lunadeclerckcom-blog

[lunadeclerckcom-blog]

10 tips voor een goede MVO-communicatie

Steeds meer bedrijven maken een start met Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. Maar hoe communiceer je op een goede manier over je MVO-beleid? Hoe informeer je de buitenwereld over de stappen die jouw organisatie zet? In dit artikel gaan we er dieper op in.

MVO is goed voor het sociale gezicht van jouw organisatie. Uit de Maatschappelijk Imago Monitor 2011 blijkt dat het belang dat de Nederlandse bevolking hecht aan goed maatschappelijk gedrag van bedrijven onveranderd hoog is: 83% van de Nederlanders vindt het (zeer) belangrijk dat bedrijven aandacht besteden aan mens, maatschappij en milieu. De groep die vindt dat het de directe verantwoordelijkheid is van bedrijven dat het goed gaat met mens, maatschappij en milieu is zelfs gegroeid van 65% naar 70%. Kortom, het wordt tijd om goed te gaan communiceren over jouw MVO-beleid, want er wordt steeds meer waarde aan gehecht!

Wat zijn kenmerken van ‘greenwashing’?

Om mee te liften op de MVO-hype maken sommige bedrijven de fout zich groener voor te doen dan dat ze in werkelijkheid zijn. Dit wordt greenwashing genoemd. Deze bedrijven doen zich voor alsof zij weloverwogen met het milieu en/of andere maatschappelijke thema’s omgaan, maar dit is vaak niet meer dan ‘een likje groene verf’. Alleen groen aan de buitenkant dus.Vaak gemaakte fouten zijn:Irrelevante claims (één groen product, de rest grijs. )Afbeeldingen die groen maken (auto met bloemen). Zelfverzonnen groene namen (eco-vriendelijk) ongeloofwaardige boodschap. In de The greenwash-guide van Futerra Communications  worden de 10 kenmerken van greenwashing nog uitgebreider gegeven. 

De groene zeepbel

De Amerikaanse milieuvoorvechter Jay Westerveld bedacht het woord greenwashing. Hij protesteerde ermee tegen het pleidooi van hotels voor het hergebruik van handdoeken. Een pleidooi dat volgens Westerveld helemaal niet bedoeld is om het milieu te helpen, maar gewoon om kosten te besparen.

Groen zijn aan de buitenkant is niet voor lange duur. Consumenten prikken gemakkelijk door die groene bel heen. Met als gevolg beschadiging van je imago en een wantrouwende consument. De afgelopen jaren zijn er veel voorbeelden gepasseerd van bedrijven die zich groener voordoen dan ze daadwerkelijk zijn. Studentennetwerk Morgen, dat streeft naar een duurzame toekomst, reikt jaarlijks de ‘Groene Zeepbel’-award uit aan de ‘greenwash’-campagne van het jaar. In 2010 was Shell de ‘trotse’ winnaar. Reden: MVO-beleid aan de ene kant, aan de andere kant het affakkelen bij de raffinaderijen.

Om de MVO-communicatie bestaansrecht te geven, is het belangrijk om aan te geven wat de visie van het bedrijf op dit gebied is. Het is natuurlijk leuk om als bedrijf te zeggen dat je verantwoord onderneemt, maar hoe uit zich dat dan binnen de bedrijfsvoering? Geef daarom aan hoe Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen aansluit bij de aard van het bedrijf en de daarbij behorende bedrijfsdoelstellingen. KPN levert een bijdrage aan de maatschappij door de sociale functie van de diensten die ze leveren. Door de diensten van KPN is het voor mensen in een isolement (zoals ouderen en zieke kinderen) makkelijker om contacten te onderhouden. Dit past uitstekend bij de bedrijfsvoering (zie artikel Frankwatching over Online communicatie over Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen).

Communiceren over MVO-activiteiten is dus echt de moeite waard. Maar hoe pak je dat aan? Goede MVO-communicatie begint bij de juiste positionering. Zorg bijvoorbeeld dat je de aard van je bedrijf, je visie, helder communiceert. De volgende stap is het kiezen van een focus in je MVO-beleid die past bij je bedrijf. Een goed voorbeeld hiervan is het ’mooiste contact fonds‘ van KPN. KPN wil dat sociaal contact voor iedereen mogelijk en vanzelfsprekend is. Via het ‘mooiste contact fonds’ zijn medewerkers van KPN actief om mensen die in sociaal isolement dreigen te raken weer met hun omgeving te verbinden. Chronisch zieke kinderen kunnen bijvoorbeeld met behulp van een laptop met webcam en tv-scherm vanuit huis contact houden me leeftijdsgenoten.

10 tips voor MVO-communicatie

Beschrijf jouw visie op MVO met daarin een focus die past bij jouw bedrijf of organisatie. Blijf daarbij dicht bij jezelf.

Vertel wat je doet op MVO-gebied zonder te overdrijven; doe jezelf niet ‘groener’ voor dan je daadwerkelijk bent.

Vertel je concrete doelen met jullie MVO-beleid, zodat je meetbare resultaten krijgt om te communiceren.

Maak de medewerkers tot je ambassadeurs! Doe mee aan de nationale Warme Truiendag, klus mee tijdens de landelijke vrijwilligersdagen van NLDoet of adopteer een goed doel dat past bij jouw organisatie. Zo gaat MVO leven voor je medewerkers. Stimuleer dat zij erover communiceren via hun eigen social media.

Ga in gesprek met je klanten, leveranciers en belangenorganisaties. Zij hebben invloed op het succes en de inhoud van jullie gezamenlijke MVO-beleid.

Vertel duidelijk onder welke omstandigheden je producten geproduceerd worden, hoe je omgaat met energieverbruik en of er duurzaam wordt ingekocht.

Geef aan de MVO-activiteiten van jouw organisatie apart aandacht in de corporate uitingen, zoals je brochure of website.

Geef het MVO-beleid op de website een herkenbare, eigen plek. Bedenk wat je wilt laten zien en kies een passende stijl en naam voor dat stukje van je informatie.

Beschrijf de MVO-activiteiten van jouw organisatie in een apart onderdeel van je jaarverslag of breng een speciaal MVO-jaarverslag uit.

Free publicity: werk mee aan een artikel over de maatschappelijke activiteiten van jouw bedrijf of organisatie in een krant, tijdschrift of online forum of blog.

[lunadeclerckcom-blog]

Shoppen & clichés: de do’s en don’ts bij marketing gericht op vrouwen

Mannen en vrouwen zijn heel verschillend van elkaar. We zijn nu eenmaal anders bedraad als het gaat om onze perspectieven, motieven, beweegredenen en acties. Dat heeft ook invloed op hoe mannen en vrouwen winkelen. En dus ook op hoe je als marketeer je doelgroepen moet aanspreken.

Ik ga m’n handen hier niet branden aan een discussie over gelijkheid en gelijkwaardigheid, want dat zijn heel andere onderwerpen op zich.

Het wordt nu even pseudowetenschappelijk, maar maak je geen zorgen. Ik ga niet gooien met medische vaktermen, Latijnse bewoordingen en ander onbegrijpelijk jargon. Overigens geef ik hier geen waardeoordeel over de intellectuele vermogens van één van beide geslachten. In dit geval is dat voor beiden neutraal en niet relevant.

Deze punten zijn voor ons van belang:

Over het algemeen is de linker hersenhelft vooral bezig met het oplossen van logische vraagstukken en het verwerken van feiten. De rechter hersenhelft is vooral dominant op het vlak van het verwerken van visuele beelden en interpreteren van de context.

Het corpus callosum, de ‘brug’ met zenuwen die de linker- met de rechter hersenhelft verbindt, is bij vrouwen dikker. Hierdoor gebruiken ze vaker beide hersenhelften bij het oplossen van problemen; bij mannen wordt voornamelijk de dominante linkerhelft gebruikt.

Het brein van mannen is over het algemeen 10 procent groter, maar vrouwen hebben over het geheel meer zenuwuiteinden in de hersenen en daardoor meer witte stof.

Hersenen tijdens het winkelen

Laten we bovenstaande feiten even vertalen naar onze alledaagse realiteit van aankopen doen. Dan kunnen we in deze context stellen dat:

mannen tijdens het aankoopproces vooral missie- en taakgerichte shoppers zijn.

vrouwen meer gericht zijn op het ontdekken, vergelijken en beleven. Bovendien zijn ze eerder geneigd om hun oorspronkelijke doel tijdens het winkelen bij te stellen, als dit een voor hen positiever einddoel betekent.

We denken heel graag dat we onze beslissingen op basis van ratio maken. Maar we zijn nog steeds vooral emotionele wezens die op basis daarvan aankopen doen. Ja, zelfs na eeuwen en eeuwen aan evolutie. Zorg er daarom voor dat je je aanpak vanaf de reach fase goed in orde hebt. Als de primaire (onbewuste) reactie van je potentiële klant niet positief is, kun je het al bijna vergeten.

Deze reach fase is het eerste contact dat jouw potentiële klant met jou heeft. Je wil niet alleen bereik genereren, maar ook je merkbekendheid vergroten. Dit doe je door te inspireren. Zorg ervoor dat jouw bedrijf op de radar komt bij je potentiële klant, op een manier die representatief is voor jouzelf. Maar dit doe je áltijd in de taal van je doelgroep. En op een manier die aansluit bij hun manier van denken en communiceren.

Je manier van shoppen zit in je DNA

AMP Agency voerde in 2007 een onderzoek uit naar het winkelgedrag van vrouwen. Hieruit bleek dat de benadering die vrouwen hebben van winkelen niet op toeval berust. Het is deel van wie zij zijn, het zit in hun DNA. De manier waarop een vrouw shopt op haar zestiende, is vrijwel zeker op haar achtenveertigste onveranderd. Het is voor veel vrouwen namelijk een mindset die levenslang duurt.

Dit onderzoeksresultaat was voor AMP overigens onverwacht, omdat ze hadden verwacht dat de manier van winkelen zou veranderen naarmate een vrouw ouder wordt. Je zou het kunnen vergelijken met leren lopen: heb je de slag eenmaal te pakken, dan ontstaat er een karakteristiek loopje en zet je je voeten op de voor jouw logische (én comfortabele!) manier neer. Dit houd je tot het einde van je leven meestal op dezelfde manier vol. Voor winkelen blijkt dus hetzelfde te gelden.

Iedereen die zich in het speelveld van ‘dingen aan de man/vrouw brengen’ bevindt, kan in theorie inspelen op deze neurologische verschillen. Als je namelijk weet hoe het brein van jouw doelgroep geschakeld is, kun je die beter bereiken. Je kunt hier de communicatie, marketingboodschappen, productkarakteristieken, het kleurgebruik, en zelfs de winkelinrichting (online en offline) op afstemmen.

Tenminste, als je als bedrijf of marketeer de behoeftes en karakteristieken van het geslacht van jouw doelgroep goed hebt begrepen. Tussen de mooie doelgerichte ideeën worden er namelijk nogal wat missers begaan. Ik zet hieronder de do’s en don’ts voor je op een rij!

Do: gebruik emoties & situaties

Mannen zijn gevoeliger voor de presentatie van de producten die ze willen kopen, meestal zonder toeters en bellen. Bij vrouwen kun je eerder succes boeken met situaties en scenario’s waarin de producten een rol spelen. Vrouwen zien graag hoe hun levens verrijkt worden, hoe het product een rol speelt in een situatie waar zij zich zelf in zouden kunnen bevinden. Daarnaast zijn vrouwen eerder door emotie gedreven: ze shoppen veelal omdat ze het leuk vinden en er plezier uithalen. Creëer daarom emotionele ervaringen voor hen waar ze zichzelf in kunnen herkennen. Puur functioneel en feitelijk je producten op een rijtje zetten? Don’t, als je je vrouwelijke doelgroep wil aanspreken!

Hoe ASOS dit aanpakt

Online kledingverkoper ASOS.com heeft dit goed begrepen. Op zowel de landingspagina voor dames- als voor herenmode presenteren ze beide doelgroepen met een indeling die het beste bij beide breinen past: 

Je ziet dat de landingspagina voor mannen (links op de foto) direct rechttoe, rechtaan ingaat op de reden van het kopen van kleding: Halloween. Bij de pagina voor de dames (rechts) wordt veel meer een gevoel gecreëerd. Namelijk hoe je het mooiste kostuum kunt bestellen, zodat je het stralende middelpunt van het feest bent. Daarnaast zie je ze het ook hebben over ‘ear candy’ in plaats van gewoon oorbellen. Overigens is dit ook nog eens een leuke woordspeling op ‘eye candy’, maar het geeft meteen een heel ander gevoel mee. 

Do: onthoud dat mannen kopen, maar vrouwen shoppen

Mannen gaan tijdens het winkelen het liefst meteen op hun doel af (het product dat ze zoeken) en tolereren weinig afleiding.

In een onderzoek over online shopgedrag ontdekten onderzoekers Yoo-Kyoung Seock en Lauren Bailey verschillen tussen de seksen. Vrouwen bezoeken tijdens hun koopsessie 30 procent meer websites en zetten meerdere opties naast elkaar dan mannen. Daarnaast vonden de vrouwen eerder online aanbiedingen en kortingen, waardoor hun shopsessie minder snel en efficiënt verliep dan van de mannelijke onderzoeksobjecten.

De meeste vrouwen beleven best veel plezier aan het browsen en van product naar product klikken. Dit komt in grote lijnen neer op een online vertaling van shopgedrag in tastbare winkels in de winkelstraat. De vrouwelijke doelgroep waardeert vaak de meerwaarde van online. Denk daarbij aan de extra opties van social media, zoals dingen delen en bedrijven volgen, afbeeldingen van hoge kwaliteit, snel contact met de klantenservice (online chat!) en reviews van anderen.

De vrouwelijke doelgroep waardeert vaak de meerwaarde van online.

Zo doet Net-a-Porter dat

Online designershop Net-a-Porter weet hier meteen op de homepage al goed op in te spelen: je krijgt de keuze om hun nieuwe magazine te bekijken, dat vol staat met prachtige sfeerbeelden van dames in designerkleding. Als je het magazine niet wil bekijken, kun je aan de rechterkant op de site doorklikken naar mogelijke situaties waarvoor je een bepaald kledingstuk nodig hebt, of kun je klikken op bepaalde productcategorieën.

Vrouwen leggen over het algemeen langere shopping-zoektochten af, vergelijken meer en zijn gevoeliger voor andere impulsen die te maken hebben met het bereiken van het einddoel. Dit geeft je als merk een mooie kans om jezelf tijdens die zoektocht te laten zien op de gunstigste manier. Sterker nog, begin hiermee voordat de dame in kwestie überhaupt is begonnen aan haar shopping spree.

Basisregel nummer 1 is in dit geval: blijf positief. Vermijd een negatieve insteek, geef vrouwen positieve redenen om iets te kopen.

Don’t: alles roze of kleiner maken

Er heerst een hardnekkige misvatting in bepaalde delen van marketingland. Namelijk: dat je een product aan vrouwen kunt verkopen door het roze te maken. Zo simpel werkt het natuurlijk niet. Deze benadering staat mijlenver af van begrip tonen voor de persoonlijke situatie of het probleem waar de vrouw in kwestie mee zit. Het toont eerder aan dat je als marketeer juist geen kaas hebt gegeten van de communicatie met je doelgroep.

En het wijst alleen maar op het gebruik van achterhaalde clichés. Want vrouwen zijn niet allemaal prinsesjes die in een roze nachthemd in een fluffy roze bed liggen en dromen over roze eenhoorns, bloemetjes en vlinders.

Don’t: clichés of stereotypes gebruiken

OHRA is afgelopen december al aardig door het slijk gehaald op diverse sociale media vanwege onderstaande actie. Maar je hoeft er niet lang naar te kijken om te bedenken waarom de foto niet helemaal in goede aarde viel. Overigens niet alleen bij dames. Ik kan me zomaar voorstellen dat het ook nogal neerbuigend overkomt naar mannelijke artsen en geneeskundestudenten, die worden weggezet als rare nerds.

Iets om over na te denken

In een wereld waar gepersonaliseerde contentmarketing de sleutel tot succes is, en one size fits all allang niet meer het antwoord is, hebben we allemaal onze eigen redenen om te shoppen. Of deze nu fysiek, moreel of economisch zijn. Bedrijven en merken moeten duidelijk voor ogen houden op welk geslacht zij hun gepersonaliseerde contentmarketing richten.Erken en herken de verschillen tussen de mannelijke en vrouwelijke doelgroep. Dan ben je eerder in staat om ze op een effectieve manier te bereiken. Daarmee kun je hun engagement vergroten, de conversie verhogen en hun loyaliteit uitbouwen. Uiteindelijk kun je ze welkom heten als klant. Richt je op de behoeften van je doelgroep. Blijf jezelf altijd vragen stellen om haar situatie en motivatie beter te begrijpen. Dan ben je een heel eind op weg om aan hen te tonen dat jij het begrip, de kennis én de oplossing hebt.

[lunadeclerckcom-blog]

Extreme Connectiviteit en Social Sharing

Oké, we worden veel digitaler en zijn straks meer verbonden. Dat betekent dat bedrijven hier ook in mee moeten gaan. Het is belangrijk om een klantgerichte focus aan te brengen in je bedrijfsstrategie en processen. Het valt ons nog te vaak op dat er gekozen wordt voor de ‘korte termijn sales’ in plaats van de goede klantervaring op lange termijn.Deze digitale transformatie waarbij de klant echt centraal staat, gebeurt natuurlijk niet in één dag. Het vergt bedrijfsveranderingen, nieuwe tools en platformen. Maar het allerbelangrijkste is de nieuwe mindset, waarbij de customer journey, individuele voorkeuren en de lifecycle van de klant centraal staat in alles wat je doet als bedrijf. Dat is natuurlijk een hele andere benadering dan veel bedrijven op dit moment gewend zijn, maar wel noodzakelijk.We zijn een weg ingeslagen waarbij consumenten producten en diensten met elkaar delen en dit zal ook de komende jaren nog heel wat toenemen; het principe van social sharing. 

Iedereen kent Snappcar en BlaBlaCar (het delen van een auto) of Airbnb (het delen van je huis) wel. Als we alleen al kijken naar de ongekende groei van Airbnb over de afgelopen vijf jaar, dan wordt de impact van deze ‘social sharing-economie’ snel duidelijk. 

Onze ‘persoonlijke’ bezittingen spelen een belangrijke rol in het verdienen van geld en het delen van producten en diensten tegen een relatief kleine vergoeding. En de komende jaren zullen ook andere vormen van ‘social sharing-initiatieven’ opkomen. Denk hierbij aan initiatieven als Meetsies, waarbij ‘onbekende’ mensen samen eten om eenzaamheid tegen te gaan en iCow, gericht op agrarische sector om boeren te helpen hun productiviteit te vergroten. Deze deeleconomie is zowel iets nieuws als iets ouds. Al sinds oudsher hebben mensen sociale regelingen getroffen om producten uit te wisselen. Of het nou gaat om vlees of het gebruik van een auto, het draagt bij aan optimaal gebruik van een product. Het nieuwe aan dit aspect is de technologische innovatie dat ervoor heeft gezorgd dat we genoeg ‘vertrouwen’ hebben om producten te delen met onbekenden. De voornaamste redenen om dit te doen: gemak, een betere prijs en goede product/service-verhouding. Het is dan ook niet gek dat het komende jaar deze (sociale) initiatieven nog veel groter worden, bevestigd ook Goldman Sachs in het ‘Global Investments Research‘. 

Drie belangrijke factoren: snelheid, eenvoud en connectiviteitWe zijn met z’n allen steeds meer verbonden, meer dan ooit tevoren. We zijn verslaafd aan informatie en interactie. De opkomst van deze extreme connectiviteit zorgt ervoor dat deze ‘positieve verslaving’ grotere vormen aan kan nemen. Een verslaving die dus niet draait om de techniek, maar om snelheid, eenvoud en connectiviteit. Nieuwe technieken dragen daar ook aan bij. Dit is ook terug te vinden het artikel over customer first-model.De drie factoren: snelheid, eenvoud en connectiviteit, zullen er dan ook voor zorgen dat bedrijven moeten schakelen. Hoe meer de wereld met elkaar verbonden is, hoe sneller de communicatie verloopt en des te minder tijd we hebben om met elkaar te communiceren. Maar nog belangrijker is hoe hoog de verwachtingen van de consumenten liggen richting bedrijven. Uit onderzoek van SDL blijkt dat 60 procent van de millennials (geboren tussen 1980 en 2000) een consistente klantervaring verwacht, ongeacht of ze nou in de winkel, via de telefoon of online met een merk de interactie aangaat. En laat dat nou net een doelgroep zijn met de grootste potentie. Hoe gek het ook klinkt, emoticons gaan ervoor zorgen dat onze manier van communiceren nog sneller gaat verlopen. Wearables zullen communicatie relevanter en efficiënter maken.

Ontwikkeling van Internet of things

Zoals we het nu kennen, zal verdwijnen. Dit komt doordat mensen verwachten dat apparaten steeds slimmer worden en verbonden zijn. Om die reden zal IoT aan het einde van de rit een norm worden, maar zo ver is het nog lang niet. IoT staat nog in de kinderschoenen, concludeert onderzoeker Steffen Sorrell. Dat loT de komende jaren enorm zal groeien bevesitigt Ericsson. Als we kijken naar het aantal ‘connected devices’ per persoon zal dit flink toenemen. Denk bij connected devices aan apparaten als mobiele apparaten, wearables, electronische consumentenproducten, automotive apparaten en omgevingsapparaten als sensoren. Uit hetzelfde onderzoek van Ericsson, is de verwachting geschetst dat er in 2020, 50 miljard connected devices in omloop zullen zijn. Dat is een groei van 373 procent ten opzichte van 2015. Dit komt neer op ongeveer zes connected devices per persoon in 2020.

Volledige klantgerichtheid

Oké, we worden veel digitaler en zijn straks meer verbonden. Dat betekent dat bedrijven hier ook in mee moeten gaan. Het is belangrijk om een klantgerichte focus aan te brengen in je bedrijfsstrategie en processen. Het valt ons nog te vaak op dat er gekozen wordt voor de ‘korte termijn sales’ in plaats van de goede klantervaring op lange termijn.

Deze digitale transformatie waarbij de klant echt centraal staat, gebeurt natuurlijk niet in één dag. Het vergt bedrijfsveranderingen, nieuwe tools en platformen. Maar het allerbelangrijkste is de nieuwe mindset, waarbij de customer journey, individuele voorkeuren en de lifecycle van de klant centraal staat in alles wat je doet als bedrijf. Dat is natuurlijk een hele andere benadering dan veel bedrijven op dit moment gewend zijn, maar wel noodzakelijk.

Relevant op elk contactmoment, wanneer de consument daar om vraagt

Door technologische ontwikkelingen als IoT, zal de scheidingslijn tussen de offline- en online klantervaringen langzamerhand verdwijnen en zullen er meer klantcontactmomenten ontstaan. Google noemt het micro-moments. Dit zijn micro-contactmomenten waarbij consumenten meer willen weten, ergens naartoe willen of bijvoorbeeld iets willen kopen. Uit het onderzoek van Google blijkt dat 82 procent van de consumenten in de winkel nog hun smartphone erbij pakt om te beoordelen of ze overgaan tot aankoop. Het is aan bedrijven om die context (micro-momenten) in kaart te brengen en te weten op welk moment, welke boodschap, op welk apparaat moet worden getoond. De ‘verwachte’ klantervaring (snelheid, eenvoud en connectiviteit) moet naadloos op elkaar aansluiten, op elk apparaat en kanaal. Hierdoor komen de fysieke- en digitale omgevingen letterlijk samen, ongeacht waar de klant zich bevindt. Je kunt je vast voorstellen dat communicatie tussen bedrijven, overheden en consumenten sterk vereenvoudigd wordt door bijvoorbeeld de komst van digitale assistenten op basis van machine learning. Zo liet Philips al weten een samenwerking aan te gaan met Amazon. Philips is niet alleen geïnteresseerd in de digitale gezondheid, maar ook in IoT. Daarmee is Philips een van de eerste bedrijven die werkt aan de ‘digitale persona’ en hun rol binnen de ‘Internet of Everything context’. Andere bedrijven als Microsoft, IBM, Intel, Samsung en Google hebben zich ook vol op de IoT markt gestort.