehoorde uitspraak van managers is dan ook: ‘Een organisatie is maar zo sterk als de Gemba’. Daarom houden ze deze plek goed in de gaten, door middel van Gentchi Genbutsi, wat staat voor go and see. Er was eens een bekende Japanse man die managers vanuit een krijtcirkel midden op de werkvloer liet analyseren wat er precies gebeurde. De man werd bekend om de uitvoering van deze Gentchi Genbutsi in de Gemba. We kennen hem ook wel als de vader van Lean, de vader van het Toyota Production System. Zijn naam is Taiichi Ohno. Hij liet zien hoe je als manager middenin de Gemba kunt bijdragen, je moet eerst weten wat er gebeurt. Deze mindset wordt nog altijd met passie voortgezet in Japan en daar kunnen we in Nederland veel van leren. 

Lees verder: Klik hier